Die Reihenfolge der Segmente

Die Diskussion ist so alt wie die „Spartarife“: Darf eine Airline ein Rückflugticket verfallen lassen oder einen erheblichen Aufpreis berechnen, bloß weil der Kunde den Hinflug nicht angetreten hat. Häufig hat das erhebliche Auswirkungen auf den Ticketpreis.

In Österreich haben Verbraucherschutzverbände dagegen geklagt – und vor dem OLG Wien noch nicht rechtskräftig Recht bekommen. Auch in Deutschland gab es dazu schon Klagen.

So zum Beispiel im Verfahren 119 C 353/06 vor dem AG Köln: Ein Paar hielt sich in Paris auf, wollte von dort nach Frankfurt fliegen und dann, auf einem weiteren Ticket weiter nach Wien. Der Flug von Paris war verspätet, Air France flog beide dann direkt nach Wien. Dort hieß es, mangels Hinflug sei ihr Rückflug nach Frankfurt verfallen und Lufthansa forderte den Kauf zweier One-Way-Tickets für je gut 600 €.

Das Gericht stellte fest, daß die Verfall-Klausel gar nicht erst Vertragsbestandteil wurde, weil die Buchung über einen Fremdanbieter erfolgte und da die Vorlage der „Allgemeinen Beförderungsbedingungen“ nicht nachgewiesen werden konnte. Zudem hielt das Gericht die Klausel für unwirksam, weil sie ungewöhnlich und überraschend sei:

Überraschend ist hierbei für den Verbraucher, dass er zwei technisch teilbare Leistungen (Hin- und Rückflug) erwirbt, diese jedoch durch die Verwendung von AGB vertraglich zu einer unteilbaren Leistung zusammengefasst werden, obwohl hierfür kein nachvollziehbarer, erlaubter sachlicher Grund seitens der Verwenderin der Klausel erkennbar ist. Der Verbraucher braucht mit einer solchen vertraglichen Gestaltung nicht zu rechnen.

Ein Jahr später kommt auch das AG Erding (4 C 129/07) auch zu dieser Rechtsauffassung und ergänzt mit einem weiteren Argument:

Darüber hinaus weicht die Regelung vom wesentlichen Grundgedanken des § 649 BGB ab. Nach § 649 BGB ist der Besteller jederzeit berechtigt den Werkvertrag zu kündigen. Auch eine Teilkündigung ist zulässig. Diese ist lediglich unzulässig, wenn sie dem Unternehmer deshalb unzumutbar ist, weil die ihm verbleibende Werkleistung wegen der Teilkündigung in ihrer Mangelfreiheit gefährdet wird. Die Beklagte ist jedoch ohne weiteres zur Erfüllung der ihr obliegenden Verpflichtung in der Lage, auch wenn ein Fluggast nur den Hinflug oder nur den Rückflug in Anspruch nimmt.

Und nur zwei Jahre später stellte der BGH auf Betreiben der Verbraucherzentrale Bundesverband sowohl gegenüber der British Airways (Xa ZR 5/09) als auch Lufthansa (Xa ZR 101/09) in zwei Urteilen klar, daß auch er eine Bindung des Hinflugs an den Rückflug über die AGB für unzulässig hält.

Dabei wägt der BGH berechtigt die Interessen ab, die die Fluggesellschaft an ihrer Preisgestaltung haben könnte und stellt fest, daß nur dann, wenn ein Kunde mutwillig handelt, er nicht durch die AGB benachteiligt wäre. Und liefert zum Schluß eine interessante Idee:

Für die Wahrung der Interessen der Beklagten an einer autonomen Gestaltung ihrer Tarifstruktur genügte zur Vermeidung einer Umgehung dieser Struktur eine Regelung, die den Kunden gegebenenfalls zur Zahlung eines höheren Entgelts verpflichtet, wenn die Beförderung auf einer vorangehenden Teilstrecke nicht angetreten wird. Dazu wäre es etwa ausreichend, wenn in den Beförderungsbedingungen bestimmt würde, dass bei Nichtinanspruchnahme einer Teilleistung für die verbleibende(n) Teilleistung(en) dasjenige Entgelt zu zahlen ist, das zum Zeitpunkt der Buchung für diese Teilleistung(en) verlangt worden ist, wenn dieses Entgelt höher ist als das tatsächlich vereinbarte.

