Zwischenstand

In den letzten Wochen war einiges zu tun, nicht nur in Sachen des Verfahrens, aber eben auch.

So darf am BGH nicht jeder Anwalt agieren, sondern nur sogenannte „BGH-Anwälte„. Das sind Rechtsanwälte, die nur am BGH und den obersten Gerichten zugelassen sind.

Unter diesen Anwälten mußten wir, also mein Anwalt und ich, einen auswählen, der uns in der anstehenden Revision vertreten und unterstützen wird. Anwaltswahl ist Vertrauenssache, insofern mußten wir wirklich gründlich auswählen – zumal uns von Ihnen, liebe Leser, auch eine große Auswahl von BGH-Anwälten vorgeschlagen und empfohlen wurde. Ich glaube, wir haben eine sehr gut geeignete Kanzlei gefunden.

Außerdem habe ich versucht, Herr der Mailberge zu werden, die mich seit dem 1:1 und vorher erreicht haben. Ich glaube zwar, jetzt allen geantwortet zu haben, aber muß gestehen, daß ich mich da täuschen könnte. Sollte noch etwas offen sein, dann ist Ihre Mail irgendwo regelrecht in den Fluten ertrunken. Bitte schreiben Sie mir gerne nochmal.

Deswegen bin ich auch mit der Auswertung der Umfrage zum Nutzungsverhalten von Vielfliegerprogrammen noch etwas im Hintertreffen. Ich kann allerdings schon sagen, daß sowohl die Daten für die HON-Circle-Mitglieder als auch Senatoren statistisch definitiv signifikant sein dürften und auch die Teilnehmer der Umfrage für diese Gruppen repräsentativ waren.

Für FTL- und Blue-Member ist der Anteil natürlich bezogen auf deren Gesamtzahl signifikant kleiner, so daß ich hier noch nachprüfen muß, inwieweit ich da eine wirklich repräsentative Zielgruppe erwischt habe.

Eins ist jedoch klar: Mein Blog wird ausgerechnet von den umsatzstarken Stammkunden der Lufthansa gelesen. Also genau denen, den Lufthansa durch die Meilenentwertung einen Schaden zugefügt hat. Und deren Weggang, weil sie darüber verärgert sind, besonders schmerzhaft ist.

Das zeigt einmal mehr: Möglicherweise hat Lufthansa juristisch durch das OLG-Urteil aufgeholt, in Bezug auf die Kundenverärgerung allerdings noch mehr verloren. Das macht den Fortgang des Verfahrens neben den juristischen Fragen sehr interessant.

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Gesund gespart oder saisonale Schwankung?

Letzte Woche hat Lufthansa das Halbjahresergebnis vorgestellt und mit einer geschickten Pressemeldung kombiniert. Die zeigt wiedermal, wie gut Lufthansas PR-Abteilung ist, denn die findet immer etwas positives.

So spricht Lufthansa in der Mitteilung von einer positiven Entwicklung. Rechnet man jedoch vor dem Eindruck des offenen Briefes kritisch nach und vergleicht über die letzten Jahre, dann zeigt sich, daß das 2. Quartal in der Regel stets deutlich umsatzstärker war als das 1. Quartal. Eine Verbesserung zum 2. Quartal hin ist also keine Überraschung.

Die Verbesserung ist zum Teil auch hausgemacht: AUA soll zum Gewinn des 2. Quartals erheblich beigesteuert haben, mit einem operativen Gewinn von 26 Millionen €. Wer genau hinschaut, sieht: Der basiert zum Größtenteil auf Einmaleffekten, bedingt durch den Betriebsübergang auf Tyrolean, zum Beispiel eingesparte Pensionsverpflichtungen. Rechnet man die raus, hätte AUA 55 Millionen € Verlust gemacht – eine Differenz von 81 Millionen €. Korrigiert man damit das Gesamtergebnis der Passage, sinkt der Gewinn auf 181 Millionen € im 2. Quartal.

Das Gewinnwachstum des Konzerns kam ausgerechnet vom Bereich Catering, über dessen Verkauf schon diskutiert wurde, und der Cargo. Weil da gut verdient wurde und die AUA-Einmaleffekte hinzukamen, klang die Meldung von Lufthansa so positiv.

In der Passage bleibt jedoch der Negativtrend bestehen: Lufthansa weitet das Angebot aus, senkt die Preise und erreicht damit, daß sie zwar mehr Umsatz macht, der Gewinn im Trend pro verkaufter Einheit jedoch sinkt. Und das liegt nicht nur am Ölpreis, der die Cargo ja genauso trifft.

Und genau diesen über die Jahre im Trend sinkenden Gewinn finde ich wenig überraschend. Das Produkt ist bekannter Maßen dringend verbesserungsbedürftig, derweil werden die Stammkunden vergrault –mein Thema – und Neukunden vorallem über den Preis gelockt. Dazu kommen viele Sonderaktionen, wie First Class 2 for 1 und Business Class Sondertarife. Das passt übrigens nicht zum Meisterkreis, der von einem Hochpreisanbieter ausgeht.

Aus meiner Sicht ist der Spagat zwischen billig und Luxus eine wirksame Strategie, um die Passage erfolgreich zugrunde zu richten. Billig können andere besser, sagte die Kabinengewerkschaft UFO mal treffend. Der Markt differenziert sich durch mehr als über den Preis.

Wie Kunden wirklich zu Fans werden

Lufthansa hätte ja gerne, daß die Kunden zu Fans werden. Aber so wird das nichts: Einen Raubvogel in der Werbung als „niedlich“ anpreisen, die Stammkunden vergraulen, die Meilen entwerten, das Bonusprogramm verschlechtern und dann noch ein renovierungsbedürftiges Produkt anbieten. Wer nur unter Kostengesichtspunkten denkt, gewinnt keine Neukunden.

Lufthansa will Premiumanbieter sein, macht sich aber durch den eigenen Sparwahn zum Billiganbieter. Da ist es kein Wunder, wenn der Gewinn hinter anderen Anbietern weit zurückbleibt.

Loyalität führt zu irrationalem Handeln. Davon kann Lufthansa nur profitieren.

Ritz-Carlton, ein echter Premiumanbieter, weiß das. Und handelt instinktiv danach. Das belegt eindrucksvoll der Fall einer verlorenen Stoffgiraffe.

Diese Investition in den Kunden lohnt sich. Positive PR gratis im Netz. Von verärgerten Kunden gibt es nur schlechte Presse.

Lufthansa denkt viel zu kurzfristig. Wer in Kunden nur eine Geldquelle und einen lästigen Kostenfaktor sieht, wird kaum langfristig Erfolg haben.

Es wäre Zeit für eine echte Strategie, Herr Dr. Franz: Gewinnsteigerung durch Kundenzufriedenheit.