Dr. Franz wirbt für meilenschwund.de

Ich war auf der Hauptversammlung unverschämt genug, die Adresse „meilenschwund.de“ zu erwähnen – verbunden mit dem Hinweis auf die vielen abwandernden und verärgerten Kunden, die mich angemailt haben.

Ich hatte überlegt, ob es angemessen ist, das Blog zu erwähnen, denn die Hauptversammlung ist ja keine Werbeplattform, sondern sollte eigentlich Ort sachlicher Fragen der Aktionäre sein.

Herr Dr. Franz hat in seiner Antwort jedoch indirekt klar gemacht, daß es in Ordnung war zu werben. Denn auch er erwähnte die Adresse „meilenschwund.de“. Er hat sogar noch über den Namen philosophiert.

Meilenschwund.de, so folgerte er, würde tendentiell eher unzufriedene Kunden anlocken. Dieser enthaltene „Schwund“ habe ja eine negative Konnotation. Daher sei es nicht überraschend, daß ich ausgerechnet viele Mails von unzufriedenen Kunden erhalte. Aber natürlich würde Lufthansa über Meinungs- und Marktforschung die Erkenntnis erlangt haben, daß die Kunden immer noch höchstzufrieden mit Lufthansa sind.

Jedenfalls würde der so kritische Name meines Blogs doch dazu führen, daß sich nur unzufriedene Kunden meldeten. Daher wäre es nicht überraschend, daß mich kein einziger Zufriedener angemailt hätte.

Herr Dr. Franz, mit unzufriedenen Kunden und deren Namensgebung für Kritik-Seiten kennen Sie sich aus, das war zu merken. Wie war das mit Miles&Less in der Schweiz? Oder bei der Bahn?

Dennoch – vielen Dank für die freundliche Werbeunterstützung. So wissen jetzt ein paar Kunden mehr von Meilenschwund. Könnten Sie dann bei der nächsten Hauptversammlung, so lange wird sich das Verfahren ja sicher noch ziehen, vielleicht auch noch auf meinen Twitter-Kanal und die Facebookseite hinweisen?

Unlogische Bilanzierung von Kaufmeilen

In der Stellungnahme der Verwaltung zu meinem Gegenantrag für die Hauptversammlung heißt es, daß ca. 0,5% aller bilanzierten Meilen Kaufmeilen wären. Also Meilen, die Kunden zu hohen Preise käuflich erworben hätten.

Diese Meilen würden mit dem Kaufpreis bilanziert. Der günstigste Preis pro Meile liegt bei 2,42 €-Cent. Also sind rund eine Milliarde Meilen 24,2 Millionen € wert. Das sind 1,5% des gesamten, bilanzierten Meilenvermögens der Kunden.

Dann sind die restlichen bilanzierten Meilen im Mittel keine 0,8 €-Cent mehr wert, sondern nur noch 0,79 €-Cent. Das erhöht nicht unbedingt die Plausibilität der Stellungnahme des Vorstandes zu meinem Gegenantrag.

Nebenbei überrascht mich, daß eine Milliarde Meilen Kaufmeilen sind, die auf Halde liegen. Jeder Kunde darf maximal 12.000 Meilen pro Jahr kaufen. Ein Meilenkauf lohnt sich nur, wenn man direkt einen Flug buchen will, denn die Kaufmeilen sind vergleichsweise teuer. Sie zu parken ist also unökonomisch. Also scheinen Kunden Meilen zu kaufen und dann den gewünschten Prämienflug nicht buchen zu können.

Ist die Milliarde Kaufmeilen auf Halde ein Indiz für schlechte Prämienverfügbarkeit, Dr. Franz‘ Schweizer Kunden-Desaster?

Verfügbarkeit Prämienflüge

Mehrere Leser haben mich jetzt kontaktiert und berichteten, daß sie erhebliche Schwierigkeiten beim Buchen von Prämienflügen hätten. Angeblich sei immer nur die wenig wirtschaftliche Economy verfügbar, in der Business hätten sie auf normalen Strecken erhebliche Buchungsprobleme. First-Plätze zu bekommen, sei ein Ding der Unmöglichkeit.

Das erinnert an Dr. Franz Vergangenheit in der Schweiz: Miles & Less.

Natürlich kann es immer sein, daß eine Prämie mal nicht verfügbar ist. Was mich überrascht, ist die Häufung der Mails zu dem Thema. Die Kunden berichteten davon, daß sie teilweise ein ganzes Jahr lang mit flexiblen Terminen für eine bestimmte Strecke angefragt hätten. Häufig auch im Call-Center der Lufthansa. Einer meinte dazu sehr treffend, er habe wohl schon den Wert eines Business-Tickets an Telefongebühren investiert. Auch nach meiner Erfahrung ist viel Geduld und gründliche Recherche sowie zeitliche Flexibilität nötig, um Prämientickets zu finden.

