Unlogische Bilanzierung von Kaufmeilen

In der Stellungnahme der Verwaltung zu meinem Gegenantrag für die Hauptversammlung heißt es, daß ca. 0,5% aller bilanzierten Meilen Kaufmeilen wären. Also Meilen, die Kunden zu hohen Preise käuflich erworben hätten.

Diese Meilen würden mit dem Kaufpreis bilanziert. Der günstigste Preis pro Meile liegt bei 2,42 €-Cent. Also sind rund eine Milliarde Meilen 24,2 Millionen € wert. Das sind 1,5% des gesamten, bilanzierten Meilenvermögens der Kunden.

Dann sind die restlichen bilanzierten Meilen im Mittel keine 0,8 €-Cent mehr wert, sondern nur noch 0,79 €-Cent. Das erhöht nicht unbedingt die Plausibilität der Stellungnahme des Vorstandes zu meinem Gegenantrag.

Nebenbei überrascht mich, daß eine Milliarde Meilen Kaufmeilen sind, die auf Halde liegen. Jeder Kunde darf maximal 12.000 Meilen pro Jahr kaufen. Ein Meilenkauf lohnt sich nur, wenn man direkt einen Flug buchen will, denn die Kaufmeilen sind vergleichsweise teuer. Sie zu parken ist also unökonomisch. Also scheinen Kunden Meilen zu kaufen und dann den gewünschten Prämienflug nicht buchen zu können.

Ist die Milliarde Kaufmeilen auf Halde ein Indiz für schlechte Prämienverfügbarkeit, Dr. Franz‘ Schweizer Kunden-Desaster?

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Verfügbarkeit Prämienflüge

Mehrere Leser haben mich jetzt kontaktiert und berichteten, daß sie erhebliche Schwierigkeiten beim Buchen von Prämienflügen hätten. Angeblich sei immer nur die wenig wirtschaftliche Economy verfügbar, in der Business hätten sie auf normalen Strecken erhebliche Buchungsprobleme. First-Plätze zu bekommen, sei ein Ding der Unmöglichkeit.

Das erinnert an Dr. Franz Vergangenheit in der Schweiz: Miles & Less.

Natürlich kann es immer sein, daß eine Prämie mal nicht verfügbar ist. Was mich überrascht, ist die Häufung der Mails zu dem Thema. Die Kunden berichteten davon, daß sie teilweise ein ganzes Jahr lang mit flexiblen Terminen für eine bestimmte Strecke angefragt hätten. Häufig auch im Call-Center der Lufthansa. Einer meinte dazu sehr treffend, er habe wohl schon den Wert eines Business-Tickets an Telefongebühren investiert. Auch nach meiner Erfahrung ist viel Geduld und gründliche Recherche sowie zeitliche Flexibilität nötig, um Prämientickets zu finden.

First-Meilenflüge auf Lufthansa-Maschinen werden dabei generell zunächst nur auf Warteliste gesetzt und dann zeitnah bestätigt – oder eben auch nicht. So wurde mir das schon vom Call-Center geschildert und auch von vielen Lesern. Dabei sind HON-Circle-Mitglieder etwas besser dran, sie bekommen wohl wegen der statusbedingten Buchungsgarantie eher eine Zusage.

Gleichzeitig argumentiert aber Lufthansa, die First nicht richtig auslasten zu können. Dann sollte es eigentlich sinnvoll sein, die verbleibende Plätze für Meilen freizugeben. München San Francisco kostet in der First Class aktuell 170.000 Meilen zzgl. ca. 450 € für Steuern und Gebühren. Würde die Auflösung der Meilenrückstellungen nicht ausreichen, um die Kosten dafür zu decken, würde Lufthansa falsch bilanzieren.

Zusammen mit einem Leser, der Zugang zu den Buchungssystemen hat, habe ich mal recherchiert. Wir haben einige Direktflüge in der First herausgesucht und die Verfügbarkeiten in den Bezahlbuchungsklassen mit den Prämienklassen abgeglichen. Das geht in der First Class besonders gut, weil es da nur 8 Plätze pro Flug gibt. Ich habe dann die Verfügbarkeiten auf der Miles&More-Webseite mit meinem Login überprüft. Dabei kam eine gute Übereinstimmung heraus, allerdings muß man auf der Webseite auch einen Rückflugtermin angeben, so daß beide Strecken in First verfügbar sein müssen, was kleine Abweichungen dennoch plausibel macht.

Zur besseren Lesbarkeit des Zahlenberges habe ich Flüge mit zwei oder mehr Meilen-Plätzen mit einem dunkelblauen Hintergrund hervorgehoben und Flüge, auf denen zwar alle Bezahlplätze verfügbar sind, aber keine Meilenplätze, gelb hinterlegt.

