Aus der neuen Berufungsbegründung

Die Replik der Lufthansa auf unsere Erwiderung auf deren Berufungsbegründung brachte – wie schon im Wochenrückblick kurz erwähnt – im Vergleich zur ursprünglichen Berufungsbegründung nicht viel Neues, auch blieben die Argumente weiter recht eigenwillig und, wie ein Leser mal treffend formulierte, kundenverachtend.

So haben wir in unserer Berufungserwiderung auch ausgeführt, daß bei der Bemessung einer Übergangsfrist neben vielem anderen zu berücksichtigen ist, daß Lufthansa die Verfügbarkeit von Prämienflügen steuern kann. Gibt es in der Übergangsfrist kein Angebot, wäre die Frist reichlich nutzlos für die Kunden. Neben den anderen Argumenten für eine angemessene Übergangsfrist, folgerten wir auch daraus, daß vier Monate sicher viel zu kurz wären.

Jetzt hatte ich, um einen weiteren Wertverlust meiner Meilen zu verhindern, auch Prämienflüge gebucht – mit einigen Hindernissen: Mein ursprünglich gewünschter Flug wurde nur teilweise bestätigt, einige Teilstücke aber auch auf Warteliste gesetzt und dann später gestrichen, weil die Warteliste trotz angeblicher Verfügbarkeit der Klasse auf der Miles&More-Seite nicht bestätigt wurde. In der Folge buchte ich ein alternatives Routing mit Swiss, das dann auch durchging.

Daraus folgerte Lufthansa in der Berufungsbegründung messerscharf:

In der Zwischenzeit hat er [gemeint bin ich, Anm. T.E.] einen Prämienflug über die Swiss International Air Lines AG, eine IOO%ige Tochtergesellschaft der Beklagten, zu denselben Kalenderdaten gebucht. Die Beklagte versucht also offensichtlich nicht bewusst, Prämienflugbuchungen zu verhindern.

Hier ist die Swiss eine 100%ige-Tochter. In einem Flugverspätungsverfahren, daß einer meiner Leser gegen die Swiss International Airlines AG wegen eines wegen Verspätung des Zubringers verpassten Langstreckenflugs betreibt, heißt es wörtlich:

Hinzu kommt, dass die Beklagte nicht das ausführende Luftfahrtuntemehmen des streitgegenständlichen Flugs [Flugdaten entfernt, T.E.] war. Vielmehr war das ausfürende Luftfahrtunternehmen dieses Fluges die Swiss European Air Lines AG. Es dürfte gerichtsbekannt sein, dass es sich bei der Beklagten und der Swiss European Air Lines AG um zwei selbständige juristische Personen handelt.

Und das ist dann schon überraschend: Mal ist die Swiss eine hundertprozentige Tochter, wenn es Lufthansa in den Kram passt, um sich gut darzustellen, und dann wieder, wenn es zum Herauswinden günstiger ist, ist sogar die Swiss zweigeteilt.

Das ist wie bei der Rechtssicherheit – mal gewünscht, das andere Mal interessiert auch ein EuGH-Urteil nicht die Bohne.

Vielleicht wird es wirklich Zeit, daß Lufthansa, wie neulich im Luftanseaten angekündigt, endlich die Rechtsabteilung zusammengelegt wird. Denn diese dauernden widersprüchlichen Aussagen sind schon peinlich.

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Prämienverfügbarkeit nach Status

Hartnäckig hält sich das Gerücht, daß Kunden mit unterschiedlichem Status eine unterschiedliche Auswahl bei Miles&More Flugprämien haben. Für HON-Circle-Mitglieder ist das offiziell, die bekommen immer, wenn noch ein bezahlter Business oder Economy-Platz verfügbar ist, auch einen Prämienplatz.

Insofern lohnt sich nur der Vergleich zwischen „normalen“ Mitgliedern, Frequent Travellern und Senatoren. Letztere können, auch das ist offiziell, für einen erheblichen Meilenaufpreis von 50% auch jeden kaufbaren Platz als Prämie buchen. Allerdings ist das aus Sicht des Meilenwertes häufig unwirtschaftlich.

