EuGH mit weiterem Urteil zu Verspätung

Im Juli hatte ich von einer Klage eines meiner Leser berichtet, der einen Flug Hamburg – Düsseldorf – Chicago gebucht hatte, dann wegen Verspätung von Hamburg – Düsseldorf auf die Strecke Hamburg – München – Chicago umgebucht wurde, wodurch er Chicago mit mehreren Stunden Verspätung erreicht hat und dafür die Entschädigung nach EU-Verordnung 261/2004 wollte. Grund meines Berichts zu dem Zeitpunkt waren die durcheinandergegangenen Textbausteine der Lufthansa in der Klagerwiederung.

Das AG Köln, dem der Fall vorlag, entschied überraschender Weise (und noch nicht rechtskräftig) zugunsten der Lufthansa: Es käme auf jeden einzelnen Flug an. Hamburg – Düsseldorf wäre zwar verspätet gewesen, aber nicht mehr als zwei Stunden. Mithin gäbe es dafür keine Entschädigung. Hamburg – München und München – Chicago wären nach Flugplan verkehrt, also erst recht nicht verspätet. Dabei sei die verspätete Ankunft von 5,5 Stunden völlig unbeachtlich.

Dabei stützte sich das AG Köln auf eine Entscheidung des BGH (Xa ZR 79/08), in der der BGH zu der aus meiner Sicht schwer nachvollziehbaren Erkenntnis gelangt ist, daß zwei zusammenhängende Flüge bei Verspätungen einzeln betrachtet werden müssten.

Das verkennt, daß viele Flugstrecken gar nicht im Direktflug erreicht werden können und Zubringerflüge vom Kunden ja nicht zum Spaß sondern aus Notwendigkeit gebucht werden. Wer, wie mein Leser, von Hamburg nach Chicago will, findet keinen Direktflug, sondern muß immer mindestens einmal in Europa oder in USA umsteigen.

Da mögen Frankfurter und Münchner besser gestellt sein, denn die erreichen viele Destinationen direkt.

Wie der EuGH in seinem vor zwei Wochen Oktober veröffentlichten Urteil (verbundene Rechtsachen C 402/07 und C 432/07) ausführt, ist das Ziel der Verordnung, die Ungemach durch die Verspätung zu entschädigen. Es käme dabei auch nicht darauf an, ob der Abflug oder die Ankunft übermäßig verspätet wären, sondern nur auf die Unannehmlichkeiten für den Fluggast.

Wenn das so ist, dann ist auch die Unanehmlichkeit einer Verspätung auf der Gesamtstrecke bei einer Umsteigeverbindung gegeben. Zumal Umsteigeverbindungen von Airlines standardmäßig verkauft werden, es sogar airportspezifische Umsteigezeitvorschriften gibt, die sogenannte „Minimum Connection Time“ (MCT). Innerhalb der ist garantiert, daß man seinen Anschlußflug auch erreicht. Außer natürlich, es gibt irgendwo Verspätungen.

Da den Kunden je nach Wohnort auch gar nicht die Wahl gelassen wird, ob sie direkt oder mit Umsteigeverbindung fliegen, wird das erhöhte Verspätungsrisiko einer Umsteigeverbindung auf den Kunden abgewälzt. Denn wenn die Verspätungswahrscheinlichkeit, wie vom EuGH behauptet, nur 0,15% beträgt, dann liegt die Wahrscheinlichkeit, daß mindestens einer von zwei Flügen zu spät ist, schon bei 0,3% (1 – (1-0,15%)2).

Dabei ist das Ungemach, an einem fremden Ort zu stranden, möglicher Weise keinen Zugriff auf sein Gepäck zu haben, und dann irgendwo in einem Hotel zu liegen, deutlich höher, als am Heimatort noch eine Nacht verbringen zu können. Die Betroffenen einer „Umsteigeverspätung“ würden also doppelt benachteiligt.

