Probleme des Urteils des LG Köln

Im gestrigen Artikel hatte ich angedeutet, daß ich einige Ansatzpunkte im erstinstanzlichen Urteil des LG Köln in meinem Verfahren sehe, die das OLG Köln nutzen könnte, um deutliche, eigene Akzente zu setzen.

Vertragsschluß und Flugzeitpunkt

Das LG Köln argumentierte sachlich und rechtlich richtig, daß eine rückwirkende Änderung meines bereits erworbenen Rabatt-Guthabens, auch über den Umweg der Verteuerung der Flugprämien, unzulässig sei. Für künftige Flüge dagegen wären natürlich Änderungen möglich.

In der Sache ist das richtig: Künftige Verträge können immer wieder neu ausgehandelt werden, dafür können andere Meilengutschriften oder Nutzungsmöglichkeiten vereinbart werden. Alles andere wäre auch Irrsinn.

Allerdings hat das LG hier etwas unscharf formuliert: Es spricht im Urteil von zukünftigen Flügen, nicht von zukünftigen Buchungen.

Dabei kann es aber auch in der Begründungslogik des Gerichts nur um künftige Buchungen gehen, denn Änderungen, die künftige Flüge, die schon gebucht sind, betreffen, sind Änderungen bestehender Verträge. Rückwirkende Änderungen. Und genau die sind unzulässig.

Das LG hat hier vermutlich einfach die Unterscheidung zwischen Buchungs- und Reisezeitpunkt in der Formulierung übersehen. Jeder verständige Leser des Urteils hätte das Problem erkannt, so daß diese Unschärfe weder eine Berufung rechtfertigen würde noch ein Gericht davon abgehalten hätte, in einem entsprechenden Fall richtig zu entscheiden.

Alt- und Neumeilenkonto

Für die Lufthansa und die Kunden sehr lästig ist das vom LG vorgeschlagene Konzept zweier Konten: Eines mit Altmeilen und eines mit Neumeilen.

Für Lufthansa entstehen dadurch erhebliche Zusatzkosten, weil die IT die doppelte Kontoführung abbilden muß. Das kostet Zeit und Geld.

Für die Kunden ist das unpraktisch, weil kaum wer zum Beispiel exakt 180.000 Meilen auf dem Konto hat, was nach alter Rechnung zwei Business Flügen nach Nordamerika entsprach, sondern vielleicht nur 160.000 Meilen. Damit wäre das Aufbrauchen der 70.000 Restmeilen nach dem ersten Flug deutlich erschwert bzw. nur zu deutlich ungünstigeren Konditionen oder Destinationen möglich.

Dann hätte, um nicht den Verfall von Teilbeträgen auf dem Altmeilen-Konto als neuen Klagegrund zu schaffen, Lufthansa eine faire Regelung zur Übertragung von Altmeilen auf das Neumeilen-Konto (oder andersherum) schaffen müssen.

Das wäre aber eigentlich schon die Übergangsregelung gewesen, die ausgereicht hätte, um eine Klage in der Sache komplett zu vermeiden.

Mithin folgt aus dem Vorschlag zweier Konten wiederum ein zu lösendes Rechtsproblem. Das halte ich in einem Urteil für ungeschickt, denn es soll ja eine Auseinandersetzung beenden und nicht Grund für neuen Streit schaffen.

Zwar ist es grundsätzlich immer möglich, daß sich die Parteien nach einem Urteil untereinander dann doch nochmal anderweitig und gütlich einigen, um solche praktischen Probleme zu lösen – doch ist mein Eindruck, daß Dr. Franz‘ Einigungswillen eher gering ist, das zeigte er zuletzt zum Beispiel beim Flugbegleiterstreik.

Auch die Gerichte wissen, daß normaler Weise ein Urteil verhärtete Fronten zur Folge hat und gerade dann, wenn eine Partei mit dem Ausgang des Verfahrens nicht zufrieden ist, die Kompromissbereitschaft eher abnimmt. Insofern wäre eine runde Regelung hier sinnvoller gewesen. Hier könnte das OLG zu einer besseren Lösung kommen.