Aber werden Blue Member, Frequent Traveller und Senatoren unterschiedlich behandelt? Hat der Status auf die Prämienverfügbarkeit Auswirkungen? Das wollten wir herausfinden und so haben sich am letzten Montag, den 10.09.2012 gleichzeitig an drei Rechnern je ein „Blue-Member“, ein Frequent Traveller und Senator angemeldet. So konnten wir direkt vergleichen, wer von uns welche Buchungsklassen angeboten bekommt.

Der erste Unterschied, der ins Auge sticht: Statuslose Kunden bekommen keine Übersichtseite mit Datumswahl (wie z.B. hier) für Flüge angeboten, sondern nur Flüge zu ihrem Wunschdatum angezeigt oder dem nächsten, alternativen Datum, falls am Wunschtag kein Flug verfügbar ist.

Der Blue Member muß sich auch direkt auf die Kabinenklasse festlegen, wohingegen FTL und Senatoren durch die farbliche Markierung des Tages (grün = Eco, blau = Business, rot = First) immer die höchste verfügbare Klasse angezeigt wurden. Somit konnten die auch entscheiden, ob sie Business Class am gewünschten Tag der eigentlich erhofften First zum Alternativtermin vorziehen.

Damit hat ein Blue Member es deutlich schwerer, einen Prämienflug zu finden.

Juristisch dürfte das zulässig sein. Eine übersichtlichere Suchmaske kann wie ein Loungezugang ein Vorteil des Status sein, nicht jeder Vorteil muß angekündigt werden, menschlich finde ich es unschön. Die Software kann das offensichtlich abbilden, warum einen Prozess unnötig verkomplizieren? Es entsteht der Eindruck, daß nur eine nicht-verflogene Meile eine gute Meile ist.

Allerdings ist die Aussagekraft der bunten Maske auch nur beschränkt: So werden bei einer Economy-Suche einige Tage in grün angezeigt, obwohl es an ihnen, wie die Business und First-Suche verraten, auch Verfügbarkeiten in Business und First gibt. Andere Tage dafür, die auch Economy-Verfügbarkeit haben, sind in „First-Rot“ markiert.

Konsequenter Weise sollten Statuskunden daher immer nach First-Class-Prämien suchen, die niedrigeren Klassen können sie später im Buchungsprozess immer noch wählen.

Wir haben die Strecken Frankfurt – Hong Kong, Frankfurt – Johannesburg und München – San Francisco mit Flugdaten im November, mit mindestens einer Woche Aufenthalt probiert, dabei war jeweils auch die Sonntagnacht dabei. Beim Blue Member hatten wir, um überhaupt fertig zu werden, die Termine dann auf Tage eingeschränkt, an denen ein Senator freie Wahl in allen Buchungsklassen hatte.

Die bunten Übersichtsbilder waren im großen und ganzen bei FTL und Senator identisch – mit einer Ausnahme: Senatoren konnten laut Maske am 21.11. MUC-SFO und 28.11.2012 zurück in First Class buchen, obwohl sie eigentlich nur nach Business gesucht haben, während Frequent Travellern nur die Business angeboten wurde.

Dabei ist die Verfügbarkeit der First Class dank der ominösen Warteliste grundsätzlich schwer zu beurteilen. Hier ist zu vermuten, daß die Warteliste auch nach Status bearbeitet wird.

Zum Blue Member dagegen fanden sich etwas mehr Unterschiede: So gab es auf der Strecke MUC-SFO 21.11.12 – 3.12.12 für Senatoren und Frequent Traveller Business Plätze, während dem Statuslosen der Hinflug für den 28.11.12 vorgeschlagen wurde. Angeblich wären das die nächst verfügbaren Daten. Das wiederum deckt sich nicht mit der Abfrage als Senator oder FTL, die in der Woche dazwischen auch Business hätten fliegen können.

Das erweckt den Anschein, daß für statuslose Kunden das Angebot auch etwas kleiner ist, als für Statuskunden. Nachgewiesen ist es jedoch durch diesen ersten Test noch nicht.