Das würde dem Grundsatz, wesentlich Gleiches auch gleich zu behandeln, widersprechen: Denn die Fluggäste sind in beiden Fällen mindestens gleich betroffen, würden aber unterschiedlich entschädigt. Dabei hat die Fluggesellschaft ein durchgehendes Ticket verkauft.

Zudem widerspricht die Entscheidung des BGH dem Verbraucherschutzziel der Vorschrift, nämlich Airlines anzuhalten, Flüge pünktlich durchzuführen und den Fluggästen eine Entschädigung für den Fall der Verspätung zu gewähren.

Der EuGH hat am 4.10.2012 in der Sache C 321/11 entschieden, daß genau solche Anschlußflugverspätungen sich summieren und eben nicht einzeln zu betrachten sind.

Der Ausgangsfall für die EuGH-Vorlage ist inhaltlich analog dem oben geschilderten Verfahren, ein innerspanischer Zubringerflug der Iberia hatte Verspätung, die Passagiere kamen zu spät zum Langstreckenflug, ihre Plätze wurden an andere Passsagiere vergeben, weil Iberia annahm, sie würden ihren Flug verpassen. Iberia berief sich im Verfahren darauf, daß die Verspätung und nicht die Überbuchung der Langstrecke der Grund für die Nichtbeförderung gewesen sei.

Der EuGH lies wenig Raum für Deutungen:

Das vorlegende Gericht bezieht sich nämlich auf die Tatsache, dass es im Rahmen eines einheitlichen Beförderungsvertrags, der mehrere Buchungen auf zwei unmittelbar aufeinanderfolgenden und gleichzeitig abgefertigten Flügen umfasst, auf dem ersten dieser Flüge zu einer von dem betreffenden Luftfahrtunternehmen zu vertretenden Verspätung gekommen ist und dieses in der irrigen Annahme, die betroffenen Fluggäste würden den zweiten Flug nicht rechtzeitig erreichen, anderen Fluggästen ermöglicht hat, auf diesem zweiten Flug die Plätze zu besetzen, die die Fluggäste, denen die Beförderung verweigert wurde, besetzen sollten.

Dieser Grund für die Nichtbeförderung ist jedoch nicht vergleichbar mit den in Art. 2 Buchst. j der Verordnung Nr. 261/2004 ausdrücklich genannten [unzureichende Reiseunterlagen, gesundheitliche Problem, o.ä, Anm. T.E.], da er in keiner Weise dem Fluggast zuzurechnen ist, dem die Beförderung verweigert wird.

Darüber hinaus kann einem Luftfahrtunternehmen nicht erlaubt werden, den Kreis der Fälle, in denen es berechtigt wäre, einem Fluggast die Beförderung zu verweigern, erheblich zu erweitern. Dies hätte zwangsläufig zur Folge, dass ein solcher Fluggast völlig schutzlos gestellt wäre, was dem Ziel der Verordnung Nr. 261/2004 zuwiderlaufen würde, ein hohes Schutzniveau für Fluggäste durch eine weite Auslegung der ihnen zuerkannten Rechte sicherzustellen.

In einem Fall wie dem des Ausgangsverfahrens würde dies außerdem dazu führen, dass die betroffenen Fluggäste das sich aus der Nichtbeförderung ergebende Ärgernis und die damit verbundenen großen Unannehmlichkeiten auf sich nehmen müssten, obwohl diese Nichtbeförderung in jedem Fall allein vom Luftfahrtunternehmen zu vertreten ist, das entweder die Verspätung des ersten von ihm selbst durchgeführten Flugs zu verantworten oder irrig angenommen hat, die betroffenen Fluggäste könnten sich nicht rechtzeitig am Flugsteig des Anschlussflugs einfinden, oder aber Flugscheine für aufeinanderfolgende Flüge verkauft hat, bei denen die für das Erreichen des Anschlussflugs zur Verfügung stehende Zeit nicht ausreichte.