Gleichzeitig argumentiert der BGH weiter oben:

Der Gläubiger ist grundsätzlich berechtigt, nur einen teilbaren Teil der ihm vertraglich zustehenden Gesamtleistung vom Schuldner zu fordern, sofern dem nicht der Grundsatz von Treu und Glauben (§ 242 BGB) entgegensteht. Diese Regel zählt zu den wesentlichen Grundgedanken des Schuldrechts, denn mit dem Recht zur Forderung von Teilleistungen soll der Gläubiger die Möglichkeit haben, von einer Gesamtleistung die Teile zu beziehen, die ihn daran (noch) interessieren.

Das ist zwar eine legitime Interessensabwägung, doch steht das für mich in einem Widerspruch. Denn eine Aufzahlung für eine Teilleistung, für die schon das gezahlt wurde, was für die Gesamtleistung geschuldet war, erscheint mir unbillig.

Man denke nur an einen Maurer, dem der Bauherr nach halber Arbeit sagt, er möge aufhören und ihm dafür den vollen Lohn zahlt. Der würde wohl kaum vom Gericht den geforderten doppelten Lohn zugesprochen bekommen. Ganz im Gegenteil, er müßte sogar mit Kürzungen rechnen, weil er seine Arbeitskraft anderweitig hätte einbringen können. Genau darauf stützte sich neulich das AG Köln in einem Stornofall.

Auch der Gastronom, dessen Gast ein Vier-Gänge-Menü bestellt, aber nach dem zweiten Gang dringend weg muß, wird sich wohl maximal mit dem Preis für das Vier-Gänge-Menü bescheiden müssen und kann nicht noch für die Minderleistung mehr verlangen. Ganz im Gegenteil, hier wäre man schnell dabei, ihm aufzurechnen, daß er durch die nicht gelieferten Gänge womöglich sogar gespart hat.

Insofern scheint mir die Argumentation des BGH an der Stelle im Widerspruch zum restlichen Urteil.

Dennoch ist verständlich, daß sich Lufthansa an den Hoffnungsschimmer klammert, vom BGH eine Nachbepreisung genehmigt bekommen zu haben und so in den aktuellen „Allgemeinen Beförderungsbedingungen“ schreibt:

Sofern Sie sich für einen Tarif entschieden haben, der die Einhaltung einer festen Flugscheinreihenfolge vorsieht, beachten Sie bitte: wird die Beförderung nicht auf allen oder nicht in der im Flugschein angegebenen Reihenfolge der einzelnen Teilstrecken bei ansonsten unveränderten Reisedaten angetreten, werden wir den Flugpreis entsprechend Ihrer geänderten Streckenführung nachkalkulieren. Dabei wird der Flugpreis ermittelt, den Sie in Ihrer Preisgruppe am Tag Ihrer Buchung für Ihre tatsächliche Streckenführung zu entrichten gehabt hätten. Dieser kann höher sein als der ursprünglich bezahlte Flugpreis.
War die von Ihnen ursprünglich gebuchte Preisgruppe für die geänderte Streckenführung am Tag der Buchung nicht verfügbar, wird für die Nachkalkulation die günstigste verfügbar gewesene Preisgruppe für Ihre geänderte Streckenführung zugrunde gelegt

Das widerum kann nicht zulässig sein: Der Kunde weiß nicht, mit welchem Risiko er hantiert, entfällt unvorhergesehen ein Segment. So kann leicht mal auf einer USA-Europa-Strecke ein Betrag in der Höhe eines mittleren Monatsgehalts nachgefordert werden. Allein im oben zitierten Fall Wien-Frankfurt fielen pro Person über 600 € an.

Auf der Langstrecke ist die Flucht in den Zug nicht möglich. Es bleibt dem Fluggast gar nichts über, außer den exorbitanten Preis zu zahlen. Denn sonst würde ihm das Boarding verweigert, er steckte irgendwo fest. Das ist schon eine massive Drohung, für manchen Reisenden durchaus wirtschaftlich existentiell.

Da der Kunde später auch keine Chance hat, die geforderten Aufpreise zu verifizieren, das Tarifsystem ist ja sogar für Mitarbeiter nur schwer zu durchschauen, und insbesondere einen niedrigeren Preis zum Buchungszeitpunkt gar nicht beweisen kann, ist er auch erheblich benachteiligt.

Eigentlich müßte Lufthansa, um diese AGB-Klausel überhaupt wirksam werden zu lassen, für jedes Segment den Nachzahl- oder Erstattungsbetrag benennen, der zu zahlen wäre, würde es nicht in Anspruch genommen. Nur dann hat der Kunde eine verlässliche und beweisbare Kalkulationsbasis.

Da Lufthansa ja laut ihren eigenen AGB angeblich auf die alten Preise rekurrieren möchte, hat sie die nötigen Daten. Warum warnt sie dann die Kunden nicht adäquat?