Auch das wäre für mich zunächst kein Grund für eine Berufung gewesen – sondern hätte dann notfalls, wenn sich Lufthansa uneinsichtig gezeigt hätte, eine weitere Klage zur Folge gehabt. Und muß heute rückblickend feststellen, daß ich bei Lufthansa zu oft unternehmerisches und problemlösendes Denken angenommen habe, insofern das vielleicht doch ein möglichere Grund für meine Berufung gewesen wäre.

Übergangsfrist

Weiter argumentierte das LG noch etwas zufällig zum Thema „Übergangsfrist“, allerdings in einem Nebensatz und mit dem Vorsatz: „Es kann dahingestellt bleiben“. Das heißt, es ist für diese Klage völlig unerheblich, wie lange eine Übergangsfrist gewesen wäre, weil schon ausreichend andere Kriterien zum Erfolg geführt haben.

Aber wäre es erheblich gewesen, dann hätte das LG Köln wohl eine viermonatige Frist für angemessen gehalten. Die vier Monate finden jedoch nirgends eine Begründung. Und dadurch ist diese Frist natürlich stark angreifbar.

Aus meiner Sicht ist der „Zufallswert“ vier Monate zu kurz. Denn einerseits hat Lufthansa es über die Buchungssteuerung in der Hand, ob die Kunden eine Chance haben, ihre Meilen zum Wunschtermin umzusetzen, und kann damit wirkungsvoll eine scheinbare Übergangsfrist generieren. Je kürzer das Zeitfenster, desto leichter. Vier Monate sind kurz genug, um eine gerichtsfähige Beweisführung doch erheblich zu erschweren.

Andererseits finden sich keine Anhaltspunkte für so eine kurze Frist in den AGB der Lufthansa: Dort wird die Meilengültigkeit für „Normalkunden“ mit drei Jahren angegeben, bei „Statuskunden“ und Kreditkartenkunden verfallen die Meilen nie. Mithin schafft Lufthansa eine eigene Gültigkeitsfrist für die Meilen. Die müßte meiner Rechtsauffassung nach auch als Übergangsfrist herhalten – zumal das LG Köln schon einem vertragsbrüchigen, fristlos gekündigten HON einen Aufbrauchfrist von 6 Monaten zugebilligt hat.

Wohlgemerkt einem Kunden, dem laut LG Köln berechtigt fristlos gekündigt werden durfte. Wieso dann deutlich kürzere vier Monate für anständige Kunden eine angemessene Frist hätten sein sollen, ist damit nicht ganz nachvollziehbar. Und selbst über die recht kurze Frist von sechs Monaten in dem „HON-Verfahren“ könnte man noch lange diskutieren, den einige Argumente der Lufthansa waren einfach falsch.

Das AG Köln hat daher einige Jahre vorher, in einem ähnlichen Fall, die übliche Verfallsfrist, also drei Jahre, für angemessen erklärt.

Da die vier Monate nur eine Nebenüberlegung und kein Urteilsbestandteil waren, sondern vielmehr ein Hinweis an Lufthansa, welche Größenordnung sich das LG als akzeptabel hätte vorstellen können, gab es auch dagegen kein Rechtsmittel. Vielmehr hätten dann die vier Monate bei einer künftigen Klage wegen einer Änderung mit einer viermonatigen Übergangsfrist geprüft werden müssen – und vermutlich wäre diese Frist aus den genannten Gründen für zu kurz erklärt worden.

Für Lufthansa besteht aber nun das erhebliche Risiko, daß das OLG feststellt, daß auch die vier Monate nicht ausreichen, sondern wohl drei Jahre angemessen gewesen wären. Das hätte, aufgrund der Bedeutung des OLG, durchaus Zugkraft.

Dieses Risiko hat sich Lufthansa sogar selbst in die Berufung geschleppt, weil sie argumentiert, das Urteil des LG Köln wäre länger als vier Monate nach der Veränderung ergangen. Mithin sei es schon deswegen zu kassieren, die Übergangsfrist sei ja dadurch zustande gekommen. Die an sich schon unlogische Argumentationskette mutiert damit auch noch zu einem erheblichen prozessualen und damit unternehmerischen Risiko. Das ist selten ungeschickt.

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Kündigung von Meilen

Bei der Meilenentwertung, also meinem Verfahren, hat Lufthansa rückwirkend Meilen entwertet. Das ist aus meiner Sicht unzulässig, weil das einen rückwirkenden Eingriff in eine Vermögensposition bedeutet.