Und damit argumentiert der EuGH sehr verbraucherfreundlich in der Logik und Zielsetzung der EU-Verordnung 261/2004. Und er lässt deutlich weniger Spielraum als in der späteren Entscheidung vom 23.10.2012, die noch „Nachfragen“ nach sich ziehen dürfte.

Die Frage ist: Was machen die Airlines daraus? Wird Lufthansa im Verfahren meines Lesers jetzt in der Berufung unter Berücksichtigung des EuGH-Urteils anerkennen oder das Verfahren in die Länge ziehen? Kundenfreundlicher – und geldsparender – wäre das Anerkenntnis.

Werden die Airlines ihre Minimum Connection Times hinaufsetzen, um das Risiko von Verspätungen der Zubringerflüge zu minimieren? Werden damit Flugreisen für Passagiere deutlich unbequemer, weil die Übergangszeiten länger werden?

Oder wird die Praxis, „durchgehende“ Tickets zu verkaufen, eingestellt? Bei zwei getrennten Flugscheinen wären die Airlines aus der Haftung. Und würden die Kunden im Regen stehen lassen. Für RyanAir, die Passagiere mit einem Buch zu viel im Handgepäck von der Polizei aus dem Flieger holen lässt, sicher eine Alternative, für angebliche und echte Premium-Anbieter jedoch auch als Sparmaßnahme eher kontraproduktiv.

Ich bin gespannt, was Lufthansa sich einfallen lassen wird.

Vielen Dank an Martin Weimann von Verbraucherinkasso / Fluggastverordnung.com für den Hinweis auf das Urteil.

Handgepäck

Das Handgepäck scheint die neue „Schikane“ der Airlines zu sein: Während einige, wie zum Beispiel British Airways oder EasyJet da recht entspannt sind, und ihre Kunden alles mitnehmen lassen, solange die Größe stimmt und sie es selbst in die Fächer verstauen können, ließ RyanAir sogar schon einen Fluggast mit der Polizei aus dem Flieger entfernen – weil sie ein Buch zuviel dabei hatte.

Auch AirBerlin hat eine neue Handgepäckschikane erfunden: Es dürfen nur noch 6 kg Handgepäck mitgenommen werden. Und in dem Spartarif „JustFly“ wird sogar am Boden nachgewogen.

Und auch Lufthansa fängt gerade an, über die Zukunft des Handgepäcks zu sinieren. Dazu ist ein Wettbewerb ausgelobt, mit einer Jury aus leitenden Lufthansa-Mitarbeitern. Die, die betroffen sind, die Fluggäste, gehören nicht der Jury an.

Die Kunden dürfen zwar Vorschläge machen – aber entschieden wird im Konzern. Damit sind die Kundeninteressen außen vor.

Man darf vermuten, daß das Ergebnis dann natürlich als „Kundenvorschlag“ tituliert wird und behauptet wird, man entspräche Kundenwünschen.

Jetzt sind natürlich unterschiedliche Kunden betroffen: Wer einmal im Jahr in den Urlaub fliegt, hat ganz andere Gepäckbedürfnisse, als Gäste, die dauernd fliegen. Und auch die haben unterschiedliche Anforderungen: Der eine muß für zwei Stunden zu einem Meeting, der andere für vier Tage zu einem Workshop und der nächste hat Berge an Spezialwerkzeug dabei, um irgendein defektes Produkt seines Unternehmens beim Kunden zu richten.

Wer für zwei Stunden fliegt, hat vielleicht den Laptop und ein Buch mit. Für den ist Fliegen wie Bus fahren, da gibt er seine Einkaufstasche auch nicht vorher ab und muß nach dem Ausstieg 40 Minuten warten, bis er sie bekommt.

Und wer zwei, drei Tage unterwegs ist, hat zusätzlich dazu noch ein paar Kleidungsstücke zum Wechseln in der Tasche – hoffentlich ;).