First-Meilenflüge auf Lufthansa-Maschinen werden dabei generell zunächst nur auf Warteliste gesetzt und dann zeitnah bestätigt – oder eben auch nicht. So wurde mir das schon vom Call-Center geschildert und auch von vielen Lesern. Dabei sind HON-Circle-Mitglieder etwas besser dran, sie bekommen wohl wegen der statusbedingten Buchungsgarantie eher eine Zusage.

Gleichzeitig argumentiert aber Lufthansa, die First nicht richtig auslasten zu können. Dann sollte es eigentlich sinnvoll sein, die verbleibende Plätze für Meilen freizugeben. München San Francisco kostet in der First Class aktuell 170.000 Meilen zzgl. ca. 450 € für Steuern und Gebühren. Würde die Auflösung der Meilenrückstellungen nicht ausreichen, um die Kosten dafür zu decken, würde Lufthansa falsch bilanzieren.

Zusammen mit einem Leser, der Zugang zu den Buchungssystemen hat, habe ich mal recherchiert. Wir haben einige Direktflüge in der First herausgesucht und die Verfügbarkeiten in den Bezahlbuchungsklassen mit den Prämienklassen abgeglichen. Das geht in der First Class besonders gut, weil es da nur 8 Plätze pro Flug gibt. Ich habe dann die Verfügbarkeiten auf der Miles&More-Webseite mit meinem Login überprüft. Dabei kam eine gute Übereinstimmung heraus, allerdings muß man auf der Webseite auch einen Rückflugtermin angeben, so daß beide Strecken in First verfügbar sein müssen, was kleine Abweichungen dennoch plausibel macht.

Zur besseren Lesbarkeit des Zahlenberges habe ich Flüge mit zwei oder mehr Meilen-Plätzen mit einem dunkelblauen Hintergrund hervorgehoben und Flüge, auf denen zwar alle Bezahlplätze verfügbar sind, aber keine Meilenplätze, gelb hinterlegt.

Der Recherchestand ist der 23.04.2012, wegen vieler aktuellerer Themen bin ich leider erst heute zur Veröffentlichung gekommen. Das ändert jedoch nichts am grundsätzlichen Effekt.

Datum MUC-LAX LH452   MUC-SFO LH458   MUC-SIN LH790   MUC-NRT LH714
Bezahl Prämie Bezahl Prämie Bezahl Prämie Bezahl Prämie
26.04.2012 8 1 5 2 7 0 6 1
27.04.2012 5 1 5 2 4 0 8 2
28.04.2012 1 0 3 1 4 0 7 1
29.04.2012 6 2 2 0 8 2 8 0
30.04.2012 3 0 5 2 7 2
01.05.2012 3 0 5 1 7 0 8 2
02.05.2012 5 1 4 1 6 0
03.05.2012 7 1 7 3 6 0 6 0
04.05.2012 6 0 6 1 5 1 3 0
05.05.2012 4 0 3 1 5 1 3 0
06.05.2012 7 0 5 1 5 0 1 0
07.05.2012 6 1 2 0 2 0
08.05.2012 7 1 4 0 8 0 5 0
09.05.2012 5 0 5 1 7 0
10.05.2012 4 0 4 0 8 0 8 0
17.05.2012 8 1 5 0 7 0 8 0
24.05.2012 8 0 7 1 6 0 7 1
31.05.2012 6 0 8 1 4 0 8 2
07.06.2012 8 0 8 0 8 1 6 1
14.06.2012 8 0 7 0 8 0 8 2
21.06.2012 6 0 8 0 8 0 8 1
28.06.2012 5 0 8 0 7 0 4 0
12.07.2012 2 0 7 0 8 0 8 2
26.07.2012 7 0 7 0 8 0 8 0
09.08.2012 7 0 7 0 8 0 8 0
23.08.2012 7 0 8 0 8 0 8 0

Wer sich das Muster anschaut, sieht, daß demnächst abgehende Flüge eine deutlich bessere Prämienverfügbarkeit haben, als Flüge innerhalb der nächsten Wochen, obwohl insgesamt noch mehr Plätze in der First Class verfügbar sind. Wenn nicht alle Plätze verfügbar sind, ist nicht klar, ob der vergebene Platz ein Meilenplatz oder ein Bezahlplatz ist.