Eigentlich müßte Lufthansa klar sein, daß ein solcher rückwirkender Eingriff unzulässig ist. Denn selbst bei fristlosen Kündigungen wegen vertragswidrigen Verhaltens des Kunden ist ein Verfall der Meilen wie in den AGB vorgesehen unzulässig.

Das hat unter anderem 2007 das AG Köln (AZ: 142 C 238/07) festgestellt.

Damals schmiß Lufthansa einen Miles&More-Teilnehmer raus, der seine Meilen vertragswidrig bei eBay versteigert hat und lies alle seine Meilen verfallen.

Das AG Köln kam zunächst zu der Erkenntnis, daß das Verbot des Verkaufs in den AGB zulässig sei. Denn die Lufthansa habe ein berechtigtes Interesse, daß das Kundenbindungsprogramm die Kunden binde und denen diene, mithin sei ein Verkauf entgegen der Interessen des Anbieters. Die gegenwärtige Erfahrung lässt zwar daran zweifeln, daß Miles&More wirklich noch Loyalität belohnt, aber die Frage hatte das Gericht nicht vorliegen.

Auch der seitens der Beklagten in Ziffer 3.1. ausdrücklich angeführte wichtige Grund des Missbrauchs in Gestalt von Verkauf, Tausch, Anbieten zur Versteigerung oder die sonstige Weitergabe von Prämien gemäss Ziffer 2.4.8 stösst auf keine klauselrechtlichen Bedenken. Diese Klausel, die letztlich ein in AGB grundsätzlich zulässiges Abtretungsverbot gemäss § 399 BGB beinhaltet stellt sich zwar als Benachteilung dar, da die Verfügungsfreiheit hinsichtlich der Prämien betreffend der Übertragbarkeit beschränkt wird. Dies ist aber unter Berücksichtigung der Interessen der Beklagten als Verwenderin nicht unangemessen. Zweck der Bereitstellung des Bonusprogramms ist es eben nicht nur, den Kunden eine besondere Möglichkeit zu bieten, Erträge zu erwirtschaften, sondern Ziel ist es durch das Bonusprogramm die Kunden an die Beklagten als Kunden der Fluggesellschaft zu binden. Es soll von vornherein nur ein bestimmter Personenkreis an den Vorteilen partizipieren dürfen, von denen sich im Gegenzug die Beklagte weitere Flugbuchungen erhofft. Zudem soll es ein Anreiz für Dritte sein, Kunden bei der Beklagten zu werden. Dieses Anreiz– und Bindungselement also der wesentliche unternehmerische Grund für eine solches Programm würde konterkariert, wenn die verdienten Prämien frei gehandelt werden könnten; denn dann könnten man ohne weiteres in Genuss der Vorteil des Programms kommen, ohne dass die Beklagte einen „Gewinn“ durch Kundenzuwachs erfahren hätte.

In der Sache ist der Gedanke richtig, doch wo beginnt der Tausch? Wenn sich zwei befreundete Miles&More-Senatoren oder HON Circle-Mitglieder jeweils wechselseitig und gegenseitig zu Reisen unter Ausnutzung des Companion-Awards einladen? Ist es unzulässig, einen Freund auf Meilen fliegen zu lassen, wenn er im Gegenzug die Hotelrechnung am Zielort übernimmt?

Hier sind klar Tauschelemente zu erkennen. Deutlicher noch wird es, lädt einer einen Freund zu einem Flug ein und der andere gräbt ihm dafür einen Gartenteich.

Verstehen Sie mich nicht falsch: Ich halte es grundsätzlich für ein durchaus berechtigtes Interesse der Fluggesellschaft, den Verkauf zu verbieten. Ich finde die Logik der Argumentation des Amtsgerichtes auch richtig. Doch mangelt es mir an der Bestimmtheit der Bedingung, der Vertragspartner kann nicht erkennen, ab wann er Gefahr läuft, wegen Mißbrauchs fristlos gekündigt zu werden. Schließlich bietet die Miles&More-Seite bei Buchungen auch direkt die Optionen „Ich buche für mich“ und „Ich buche für eine nahestehende Person“.

