Umfrage beendet

Meine Umfrage zu den Meilen-Programmen der Airlines ist nun beendet. Dank Ihrer Mithilfe haben ausreichend viele teilgenommen, so daß ich mich nun an die Auswertung machen kann. Über die Ergebnisse werde ich bald berichten – allerdings voraussichtlich erst nach dem Entscheidungsverkündungstermin am 8.1.13.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

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Updates zur Umfrage

Heute habe ich der Umfrage noch eine eigene Webseite spendiert, dadurch lässt sich der Link leichter weitergeben:

http://ffp-survey.com

Und darum bitte ich natürlich wieder. Und danke gleichzeitig. Denn Ihre Hilfe hat mir schon viel gebracht:

Aktuell habe ich z.B. bereits ca. 1% aller HON Circle Mitglieder erreicht. Das heißt, Daten, die ich über den HON Circle erhebe, dürften schon ein vernünftiges Validitätsniveau erreicht haben.

Auch bei den Senatoren bin ich mit über 1‰ schon gut dabei. Und würde das gerne noch ausbauen.

Für die „restlichen“ Statusgruppen braucht es natürlich ein paar mehr Teilnehmer, um einen vergleichbaren Anteil zu erreichen. Und für die anderen Airlines auch. Dafür brauche ich weiter Ihre Unterstützung. Werben Sie bitte mit für meine Umfrage.

Der aktuelle Zwischenstand zeigt aber auch: Meine Seite erreicht ausgerechnet die Vielflieger von Lufthansa. Also eigentlich die, die Lufthansa sich unter ökonomischen Gesichtspunkten gerade nicht zum Gegner machen sollte.

Ich hoffe jetzt, daß durch den neutraleren Link vielleicht noch mehr „normale“ Flieger meine Umfrage ausfüllen, so daß ich für alle Gruppen und Airlines repräsentative Ergebnisse erreiche.

BGH zu „Namensänderungen“

Schon neulich gab es ein interessantes (noch nicht rechtskräftiges) Urteil des AG Köln zu einer besonderen Konstellation bei der Stornierung eines Flugtickets. Dabei hat das AG Köln zwar das Verbot der nachträglichen Namensänderung, das viele Airlines für Flugscheine vorsehen, nicht gekippt, aber eine Möglichkeit des kostenneutralen Stornierens durch Nennung eines Ersatzreisenden aufgezeigt.

Jetzt mußte der BGH über eine – wiederum sehr spezielle – nachträgliche Namensänderung entscheiden (BGH X ZR 37/12): Ein Fluggast hat für sich und eine zweite Person ein Ticket gebucht. Allerdings wußte er zum Buchungszeitpunkt noch nicht, wer sein Mitreisender wird und trug daher als sowohl als Name als auch Vorname jeweils „noch unbekannt“ ein.

Die näheren Hintergründe für dieses auf den ersten Blick etwas eigenwillige Buchen sind nicht bekannt, jedenfalls wollte der Kläger später im Call-Center der Fluggesellschaft dann einen Namen eintragen lassen. Das wurde ihm verweigert. Am Abflugtag durfte er auch nur allein fliegen. Er verlangte darauf Ausgleichszahlung wegen Nicht-Beförderung und Erstattung des Ticketpreises.

Der BGH hat an sich wenig überraschend festgestellt, daß gar kein Beförderungsvertrag zustande gekommen ist. Denn der Kläger habe zwar der Fluggesellschaft einen Beförderungsvertrag angetragen, dabei aber ganz offenkundig keinen Namen genannt, was jedoch laut der Fluggesellschaft eine zwingende Bedingung für die Beförderung ist.

Durch die Form der Namenseintragung hat er einen eigenen, besonderen Vertrag gewünscht, bei dem er eben nachträglich einen Namen wählen kann. Diesen Vertrag hat die Fluggesellschaft jedoch offenkundig nicht angenommen.

Wenn aber kein Vertrag zustandegekommen ist, dann hat die Fluggesellschaft auch keinen Anspruch auf das Beförderungsentgelt. Also mußte sie das an den Kläger zurückerstatten.

Weil es keinen Beförderungsvertrag gab, hat natürlich auch der Kläger keinen Anspruch auf eine Entschädigung wegen Nicht-Beförderung. Denn für die ist der Vertrag Voraussetzung.

Im Ergebnis ist das eine durchaus logische Entscheidung, bei der eigentlich nur der lange Weg bis zum Urteil überrascht – eigentlich hätte das AG Dresden in der ersten Instanz schon zu diesem Ergebnis kommen können.

