Wochenrückblick

Ihnen ist sicher aufgefallen, daß dieser Wochenrückblickschon wieder“ verspätet ist. Diesmal war keine eilige Meldung schuld, sondern ein hinterhältiger Virus, der es durch meine „Bio-Firewall“ geschafft hat und mich flachgelegt hat. Manchmal sind ja Hinderungsgründe ganz profan. Dabei lohnt sich der Rückblick diese Woche.

Denn nachdem der Spiegel letzten Sonntag bekannt gab, daß Lufthansa für Germanwings einen Tarifvertrag ausgehandelt hatte, der nur dann günstigere Gehälter vorsieht, wenn Germanwings weder zu schnell wächst noch das Geschäft von Lufthansa übernimmt, und demzufolge die Piloten dort jetzt eine Gehaltsangleichung auf Lufthansa-Niveau forderten, dauerte es nicht lange, bis Dr. Franz losdrohte: Machten die Mitarbeiter nicht mit, würde er Germanwings schließen. Das ist ein argumentatives Eigentor, daß ihn jetzt in eine völlig unnötige Drucksituation gebracht hat.

Genauso wie sein Umgang mit den Arabern: Dauernd schimpft er auf die „bösen Araber“ mit ihren angeblichen Subventionen, um dann, als Qatar der OneWorld beitritt überraschend seinen Mitarbeitern zu erklären, für Verhandlungen mit Partnern in der Golf-Region müsse man erst auf Augenhöhe kommen. Eine Augenhöhe, von der sich Lufthansa durch die aktuellen Sparmaßnahmen immer weiter entfernt – in Richtung Hühneraugen.

Und weil Dr. Franz anscheinend gerne alle zum Feind hat, Mitarbeiter, Kunden, Vertriebspartner und Aktionäre sowie Kreditgeber waren ja bislang seine Hauptzielgruppe, hat er laut dem Qatar Airways CEO Akbar Al Baker durch sein ewiges Gewetter gegen die bösen Golfairlines auch da die Stimmung schon so vergiftet, daß eine Allianz mit Lufthansa undenkbar wurde.

Doch an der Führung kann es nicht liegen, daß es Lufthansa schlecht geht. Denn traut man Dr. Franz, sind alle Probleme von außen verursacht. Die anderen sind schuld. Ausgerechnet noch ein Beispiel für Denkfehler aus dem von ihm empfohlenen Buch „Die Kunst des klaren Denkens“ von Rolf Dobelli. Hätte er es nur mal selbst gelesen, bevor er es empfohlen hat.

Die sind auch schuld daran, daß Lufthansa nicht profitabel arbeitet. Dabei beschwert sich AirBerlin-Chef Mehdorn begründet, daß Lufthansa ihre marktbeherrschende Stellung mißbrauche und auf Monopolstrecken Höchstpreise verlange, auf Wettbewerbsstrecken über einen Preiskampf den Wettbewerb jedoch gewaltsam verdränge. Wer aber Preiskampf betreibt, darf sich nicht über niedrigen Ertrag wundern. Und vorallem dafür nicht das Gehalt der Mitarbeiter als Schuldigen ausmachen.

Die angekündigten Sparmaßnahmen sind auch inkonsistent: Jetzt bekommt Austrian Airlines neue Business-Sitze, wieder ein anderes Modell als die Lufthansa hat. Auch setzt die Cargo eine andere Flotte ein, als die Passage. Sparen durch Vereinheitlichung sei der Plan. Nur davon merkt man als Beobachter wenig, vielmehr sehe ich widersprüchliches Handeln. Solche Teilsparmaßnahmen mit Gesamtmehrkosten hatte ich neulich schon in Verdacht, als die Cargo neu nach Tel Aviv flog – nachdem vorher die Passage zur Spritersparnis auf kleinere Maschinen mit geringerer Zuladung umgestellt hatte. Und tatsächlich: Interne Quellen haben meine Mutmaßung bestätigt, die Cargo MD-11F muß die Fracht mitnehmen, die der Passage A321 stehen hat lassen.

Neben fehlenden Visionen auch noch fehlende innere Logik. Und der Aufsichtsrat sitzt und schweigt, wie es scheint.

Nächste Woche will ich dann, so nichts unvorhergesehenes passiert, wieder etwas mehr zurück in Richtung Kundenumgang. Da sind mir ein paar ganz interessante Urteile über den Weg gelaufen.