Der im zugrundeliegenden Verfahren vorliegende eBay-Verkauf war sicher eindeutig – doch was passiert in den aufgezeigten Grenzfällen? Ist man hier auf Glück und Good-Will angewiesen?

Zumal Lufthansa auch selbst bei der Interessensabwägung für das Gegenteil argumentiert: In meinem Verfahren wird Lufthansa nicht müde zu betonen, daß Miles&More ein branchenübergreifendes Bonusprogramm sei und man Meilen leicht ohne Flug sammeln könne. Das verkennt zwar, daß immer noch 60% der Meilen über Flüge generiert werden, widerspricht aber eindeutig der Argumentation des Amtsgerichts.

Eigentlich hätte meines Erachtens das Gericht sogar zu der Erkenntnis kommen müssen, daß diese „Anti-Schummler“-Regelung mangels Genauigkeit nicht greifen kann und die fristlose Kündigung unwirksam ist.

Doch es kommt zu einem anderen Ergebnis und prüft dann, ob der sofortige Verfall der Meilen bei einer fristlosen Kündigung zulässig ist und stellt fest, daß das nicht der Fall ist. Zwar schreiben die AGB, daß bei einer fristlosen Kündigung die Meilen sofort verfallen, allerdings sei das unzulässig, denn:

Zunächst ist festzustellen, dass die Kündigung eines auf Dauer angelegten Rechtsverhältnis – sei sie ordentlich oder ausserordentlich – nach Massgabe entsprechender gesetzlicher Bestimmungen des BGB (§§ 314, 626 BGB) nur ex nunc wirkt und somit Rechtsfolgen nur für die Zukunft entfaltet. Die Rechtsgrundlage für die vertraglichen Beziehungen im Zeitraum davor bleibt indes unberührt, insbesondere entsteht kein Rückabwicklungsverhältnis. […] Soweit daher im vorliegenden Fall durch eine fristlose Kündigung ein Verfall der bereits durch durchgeführte Flüge angesammelten und in Prämien umgewandelte Meilen erfolgt stellt sich dies als ein den gesetzlichen Bestimmungen des BGB unbekannter rückwirkender Entzug einer bereits wirksam erworbenen Rechtsposition dar. Die damit verbundene rechtliche Schlechterstellung gegenüber den gesetzlichen Bestimmungen führt zu einer bei der Klauselprüfung relevanten Benachteiligung. Diese Benachteiligung lässt sich anders als die Kündigungsregelung wegen Missbrauches durch Anbieten von Prämien zum Verkauf nicht mehr durch ein überwiegendes berechtigtes Interesse der Beklagten rechtfertigen. Die Wahrung und der Schutz rechtmässig erworbener Vermögenspositionen ist ein elementarer Grundsatz des Rechts schlechthin. Ein rückwirkender Verlust solcher Positionen – wie hier der bereits verdienten Prämien – lässt sich nur dann rechtfertigen, wenn die hiermit verfolgten Interessen der Beklagten so schwer wiegen, dass der Kunde hinsichtlich des Behaltendürfens der verdienten Prämien nicht schutzbedürftig ist.

Obwohl das AG Köln diese AGB-Bedingung für unzulässig hielt, blieb sie im Bestand. So hat im Verfahren LG Köln 14 O 245/11 ein HON ein Meilenticket (möglicher Weise über einen Umweg) weiterverkauft und wurde gekündigt.

Allerdings war sich wohl Lufthansa der Unzulässigkeit bewußt und hatte dem Kläger eine Aufbrauchfrist seiner Meilen von 12 Monaten gewährt. Die hielt das LG auch für zulässig, denn – äußerst grob zusammengefasst – eine fristlose Kündigung muß auch irgendwann das zugrundeliegende Vertragsverhältnis beenden und das geht nur, wenn auch das Meilenkonto aufgebraucht wird.

Insofern steht das Urteil des LG Köln nicht im Widerspruch, sondern ist eine logische Fortsetzung der früheren Entscheidung des AG Köln.

Das ist insofern interessant, als beide Gerichte damit den sofortigen Verfall von erworbenen Meilen selbst bei einer fristlosen Kündigung durch Verschulden des Vertragspartners für unzulässig gehalten haben, weil der Verfall einen Eingriff in ein bereits erworbenes Recht darstellt.

