Miles & More und Germanwings

Lufthansa hat in internen „Frequently Asked Questions“ (FAQ) klargestellt, wie künftig der Service für Miles&More-Kunden bei Germanwings aussehen soll. In knappen Worten: Mager. Und unglaublich komplex. So komplex, daß garantiert viele Kunden unschön überrascht werden.

Für die verärgerten Kunden ist übrigens auch eine Frage vorgesehen – was mit ihnen gemacht werden soll. Doch die FAQ bleiben die Antwort schuldig, stattdessen werden die „Statusvorteile“ aufgelistet. Das ist natürlich für die betroffenen Mitarbeiter und erst recht Kunden äußerst hilfreich.

Im einzelnen:

StarAlliance Status bringt bei Germanwings nichts, denn die Direktverkehr-Lufthansa-Tochter wird nicht StarAlliance-Mitglied. Das ist natürlich äußerst sinnvoll und wird die Langstrecken-Kunden der Allianz-Partner, die über Düsseldorf, Wien oder Zürich einreisen, sicher „erfreuen“.

Angeblich sei die Einbindung der StarAlliance zu komplex im Low-Cost-Carrier-Concept, dafür bleibt aber der Boomerang-Club, das bisherige Germanwings-Kundenbindungsprogramm, erhalten. Man darf jetzt wählen, ob man bei Miles&More oder Boomerang Meilen sammeln will. Ob das dann eine geringere Komplexität verursacht?

Wie befürchtet wird es bei Germanwings zwar HON-Meilen im flexiblen Economy-Tarif „Best“ geben, aber bei Lufthansa selbst gibt es in Economy keine HON-Meilen. Egal in welchem Tarif. Auch eine unnötige Komplexität, die vermutlich erheblichen Beratungsaufwand in den Call-Centern verursachen und verärgerte Stammkunden schaffen wird: Warum gibt es von München nach „Malle“ in flexibler Economy HON-Meilen, von München nach Hamburg aber nicht?

Gibt es dann bald mehr „Urlauber-HON“ als „Geschäftsreise-HON“?

Lounge-Zugang wird es für Frequent Traveller nur für 25 € geben, wenn er nicht eh im Tarif enthalten ist. Und für Senatoren und HON Circle Mitglieder nur für die Lufthansa eigenen Lounges in Europa, das sind weniger als alle europäischen Lounges. Die Reduktion dürfte an der fehlenden StarAlliance-Mitgliedschaft liegen.

Die Liste der Lounges soll auf der Webseite von Germanwings zum 1.7.2013 veröffentlicht werden.

Aus Kundensicht entsteht so zusätzliche Komplexität – die das Call-Center und das Bodenpersonal neben den Beschwerden auffangen muß. Und damit zusätzliche Kosten verursacht.

Weiterhin entfallen die Buchungsgarantien für die Statuskunden, das Extragepäck und die Gepäck-Priorität. Für Senatoren und HON wird die Verfügbarkeit von Prämienflügen auf Normalniveau hinuntergeschoben und der Senatorenpremium-Award gestrichen.

Um das Chaos perfekt zu machen: Findet der Flug unter einer LH-Flugnummer statt, hat man sämtliche Statusvorteile. Das sollen die Kunden mal durchschauen – ich sehe die Komplexität nur steigen.

Das ganze soll ab Januar auch auf der Miles & More-Webseite zum Nachlesen angeboten werden und ab Juni nochmal „umfassend“ an die Kunden kommuniziert werden, da die Veränderungen „erst“ im Juli eingeführt werden.

Es sind zwar alles für sich genommen nur Kleinigkeiten, doch in der Summe wirkt das Ergebnis dadurch undurchdacht und kundenunfreundlich. Mal sehen, ob Lufthansa sich noch zu Korrekturen hinreissen lässt.

Ansonsten bleibt den betroffenen Kunden eigentlich nur entweder zur AirBerlin auszuwandern oder sich immer wieder zu beschweren. Solange bis der erhoffte Kostenvorteil durch die angeblich reduzierte Komplexität durch den Mehraufwand im Kundenmonolog mehr als aufgefressen wurde. Denn spätestens dann lernt vielleicht Lufthansa.

Aktuell können wir uns nur über ein weiteres, fast so schönes Weihnachtsgeschenk wie vor zwei Jahren die Meilenentwertung von Lufthansa freuen.