Der Recherchestand ist der 23.04.2012, wegen vieler aktuellerer Themen bin ich leider erst heute zur Veröffentlichung gekommen. Das ändert jedoch nichts am grundsätzlichen Effekt.

Datum MUC-LAX LH452   MUC-SFO LH458   MUC-SIN LH790   MUC-NRT LH714
Bezahl Prämie Bezahl Prämie Bezahl Prämie Bezahl Prämie
26.04.2012 8 1 5 2 7 0 6 1
27.04.2012 5 1 5 2 4 0 8 2
28.04.2012 1 0 3 1 4 0 7 1
29.04.2012 6 2 2 0 8 2 8 0
30.04.2012 3 0 5 2 7 2
01.05.2012 3 0 5 1 7 0 8 2
02.05.2012 5 1 4 1 6 0
03.05.2012 7 1 7 3 6 0 6 0
04.05.2012 6 0 6 1 5 1 3 0
05.05.2012 4 0 3 1 5 1 3 0
06.05.2012 7 0 5 1 5 0 1 0
07.05.2012 6 1 2 0 2 0
08.05.2012 7 1 4 0 8 0 5 0
09.05.2012 5 0 5 1 7 0
10.05.2012 4 0 4 0 8 0 8 0
17.05.2012 8 1 5 0 7 0 8 0
24.05.2012 8 0 7 1 6 0 7 1
31.05.2012 6 0 8 1 4 0 8 2
07.06.2012 8 0 8 0 8 1 6 1
14.06.2012 8 0 7 0 8 0 8 2
21.06.2012 6 0 8 0 8 0 8 1
28.06.2012 5 0 8 0 7 0 4 0
12.07.2012 2 0 7 0 8 0 8 2
26.07.2012 7 0 7 0 8 0 8 0
09.08.2012 7 0 7 0 8 0 8 0
23.08.2012 7 0 8 0 8 0 8 0

Wer sich das Muster anschaut, sieht, daß demnächst abgehende Flüge eine deutlich bessere Prämienverfügbarkeit haben, als Flüge innerhalb der nächsten Wochen, obwohl insgesamt noch mehr Plätze in der First Class verfügbar sind. Wenn nicht alle Plätze verfügbar sind, ist nicht klar, ob der vergebene Platz ein Meilenplatz oder ein Bezahlplatz ist.

Natürlich ist diese Übersicht eine Momentaufnahme. Die Annahme, daß der für die späteren Flüge gewählte Reisetag Donnerstag einen Effekt haben könnte, widerlegt jedoch die Miles&More-Webseite – ich konnte für den ganzen August keine First-Prämien-Flüge nach Los Angeles oder San Francisco finden.

Es entsteht damit der Eindruck, daß Lufthansa tatsächlich First-Prämien auf den eigenen Maschinen nur äußerst ungern langfristig vergeben möchte. Wenn das zutrifft, wäre das äußerst unfair gegenüber den Kunden – und spricht dafür, daß die Meilen zu niedrig bilanziert sein könnten. Denn die First-Class-Flüge müssen einkalkuliert sein.

Gleichzeitig berichten mir einige Leser, daß die Verfügbarkeit der Buchungsklasse „A“, eine preisreduzierte First Class, deutlich schlechter geworden sei. Bis vor wenigen Monaten habe man in der Buchungsklasse noch gut buchen können, mittlerweile wären nur noch Tickets in der teureren Buchungsklasse F verfügbar.

Das klingt fast so, als sei auch das Auslastungsproblem der First Class hausgemacht.

Lufthansa registriert miles-and-less.de – Neue Verschlechterungen?

Lufthansa hat die Domains „miles-and-less.de“ und „miles-and-less.com“ registriert. Beide zeigen (noch) auf miles-and-more.com.

Macht Apple sowas, geht es auf MacRumors gleich zur Sache, man erwartet neue Produkte. Oft genug stimmte das auch.

Kein Wunder also, daß ich als ITler bei Lufthansas Programm auch Neuerungen erwarte. Der Name ist ja sinnvoll. Das „More“ wurde immer weniger. Neben „meiner“ Meilenentwertung jetzt auch noch die Änderungen vom 20.03.2012, die sowohl für die „normale“ Kundschaft Verschlechterungen als auch für den HON Circle massive Nachteile bedeuten.

Dazu noch die wenig gelobte „Neue Europakabine„. Da wäre „More“ sicher übertrieben.

Sicherlich sind die aktuellen Verschlechterungen auch noch nicht das Ende der Fahnenstange. Da ist ein neuer Name für das Programm ein sinnvoller Schritt.

Freuen wir uns also auf „Miles&Less“, in der Schweiz gab es das ja schon mal.