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Die anderen sind schuld…

Wer als Vorstandsvorsitzender einen Management-Ratgeber (Rolf Dobelli, Die Kunst des klaren Denkens, Hanser, 2012) mit lobenden Worten empfiehlt, riskiert, daß seine Entscheidungen mit dessen Empfehlungen abgeglichen werden.

Doch kommt bei mir immer wieder der Eindruck auf, daß Dr. Franz‘ Hauptempfehlung wohl mit dem Refrain „“Do as I say, but don’t do as I do“ des schon einmal von mir zitierten Genesis Song „Jesus, he knows me“ zusammengefasst werden könnte.

Denn in Dr. Franz‘ Buchempfehlung beschreibt der Autor Rolf Dobelli die „Self-Serving Bias. Warum Sie nie selber schuld sind“ (S. 184ff). Klappt etwas nicht, sind es immer die äußeren Einflüsse:

Hat die Firma hingegen ein schlechtes Jahr hinter sich, so ist der starke Euro schuld, die Bundesregierung, die hinterlistigen Handelspraktiken der Chinesen, die versteckten Zölle der Amerikaner, überhaupt die verhaltene Konsumentenstimmung.

Jetzt ersetze man „Chinesen“ durch „Araber“ und „Billigflieger„, die versteckte Zölle durch „Emissionshandel“, „Treibstoffkosten“ und „Luftverkehrssteuer“, dann ist die Erklärung von Dr. Franz für die schlechte Situation der Lufthansa fertig. Und die wiederholt er schon lange, zuletzt im Handelsblatt:

hohe Treibstoffpreise, die ungünstige Konjunkturentwicklung, die Eurokrise aber auch hohe Gebühren und Materialkosten

Sind die Kunden zufrieden?

Im Vorfeld der Hauptversammlung, in der Stellungnahme zu meinem Gegenantrag zur Hauptversammlung, argumentierte Lufthansa, daß die Kunden weiterhin zufrieden wären und man keine Kundenabwanderung feststellen könne. Ich hielt dagegen, habe auch mal eine Sammlung von Zitaten von verärgerten HON Circle Mitgliedern und Senatoren zusammengestellt. Trotzdem behauptet Dr. Franz weiter, man wolle die guten Stammkunden nicht verärgern, obwohl alle Maßnahmen eine andere Sprache sprechen, insbesondere, weil dadurch auch der Eindruck entsteht, daß der HON Circle massiv geschrumpft werden soll.

Bei meinen überprüfbaren Schätzung für die Hauptversammlung stellte sich heraus, daß meine Schätzwerte sehr gut an die realen Zahlen herankommen. Deshalb denke ich, ist es auch nicht unrealistisch, davon auszugehen, daß meine Einschätzung der Kunden(un)zufriedenheit dicht an der Realität ist. Obwohl Dr. Franz mir auf der Hauptversammlung vorwarf, durch meine Seite hauptsächlich kritische Kunden anzuziehen, habe ich auch noch einige andere Indikatoren, so zum Beispiel die Facebook-Seite von Lufthansa, über die Dr. Franz und ich sicher gleichermaßen der Ansicht sind, daß sie eher neutral bis positiv eingestellte Kunden anspricht.

Da überrascht es, daß Dr. Franz immer noch davon ausgeht, die Kunden wären zufrieden. Wo liegt der Fehler?

Jetzt wissen wir ja schon, daß Dr. Franz das Buch „Die Kunst des klaren Denkens“ von Rolf Dobelli empfiehlt. Und es daher auch gelesen haben sollte. Dann sollte er auch „The Self Selection Bias“ (S. 192ff) kennen und wissen, daß es auf die Auswahl der Stichprobe ankommt.

Ich kenne ja einige verärgerte Kunden, die aus Ärger deutlich weniger mit Lufthansa geflogen sind. Und keiner von denen berichtet mir, jemals von Lufthansa zu seinem veränderten Kaufverhalten befragt worden zu sein.

Dabei hätte Lufthansa hervorragende Werkzeuge, um verändertes Flugverhalten feststellen zu können: Deutliche Schwankungen beim Statusmeilenerwerb, ein eindeutiges Maß für das individuelle Flugverhalten, und auch bei HON-Circle-Meilen, die nur auf Konzerngesellschaften erworben werden können, sind eindeutige Indikatoren.