In eigener Sache: Ich wünsche Ihnen allen schöne und erholsame Weihnachten, ein ruhiges, frohes und friedliches Fest.

Der Durchschnittskunde

Lufthansa hat sich bei der Argumentation im gerichtlichen Verfahren stets darauf berufen, daß die Meilenentwertung für den Durchschnittskunden keinen unangemessenen Nachteil darstellt – und konnte damit das OLG Köln wohl zunächst überzeugen. Doch bisher ist die Frage, was überhaupt ein Durchschnittskunde ist, vollkommen offen geblieben.

In einem anderen Verfahren gab Lufthansa mal an, dieser ominöse „Durchschnittskunde“ habe 12.600 Meilen – was sich schon rein rechnerisch nicht halten lässt.

Bei näherem Nachdenken ist auch sofort klar: Wer seine Kunden in vier Gruppen segmentiert, nämlich „Normale“, „Frequent Traveller“, „Senatoren“ und „HON Circle“-Mitglieder, der ist auch selbst gar nicht am Durchschnitt interessiert, sondern der möchte differenzieren.

Insofern kann es zunächst nur um ein durchschnittliches Mitglied einer der vier Gruppen gehen.

Man kann wohl sicherlich davon ausgehen, daß innerhalb der Gruppen die Meilenzahl normalverteilt ist, also mit dieser berühmten Gauß-Glocke darzustellen ist.

Ich habe vor einiger Zeit schon mal aufgrund der bekannten Daten abgeschätzt, wieviel Meilen im Durchschnistt ein Mitglied je nach Level haben müßte. Und kam zu diesen Ergebnissen:

Status	Mittlere Meilenzahl	Gesamt	Anteil Gesamt
Nicht-Statuskunden	8.697	150.284.160.000	75%
FTL	34.788	18.159.336.000	9%
SEN	113.061	20.350.980.000	10%
HON	678.366	12.210.588.000	6%

Als Nebenbefund sind ca. 25% der Meilen bei 5% der Kunden.

Doch wie präzise kann dieser Durchschnitt überhaupt den Kontostand des durchschnittlichen Mitglieds eines Statuslevels beschreiben?

Grundsätzlich gilt, daß durch die Menge an Mitgliedern, 21 Millionen, sich Besonderheiten nivellieren sollten. Also das Konto desjenigen, der gerade einen Flug gebucht hat im Vergleich zu dem, der für die First-Class-Weltreise für die vierköpfige Familie anspart.

Wenn die Ausreißer, also die ungewöhnlichen Werte, selten sind, ist die Gaußkurve recht spitz, je mehr zum Rand drängen, desto breiter und flacher wird sie. Das heißt, desto weniger genau beschreibt ein Mittelwert wirklich eine große Gruppe. Diese „Breite“ lässt sich durch die Standardabweichung erkennen.

Standardnormalverteilung (Gauß-Kurve)

Die durchschnittliche Körpergröße der männlichen, deutschen Jugendlichen von 176,8 cm zum Beispiel hat eine Standardabweichung von 7,46 cm. Das bedeutet, daß 68,3% zwischen 169,3 cm und 184,3 cm (also: 176,8 +/- 7,46 cm) groß sind. Und für 95% gilt, daß sie zwischen 161,9 cm und 191,7 cm (176,8 +/- (2*7,46cm)) messen.

Das heißt, die Körpergrößen liegen recht dicht zusammen, die Kurve ist noch einigermaßen spitz. Würde die Standardabweichung z.B. 20 cm betragen, dann wären 95% zwischen 1,36 m und 2,16 m groß – eine erkennbar viel breitere Verteilung.

Damit könnte man viel schwerer zum Beispiel standardisierte Kleidergrößen anbieten, Autositze gestalten oder Schulbänke bauen. Nur weil die Größen so dicht zusammenliegen, die Standardabweichung klein ist, ist es möglich, Einheitsstühle anzubieten oder Türklinken in fester Höhe zu montieren.

Die Frage, die sich für die Meilen stellt, ist damit die Breite der Gauß-Glocke. Also die Standardabweichung.

Sähe die Kurve aus, wie die gelbe im Graphen unten, dann wäre der Durchschnitt ein recht präzises Maß, wäre sie aber wie die Blaue, ist der Durchschnitt nahezu aussagelos.