Letztlich ist das Urteil deswegen interessant, als der BGH hier die Möglichkeit gesehen hat, über das Buchungsformular eigene Vertragsmerkmale einzubringen. Hier den Wunsch, später den Namen des Mitreisenden zu benennen. Damit unterbricht er letztlich die beabsichtigte vollautomatische Bearbeitung, weil – vom Anbieter nicht vorgesehene – Einigungsmängel entstehen können, trotz der formularmäßigen Erfassung der Vertragsdaten, die eigentlich gar keinen Raum für ergänzende Vertragsmerkmale und Vertragsänderungen lassen. Das könnte für andere Vertragsschlüsse in Online-Shops zu interessanten Ergebnissen führen.

Gleichzeitig aber macht der BGH auch klar, daß es sich beim Ausfüllen eines solchen Formulars um eine Willenserklärung handelt, einen Antrag auf Abschluß eines Vertrags. Bei einer Willenserklärung, das schreibt schon §133 BGB, sei der wirkliche Wille des Erklärenden zu erforschen und nicht am buchstäblichen Sinn des Ausdrucks zu haften.

Gerade bei Tippfehlern ist der buchstäbliche Sinn leicht wörtlich zu verstehen. Und Eingabefehler passieren leicht bei solchen Online-Masken, zumal, wenn sie so unübersichtlich sind, wie der Lufthansa-Buchungsvorgang. Damit könnte durchaus sein, daß ein Schreibfehler in einem Namen den Kunden doch zu einer nachträglichen Änderung des Tickets berechtigt. Ein Problem, mit dem Lufthansa ja überwiegend nicht kulant umgeht. Muß auch hier erst der BGH entscheiden, bis Kulanz Einzug hält?

Warum Kunden den Streik verstehen

Ein Streik ist ein Riesenärgernis für Kunden, es ist auch schade, daß der Tarifkonflikt so eskalieren mußte. Doch sehe ich die Schuld nicht bei den Flugbegleitern, sondern dem Vorstand, der sich schon in meinem Fall so sensibel und taktisch verhalten hat, wie ein Elefant, der ordentlich vergorene Früchte „getankt“ hat, im Porzellanladen.

Im Manager Magazin 09/2012 finden sich nun sechs Leserbriefe zu dem Artikel in der vorhergehenden Ausgabe, in dem von Machtkämpfen im Vorstand und gechassten Beratern die Rede war. Treffend überschrieben ist diese Zuschriftensammlung mit „Leidgeprüfte Kunden“, denn von den sechs Briefen sind fünf deutlich kritisch und wenig erbaut vom Lufthansa Management.

Kein Wunder, denn die Sparmaßnahmen richten sich alle gegen Komfort und den „Premiumanspruch„, den Lufthansa noch in der Werbung herauszukehren versucht.

Der sechste Briefschreiber sagt, er sei seit 25 Jahren mit Lufthansa unterwegs und es sei eine der besten Airlines der Welt. Damit meint er vermutlich den Service, den er in der Luft erfährt. Also das, was die Flugbegleiter leisten, an denen jetzt gespart werden soll.

Auch diesen Kunden wird der Lufthansa-Vorstand noch verjagen. Die Manager ohne Strategie, die ihre internen Grabenkämpfe auf dem Rücken der Kunden, Mitarbeiter, Vertriebspartner und Aktionäre austragen. Und Berater, die sie kritisieren, direkt rauswerfen.

Die Maßnahmen laufen schon: Wenn er nämlich bei innerdeutschen Flügen plötzlich nicht mehr in die Lounge darf, für jedes Gepäckstück eine Gebühr zahlen muß und von billigen Leihkräften, die keine Firmenbindung haben, schlechten Service erfährt, werden auch 25 Jahre gute Erinnerungen an Lufthansa verblassen. Um das abzuwenden, kämpfen die überzeugten Lufthanseaten durch den Streik für ihr Unternehmen und ihre Kunden im Flieger.

Und genau diese Managementprobleme sehen dann auch die fünf anderen Leserbriefautoren. Sie greifen die „Marketinggrotesken“, die aus Sparmaßnahmen neuen Service machen, auf, diskutieren die schlechte Kommunikation im Konzern und nach außen sowie den schlechten Kundenumgang.

Kurz: Sie sehen, wofür auch die Flugbegleiter jetzt streiken.

Beim Manager Magazin lässt sich wohl annehmen, daß es sich an bildungsnähere Schichten richtet, als der schleckerisierte Slogan „Nonstop you“ wohl ansprechen soll. Vermutlich dürfte zwischen der Zielgruppe des Lufthansa Exclusive Magazins, mithin den Stammkunden, und der des Manager Magazins auch eine große Schnittmenge bestehen.

Die Leserschaft des Manager Magazins sieht die Probleme der Lufthansa und weiß, wo die Ursache liegen. Ein Leser hofft ganz konkret, daß (spätestens) der nächste Aufsichtsratsvorsitzende Dr. Franz „wieder auf den richtigen Weg zurückführen wird“.