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Wochenrückblick

Die Woche ist schon wieder rum, Zeit für einen der traditionellen Wochenrückblicke und einen kleinen Ausblick auf die nächste Woche. Da gibt es nämlich ein kleines Jubiläum, der 250. Artikel steht an – seit 02.03.2012, also im Schnitt rund 50 Beiträge / Monat. Vielleicht habe ich dann ja Zeit für einen Gesamtüberblick, bisher kam immer, wenn ich darüber nachdachte, eine Neuigkeit von Lufthansa, die ich nicht unkommentiert stehen lassen konnte.

Derweil hatte Lufthansa wenig zu feiern, diese Woche, neben Streikdrohungen der Kabinenbesatzung: Gestern ging es hier um die Antwortzeiten des Kundendialogs und die dreiste Behauptung der Lufthansa, daß die Bearbeitungszeit wegen Überlastung so lang wäre. Das ist ein grandioses Eigentor. Denn entweder heißt es, daß man für die Kunden schlicht zu wenig Mitarbeiter hat oder ein Produkt und Service, der Beschwerdeberge nachzieht.

AirBerlin hat auch die Feierlaune etwas verdorben, ein geschickter Vertriebsschachzug greift direkt Lufthansas Illoyalität zum Vertriebspartner Reisebüro an.

Wenn schon Lufthansa keinen Grund zum Feiern hat, warum sollten dann die Statuskunden in die Lounge dürfen? Für Frequent Traveller, die zwangsweise Germanwings fliegen müssen, weil Lufthansa die Strecke übergeben hat, gibt es bei Germanwings keinen Loungezugang, auch die anderen Vorteile wie bevorzugter Check-In entfallen. Noch so eine Sparmaßnahme gegen den Frequent Traveller, neulich schon wurden ja Vertragslounges gestrichen. Da bleibt nur, zum Wettbewerb zu wechseln, der auch schon in den Startlöchern steht und einen Statusmatch anbietet.

Auch Lufthansas Anwälte dürften ihre Feierlaune verdorben sehen, schrieb doch das Lufthansa Team auf Facebook, daß One-Way-Flüge wenig begehrt sind und widerlegt damit die Argumentation in den Schriftsätzen und von Dr. Franz auf der Hauptversammlung, daß die Meilenentwertung eine Anpassung gewesen sei, weil man eben diese seltenst genutzten Prämien verbilligt habe.

Lufthansas Argument: One-Way-Prämie sei Verbesserung

Dr. Franz argumentierte mir gegenüber und auch auf der Hauptversammlung, daß die Reduktion der Meilenpreise für eine One-Way-Prämie ein großer Fortschritt sei, der die Verteuerung der Flugprämien kompensiert. Die gleiche Argumentation findet sich auch in den Textbausteinen für den Kundenmonolog.

Gleichzeitig bestätigt in der Diskussion um Ticketpreise das Lufthansa Social Media Team auf Facebook, wie ich schon in einem anderen Post zitierte, daß One-Way-Prämien eher unbeliebt sind:

Bei einem Hin- und Rückflugticket ist eine wesentlich bessere Planbarkeit und damit verbunden eine höhere Sicherheit bezüglich der Auslastung gegeben. Dies schlägt sich dann im Preis nieder und daher sind diese Tickets oft günstiger als die weniger gefragten Oneway Tickets.

Genau das ist auch meine Argumentation: Ein Prämienticket als One-Way-Ticket oder Same-Day-Award ist in der Regel kaum zu nutzen. Wer fliegt schon immer nur in eine Richtung?

Die meisten Menschen haben ein Zuhause, zu dem sie zurückkehren wollen, so daß One-Way-Tickets eher sinnlos sind.

Natürlich ist bekannt, daß Lufthansas PR-Abteilung so gut ist, daß sie sogar aus Mist Gold machen kann, solange man ihnen nur ein scheinbar positives Häppchen hinwirft. In dem Fall war wohl die One-Way-Prämie dafür gedacht.

Aber Herr Dr. Franz, Sie fallen doch nicht auf die eigene PR-Abteilung rein?

Wochenrückblick

Es ist schon wieder Zeit für einen Wochenrückblick:

Leider scheint es so, daß die Nachricht, daß am 23.10.2012 die Berufungsverhandlung stattfindet, schon wieder überholt ist. Lufthansas Anwälte haben meinen Anwalt kontaktiert und mitgeteilt, daß sie an dem Tag verhindert wären. Es wird jetzt gerade nach einem neuen Termin gesucht, der dann gemeinsam dem Gericht vorgeschlagen werden soll – nachdem es ja schon einige Terminschwierigkeiten gegeben hat. Sobald es verlässliche Neuigkeiten gibt, werde ich berichten.