Mögliche Normalverteilung der Meilen

Die blaue Verteilung ist viel wahrscheinlicher, denn es gibt zum Beispiel „normale“ Mitglieder mit keiner Meile auf dem Konto, aber auch einige mit einigen Hunderttausend, mir sind sogar Multimillionäre bekannt – unter den Blue-Membern.

Es muß auch eine Menge an Blue-Membern geben, die ausreichend Meilen nach einigen Jahren zusammen haben, um sich einen Flug oder ein Upgrade leisten zu können.

Das können gar nicht so wenige sein, denn 60% der Meilen werden so eingelöst. Also muß die Streuung der Meilenkontostände schon unter den „Normalmitgliedern“ sehr groß sein.

Das spricht eher für die blaue Kurve – dort habe ich eine Standardabweichung von 10.000 Meilen angenommen, damit lägen 95% der „Normal“-Meilenkonten im Bereich zwischen 0 und 28.697 Meilen. Es mag jeder mal selbst abschätzen, ob das plausibel ist – oder die Abweichung noch größer ist. In meinem Umfeld hat eine (nicht signifikante) Stichprobe eine noch breitere Streuung suggeriert.

Um die Hypothese zu überprüfen, werde ich eine kleine Umfrage erstellen und heute abend oder morgen ins Netz stellen. Dann können Sie mir helfen, Lufthansas Argumentation zu testen.

Wenn die Kurve so breit ist wie die Blaue, bedeutet das, daß das „durchschnittliche“ Miles&More-Mitglied schon statistisch nicht leicht zu fassen ist – weil ein primitver Mittelwert einfach durch die Streuung viel zu ungenau wird und für Vergleichs- oder Argumentationszwecke ungeeignet ist.

Wenn aber der „durchschnittliche“ Meilenkontostand innerhalb eines Levels schon statistisch nicht präzise fassbar ist, dann ist er das erst recht nicht über die verschiedenen Level hinweg. Ganz im Gegenteil, da steigt die Ungenauigkeit weiter. So dürfte bei HON-Circle-Mitgliedern die Standardabweichung leicht in der Größenordnung von 100.000 Meilen liegen.

Mithin lässt sich der Durchschnitt für das Gericht auch nicht fassen. Man kann sich ihm bestenfalls von unten annähren und feststellen, er muß hoch genug sein, damit 60% der Meilen in Flugprämien verwandelt werden können.

Wenn aber 60% der Meilen verflogen werden, dann folgt, daß der „Durchschnitt“ der Meilennutzung verteuert worden ist – und damit wohl auch die Kunden mit „durchschnittlichem“ Einlöseverhalten, denn nur das kann mit „Durchschnittskunde“ gemeint sein, betroffen sind.

1. Runde für mich, 2. für LH?

Heute war die mündliche Verhandlung der Berufung am OLG Köln. Ich sitze nach einigen Interviews jetzt noch am Flughafen, und versuche jetzt mal einen ersten Eindruck für Sie zusammenzufassen.

Der Richter begann die Sitzung mit einer Darstellung seiner Rechtsauffassung, derzufolge das LG Köln in seinem Urteil zu sehr auf den Einzelfall abgestellt hätte, man aber den Durchschnitt aller Kunden betrachten müsse. Und den würde es eben weniger als mich treffen, wenn deren Konto entwertet würde.

AGB seien immer auf den durchschnittlichen Nutzer abzustellen und nicht auf meinen Einzelfall.

Das OLG war weiter der Ansicht, daß die Prämientabelle nicht Bestandteil der AGB sei und daher auch keiner Kontrolle unterläge. Insbesondere sei auch ein Widerspruch gegen eine Änderung nicht möglich, weil das in Punkt 4.4 der AGB nicht vorgesehen ist. Dort bezöge sich das Widerspruchsrecht nur auf die Teilnahmebedingungen, die Prämientabelle sei nicht explizit erwähnt.

Daher sah das Gericht zunächst gute Aussichten, daß Lufthansa die Berufung gewinnen könnte. Das Urteil gibt es allerdings erst am 8.1.2013, vorher dürfen wir uns auch nochmal schriftsätzlich äußern. Möglicherweise können wir damit das Gericht noch umstimmen.