Das reguläre „Gepäckhandling“ dauert ewig. Am Hamburger Flughafen vergeudet man hinwärts im Schnitt 10 Minuten, beim Aussteigen 20 Minuten mit Warten. In München kann die Gepäckausgabe gerne mal noch länger dauern.

Das wissen die Airlines und versprechen ihren Statuskunden bevorzugte Gepäckbehandlung. Doch auch die funktioniert längst nicht immer.

Und dann geht das eingecheckte Gepäck auch gerne mal verloren. Oder wird beschädigt. Und sogar von Diebstählen aus dem Gepäck wird berichtet.

Ergo wird jeder vernünftige Mensch seine Wertsachen – in meinem Fall den Laptop – und das Überlebenskit für Gepäckverlust, z.B. das Necessaire, im Handgepäck mitnehmen.

Wie unrealistisch sind dann 6 kg, wie sie AirBerlin fordert?

Der leichteste Cabin-Size-Trolley von Samsonite, der B-Lite Upright wiegt schon stolze 2,3 kg. Und wenn man auf etwas Innenausstattung wert legt und vielleicht gar nicht über das Gewicht beim Kaufen nachdenkt, gibt es auch 3,2 kg-Trolleys, und das sind nicht ausgerechnet die billigsten und windigsten oder gar schwersten. Bis zu 5kg Eigengewicht eines Cabin-Size-Trolleys habe ich schon gesehen.

Bei mir im Keller steht ein kombinierter Delsey Laptop-Klamotten-Cabin-Size-Trolley, optimal für 2-3 Tage – mit einem Leergewicht von knapp 4 kg.

Ein MacBook Pro 13″, die an sich schon zu den eher leichten Laptops gehören, wiegt 2,06 kg. Dann ist mein Laptop-Klamotten-Cabin-Size-Trolley schon zu schwer für AirBerlin. Und dabei ist er bis auf den Laptop leer.

Es wäre noch nicht einmal ein Buch (700 g) dabei. Oder gar ein frisches Hemd (300 – 500g), auf weitere Kleidungsstücke möchte ich gar nicht eingehen. Oder die Tube Zahnpasta. Schließlich darf bis zu ein Liter Flüssigkeit verpackt in 100ml Fläschchen im Handgepäck mitgenommen werden – das wäre ein ganzes Kilo.

Und gerade die Möglichkeit, alles in einer Tasche zu haben, war der Grund, weshalb ich genau den Trolley vor vielen Jahren gekauft habe.

Kurz, realistisch, bei leichter Packung unter Annahme eines 3 kg Trolleys und eines leichten Laptops wird man für 3 Tage leicht 8 – 10 kg brauchen.

Wer mal in die Overhead-Bins hineinschaut, sieht, daß der Hersteller ein Schild angebracht hat. Dort steht die maximale Zuladung, runde 70 kg. In jeden dieser Bins passen problemlos drei Trolleys nebeneinander – vorausgesetzt, die Fluggäste wissen, wieherum der Trolley optimal passt. Einige scheinen ja bei trivialen 3D-Puzzles schon erhebliche Schwierigkeiten zu haben.

70 kg für 3 Trolleys macht ca. 23 kg pro Trolley. Erst dann ist das Limit erreicht. Die 6 kg Regel ist also nicht durch die Sicherheitsbedingungen entstanden. Sie soll einfach zusätzlichen Umsatz für eingechecktes Gepäck bringen. Und die Hoffnung darauf, daß die Fluggäste weniger mitnehmen, wodurch Sprit gespart werden soll.

Ob die Rechnung so aufgeht? Muß ich auf zwei Taschen packen, habe ich auch das doppelte Taschengewicht dabei. Und mehr Platz. Dann wird die zweite Tasche auch voll.

Bekomme ich eigentlich auch irgendwann mal einen Abschlag als leichter Fluggast? Nicht nur die Flugbegleiter, sondern auch ich spare Sprit, dadurch daß ich kein gigantisches Knödelgrab vor mir her trage.