Um das auf seriöse Beine zu stellen, lohnt es sich vermutlich, ein kleines Script zu schreiben, daß verschiedene Strecken und Termine mit unterschiedlichen Logins automatisch durchprobiert, die Ergebnisse protokolliert und anschließend vergleicht. Eigentlich eine schöne Haus- oder Seminararbeit für einen Informatikstudenten, schließlich gibt es auch schon einige Tools für automatisierte Webseitentests, so daß auch inhaltlich etwas mehr dahinter stehen könnte, als nur ein paar Zeilen Perl. Sogar wiederverwendbar, einerseits für Tests beim Wettbewerb, andererseits aber auch, um zeitliche Verläufe zu dokumentieren. Wenn wer Interesse hat…

Wochenrückblick

Einen Tag verspätet, der Wochenrückblick. Das liegt daran, weil ich gestern noch den offenkundig schlecht und irreführend gestalteten Online-Buchungsvorgang bei Lufthansa zeigen wollte:

Wählt man auf der Strecke Frankfurt Tel Aviv First Class aus, so downgradet das System den Kunden ohne Warnung in die Business Class. Da die teuerste gewählt wird, ist noch nicht einmal anhand des Preisunterschiedes erkennbar, daß die gewünschte Kabinenklasse nicht existiert. In Anbetracht der geringen Kulanz von Lufthansa bei Buchungsfehlern hinterlässt das einen sehr negativen Eindruck.

Das fiel mir auf, weil ich nach einer Warnung im Buchungssystem suchte: Lufthansa hat auf dieser Strecke den A330 mit der interkontinentalen Business Class durch einen A321 mit der unbequemen Europakabine, Spottname „Campingstuhl“, ersetzt. Doch obwohl es eine außereuropäische Strecke ist und somit andere Erwartungen geweckt werden, gibt es keinen Hinweis auf das erheblich schlechtere Produkt. Ganz im Gegenteil, im Passage Magazin wird zynisch festgestellt, daß die Flugbegleiter wohl den Unmut der Kunden abbekämen.

Zynisch und mitarbeiterverachtend war auch der angebliche Kommentar von Kay Kratky, daß man trotz Streiks Gewinn gemacht hätte. Ein Streik, der laut Lufthansa schon am ersten Tag Millionenschäden verursacht habe, allein für den letzten Streiktag rechnen die Medien mit ca. 20 Millionen € Schaden.

Da steht es schlecht um die Ehrlichkeit bestellt: Denn entweder wurde die Presse mit Fehlinformationen versorgt oder Kratkys unsozialer Kommentar war auch noch inhaltlich falsch. Keines lässt Lufthansa in einem guten Licht.

Überhaupt, die Streikkommunikation lies viele Fragen offen: Wäre es wirklich nur um 3,5% gegenüber 5% mehr Gehalt gegangen, hätte sich der Streik für Lufthansa nie gerechnet. Ich werde nächste Woche mal die Forderungen und Angebote gegenüberstellen, dann wird offensichtlich: Die 3,5% waren vom Vorstand geschickt als Highlight herausgepickt, sie bezogen sich nur auf das Grundgehalt. Die wahre Differenz war viel größer.

Durch diese schlechte Kommunikation und den schlechten Umgang mit ihnen, konnten viele Kunden den ersten Streik der Flugbegleiter verstehen und üben selbst Kritik am Vorstand.

Die Solidarität war beidseitig, ein Streikplakat der Flugbegleiter sprach deutlich die Meilenentwertung an, auch die Kommunikation der UFO war: „Wir streiken für Lufthansa, nicht gegen sie.“

Und so meldeten sich auch bei mir viele verärgerte Flugbegleiter und andere Lufthansa-Mitarbeiter, und bedankten sich für meine Darstellung der Probleme der Lufthansa, die sie vielfach ähnlich sehen.

Der Vorstand derweil nutzte den Streik geschickt für eine neue Verschlechterung bei Miles&More: Während alle abgelenkt waren, reduzierte man Meilengutschriften bei StarAlliance-Partnern ohne Ankündigung.