Im Schriftsatz werden wir uns mit den neuen und aus unserer Sicht überraschenden Argumenten des Gerichts auseinandersetzen – und ich werde sie dann hier auch diskutieren, wenn mein Anwalt und ich die Zeit hatten, sie in Ruhe zu durchdenken. Jetzt ist es noch etwas „hektisch“.

Das Gericht hat angekündigt, wegen der grundsätzlichen Bedeutung die Revision zum BGH zulassen zu wollen. Damit ist wohl auch nach einer Entscheidung im Januar noch eine weitere Runde denkbar, die wir dann gegebenenfalls auch nutzen würden. Doch davor ist erstmal ein Urteil nötig.

Das OLG will eine Entscheidung am 08.01.2013 verkünden. Vermutlich wird das schon das Urteil sein, eventuell ergibt sich aber auch weiterer Verhandlungsbedarf am OLG.

Dr. Franz zur Prämienverfügbarkeit

Auf der Hauptversammlung habe ich Dr. Franz auch zur Prämienverfügbarkeit befragt. Er sagte dazu:

Dann fragten Sie, warum es überhaupt so viele Meilen gibt. Können die Kunden die Flüge nicht einlösen? […] Grundsätzlich steht dabei ein sehr vernünftig dimensioniertes Angebot zum Einlösen der Meilen für Flüge zur Verfügung. Allerdings ist es auch so, daß wir auf sehr stark nachgefragten Flügen die Anzahl dieser sogenannten Meilenprämientickets aus wirtschaftlichen Überlegungen begrenzen müssen.

Wer schon einmal die berüchtigten Reiseveranstalterprospekte oder Immobilienbeschreibungen gelesen hat, neigt dazu, feinsinnige Doppeldeutigkeiten der Art „belebte Uferpromenade“ bedeutet „vierspurige Schnellstraße“ in Texten zu suchen. Und auch Dr. Franz‘ Aussage könnte einige solcher Euphemismen bergen:

„vernünftig dimensioniert“ ist immer eine Frage des Blickwinkels. Seinen hat Dr. Franz bezüglich der Gehaltserhöhungen der Ufo erklärt. Übertragen heißt das, daß für ihn wohl etwas überspitzt ein Angebot von 0 Flügen äußerst vernünftig wäre, denn dann kann er alle Tickets teurer verkaufen.

Etwas mehr als 0 ist wohl auch noch vernünftig, gerade in Economy, denn da sind die Meilentickets gerne teurer als reguläre Tickets. Und das sogar bei Lufthansa selbst, nicht nur im Vergleich mit dem Wettbewerb. So erklärt sich, warum für Economy-Prämienflüge sich doch noch ein vernünftiges Kontingent findet – aber eben nicht in der First Class. Da ist für Lufthansa jedes Angebot unvernünftig.

Das sind nämlich die „wirtschaftlichen Überlegungen“, schon der bilanzierte Wert der Meilen verbietet es, zu viele Prämienflüge in den komfortableren Buchungsklassen anzubieten.

Ausgerechnet auf den „stark nachgefragten“ Strecken findet eine Begrenzung statt. Also ausgerechnet dahin, wohin die Kunden auch reisen möchten. Das fällt den Kunden natürlich besonders auf und sorgt so dafür, daß der Eindruck entsteht, es stehen nicht ausreichend Prämienflüge zur Verfügung.

Neben dem unfairen Verhalten, nur „die Reste“ für Prämien zur Verfügung zu stellen, ist das auch aus Marketingsicht sehr ungeschickt.

Prämienverfügbarkeit nach Status

Hartnäckig hält sich das Gerücht, daß Kunden mit unterschiedlichem Status eine unterschiedliche Auswahl bei Miles&More Flugprämien haben. Für HON-Circle-Mitglieder ist das offiziell, die bekommen immer, wenn noch ein bezahlter Business oder Economy-Platz verfügbar ist, auch einen Prämienplatz.

Insofern lohnt sich nur der Vergleich zwischen „normalen“ Mitgliedern, Frequent Travellern und Senatoren. Letztere können, auch das ist offiziell, für einen erheblichen Meilenaufpreis von 50% auch jeden kaufbaren Platz als Prämie buchen. Allerdings ist das aus Sicht des Meilenwertes häufig unwirtschaftlich.