Wenn die Manager Magazin Leser das wissen, dann sollten auch die Stammkunden wissen, warum und wofür die Flugbegleiter streiken. Sie verstehen den Streik auch, wie die Leserbriefe vorauseilend vermuten lassen.

Und das deckt sich mit der Medienberichterstattung heute, in der Kratkys unpassende Bemerkung überraschender Weise noch keine Rolle gespielt hat. So heißt es auf Focus Online, daß eine Umfrage ergeben hätte, daß 75% der Deutschen Verständnis für den Streik hätten. Auch auf sueddeutsche.de, in einem Video, ist ein klares „Pro-UFO“-Signal zu hören.

Sehr deutliche Worte für die aktuellen Probleme der Lufthansa fand ein Leser-„Brief“ auf meiner Facebook-Seite:

Ich wünsche den LH Mitarbeitern einen langen Atem und viel Glück, die Forderungen durchzusetzen. Und vielleicht schaffen sie, was 100000 frustrierten Vielfliegern bisher nicht gelungen ist – den Laden lahmzulegen und das Management zum Abdanken zu zwingen. Wenn es jemals mit der LH wieder aufwärts gehen soll, dann nur ohne den jetzigen Vorstand!

Berufungsargument: Individualfall irrelevant

Lufthansas Berufungsbegründung bietet noch einige schräge Argumente. So dürfe das LG Köln gar nicht in meinem Individualfall entscheiden, sondern es müsse berücksichtigen, daß der Durchschnitt der Kunden nur ca. 12.600 Meilen auf dem Konto hätte.

Die Argumentation scheint Lufthansa zu gefallen, sie ist schon in einigen Verfahren aufgetaucht, so zum Beispiel in LG Köln 14 O 245/11. Ohne, daß sie dadurch „richtiger“ würde. Denn es finden sich gleiche einige Fehler.

So war die Berechnung schon im Verfahren LG Köln 14 O 245/11 allein rechnerisch falsch. Liebe Lufthansa, den Rechenfehler habe ich doch schon im März hier gezeigt, da hätten Sie ihre Anwälte schon mal besser informieren können.

Und dann übersieht Lufthansa, daß Lufthansa in ihrem Miles&More-Programm Statusstufen eingeführt hat. Wie alle anderen Airlines auch. Und damit weiß: Es gibt Kunden, die ein paar mehr Meilen auf dem Konto haben müssen, weil sie mehr fliegen, als andere. Ergo ist also die anschließende Gleichmacherei im Schriftsatz widersprüchlich.

Abgesehen davon muß man sich ja wundern, warum Lufthansa überhaupt Prämien für mehrere Hunderttausend Meilen anbietet, sogar im WorldShop, z.B. den iMac oder die Jura Impressa C9 OneTouch. Wenn es doch um den Mittelwert 12.600 Meilen geht und nur auf diese Kunden abzustellen ist, machen Prämien, die das 20-40-fache dieses Mittelwertes kosten, doch gar keinen Sinn?

Dann frage ich mich auch, wie es kommt, daß laut Dr. Franz auf der Hauptversammlung ca. 60% der Meilen für Flugprämien eingelöst werden. Ich habe keine Flugprämie für 12.600 Meilen gefunden – die billigsten sind die wertlosen innerdeutschen Economy-Flüge für 25.000 Meilen.

Wer also nicht krampfhaft den Kern seines Kundenbindungsprogrammes, angeblich für loyale Kunden, die also viele Meilen verdienen, wegleugnen muß, der wird zur Erkenntnis kommen, daß Miles&More wegen der Flugprämien, und da vorallem in Business und First-Class interessant ist. Und eben gerade nicht wegen des WorldShops oder gar der unfairen Spendenaktionen.

Fliegen auf Meilen ist also das, was die Mehrheit der Kunden macht. Und diese Mehrheit braucht dafür ganz offensichtlich mehr als die durchschnittlichen angeblichen 12.600 Meilen.

Status – was bringt’s?

Freitag berichtete ich, daß Lufthansa den „Silber“-Kunden den Zugang zu einigen Lounges gestrichen hat. Das führte zu vielen verärgerten Kommentaren gegen Lufthansa.

Doch was bringen eigentlich die diversen Bonusprogramme? Neben Punkten und damit Rabatt vorallem Vorteile, wenn man viel reist: Sie sparen Zeit und manchmal auch Nerven am Flughafen.

Eine Übersicht der Vorteile, zusammengestellt aus den Angaben der StarAlliance und von OneWorld, unterlegt mit einigen Besonderheiten innerhalb der Allianzen: Mit (teils) habe ich Leistungen markiert, die einige Airlines gegenseitig ihren gemeinsamen Kunden anbieten, die aber nicht zum offiziellen Standard der Gruppe gehören.