Mein Vorschlag für die Lufthansa: Neue Jury schaffen, die sollte mindestens zur Hälfte mit vielfliegenden und erfahrenen Fluggästen besetzt sein, es sollten Flugbegleiter mit hinein und Bodenpersonal, das nämlich kundenfeindliche Regeln „voll abbekommt“ – auch wenn das dem Vorstand nicht viel ausmacht, wie wir neulich anhand der zynischen Bemerkungen im Passage-Magazin sehen konnten.

SCORE-gerecht würde ich aber vorschlagen, den ganzen Wettbewerb einzustampfen, der kostet nur, die Gewichtsobergrenze auf 23 kg hochzusetzen – das spart teures Wiegen am Flughafen, Gebühren für nachträgliches Gepäckhandling, die an den Airport zu entrichten sind, und viel Ärger.

Und wenn dann noch die Garderobe wiederkommt, gibt es auch wieder ausreichend Platz für Handgepäck. Die Garderobe würde eine halbe Sitzreihe kosten, in der nur zwei Sitze sind. Denn der Mittelsitz ist zum Einsparen von Flugbegleitern fest geblockt – pro 50 Passagiere ist ein Flugbegleiter vorgeschrieben.

Entfällt die linke Hälfte der ersten Reihe, kann so auf 2E der Blockade-Tisch ausgebaut werden. Schon fehlt noch maximal 1 Sitz. Dafür gibt es zufriedene Kunden, Platz für das Handgepäck und dieses kleine nette „Extra“ des Service an Bord, das früher Lufthansa ausgemacht hat.

Das würde übrigens auch bei Germanwings funktionieren.

Im Ergebnis hätte Lufthansa damit wirklich mal etwas für Kundenzufriedenheit getan – und nicht den Anschein aktiver Kundenveräppelung durch einen Alibi-Wettbewerb mit Alibi-Jury erweckt.

Die Reihenfolge der Segmente

Die Diskussion ist so alt wie die „Spartarife“: Darf eine Airline ein Rückflugticket verfallen lassen oder einen erheblichen Aufpreis berechnen, bloß weil der Kunde den Hinflug nicht angetreten hat. Häufig hat das erhebliche Auswirkungen auf den Ticketpreis.

In Österreich haben Verbraucherschutzverbände dagegen geklagt – und vor dem OLG Wien noch nicht rechtskräftig Recht bekommen. Auch in Deutschland gab es dazu schon Klagen.

So zum Beispiel im Verfahren 119 C 353/06 vor dem AG Köln: Ein Paar hielt sich in Paris auf, wollte von dort nach Frankfurt fliegen und dann, auf einem weiteren Ticket weiter nach Wien. Der Flug von Paris war verspätet, Air France flog beide dann direkt nach Wien. Dort hieß es, mangels Hinflug sei ihr Rückflug nach Frankfurt verfallen und Lufthansa forderte den Kauf zweier One-Way-Tickets für je gut 600 €.

Das Gericht stellte fest, daß die Verfall-Klausel gar nicht erst Vertragsbestandteil wurde, weil die Buchung über einen Fremdanbieter erfolgte und da die Vorlage der „Allgemeinen Beförderungsbedingungen“ nicht nachgewiesen werden konnte. Zudem hielt das Gericht die Klausel für unwirksam, weil sie ungewöhnlich und überraschend sei:

Überraschend ist hierbei für den Verbraucher, dass er zwei technisch teilbare Leistungen (Hin- und Rückflug) erwirbt, diese jedoch durch die Verwendung von AGB vertraglich zu einer unteilbaren Leistung zusammengefasst werden, obwohl hierfür kein nachvollziehbarer, erlaubter sachlicher Grund seitens der Verwenderin der Klausel erkennbar ist. Der Verbraucher braucht mit einer solchen vertraglichen Gestaltung nicht zu rechnen.