Umso mehr folgt damit natürlich, daß eine rückwirkende Entwertung durch die Hintertür, wie in meinem Verfahren, erst recht unzulässig sein muß.

Lufthansa hätte also schon längst die Rechtssicherheit gehabt – für die sie angeblich in Berufung gegangen ist.

Und Lufthansa weiß, daß ihre AGB teilweise unzulässig sind, ändert sie aber nicht, um eine Drohgebärde gegenüber den Kunden zu haben. Wie kundenfeindlich ist das?

Die Reihenfolge der Segmente

Die Diskussion ist so alt wie die „Spartarife“: Darf eine Airline ein Rückflugticket verfallen lassen oder einen erheblichen Aufpreis berechnen, bloß weil der Kunde den Hinflug nicht angetreten hat. Häufig hat das erhebliche Auswirkungen auf den Ticketpreis.

In Österreich haben Verbraucherschutzverbände dagegen geklagt – und vor dem OLG Wien noch nicht rechtskräftig Recht bekommen. Auch in Deutschland gab es dazu schon Klagen.

So zum Beispiel im Verfahren 119 C 353/06 vor dem AG Köln: Ein Paar hielt sich in Paris auf, wollte von dort nach Frankfurt fliegen und dann, auf einem weiteren Ticket weiter nach Wien. Der Flug von Paris war verspätet, Air France flog beide dann direkt nach Wien. Dort hieß es, mangels Hinflug sei ihr Rückflug nach Frankfurt verfallen und Lufthansa forderte den Kauf zweier One-Way-Tickets für je gut 600 €.

Das Gericht stellte fest, daß die Verfall-Klausel gar nicht erst Vertragsbestandteil wurde, weil die Buchung über einen Fremdanbieter erfolgte und da die Vorlage der „Allgemeinen Beförderungsbedingungen“ nicht nachgewiesen werden konnte. Zudem hielt das Gericht die Klausel für unwirksam, weil sie ungewöhnlich und überraschend sei:

Überraschend ist hierbei für den Verbraucher, dass er zwei technisch teilbare Leistungen (Hin- und Rückflug) erwirbt, diese jedoch durch die Verwendung von AGB vertraglich zu einer unteilbaren Leistung zusammengefasst werden, obwohl hierfür kein nachvollziehbarer, erlaubter sachlicher Grund seitens der Verwenderin der Klausel erkennbar ist. Der Verbraucher braucht mit einer solchen vertraglichen Gestaltung nicht zu rechnen.

Ein Jahr später kommt auch das AG Erding (4 C 129/07) auch zu dieser Rechtsauffassung und ergänzt mit einem weiteren Argument:

Darüber hinaus weicht die Regelung vom wesentlichen Grundgedanken des § 649 BGB ab. Nach § 649 BGB ist der Besteller jederzeit berechtigt den Werkvertrag zu kündigen. Auch eine Teilkündigung ist zulässig. Diese ist lediglich unzulässig, wenn sie dem Unternehmer deshalb unzumutbar ist, weil die ihm verbleibende Werkleistung wegen der Teilkündigung in ihrer Mangelfreiheit gefährdet wird. Die Beklagte ist jedoch ohne weiteres zur Erfüllung der ihr obliegenden Verpflichtung in der Lage, auch wenn ein Fluggast nur den Hinflug oder nur den Rückflug in Anspruch nimmt.

Und nur zwei Jahre später stellte der BGH auf Betreiben der Verbraucherzentrale Bundesverband sowohl gegenüber der British Airways (Xa ZR 5/09) als auch Lufthansa (Xa ZR 101/09) in zwei Urteilen klar, daß auch er eine Bindung des Hinflugs an den Rückflug über die AGB für unzulässig hält.