Aber werden Blue Member, Frequent Traveller und Senatoren unterschiedlich behandelt? Hat der Status auf die Prämienverfügbarkeit Auswirkungen? Das wollten wir herausfinden und so haben sich am letzten Montag, den 10.09.2012 gleichzeitig an drei Rechnern je ein „Blue-Member“, ein Frequent Traveller und Senator angemeldet. So konnten wir direkt vergleichen, wer von uns welche Buchungsklassen angeboten bekommt.

Der erste Unterschied, der ins Auge sticht: Statuslose Kunden bekommen keine Übersichtseite mit Datumswahl (wie z.B. hier) für Flüge angeboten, sondern nur Flüge zu ihrem Wunschdatum angezeigt oder dem nächsten, alternativen Datum, falls am Wunschtag kein Flug verfügbar ist.

Der Blue Member muß sich auch direkt auf die Kabinenklasse festlegen, wohingegen FTL und Senatoren durch die farbliche Markierung des Tages (grün = Eco, blau = Business, rot = First) immer die höchste verfügbare Klasse angezeigt wurden. Somit konnten die auch entscheiden, ob sie Business Class am gewünschten Tag der eigentlich erhofften First zum Alternativtermin vorziehen.

Damit hat ein Blue Member es deutlich schwerer, einen Prämienflug zu finden.

Juristisch dürfte das zulässig sein. Eine übersichtlichere Suchmaske kann wie ein Loungezugang ein Vorteil des Status sein, nicht jeder Vorteil muß angekündigt werden, menschlich finde ich es unschön. Die Software kann das offensichtlich abbilden, warum einen Prozess unnötig verkomplizieren? Es entsteht der Eindruck, daß nur eine nicht-verflogene Meile eine gute Meile ist.

Allerdings ist die Aussagekraft der bunten Maske auch nur beschränkt: So werden bei einer Economy-Suche einige Tage in grün angezeigt, obwohl es an ihnen, wie die Business und First-Suche verraten, auch Verfügbarkeiten in Business und First gibt. Andere Tage dafür, die auch Economy-Verfügbarkeit haben, sind in „First-Rot“ markiert.

Konsequenter Weise sollten Statuskunden daher immer nach First-Class-Prämien suchen, die niedrigeren Klassen können sie später im Buchungsprozess immer noch wählen.

Wir haben die Strecken Frankfurt – Hong Kong, Frankfurt – Johannesburg und München – San Francisco mit Flugdaten im November, mit mindestens einer Woche Aufenthalt probiert, dabei war jeweils auch die Sonntagnacht dabei. Beim Blue Member hatten wir, um überhaupt fertig zu werden, die Termine dann auf Tage eingeschränkt, an denen ein Senator freie Wahl in allen Buchungsklassen hatte.

Die bunten Übersichtsbilder waren im großen und ganzen bei FTL und Senator identisch – mit einer Ausnahme: Senatoren konnten laut Maske am 21.11. MUC-SFO und 28.11.2012 zurück in First Class buchen, obwohl sie eigentlich nur nach Business gesucht haben, während Frequent Travellern nur die Business angeboten wurde.

Dabei ist die Verfügbarkeit der First Class dank der ominösen Warteliste grundsätzlich schwer zu beurteilen. Hier ist zu vermuten, daß die Warteliste auch nach Status bearbeitet wird.

Zum Blue Member dagegen fanden sich etwas mehr Unterschiede: So gab es auf der Strecke MUC-SFO 21.11.12 – 3.12.12 für Senatoren und Frequent Traveller Business Plätze, während dem Statuslosen der Hinflug für den 28.11.12 vorgeschlagen wurde. Angeblich wären das die nächst verfügbaren Daten. Das wiederum deckt sich nicht mit der Abfrage als Senator oder FTL, die in der Woche dazwischen auch Business hätten fliegen können.

Das erweckt den Anschein, daß für statuslose Kunden das Angebot auch etwas kleiner ist, als für Statuskunden. Nachgewiesen ist es jedoch durch diesen ersten Test noch nicht.