Über Lufthansa hieß es, man habe sich gesund gespart. Ich habe das mal nachgerechnet und verglichen – und konnte das nicht so bestätigen. Dazu kommt der offene Brief des Vorstands an die Mitarbeiter, der auch unmißverständlich von besserer Auslastung bei geringerem Ertrag spricht.

Viel Diskussion und Unverständnis entsteht aktuell durch Lufthansas Preispolitik: Wieso kostet die Hälfte eines Hin- und Rückfluges, also ein One-Way-Flug, das sechsfache? Jeder kennt „Buy one, get two“-Rabatte. Aber da ist die einzelne Ware auch nicht teurer als beide zusammen.

Und dann gab es diese Woche noch Ärger mit den Sicherheitszertifikaten auf der Miles&More-Webseite
. Das fand ich vor dem Hintergrund, daß LH mal groß getönt hat, man würde IT-Sicherheitslücken immer bemerken, berichtenswert.

Das war übrigens der meistgelesene Artikel der letzten Woche, gefolgt von meinem Hinweis auf den Bericht über Lufthansas interne Querelen im Manager Magazin. Auf Platz 3 die One-Way-Preise, die erst zwei Tage online sind, also noch gute Chancen haben, aufzuholen.

One-Way oder return: Schräge Preise

Auf der Lufthansa Facebook-Seite kam gestern mehrfach die Frage auf, warum ein Hin- und Rückflug oftmals viel billiger ist als ein One-Way-Flug. Und weshalb, tritt man einen Flug nicht an, das Ticket sogar teurer werden kann.

Ein Zahlenbeispiel aus einem der Beiträge: Frankfurt – Wien: Return 99 €, einfach 301 €.

Da wäre es natürlich naheliegend, den Return zu buchen und den Rückflug verfallen zu lassen. Allerdings darf Lufthansa dann die Preisdifferenz nachfordern, behauptet sie zumindest in ihren AGB. In Österreich gab es dazu schon ein noch nicht rechtskräftiges Urteil, demzufolge diese AGB-Klausel der Lufthansa rechtswidrig ist.

Die Argumentation des Gerichts ist schlüssig und meines Erachtens in Deutschland ganz genauso durchsetzbar: Die Klausel sei überraschend, insbesondere sei auch die Höhe der Nachzahlung für den Kunden nicht vorhersagbar.

In dem Fall könnte man noch argumentieren, wer gezielt den Rückflug verfallen lassen will, weiß, was er vorhat. Dagegen spricht aber, daß auch sonst, kauft man ein Angebotspacket aus zum Beispiel 2 T-Shirts oder 2 Burgern, die zusammen günstiger als ein einzelner sind und wirft einfach die Hälfte weg, das den Vertragspartner nicht interessiert. Und auch nicht zu interessieren hat.

Auch wenn ich zum Münchner Flughafen mit einer Tageskarte fahre, sie aber nur für die eine Fahrt nutze, muß ich an den MVV keine Nachzahlung leisten – oder dem Wirt, wenn beim All-You-Can-Eat nach einem Teller der Appetit weg ist. Ich kann aber auch nicht die Preisdifferenz einfordern. Die Lebensrealität sagt: Kaufe ich etwas, was ich nicht nutze, ist das meine Sache.

Hier muß jedoch beim Anbieter eine Art Entschädigung gezahlt werden. Die Frage ist nur wofür? Ein leerer Platz verbraucht sogar minimal weniger Sprit, durch das eingesparte Gewicht, eine Mahlzeit, Check-In-Zeit, Baggage-Handling usw. gespart, für den No-Show kann ggf. wer von der Warteliste nachrutschen – das spricht alles sogar für einen geldwerten Vorteil für die Airline.

Doch Lufthansa erklärt auf der Facebookseite, warum das angeblich nicht der Fall ist:

Die Höhe des Flugpreises wird von verschiedenen Faktoren bestimmt, wie z. B. auch der zu erwartenden Auslastung auf einer bestimmten Strecke. Bei einem Hin- und Rückflugticket ist eine wesentlich bessere Planbarkeit und damit verbunden eine höhere Sicherheit bezüglich der Auslastung gegeben. Dies schlägt sich dann im Preis nieder und daher sind diese Tickets oft günstiger als die weniger gefragten Oneway Tickets.

Ich muß mich jetzt täuschen, aber in meinem Hinterkopf spuckt noch diese Überbuchungstechnik herum? Wie war das nochmal genau? Man verkauft mehr Plätze, als wirklich vorhanden sind, weil statistisch klar ist, daß einige Passagiere den Flug nicht antreten werden? Und so optimiert man dann die tatsächliche Auslastung?