Dabei wägt der BGH berechtigt die Interessen ab, die die Fluggesellschaft an ihrer Preisgestaltung haben könnte und stellt fest, daß nur dann, wenn ein Kunde mutwillig handelt, er nicht durch die AGB benachteiligt wäre. Und liefert zum Schluß eine interessante Idee:

Für die Wahrung der Interessen der Beklagten an einer autonomen Gestaltung ihrer Tarifstruktur genügte zur Vermeidung einer Umgehung dieser Struktur eine Regelung, die den Kunden gegebenenfalls zur Zahlung eines höheren Entgelts verpflichtet, wenn die Beförderung auf einer vorangehenden Teilstrecke nicht angetreten wird. Dazu wäre es etwa ausreichend, wenn in den Beförderungsbedingungen bestimmt würde, dass bei Nichtinanspruchnahme einer Teilleistung für die verbleibende(n) Teilleistung(en) dasjenige Entgelt zu zahlen ist, das zum Zeitpunkt der Buchung für diese Teilleistung(en) verlangt worden ist, wenn dieses Entgelt höher ist als das tatsächlich vereinbarte.

Gleichzeitig argumentiert der BGH weiter oben:

Der Gläubiger ist grundsätzlich berechtigt, nur einen teilbaren Teil der ihm vertraglich zustehenden Gesamtleistung vom Schuldner zu fordern, sofern dem nicht der Grundsatz von Treu und Glauben (§ 242 BGB) entgegensteht. Diese Regel zählt zu den wesentlichen Grundgedanken des Schuldrechts, denn mit dem Recht zur Forderung von Teilleistungen soll der Gläubiger die Möglichkeit haben, von einer Gesamtleistung die Teile zu beziehen, die ihn daran (noch) interessieren.

Das ist zwar eine legitime Interessensabwägung, doch steht das für mich in einem Widerspruch. Denn eine Aufzahlung für eine Teilleistung, für die schon das gezahlt wurde, was für die Gesamtleistung geschuldet war, erscheint mir unbillig.

Man denke nur an einen Maurer, dem der Bauherr nach halber Arbeit sagt, er möge aufhören und ihm dafür den vollen Lohn zahlt. Der würde wohl kaum vom Gericht den geforderten doppelten Lohn zugesprochen bekommen. Ganz im Gegenteil, er müßte sogar mit Kürzungen rechnen, weil er seine Arbeitskraft anderweitig hätte einbringen können. Genau darauf stützte sich neulich das AG Köln in einem Stornofall.

Auch der Gastronom, dessen Gast ein Vier-Gänge-Menü bestellt, aber nach dem zweiten Gang dringend weg muß, wird sich wohl maximal mit dem Preis für das Vier-Gänge-Menü bescheiden müssen und kann nicht noch für die Minderleistung mehr verlangen. Ganz im Gegenteil, hier wäre man schnell dabei, ihm aufzurechnen, daß er durch die nicht gelieferten Gänge womöglich sogar gespart hat.

Insofern scheint mir die Argumentation des BGH an der Stelle im Widerspruch zum restlichen Urteil.

Dennoch ist verständlich, daß sich Lufthansa an den Hoffnungsschimmer klammert, vom BGH eine Nachbepreisung genehmigt bekommen zu haben und so in den aktuellen „Allgemeinen Beförderungsbedingungen“ schreibt:

Sofern Sie sich für einen Tarif entschieden haben, der die Einhaltung einer festen Flugscheinreihenfolge vorsieht, beachten Sie bitte: wird die Beförderung nicht auf allen oder nicht in der im Flugschein angegebenen Reihenfolge der einzelnen Teilstrecken bei ansonsten unveränderten Reisedaten angetreten, werden wir den Flugpreis entsprechend Ihrer geänderten Streckenführung nachkalkulieren. Dabei wird der Flugpreis ermittelt, den Sie in Ihrer Preisgruppe am Tag Ihrer Buchung für Ihre tatsächliche Streckenführung zu entrichten gehabt hätten. Dieser kann höher sein als der ursprünglich bezahlte Flugpreis.
War die von Ihnen ursprünglich gebuchte Preisgruppe für die geänderte Streckenführung am Tag der Buchung nicht verfügbar, wird für die Nachkalkulation die günstigste verfügbar gewesene Preisgruppe für Ihre geänderte Streckenführung zugrunde gelegt

Das widerum kann nicht zulässig sein: Der Kunde weiß nicht, mit welchem Risiko er hantiert, entfällt unvorhergesehen ein Segment. So kann leicht mal auf einer USA-Europa-Strecke ein Betrag in der Höhe eines mittleren Monatsgehalts nachgefordert werden. Allein im oben zitierten Fall Wien-Frankfurt fielen pro Person über 600 € an.