Ein Jahr später kommt auch das AG Erding (4 C 129/07) auch zu dieser Rechtsauffassung und ergänzt mit einem weiteren Argument:

Darüber hinaus weicht die Regelung vom wesentlichen Grundgedanken des § 649 BGB ab. Nach § 649 BGB ist der Besteller jederzeit berechtigt den Werkvertrag zu kündigen. Auch eine Teilkündigung ist zulässig. Diese ist lediglich unzulässig, wenn sie dem Unternehmer deshalb unzumutbar ist, weil die ihm verbleibende Werkleistung wegen der Teilkündigung in ihrer Mangelfreiheit gefährdet wird. Die Beklagte ist jedoch ohne weiteres zur Erfüllung der ihr obliegenden Verpflichtung in der Lage, auch wenn ein Fluggast nur den Hinflug oder nur den Rückflug in Anspruch nimmt.

Und nur zwei Jahre später stellte der BGH auf Betreiben der Verbraucherzentrale Bundesverband sowohl gegenüber der British Airways (Xa ZR 5/09) als auch Lufthansa (Xa ZR 101/09) in zwei Urteilen klar, daß auch er eine Bindung des Hinflugs an den Rückflug über die AGB für unzulässig hält.

Dabei wägt der BGH berechtigt die Interessen ab, die die Fluggesellschaft an ihrer Preisgestaltung haben könnte und stellt fest, daß nur dann, wenn ein Kunde mutwillig handelt, er nicht durch die AGB benachteiligt wäre. Und liefert zum Schluß eine interessante Idee:

Für die Wahrung der Interessen der Beklagten an einer autonomen Gestaltung ihrer Tarifstruktur genügte zur Vermeidung einer Umgehung dieser Struktur eine Regelung, die den Kunden gegebenenfalls zur Zahlung eines höheren Entgelts verpflichtet, wenn die Beförderung auf einer vorangehenden Teilstrecke nicht angetreten wird. Dazu wäre es etwa ausreichend, wenn in den Beförderungsbedingungen bestimmt würde, dass bei Nichtinanspruchnahme einer Teilleistung für die verbleibende(n) Teilleistung(en) dasjenige Entgelt zu zahlen ist, das zum Zeitpunkt der Buchung für diese Teilleistung(en) verlangt worden ist, wenn dieses Entgelt höher ist als das tatsächlich vereinbarte.

Gleichzeitig argumentiert der BGH weiter oben:

Der Gläubiger ist grundsätzlich berechtigt, nur einen teilbaren Teil der ihm vertraglich zustehenden Gesamtleistung vom Schuldner zu fordern, sofern dem nicht der Grundsatz von Treu und Glauben (§ 242 BGB) entgegensteht. Diese Regel zählt zu den wesentlichen Grundgedanken des Schuldrechts, denn mit dem Recht zur Forderung von Teilleistungen soll der Gläubiger die Möglichkeit haben, von einer Gesamtleistung die Teile zu beziehen, die ihn daran (noch) interessieren.

Das ist zwar eine legitime Interessensabwägung, doch steht das für mich in einem Widerspruch. Denn eine Aufzahlung für eine Teilleistung, für die schon das gezahlt wurde, was für die Gesamtleistung geschuldet war, erscheint mir unbillig.

Man denke nur an einen Maurer, dem der Bauherr nach halber Arbeit sagt, er möge aufhören und ihm dafür den vollen Lohn zahlt. Der würde wohl kaum vom Gericht den geforderten doppelten Lohn zugesprochen bekommen. Ganz im Gegenteil, er müßte sogar mit Kürzungen rechnen, weil er seine Arbeitskraft anderweitig hätte einbringen können. Genau darauf stützte sich neulich das AG Köln in einem Stornofall.