Natürlich ist diese Übersicht eine Momentaufnahme. Die Annahme, daß der für die späteren Flüge gewählte Reisetag Donnerstag einen Effekt haben könnte, widerlegt jedoch die Miles&More-Webseite – ich konnte für den ganzen August keine First-Prämien-Flüge nach Los Angeles oder San Francisco finden.

Es entsteht damit der Eindruck, daß Lufthansa tatsächlich First-Prämien auf den eigenen Maschinen nur äußerst ungern langfristig vergeben möchte. Wenn das zutrifft, wäre das äußerst unfair gegenüber den Kunden – und spricht dafür, daß die Meilen zu niedrig bilanziert sein könnten. Denn die First-Class-Flüge müssen einkalkuliert sein.

Gleichzeitig berichten mir einige Leser, daß die Verfügbarkeit der Buchungsklasse „A“, eine preisreduzierte First Class, deutlich schlechter geworden sei. Bis vor wenigen Monaten habe man in der Buchungsklasse noch gut buchen können, mittlerweile wären nur noch Tickets in der teureren Buchungsklasse F verfügbar.

Das klingt fast so, als sei auch das Auslastungsproblem der First Class hausgemacht.

Kundenschaden durch Meilenentwertung 3,6 Milliarden Euro?

Die Lufthansa hat die Meilen entwertet, klammheimlich. Warum so heimlich, frage ich mich, die nächsten Verschlechterungen bei Miles&More und für den HON-Circle insbesondere werden ja nach und nach etwas öffentlicher kommuniziert.

Zwar kollidieren Urteilstermin in meinem Verfahren vor dem LG Köln und interner Mitteilungstermin der Verschlechterungen, so daß zu vermuten wäre, sie hätten was aus dem Urteil gelernt. Doch das wäre einerseits viel zu flink für den zähen Konzern, der nicht nur in meinem Verfahren sondern auch sonst lange auf Antworten warten lässt.

Andererseits war Lufthansa am Entscheidungsverkündungstermin nicht dabei, weshalb das Urteil ja erst noch abgewartet werden mußte. Selbst jetzt ist Lufthansa noch mit der Prüfung des Urteils beschäftigt, weshalb anderen Kunden noch keine Auskunft gegeben werden kann.

Also muß die Heimlichkeit einen anderen Grund haben. Aus meiner Sicht bleibt da nur schlechtes Gewissen wegen des massiven Schadens für die Kunden. Ich habe es vorgerechnet, 1,8 €-Cent weniger Wert pro Meile bei First Class Flügen.

Handeln alle Kunden ökonomisch, also nach dem Wirtschaftlichkeitsprinzip, dann würden alle Kunden für Meilen First Class fliegen, denn WorldShop, FlyNet oder Economy-Flüge auf Meilen sind Geldverschwendung. Kein Wunder, daß deren Anwälte mir im Verfahren immer vorschlugen, doch meine Meilen im WorldShop zu verpulvern.

Lufthansa schrieb im Geschäftsbericht, daß die Kunden am 31.12.2010 198 Milliarden Meilen gesammelt und noch nicht eingelöst hätten. Hätten diese Kunden vorgehabt, diese Meilen alle in der First Class zu verfliegen, beträgt der Gesamtschaden runde 3,6 Milliarden Euro.

Dem lässt sich entgegenhalten, daß es unrealitisch sei, daß alle Kunden First fliegen, denn es gibt maximal 8 First-Plätze pro Maschine, und Lufthansa würde über die Buchungssteuerung nicht alle für Meilentickets freigeben. Manche Leser schrieben mir sogar, es gäbe gar keine Prämienverfügbarkeit in der First mehr, sie würden seit Monaten versuchen, Tickets zu bekommen. Gibt es hier jetzt etwa auch Dr. Franz Schweizer Fiasko Miles&Less? Ich werde mal recherchieren, Lufthansa hat ja schon vorgesorgt.

Aber selbst in der Business beträgt der mittlere Schaden pro Meile nach meiner Rechnung 0,63 €-Cent, das ergibt immer noch einen Gesamtschaden von 1,2 Milliarden Euro.

Die mittlere Entwertung über alle von mir ausgewerteten Business und First Class Strecken unter Berücksichtung von Steuern und Gebühren sind 0,98 €-Cent. Allein dieser Verlust ist etwa dreimal so hoch, wie der Gegenwert einer Meile im WorldShop. Und summiert sich über alle 198 Milliarden Meilen zu insgesamt 1,9 Milliarden Euro.

Bei den Summen würde ich auch lieber ganz leise sein und hoffen nicht erwischt zu werden. Zumal, wenn ich behaupten würde, Loyalität zu den Kunden sei mir wichtig. Umso unerklärlicher, daß Lufthansa sich nicht außergerichtlich vergleichen wollte.