Um das auf seriöse Beine zu stellen, lohnt es sich vermutlich, ein kleines Script zu schreiben, daß verschiedene Strecken und Termine mit unterschiedlichen Logins automatisch durchprobiert, die Ergebnisse protokolliert und anschließend vergleicht. Eigentlich eine schöne Haus- oder Seminararbeit für einen Informatikstudenten, schließlich gibt es auch schon einige Tools für automatisierte Webseitentests, so daß auch inhaltlich etwas mehr dahinter stehen könnte, als nur ein paar Zeilen Perl. Sogar wiederverwendbar, einerseits für Tests beim Wettbewerb, andererseits aber auch, um zeitliche Verläufe zu dokumentieren. Wenn wer Interesse hat…

Wochenrückblick

Einen Tag verspätet, der Wochenrückblick. Das liegt daran, weil ich gestern noch den offenkundig schlecht und irreführend gestalteten Online-Buchungsvorgang bei Lufthansa zeigen wollte:

Wählt man auf der Strecke Frankfurt Tel Aviv First Class aus, so downgradet das System den Kunden ohne Warnung in die Business Class. Da die teuerste gewählt wird, ist noch nicht einmal anhand des Preisunterschiedes erkennbar, daß die gewünschte Kabinenklasse nicht existiert. In Anbetracht der geringen Kulanz von Lufthansa bei Buchungsfehlern hinterlässt das einen sehr negativen Eindruck.

Das fiel mir auf, weil ich nach einer Warnung im Buchungssystem suchte: Lufthansa hat auf dieser Strecke den A330 mit der interkontinentalen Business Class durch einen A321 mit der unbequemen Europakabine, Spottname „Campingstuhl“, ersetzt. Doch obwohl es eine außereuropäische Strecke ist und somit andere Erwartungen geweckt werden, gibt es keinen Hinweis auf das erheblich schlechtere Produkt. Ganz im Gegenteil, im Passage Magazin wird zynisch festgestellt, daß die Flugbegleiter wohl den Unmut der Kunden abbekämen.

Zynisch und mitarbeiterverachtend war auch der angebliche Kommentar von Kay Kratky, daß man trotz Streiks Gewinn gemacht hätte. Ein Streik, der laut Lufthansa schon am ersten Tag Millionenschäden verursacht habe, allein für den letzten Streiktag rechnen die Medien mit ca. 20 Millionen € Schaden.

Da steht es schlecht um die Ehrlichkeit bestellt: Denn entweder wurde die Presse mit Fehlinformationen versorgt oder Kratkys unsozialer Kommentar war auch noch inhaltlich falsch. Keines lässt Lufthansa in einem guten Licht.

Überhaupt, die Streikkommunikation lies viele Fragen offen: Wäre es wirklich nur um 3,5% gegenüber 5% mehr Gehalt gegangen, hätte sich der Streik für Lufthansa nie gerechnet. Ich werde nächste Woche mal die Forderungen und Angebote gegenüberstellen, dann wird offensichtlich: Die 3,5% waren vom Vorstand geschickt als Highlight herausgepickt, sie bezogen sich nur auf das Grundgehalt. Die wahre Differenz war viel größer.

Durch diese schlechte Kommunikation und den schlechten Umgang mit ihnen, konnten viele Kunden den ersten Streik der Flugbegleiter verstehen und üben selbst Kritik am Vorstand.

Die Solidarität war beidseitig, ein Streikplakat der Flugbegleiter sprach deutlich die Meilenentwertung an, auch die Kommunikation der UFO war: „Wir streiken für Lufthansa, nicht gegen sie.“

Und so meldeten sich auch bei mir viele verärgerte Flugbegleiter und andere Lufthansa-Mitarbeiter, und bedankten sich für meine Darstellung der Probleme der Lufthansa, die sie vielfach ähnlich sehen.

Der Vorstand derweil nutzte den Streik geschickt für eine neue Verschlechterung bei Miles&More: Während alle abgelenkt waren, reduzierte man Meilengutschriften bei StarAlliance-Partnern ohne Ankündigung.

Gleichzeitig wurden, meines Erachtens wiederum vertragswidrig und unzureichend kommuniziert, die benötigten Meilen, um innereuropäisch Steuern und Gebühren zu zahlen, angehoben.

Die Meilen sind mein eigentliches Thema – so gab es diese Woche auch wieder eine Prüfung der Flugprämienverfügbarkeit. Auch da scheint Lufthansa nicht mit offenen Karten zu spielen: Als verfügbar angezeigte Flugtage werden zunächst nur als Warteliste eingebucht, die dann trotz völlig leerer Kabine nicht bestätigt wird.

Auch in Sachen meines Verfahrens gab es Neuigkeiten: Der Berufungstermin ist nun am 20.11.2012.