Auch der Gastronom, dessen Gast ein Vier-Gänge-Menü bestellt, aber nach dem zweiten Gang dringend weg muß, wird sich wohl maximal mit dem Preis für das Vier-Gänge-Menü bescheiden müssen und kann nicht noch für die Minderleistung mehr verlangen. Ganz im Gegenteil, hier wäre man schnell dabei, ihm aufzurechnen, daß er durch die nicht gelieferten Gänge womöglich sogar gespart hat.

Insofern scheint mir die Argumentation des BGH an der Stelle im Widerspruch zum restlichen Urteil.

Dennoch ist verständlich, daß sich Lufthansa an den Hoffnungsschimmer klammert, vom BGH eine Nachbepreisung genehmigt bekommen zu haben und so in den aktuellen „Allgemeinen Beförderungsbedingungen“ schreibt:

Sofern Sie sich für einen Tarif entschieden haben, der die Einhaltung einer festen Flugscheinreihenfolge vorsieht, beachten Sie bitte: wird die Beförderung nicht auf allen oder nicht in der im Flugschein angegebenen Reihenfolge der einzelnen Teilstrecken bei ansonsten unveränderten Reisedaten angetreten, werden wir den Flugpreis entsprechend Ihrer geänderten Streckenführung nachkalkulieren. Dabei wird der Flugpreis ermittelt, den Sie in Ihrer Preisgruppe am Tag Ihrer Buchung für Ihre tatsächliche Streckenführung zu entrichten gehabt hätten. Dieser kann höher sein als der ursprünglich bezahlte Flugpreis.
War die von Ihnen ursprünglich gebuchte Preisgruppe für die geänderte Streckenführung am Tag der Buchung nicht verfügbar, wird für die Nachkalkulation die günstigste verfügbar gewesene Preisgruppe für Ihre geänderte Streckenführung zugrunde gelegt

Das widerum kann nicht zulässig sein: Der Kunde weiß nicht, mit welchem Risiko er hantiert, entfällt unvorhergesehen ein Segment. So kann leicht mal auf einer USA-Europa-Strecke ein Betrag in der Höhe eines mittleren Monatsgehalts nachgefordert werden. Allein im oben zitierten Fall Wien-Frankfurt fielen pro Person über 600 € an.

Auf der Langstrecke ist die Flucht in den Zug nicht möglich. Es bleibt dem Fluggast gar nichts über, außer den exorbitanten Preis zu zahlen. Denn sonst würde ihm das Boarding verweigert, er steckte irgendwo fest. Das ist schon eine massive Drohung, für manchen Reisenden durchaus wirtschaftlich existentiell.

Da der Kunde später auch keine Chance hat, die geforderten Aufpreise zu verifizieren, das Tarifsystem ist ja sogar für Mitarbeiter nur schwer zu durchschauen, und insbesondere einen niedrigeren Preis zum Buchungszeitpunkt gar nicht beweisen kann, ist er auch erheblich benachteiligt.

Eigentlich müßte Lufthansa, um diese AGB-Klausel überhaupt wirksam werden zu lassen, für jedes Segment den Nachzahl- oder Erstattungsbetrag benennen, der zu zahlen wäre, würde es nicht in Anspruch genommen. Nur dann hat der Kunde eine verlässliche und beweisbare Kalkulationsbasis.

Da Lufthansa ja laut ihren eigenen AGB angeblich auf die alten Preise rekurrieren möchte, hat sie die nötigen Daten. Warum warnt sie dann die Kunden nicht adäquat?

Sind die Kunden zufrieden?

Im Vorfeld der Hauptversammlung, in der Stellungnahme zu meinem Gegenantrag zur Hauptversammlung, argumentierte Lufthansa, daß die Kunden weiterhin zufrieden wären und man keine Kundenabwanderung feststellen könne. Ich hielt dagegen, habe auch mal eine Sammlung von Zitaten von verärgerten HON Circle Mitgliedern und Senatoren zusammengestellt. Trotzdem behauptet Dr. Franz weiter, man wolle die guten Stammkunden nicht verärgern, obwohl alle Maßnahmen eine andere Sprache sprechen, insbesondere, weil dadurch auch der Eindruck entsteht, daß der HON Circle massiv geschrumpft werden soll.