Auf der Langstrecke ist die Flucht in den Zug nicht möglich. Es bleibt dem Fluggast gar nichts über, außer den exorbitanten Preis zu zahlen. Denn sonst würde ihm das Boarding verweigert, er steckte irgendwo fest. Das ist schon eine massive Drohung, für manchen Reisenden durchaus wirtschaftlich existentiell.

Da der Kunde später auch keine Chance hat, die geforderten Aufpreise zu verifizieren, das Tarifsystem ist ja sogar für Mitarbeiter nur schwer zu durchschauen, und insbesondere einen niedrigeren Preis zum Buchungszeitpunkt gar nicht beweisen kann, ist er auch erheblich benachteiligt.

Eigentlich müßte Lufthansa, um diese AGB-Klausel überhaupt wirksam werden zu lassen, für jedes Segment den Nachzahl- oder Erstattungsbetrag benennen, der zu zahlen wäre, würde es nicht in Anspruch genommen. Nur dann hat der Kunde eine verlässliche und beweisbare Kalkulationsbasis.

Da Lufthansa ja laut ihren eigenen AGB angeblich auf die alten Preise rekurrieren möchte, hat sie die nötigen Daten. Warum warnt sie dann die Kunden nicht adäquat?

Wochenrückblick

Immer wieder Samstags, der Wochenrückblick.

Zunächst ging es noch um ein weiteres Argument aus der Berufungsbegründung der Lufthansa: Angeblich sei in einem Verfahren, bei dem es ja um die Klärung der Rechtsfrage zwischen zwei Parteien geht, nicht auf den Individualfall abzustellen. Dabei bemüht Lufthansa altbekannte Rechenfehler und ignoriert völlig, daß Miles&More als Vielfliegerprogramm verschiedene Statusgruppen bildet.

Freundlicher Weise hat mir ein Leser die Schriftsätze aus seinem Verfahren wegen einer Flugverspätung vorgelegt. Dabei argumentiert Lufthansa anscheinend mit Textbausteinen aus anderen Schriftsätzen und verwechselt laufend die Tatbestände. Ein sehr schwaches Bild für das Konzern-Justitiariat.

In dem Schrifsatz dokumentiert Lufthansa auch, was von dem Argument „Rechtssicherheit“ für die Berufung in meinem Fall zu halten ist: Nichts. Denn Lufthansa meint dort lapidar über ein Urteil des EUGH, daß man es für falsch halte.

Damit zeigt sich, Rechtssicherheit ist nur ein Scheinargument. Es geht wohl eher darum, das Verfahren hinauszuzögern. Nicht nur ich finde dieses Verhalten kundenverachtend.

So schrieben diese Woche zwei Blogs sehr kritisch über Lufthansa:

Das „Marketing für Besserwerber“-Blog schreibt kritisch über den Meilenverfall, dessen unfaire Ankündigung ich letzte Woche beschrieben habe.

Gleichzeitig berichtete reise-wahnsinn.de über seine frustrierende Versuche, eine Meilengutschrift für einen Flug zu erhalten. Auch das war hier schon mal Thema.

Wochenrückblick

Wie üblich, der Wochenrückblick.

Am Sonntag berichtete ich von einer Umfrage im Rahmen einer Dissertation an der FernUni in Hagen. Dabei ging es darum herauszufinden, wovon Kundenbindung abhängt. Sicherlich freut sich der Doktorand dort über weitere Teilnehmer. Wenn Sie also am Wochenende etwas Zeit finden, unterstützen Sie zum einen seine Forschung, zum anderen können Sie aber auch helfen zu belegen, daß meine These richtig ist und Kunden gehen, wenn Sie wie vorliegend von Lufthansa unfair behandelt werden.

Mit gemischten Gefühlen habe ich die Ankündigung der Swiss gesehen, den Treibstoffzuschlag in „internationalen Zuschlag“ umzubenennen. Denn einerseits wird so ein Vergleich dieses Zuschlags mit externen Parametern, wie dem Ölpreis unmöglich, andererseits aber werden Prämienflüge in der Schweiz günstiger, weil dort der Zuschlag auf nationalen Flügen entfällt.

