Social Media: Hauptsächlich Lob

Einer Studie zufolge werden Social Media Seiten hauptsächlich für Lob genutzt:

Insgesamt werden laut der Studie in Social Networks überwiegend positive Erfahrungen geteilt.

Schaut man in die Studie, sieht man: Gut 20% der Beiträge entstehen, um die schlechten Erfahrungen mit einer Marke kundzutun. Knapp 70% sollen positive Erfahrungen anderen mitteilen.

Werfen wir doch mal aktuell, Stand heute, Donnerstag, 10:00 Uhr, einen Blick auf die Lufthansa-Facebook-Seite und die dortigen Nutzerkommentare, die in den letzten 48 Stunden abgegeben worden sind. Ich zähle bewußt nur die ursprünglichen Posts und keine Antworten darauf mit:

Thema Beiträge Anteil (%)
Flugzeugbilder, Planespotter 6 10%
Lob 6 10%
Kritik 25 43%
Sonstiges 8 14%
technische Fragen 12 21%
Unverständliche Fremdsprache 1 2%

Über 40% der Beiträge sind also kritisch. Mehr als doppelt soviel, als laut der Studie zu erwarten wären. Entsprechend bleibt der Anteil der positiven Kommentare im Vergleich zum Erwartungswert deutlich zurück.

Lässt man noch die Lufthansa-Besonderheiten, nämlich die Planespotter, die an sich nicht markenabhängig sind, weg und nimmt den unverständlichen, fremdsprachlichen Beitrag raus, verschlechtert sich das Bild weiter, dann sind fast 50% der Beiträge kritisch.

Im Ergebnis scheinen Lufthansa Kunden mit der Airline äußerst unzufrieden zu sein. Das deckt sich mit den Rückmeldungen, die ich auf mein Blog hin erhalte.

Jetzt kann man aber der Lufthansa-Fanpage auf Facebook nicht nachsagen, daß sie wegen ihres Namens, anders als meilenschwund.de, ausgerechnet unzufriedene Nutzer anzulockt.

Wie kommt der Lufthansa-Vorstand immer noch dazu zu behaupten, die Kunden wären zufrieden?

Ein einmaliges Lehrstück, von außen beobachten zu können, wie ein ehemals renommiertes Unternehmen durch eigentlich simple Fehlentscheidungen immer mehr an die Wand gefahren wird.

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Ein Gedanke zu „Social Media: Hauptsächlich Lob

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