Zwischenstand

In den letzten Wochen war einiges zu tun, nicht nur in Sachen des Verfahrens, aber eben auch.

So darf am BGH nicht jeder Anwalt agieren, sondern nur sogenannte „BGH-Anwälte„. Das sind Rechtsanwälte, die nur am BGH und den obersten Gerichten zugelassen sind.

Unter diesen Anwälten mußten wir, also mein Anwalt und ich, einen auswählen, der uns in der anstehenden Revision vertreten und unterstützen wird. Anwaltswahl ist Vertrauenssache, insofern mußten wir wirklich gründlich auswählen – zumal uns von Ihnen, liebe Leser, auch eine große Auswahl von BGH-Anwälten vorgeschlagen und empfohlen wurde. Ich glaube, wir haben eine sehr gut geeignete Kanzlei gefunden.

Außerdem habe ich versucht, Herr der Mailberge zu werden, die mich seit dem 1:1 und vorher erreicht haben. Ich glaube zwar, jetzt allen geantwortet zu haben, aber muß gestehen, daß ich mich da täuschen könnte. Sollte noch etwas offen sein, dann ist Ihre Mail irgendwo regelrecht in den Fluten ertrunken. Bitte schreiben Sie mir gerne nochmal.

Deswegen bin ich auch mit der Auswertung der Umfrage zum Nutzungsverhalten von Vielfliegerprogrammen noch etwas im Hintertreffen. Ich kann allerdings schon sagen, daß sowohl die Daten für die HON-Circle-Mitglieder als auch Senatoren statistisch definitiv signifikant sein dürften und auch die Teilnehmer der Umfrage für diese Gruppen repräsentativ waren.

Für FTL- und Blue-Member ist der Anteil natürlich bezogen auf deren Gesamtzahl signifikant kleiner, so daß ich hier noch nachprüfen muß, inwieweit ich da eine wirklich repräsentative Zielgruppe erwischt habe.

Eins ist jedoch klar: Mein Blog wird ausgerechnet von den umsatzstarken Stammkunden der Lufthansa gelesen. Also genau denen, den Lufthansa durch die Meilenentwertung einen Schaden zugefügt hat. Und deren Weggang, weil sie darüber verärgert sind, besonders schmerzhaft ist.

Das zeigt einmal mehr: Möglicherweise hat Lufthansa juristisch durch das OLG-Urteil aufgeholt, in Bezug auf die Kundenverärgerung allerdings noch mehr verloren. Das macht den Fortgang des Verfahrens neben den juristischen Fragen sehr interessant.

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Sind die Kunden zufrieden?

Im Vorfeld der Hauptversammlung, in der Stellungnahme zu meinem Gegenantrag zur Hauptversammlung, argumentierte Lufthansa, daß die Kunden weiterhin zufrieden wären und man keine Kundenabwanderung feststellen könne. Ich hielt dagegen, habe auch mal eine Sammlung von Zitaten von verärgerten HON Circle Mitgliedern und Senatoren zusammengestellt. Trotzdem behauptet Dr. Franz weiter, man wolle die guten Stammkunden nicht verärgern, obwohl alle Maßnahmen eine andere Sprache sprechen, insbesondere, weil dadurch auch der Eindruck entsteht, daß der HON Circle massiv geschrumpft werden soll.

Bei meinen überprüfbaren Schätzung für die Hauptversammlung stellte sich heraus, daß meine Schätzwerte sehr gut an die realen Zahlen herankommen. Deshalb denke ich, ist es auch nicht unrealistisch, davon auszugehen, daß meine Einschätzung der Kunden(un)zufriedenheit dicht an der Realität ist. Obwohl Dr. Franz mir auf der Hauptversammlung vorwarf, durch meine Seite hauptsächlich kritische Kunden anzuziehen, habe ich auch noch einige andere Indikatoren, so zum Beispiel die Facebook-Seite von Lufthansa, über die Dr. Franz und ich sicher gleichermaßen der Ansicht sind, daß sie eher neutral bis positiv eingestellte Kunden anspricht.

Da überrascht es, daß Dr. Franz immer noch davon ausgeht, die Kunden wären zufrieden. Wo liegt der Fehler?

Jetzt wissen wir ja schon, daß Dr. Franz das Buch „Die Kunst des klaren Denkens“ von Rolf Dobelli empfiehlt. Und es daher auch gelesen haben sollte. Dann sollte er auch „The Self Selection Bias“ (S. 192ff) kennen und wissen, daß es auf die Auswahl der Stichprobe ankommt.

Ich kenne ja einige verärgerte Kunden, die aus Ärger deutlich weniger mit Lufthansa geflogen sind. Und keiner von denen berichtet mir, jemals von Lufthansa zu seinem veränderten Kaufverhalten befragt worden zu sein.

Dabei hätte Lufthansa hervorragende Werkzeuge, um verändertes Flugverhalten feststellen zu können: Deutliche Schwankungen beim Statusmeilenerwerb, ein eindeutiges Maß für das individuelle Flugverhalten, und auch bei HON-Circle-Meilen, die nur auf Konzerngesellschaften erworben werden können, sind eindeutige Indikatoren.

Lufthansa weiß also, wer sich aus irgendeinem Grund abgewandt hat. Ursachen können natürlich auch ein Jobwechsel, Nachwuchs oder sonstige Ereignisse sein, ein freundlicher und ergebnisoffener Anruf vom Vertrieb, der sich erkundigt, kann jedoch nicht schaden. So erfährt Lufthansa, warum die Kunden fehlen und muß es nicht auf die allgemeine Wirtschaftslage schieben.

Wenn man stattdessen nur die „aktiven“ Kunden befragt, ist das Bild ziemlich verzerrt. Und die eigenen Schwächen werden nie klar.

Vielleicht hilft es auch, wenn Sie, Herr Dr. Franz, heute in München Ihren Flugbegleitern, die Sie zum „Dialog“ einbestellt haben, mal gut zuhören. Denn die sitzen ganz vorne und wissen, wo der Schuh drückt. Auch beim Kunden. Übrigens ein Grund, Herr Dr. Franz, warum Ihr Vorgänger und designierter Aufsichtsratsvorsitzender Wolfgang Mayrhuber gerne in allen Kabinenklassen mitflog, um dort, so wie ein guter Gastwirt, mit seinen Fluggästen und Mitarbeitern zu sprechen und das Produkt selbst zu erleben. Sie bevorzugen ja Swiss, habe ich gehört, Herr Dr. Franz?

Und von mir, um selbst nicht so betriebsblind zu werden, die Bitte an Sie, liebe Leser: Schreiben Sie mir doch mal, was Sie an Lufthansa begeistert (hat) und warum Sie Lufthansa trotz der oft höheren Preise gekauft haben. Warum Sie von Lufthansa verärgert sind, weiß ich ja schon 😉

Und wenn Sie zu den „Abwanderern“ gehören und bald bei Ihnen das Telefon klingelt, wissen Sie: Lufthansa liest mein Blog.