AirFrance/KLM ist einen Schritt weitergegangen und hat den Treibstoffzuschlag für Prämienflüge europaweit gestrichen, dafür aber die Prämienpreise angehoben. Immerhin mit einer anständigen Übergangsfrist.

Eine E-Mail, über die ich mich immer noch amüsiere, erhielt ein Leser vom Miles&More Service Team: Er möge doch das Miles&More Service Team kontaktieren, um herauszufinden, wann seine Meilen verfallen. Vielleicht sollte man künftig dieses T-Shirt tragen, wenn man Lufthansa fliegt? Leider ist der Hintergrund weniger lustig: Viele Kunden merken wohl erst, daß die Meilen verfallen, wenn sie vom Konto verschwunden sind. Da wäre eine frühzeitige Ankündigung schon fairer. Und technisch problemlos möglich.

Auch aus meinem Berufungsverfahren gab es etwas zu berichten: Vergleicht man nämlich Antworten, die Lufthansa auf Rückfrage nach dem Kontostand zum 3.1.2011 gibt, mit den Behauptungen in der Berufungsbegründung, wird schnell klar: Entweder hat man versucht den potentiellen Klägern einen Bären aufzubinden oder dem Gericht.

Weil mittlerweile einige Artikel zur Berufung zusammengekommen sind, gibt es unter Verfahren jetzt auch eine eigene Seite zur Berufung, so daß die Argumente schneller für jeden auffindbar sind.

Franz‘ Fehlannahmen

Auf der Hauptversammlung habe ich ja einige Fragen gestellt. Manche Antworten des Vorstandsvorsitzenden irritieren da schon einen kritisch denkenden. Da mittlerweile die Mitschriften der Lufthansa eingetroffen sind, kann ich sie daraus „verbürgt“ zitieren.

Es hat aus Sicht des Unternehmens gar keine Meilenentwertung stattgefunden.

Da sprechen die nackten Zahlen eine andere Sprache: Vergleich vorher / Nachher.

Und dann fing er an, dieses unerträgliche, markt- und realitätsferne Gerede von „One-Way ist billiger geworden„.

Sie fragten auch danach, wie viele Meilen im Schnitt pro Jahr erflogen und in Prämien umgesetzt werden. Was gibt es für einen Cashflow bei Meilen? – Technisch vollziehen wir – das ist vielleicht ganz wichtig – den Weg einer einzelnen Meile, wann sie an den Kunden geht und wann sie wieder zurückkommt und eingelöst wird, gar nicht nach. Wir können daher nicht sagen, wie viele der im Jahr erflogenen Meilen dann auch im gleichen Jahr zu Prämien umgesetzt werden und welcher Cashflow sich speziell daraus ergibt.

Das ist der Versuch, den Aktionär für hirntod zu verkaufen. Passt natürlich gut zur angeblichen Nicht-Entwertung, die 3,6 Milliarden € Schaden verursacht hat, aber ist inhaltlich sowas von hochnotpeinlich, daß es weh tut.

Entweder weiß Lufthansa, wieviele Meilen pro Jahr verdient und ausgegeben werden, oder das gesamte Geschäftsmodell von Miles&More ist Glücksspiel.

Dann noch die Frage, wie intern Meilentickets in Economy, Business und First Class verrechnet werden. Dazu die Antwort, daß die Meilen im Grundsatz gemäß dem aktuellen IFRIC-13 Bilanzwert von 0,78 €-Cent verrechnet werden.

Wer schon jemals einen Taschenrechner richtig herum in die Hand nehmen konnte, weiß, daß bei einem Meilenwert im WorldShop und bei Upgrades jeweils deutlich unter 0,78 €-Cent und einem Gesamtmittelwert der bilanzierten Meilen, inklusive Verfall, von 0,80 €-Cent, nie im Leben der Mittelwert für Flugprämien bei 0,80 €-Cent liegen kann.

Er muß darüber liegen.

Also ist die Antwort auch falsch.

Herr Dr. Franz, da ernennen Sie mich bei gleicher Gelegenheit zum Experten, um dann zu versuchen, Ihre Aktionäre, Kreditgeber und mich mit solch dahergeredeten, entschuldigen Sie die Deutlichkeit, Unfug abspeisen zu wollen?