Lufthansa weiß also, wer sich aus irgendeinem Grund abgewandt hat. Ursachen können natürlich auch ein Jobwechsel, Nachwuchs oder sonstige Ereignisse sein, ein freundlicher und ergebnisoffener Anruf vom Vertrieb, der sich erkundigt, kann jedoch nicht schaden. So erfährt Lufthansa, warum die Kunden fehlen und muß es nicht auf die allgemeine Wirtschaftslage schieben.

Wenn man stattdessen nur die „aktiven“ Kunden befragt, ist das Bild ziemlich verzerrt. Und die eigenen Schwächen werden nie klar.

Vielleicht hilft es auch, wenn Sie, Herr Dr. Franz, heute in München Ihren Flugbegleitern, die Sie zum „Dialog“ einbestellt haben, mal gut zuhören. Denn die sitzen ganz vorne und wissen, wo der Schuh drückt. Auch beim Kunden. Übrigens ein Grund, Herr Dr. Franz, warum Ihr Vorgänger und designierter Aufsichtsratsvorsitzender Wolfgang Mayrhuber gerne in allen Kabinenklassen mitflog, um dort, so wie ein guter Gastwirt, mit seinen Fluggästen und Mitarbeitern zu sprechen und das Produkt selbst zu erleben. Sie bevorzugen ja Swiss, habe ich gehört, Herr Dr. Franz?

Und von mir, um selbst nicht so betriebsblind zu werden, die Bitte an Sie, liebe Leser: Schreiben Sie mir doch mal, was Sie an Lufthansa begeistert (hat) und warum Sie Lufthansa trotz der oft höheren Preise gekauft haben. Warum Sie von Lufthansa verärgert sind, weiß ich ja schon 😉

Und wenn Sie zu den „Abwanderern“ gehören und bald bei Ihnen das Telefon klingelt, wissen Sie: Lufthansa liest mein Blog.

Passage spart – Cargo zahlt?

Lufthansa begründet den für die Kunden äußerst unkonformtablen Austausch des A330 auf eine A321 auf der Strecke Frankfurt-Tel Aviv durch eine erhebliche Spritersparnis von 45%.

Und schon als diese Argumentation veröffentlicht wurde, fragte ich mich, ob das nicht eine Sparmaßnahme der Passage auf Kosten anderer sein könnte: Denn die A321 hat wesentlich weniger Ladekapazität für Fracht als die A330. So daß nun möglicher Weise die Lufthansa Cargo eine weitere Maschine für die Fracht, die früher in der A330 mit den Passagieren mitflog, nach Tel Aviv senden muß. Damit wäre die Spritersparnis konzernweit wieder dahin.

Damals konnte ich die Frachtmengen für FRA-TLV nicht ermitteln. Lufthansa hat mir nun die Arbeit abgenommen: Gestern teilte Lufthansa Cargo mit, daß ab Ende Oktober eine MD-11F für die Strecke FRA-TLV als Frachttransporter vier mal pro Woche neu eingesetzt würde. Bisher gab es keinen regelmäßigen Frachtverkehr.

Ergo ist wohl an Bord der A330 einiges an Cargo mitgeflogen. Die angekündigte Spritersparnis betrifft damit nur noch die Passage, die Cargo hat sogar erhöhte Treibstoffkosten durch die zusätzlichen Flüge. Ob sich das dann insgesamt dann wirklich noch lohnt? Dazu fehlen mir noch detaillierte Zahlen. Insgesamt dürfte die konzernweite Spritersparnis damit aber deutlich unter 45% liegen.

45% Ersparnis klingt natürlich besser. Nur aus Aktionärsicht würde ich eine konzernweite Ersparnis einer Konkurrenz unter den Sparten vorziehen. Und mir sinnvolles Sparen wünschen.

Zumal sogar das Passage Magazin schon feststellte: Die Kunden werden über die deutlich schlechtere Europa-„Camping-Business“ in der A321 gegenüber der Langstrecken-Business in der A330 verärgert sein. Das bedeutet eine Kundenabwanderung auf der Strecke und außerdem niedrigere, erzielbare Preise.