Gleichzeitig wurden, meines Erachtens wiederum vertragswidrig und unzureichend kommuniziert, die benötigten Meilen, um innereuropäisch Steuern und Gebühren zu zahlen, angehoben.

Die Meilen sind mein eigentliches Thema – so gab es diese Woche auch wieder eine Prüfung der Flugprämienverfügbarkeit. Auch da scheint Lufthansa nicht mit offenen Karten zu spielen: Als verfügbar angezeigte Flugtage werden zunächst nur als Warteliste eingebucht, die dann trotz völlig leerer Kabine nicht bestätigt wird.

Auch in Sachen meines Verfahrens gab es Neuigkeiten: Der Berufungstermin ist nun am 20.11.2012.

Prämienverfügbarkeit, die zweite

Vor einigen Monaten habe ich schon mal die Prämienverfügbarkeit in der First Class der Lufthansa überprüft. Und dabei feststellen müssen, daß es da hapert. Allerdings hat Lufthansa der Gerüchteküche in diversen Foren zufolge nachgebessert.

Grund für die schlechte Verfügbarkeit sei gewesen, daß man StarAlliance-Partnern nicht die gesamte First öffnen würde, sondern sie für die eigenen Kunden reserviert habe. Mittlerweile sei ein Software-Update da, das diese Funktionalität böte. Dadurch bekämen Lufthansa-Kunden mehr Meilenflug-Verfügbarkeiten in First Class.

Tatsächlich sieht das auf der Miles&More Webseite so aus, fast alle Termine sind im „dezenten“ First-Class rot gehalten, wie das Beispielbild zeigt.

Prämienverfügbarkeit 23.08.2012 für First Class MUC-SFO für 1.11. / 15.11.2012

Doch bucht man einen Flug, heißt das nicht, daß man ihn auch bekommt.

Denn er wird zunächst auf Warteliste gebucht. Nach welchen Kriterien die dann freigegeben wird, ist wohl geheim. Bei einer Buchung wurde mir zum Beispiel der Rückflug direkt bestätigt, der Hinflug – trotz ansonsten leerer Kabine – auf Warteliste gesetzt, später dann gecancelt. Da entsteht der Eindruck, als würde Lufthansa die Kunden mit den schönen, roten Auswahlmöglichkeiten in die Irre führen wollen.

Dazu passt auch ein Textbaustein, der für den HON Circle für etwaige Beschwerden über schlechte Prämienverfügbarkeiten vorgehalten wird:

Es kann in Einzelfällen zutreffen, dass die Buchung von Prämienplätzen in der First Class schwieriger geworden ist und wir unseren treuesten Kunden leider nicht immer und unmittelbar eine Zusage geben können. Wünschen Sie ein Prämienupgrade, fragen wir eine Warteliste für Sie an, die nach Möglichkeit zeitnah bestätigt wird und auf der Sie stets mit höchster Priorität geführt werden.

Den ein weiterer Textbaustein sehr schön ergänzt:

Daher bieten wir Ihnen auch weiterhin eine verbesserte Flugprämienverfügbarkeit in der Economy und Business Class bis 14 Tage vor Abflug an. Sofern noch Plätze in der gewünschten Serviceklasse vorhanden sind, erhalten Sie und bis zu drei Begleitpersonen eine Sitzplatzzusage, auch wenn keine Plätze mehr für Flugprämien vorhanden sind. Wir bitten Sie hierbei herzlich um Ihr Verständnis, dass diese Option leider nicht für die First Class und bei Prämienupgrades anwendbar ist.

Setzt man diese Textbausteine mit der Wartelistentaktik zusammen, ist recht offensichtlich, daß Lufthansa ihre First Class Plätze nicht für Meilen verkaufen will, sondern gegen Bares.

Wären die Meilen korrekt bilanziert, würde eine First Class Buchung durch die Auflösung von Rückstellungen genausoviel Gewinn für die Lufthansa erzeugen wie ein regulär bezahltes Ticket. Dann müßte Lufthansa nicht auf solche Tricks zurückgreifen.

Neben der damit verbundenen Kundenunfreundlichkeit bestätigt Lufthansa so auch noch meine Theorie vom Bilanzierungsfehler.