Und wie war das, Herr Dr. Franz, die tolle „Verbesserung“ bei der Meilenentwertung, die Vergünstigung der One-Way-Awards? Die sind ja gar nicht so gefragt. Was für ein Zufall, daß Sie ausgerechnet die für Ihr Alibi ausgewählt haben.

Ärgerlich wird es dann, wenn ein Kunde aufgrund eines Notfalls nicht reisen kann. So schrieb eine Lufthansa Kundin auf Facebook, daß sie wegen der Nierentransplantation ihres Bruders ihren Urlaubsflug verschieben mußte. Daher wollte sie den geplanten Hinflug verfallen lassen, hat sich einen neuen Hinflug gebucht und wollte mit dem alten Rückflug zurück. Für den waren dann auch noch 200 € extra fällig.

Kulant ist das nicht. Dabei sollte sich doch ein Meisterkreis-Mitglied durch außergewöhnlichen Service auszeichnen? Außergewöhnlich guten, nicht das Mißverständnisse aufkommen.

Eine Chance verpasst, die Kundin zu binden. Wäre ihr in dieser auf Wunsch sicherlich nachweisbaren Ausnahmesituation kulant geholfen worden, hätte sie sich – und vielleicht viele andere, hätte sie das auch auf Facebook gepostet – positiv daran erinnert. So bleibt der fade Beigeschmack: Lufthansa verdient sogar an Notlagen, wobei der Verdacht bei Meilenspenden an die HelpAlliance auch schon aufkam.

Dem kurzfristigen Gewinn von 200 € steht ein viel teurerer Imageschaden und der Verlust einer Kundin, also ein langfristiger Umsatzverlust, entgegen. Kulanz spart manchmal halt doch.

Franz‘ Fehlannahmen

Auf der Hauptversammlung habe ich ja einige Fragen gestellt. Manche Antworten des Vorstandsvorsitzenden irritieren da schon einen kritisch denkenden. Da mittlerweile die Mitschriften der Lufthansa eingetroffen sind, kann ich sie daraus „verbürgt“ zitieren.

Es hat aus Sicht des Unternehmens gar keine Meilenentwertung stattgefunden.

Da sprechen die nackten Zahlen eine andere Sprache: Vergleich vorher / Nachher.

Und dann fing er an, dieses unerträgliche, markt- und realitätsferne Gerede von „One-Way ist billiger geworden„.

Sie fragten auch danach, wie viele Meilen im Schnitt pro Jahr erflogen und in Prämien umgesetzt werden. Was gibt es für einen Cashflow bei Meilen? – Technisch vollziehen wir – das ist vielleicht ganz wichtig – den Weg einer einzelnen Meile, wann sie an den Kunden geht und wann sie wieder zurückkommt und eingelöst wird, gar nicht nach. Wir können daher nicht sagen, wie viele der im Jahr erflogenen Meilen dann auch im gleichen Jahr zu Prämien umgesetzt werden und welcher Cashflow sich speziell daraus ergibt.

Das ist der Versuch, den Aktionär für hirntod zu verkaufen. Passt natürlich gut zur angeblichen Nicht-Entwertung, die 3,6 Milliarden € Schaden verursacht hat, aber ist inhaltlich sowas von hochnotpeinlich, daß es weh tut.

Entweder weiß Lufthansa, wieviele Meilen pro Jahr verdient und ausgegeben werden, oder das gesamte Geschäftsmodell von Miles&More ist Glücksspiel.

Dann noch die Frage, wie intern Meilentickets in Economy, Business und First Class verrechnet werden. Dazu die Antwort, daß die Meilen im Grundsatz gemäß dem aktuellen IFRIC-13 Bilanzwert von 0,78 €-Cent verrechnet werden.

Wer schon jemals einen Taschenrechner richtig herum in die Hand nehmen konnte, weiß, daß bei einem Meilenwert im WorldShop und bei Upgrades jeweils deutlich unter 0,78 €-Cent und einem Gesamtmittelwert der bilanzierten Meilen, inklusive Verfall, von 0,80 €-Cent, nie im Leben der Mittelwert für Flugprämien bei 0,80 €-Cent liegen kann.

Er muß darüber liegen.

Also ist die Antwort auch falsch.

Herr Dr. Franz, da ernennen Sie mich bei gleicher Gelegenheit zum Experten, um dann zu versuchen, Ihre Aktionäre, Kreditgeber und mich mit solch dahergeredeten, entschuldigen Sie die Deutlichkeit, Unfug abspeisen zu wollen?