Statt den derzeit zwischen 2.400 € und ca. 4.600 € für die Business auf der Strecke würde ich erwarten, daß die Kunden höchstens noch bereit sind, die Hälfte zu zahlen.

Das könnte sogar bedeuten, daß die gesparten Spritkosten durch verringerten Umsatz durch Kundenabwanderung und niedrigere erzielbare Preise sowie die zusätzlichen Frachtkosten insgesamt wieder aufgefressen werden. Damit wäre bestenfalls ein sehr kurzfristiger Spareffekt mit teuren Langzeitfolgen, nämlich dem Rufschaden, entstanden.

Wer da Parallelen zur Meilenentwertung zieht oder den sonstigen Miles&More-Verschlechterungen, dürfte wieder die fehlende Strategie feststellen. Und damit die Frage aufwerfen: Ist Dr. Franz ein echter Unternehmer, wie es ein Vorstandsvorsitzender sein sollte, oder „nur“ ein sehr guter Controller?

Herr Dr. Franz, wie war der „Es wird erst schlimmer, damit es besser werden kann“-Fehler in dem Buch, das Sie so anpriesen? Sagte Rolf Dobelli nicht – von Ihnen empfohlen:

Ein Fachmann, der nichts von seinem Fach versteht oder unsicher ist, tut gut daran, in diese Trickkiste zu greifen.

Lufthansa will noch mehr sparen

SCORE hat nicht den gewünschten Ergebniseffekt gebracht, wie zum Beispiel das Handelsblatt berichtet. Das drohte der Vorstandsvorsitzende ja schon in „Fragen Sie Franz“ an. Schuld sind natürlich die anderen, das Handelsblatt listet unter anderem:

hohe Treibstoffpreise, die ungünstige Konjunkturentwicklung, die Eurokrise aber auch hohe Gebühren und Materialkosten

Jetzt ist mir kürzlich zufällig ein Buch in die Hände gefallen, das von Dr. Franz auf dem Cover sehr gelobt wird: Die Kunst des klaren Denkens von Rolf Dobelli. Auf S. 49ff beschreibt der Autor „Die es-wird-schlimmer-bevor-es-besser-kommt-Falle“ – und schildert dort einen Trick schlechter Berater: Wer nicht weiß, wie es wird, wird immer eine schlechte Prognose geben. Dann war das negative Ereignis vorhergesagt. Sollte es nicht eintreten, ist das schon ein positiver Effekt der Beratung. So würde man unentbehrlich, ohne etwas zu nutzen.

Wie meinte Frau Slomaka neulich im Heute Journal? Nur Sparen wäre nicht sonderlich kreativ?

Natürlich gibt es in einem Konzern wie Lufthansa immer Einsparpotentiale, insofern ist es auch wenig überraschend, daß SCORE welche identifiziert. Der Lufthanseat 1438 vom 21.09.2012 listet ein paar Beispiele, wie die Beladung mit Zollformularen, die 18.000 € Treibstoffkosten pro Jahr spart oder die Umrüstung der Vorfeldflotte auf Ganzjahresreifen statt Sommer- und Winterreifen, was Material-, Arbeits- und Lagerkosten spart. Schließlich ist das Vorfeld geräumt und die Steigungen anders als in den bairischen Alpen überschaubar.

Eigentlich hätten diese Sparmaßnahmen schon lange auffallen müssen: Ein gut organisiertes, ernstgenommenes betriebliches Vorschlagwesen, das vernünftig incentiviert ist, sollte solche Ideen laufend produzieren. Ganz ohne SCORE.

Doch nur durch Sparen wird man nicht besser. Sparen erfordert Augenmaß – und ist idealer Weise nur ergebniswirksam aber sonst nicht spürbar. So wie die Allwetterreifen auf dem Vorfeld. Wenn es aber an die Ersparnisse der Kunden geht, wie bei der Meilenentwertung, verursacht die Sparmaßnahme unwirtschaftlich hohe Folgekosten.

Vielleicht wäre es an der Zeit, Komplexitäten zu reduzieren? Wenn es so weitergeht, wird Miles&More-Berater ähnlich ausbildungsintensiv wie Steuerberater, Tarifbedingungen bilden so viele Sonderfälle ab, daß sie kein Kunde mehr durchschaut und sogar Mitarbeiter Schwierigkeiten haben. Vereinfachen spart und macht allen das Leben leichter.