Prämienverfügbarkeit: LH unter Top Ten – für Economy

Das Handelsblatt veröffentlichte gestern online einen Artikel, welche Airlines die beste Verfügbarkeiten für Prämienflüge hätten. Lufthansa kam dabei auf Platz 3.

Das kam mir komisch vor, stand es doch im Widerspruch zu meiner eigenen Erfahrung mit Prämienverfügbarkeiten und meinem Test.

Freundlicher Weise mußte ich nicht viel recherchieren, denn ein Leser schickte mir gleich den Link auf die Originalstudie mit. Leider war in der Studie die Informationen zur Methodik sehr knapp, daher habe ich den Autor Jay Sorensen angemailt – er antwortete sofort:

Tatsächlich hat die Studie nur die Verfügbarkeit von Economy-Flügen überprüft. Business und First-Class blieben außen vor.

Kein Wunder, daß dann Lufthansa gut abgeschnitten hat. Schließlich kosten oft Meilenflüge über Steuern und Gebühren mehr als Bezahlflüge. So entsteht da aus Kundensicht ein negativer Meilenwert.

Bei British Airways, die in der Studie scheinbar schlechter wegkommt, werden bei einem Prämienflug in den Zonen 1-3, das reicht grob bis Nordafrika, lediglich 27 € Steuern und Gebühren fällig. Da mag zwar die Verfügbarkeit ein paar Prozentpunkte schlechter sein – aber es handelt sich immerhin um einen echten Prämienflug.

Auch Qantas verlangt für den gut fünfstündigen Flug von Sydney nach Perth und zurück nur 77 AUS$ (60 €) an Steuern und Gebühren. Verglichen mit innerdeutschen (oder innereuropäischen) Lufthansa-Flügen ist das deutlich günstiger.

Dasgleiche gilt für United oder US Airways. Sie schneiden zwar alle in der Studie angeblich schlechter ab bezüglich der Prämienverfügbarkeit, dafür bieten sie aber auch echte Freiflüge an und verlangen nicht über den einen Treibstoffzuschlag mehr, als ein günstiges Ticket kostet.

Da relativiert sich die scheinbar bessere Verfügbarkeit in Economy schnell wieder.

Irrationalität dank Miles&More

Viele Millionen Kunden handeln wegen Miles&More unökonomisch und irrational. Sie kaufen Flüge zu teureren Preisen als beim Wettbewerb, fliegen in bekanntermaßen unkomfortablen Sitzen und buchen sogar interkontinental die Business-Rutsche. Und das, obwohl ein Business-Flug bei British Airways oder Emirates weniger kostet und der Sitz kommoder ist.

Warum? Weil Miles&More ein geniales Konzept war (!). Denn die Verknüpfung von Rabattmarken und Status hat die Kunden angesprochen.

Ein Gratis-Business-Flug nach einigen USA-Flügen, das war ein starker Anreiz.

Gleichzeitig darf, wer oft genug fliegt, an den First-Class-Counter, vorbei an der Security-Schlange und dann noch zuerst boarden. Das beschleunigt das Reisen. Außerdem mag so manchen gefreut haben, daß ein goldenes Kärtchen im Geldbeutel das Ego streichelt – damals, als noch nicht jede Prepaid-Karte in Gold verteilt wurde.

So war für jeden Kundentyp und jedes Bedürfnis ein Benefit dabei. Und durch die Steigerung der Level mit immer neuen kleinen „Specials“ war auch ein Anreiz gegeben, die Statusleiter hochzuklettern.

Mittlerweile kenne ich Lufthansa-Kunden, die richtig in ihren Status investiert haben – mit sogenannten „Mileage-Runs“. Fliegen, meilenoptimiert. Fliegen nur mit dem Ziel, Meilen zu schaffen. Diese Kunden rechnen sich die Vorteile schön, entscheiden aber letztlich häufig gegen die „allgemeine Vernunft“. Sie verhalten sich, mit einigen wenige Ausnahmen, irrational.

Das war Miles&More. Kunden, die so verrückt nach dem Bonusprogramm waren, daß es nichts daneben gab.

Deswegen lohnte sich der Aufwand für Miles&More.

Und diese gigantische Einnahmequelle, diesen sprudelnden Quell irrationalen Kundenverhaltens, dieses Musterbeispiel der Kundenbindung treten Sie in die Tonne, Herr Dr. Franz?

Können Sie mir mal, ganz rational, erklären warum?