Überblick: Eggendorfer ./. Lufthansa wegen Meilenentwertung am LG Köln

Mein Blog ist in den letzten Wochen doch ganz schön gewachsen, für viele, die hier nicht seit der ersten Stunde dabei sind, ist es da vielleicht schwer, sich gleich zurecht zu finden. Daher eine kleine Zusammenfassung:

Ich klage vor dem LG Köln gegen die Lufthansa, weil sie ohne die Kunden rechtzeitig zu informieren, die Miles&More-Prämienmeilen entwertet hat.

Dabei ist es schwierig, den konkreten Wertverlust der Meilen zu bestimmen. Schon der Wert einer Meile ist ein komplexes Problem. Je nach Berechnung hat jeder Miles&More Kunde im Schnitt einen Schaden von 200 € oder aus fünf First-Class-Flügen wurden vier.

Betroffen von der Entwertung sind neben den Verbrauchern auch Unternehmen und Behörden.

Daß die Meilenentwertung wirklich jeden trifft, zeigen auch die Reaktionen einer Hamburgerin und eines Lufthansa Kunden, der lange gesammelt hat, um sich seine Traumreise leisten zu können.

Während meiner Recherchen im Rahmen der Klage bin ich auch auf einige Kuriositäten im Miles&More-Programm gestossen, die nicht unbedingt logisch sind. Dazu zählen auch eher wertlose Prämien.

Gleichzeitig klage ich noch wegen einer Flugverspätung auf Entschädigung. Wen das interessiert, der kann sich unter „Flugverspätung“ informieren.

Für Morgen, Freitag, rechnen meine Anwälte und ich mit einem Urteil. Dabei gehen wir nach den Äußerungen des Gerichts im letzten Termin davon aus, daß wir das Verfahren gewinnen werden.

Insgesamt finde ich, daß Lufthansa sich mit ihrer Sturheit, sich nicht vergleichen zu wollen, erheblich selbst geschadet hat. Denn die besonders guten Kunden wurden durch die Meilentwertung am stärksten geschädigt.

Ein Geschmäckle hat dabei, daß Lufthansa behauptet, der Kunde soll in den Vordergrund rücken und zum Fan werden, seine Loyalität sei ein Hauptziel . Dabei hat Dr. Franz als CEO der Swiss schon Erfahrung mit „ungeschickter Meilenentwertung“ gemacht.

Gerade vor diesem kundenunfreundlichen Gebaren empfand ich die Aufforderung von Dr. Franz, mich der Initiative „Ja zu FRA“ anzuschließen, als bitterböse Ironie.

Hintergründe

Was ist passiert?

Wer sich den zeitlichen Ablauf genauer ansehen will, findet unter „Timeline“ alle Informationen.

Vergleich mit dem Wettbewerb

Manchmal zeigt auch der Vergleich mit dem Wettbewerb, wie solche Entwertungen richtig und anständig funktionieren können:

Lufthansas Argumente

Es wäre unfair, hier nur meine Argumente aufzulisten, daher auch, was Lufthansa meiner Argumentation entgegenhält.

Meilenwert

Wer genauso wie ich versucht zu verstehen, was eine Meile wert ist, findet zunächst eine tabellarische Darstellung mit vielen Hintergründen zur Berechnung unter „Meilenwert„.

Dazu gibt es auch noch zahlreiche Updates:

Kundenwert und -umgang

Lufthansa hat sich keine Lorbeeren für ihren Kundenumgang verdient, das zeigen viele Beispiele in meinem Blog (und noch mehr, die noch darauf warten, auch endlich getippt zu werden). Ärgerlich, daß gerade die besonders wertvollen Kunden besonders geärgert werden.

Einen Überblick, wie Lufthansa Kunden bewertet, liefert „Kundenwert„.

Miles & More Programm

Viele Informationen zum Miles & More Programm sind nicht ganz einfach herauszufinden:

Sonstiges

Etwas überrascht hat mich Lufthansas Umgang mit der „Rabattmarkierung“ im WorldShop – und gefreut, daß Lufthansa hier mitliest.

Auch die IT-Probleme fand ich ganz interessant:

Nicht besonders glücklich gewählt finde ich den neuen Claim „Nonstop you“:

Blog-Interna

Miles & Less

Dr. Franz war ja, nach der Bahn und vor der Lufthansa Passage, Vorstandsvorsitzender der Swiss. Dort hat er sich schon einmal mit einer Meilenentwertung herumschlagen müssen.

Damals ist er noch einen Tick trickreicher vorgegangen und hat „nur“ die Verfügbarkeit von Prämienflügen erheblich eingeschränkt, wie sich aus der Darstellung in den Medien ergab.

Dennoch gründete sich in der Schweiz schnell die Initiative „Miles & Less„.

History repeating?

In der Schweiz hat sich in Folge der massiven Kundenunzufriedenheit und des öffentlichen Drucks etwas bewegt. Schaffen wir das hier auch?