Bei meinen überprüfbaren Schätzung für die Hauptversammlung stellte sich heraus, daß meine Schätzwerte sehr gut an die realen Zahlen herankommen. Deshalb denke ich, ist es auch nicht unrealistisch, davon auszugehen, daß meine Einschätzung der Kunden(un)zufriedenheit dicht an der Realität ist. Obwohl Dr. Franz mir auf der Hauptversammlung vorwarf, durch meine Seite hauptsächlich kritische Kunden anzuziehen, habe ich auch noch einige andere Indikatoren, so zum Beispiel die Facebook-Seite von Lufthansa, über die Dr. Franz und ich sicher gleichermaßen der Ansicht sind, daß sie eher neutral bis positiv eingestellte Kunden anspricht.

Da überrascht es, daß Dr. Franz immer noch davon ausgeht, die Kunden wären zufrieden. Wo liegt der Fehler?

Jetzt wissen wir ja schon, daß Dr. Franz das Buch „Die Kunst des klaren Denkens“ von Rolf Dobelli empfiehlt. Und es daher auch gelesen haben sollte. Dann sollte er auch „The Self Selection Bias“ (S. 192ff) kennen und wissen, daß es auf die Auswahl der Stichprobe ankommt.

Ich kenne ja einige verärgerte Kunden, die aus Ärger deutlich weniger mit Lufthansa geflogen sind. Und keiner von denen berichtet mir, jemals von Lufthansa zu seinem veränderten Kaufverhalten befragt worden zu sein.

Dabei hätte Lufthansa hervorragende Werkzeuge, um verändertes Flugverhalten feststellen zu können: Deutliche Schwankungen beim Statusmeilenerwerb, ein eindeutiges Maß für das individuelle Flugverhalten, und auch bei HON-Circle-Meilen, die nur auf Konzerngesellschaften erworben werden können, sind eindeutige Indikatoren.

Lufthansa weiß also, wer sich aus irgendeinem Grund abgewandt hat. Ursachen können natürlich auch ein Jobwechsel, Nachwuchs oder sonstige Ereignisse sein, ein freundlicher und ergebnisoffener Anruf vom Vertrieb, der sich erkundigt, kann jedoch nicht schaden. So erfährt Lufthansa, warum die Kunden fehlen und muß es nicht auf die allgemeine Wirtschaftslage schieben.

Wenn man stattdessen nur die „aktiven“ Kunden befragt, ist das Bild ziemlich verzerrt. Und die eigenen Schwächen werden nie klar.

Vielleicht hilft es auch, wenn Sie, Herr Dr. Franz, heute in München Ihren Flugbegleitern, die Sie zum „Dialog“ einbestellt haben, mal gut zuhören. Denn die sitzen ganz vorne und wissen, wo der Schuh drückt. Auch beim Kunden. Übrigens ein Grund, Herr Dr. Franz, warum Ihr Vorgänger und designierter Aufsichtsratsvorsitzender Wolfgang Mayrhuber gerne in allen Kabinenklassen mitflog, um dort, so wie ein guter Gastwirt, mit seinen Fluggästen und Mitarbeitern zu sprechen und das Produkt selbst zu erleben. Sie bevorzugen ja Swiss, habe ich gehört, Herr Dr. Franz?

Und von mir, um selbst nicht so betriebsblind zu werden, die Bitte an Sie, liebe Leser: Schreiben Sie mir doch mal, was Sie an Lufthansa begeistert (hat) und warum Sie Lufthansa trotz der oft höheren Preise gekauft haben. Warum Sie von Lufthansa verärgert sind, weiß ich ja schon 😉

Und wenn Sie zu den „Abwanderern“ gehören und bald bei Ihnen das Telefon klingelt, wissen Sie: Lufthansa liest mein Blog.