  Star-Silber Star-Gold OneWorld Ruby OneWorld Sapphire OneWorld Emerald
Wartelisten-Priorität Ja Ja Ja Ja Ja
StandBy-Priorität Ja Ja Ja Ja Ja
Business-Class CheckIn (teils) Ja Ja Ja Ja
First-Class CheckIn   Ja     Ja
Priority Boarding   Ja   Ja Ja
Business-Lounge (teils) Ja   Ja Ja
Business-Lounge mit Begleitung   Ja   Ja Ja
First-Lounge         Ja
First-Lounge mit Begleitung         Ja
Sitzplatzreservierung   Ja Ja Ja Ja
Extra-Gepäck   20 kg   (teils) (teils)
Priority-Gepäck   Ja   (teils) (teils)

Der Vergleich zeigt, daß OneWorld Sapphire im Wesentlichen dieselben Leistungen bietet wie StarAlliance Gold. Die Lounge-Bezeichnungen können da täuschen, wesentlicher ist häufig die Möglichkeit, einen Begleiter mitnehmen zu dürfen.

Denn die Qualität der Lounges variiert bei allen Allianzen stark über den Betreiber und weniger über die Klasse: Bei vielen amerikanischen Gesellschaften gibt es nur Kekse und Softdrinks, während die Europäer häufig kleine Häppchen anbieten und die Asiaten sich meist sehr viel Mühe geben.

Ob da nun First oder Business auf der Tür steht, bestimmt meist nur, ob es zur Brez’n Leberkäs‘ gibt oder nicht – und welche Weine, wenn überhaupt, auf dem Tresen stehen. Leider sagt es nichts über die Zahl der Steckdosen zum Laptop-Laden und wieviel Sitz-Platz und damit Ruhe sich in der Lounge findet. Vor der Lufthansa-Senator-Lounge in Frankfurt zum Beispiel habe ich schon Schlangen gesehen, die einem Apple-Store bei der Vorstellung eines neuen iPhones zur Ehre gereicht hätten.

Dabei ist Schnelligkeit eigentlich die Priorität des Vielreisenden. Das haben die Airlines auch erkannt und erlauben den Check-In an den Schaltern, die üblicher Weise kürzere Schlangen haben: Business- und First-Class.

Genau darauf zielen auch die Wartelisten-, StandBy- und Gepäck-Priorität. Erstere stellen sicher, daß man mal schneller weiterkommt, wenn sich die Planung ändert, letzteres soll, was nicht immer klappt, dafür sorgen, daß das Gepäck als erstes ausgeladen wird.

Der Aufwand, den die Allianzen mit ihren gemeinsamen Kundenbindungsprogrammen treiben, dokumentiert einmal mehr, wie wichtig die Stammkunden für die Airlines sind. Lufthansa, obwohl sie die StarAlliance gegründet hat, scheint das vergessen zu haben.

Weitere Artikel dazu im Blog:

Nachtrag

Mit Blick auf die Kommentare (siehe Diskussion bei diesem Beitrag) habe ich oben in der Tabelle die StarAlliance Gold Lounge zur Business Lounge gemacht. Die Begrifflichkeiten sind allianzweit nicht eindeutig. Da war OneWorld geschickter.

Wochenrückblick

Der traditionelle Wochenrückblick darf nicht fehlen, gerade diese Woche – da waren einige Beiträge dabei, die mir sehr viel Echo einbrachten:

Für viel Diskussion und Verärgerung bei Lufthansa Kunden sorgte mein Beitrag von gestern: Die Verschlechterung der Lounge-Zugangsbedingungen für Frequent Traveller.

Interessante Rückmeldungen gab es zu meinem Preisvergleich, der natürlich nur eine Momentaufnahme darstellt. Mein Ziel damit war vorallem zu zeigen: Die Araber sind längst nicht immer die günstigsten. Die ewigen Angriffe daher nur gegen sie, sind unpassend. Vielmehr können Airlines in „Hochlohnländern“ auch gut günstig anbieten.

Vielfältig auch die Reaktionen auf die „Zahnarztmeilen“ – mit denen Lufthansa gezielt deutsche Zahnärzte davon überzeugen möchte, bei einem Importlabor, das in Asien fertigt, einzukaufen und dabei möglicher Weise die Zahnärzte durch die Rabattgewährung in eine rechtliche Grauzone manövriert.

Die „geleakte“ E-Mail, die Pläne für Swiss-Light in den Umlauf brachte, sorgte auch für Empörung.

Etwas weniger Rückmeldung gab es auf meinen Lesehinweis vom letzten Wochenende und die Argumentation der Schweizer Reisebüros lieber bei den „bösen“ Arabern zu kaufen.