Alles rechtmäßig

Mein Verfahren scheint Lufthansa immerhin aufgeweckt zu haben, das zeigen die internen „Service-FAQ“ (Frequently Asked Questions), die zur Schulung der Mitarbeiter an die Customer Service Center verschickt wurden.

Dort heißt es an mehreren Stellen zu den Verschlechterungen:

Die Änderungen werden mit einem fast sechsmonatigen Vorlauf angekündigt und geben damit jedem Kunden die Möglichkeit, sich darauf einzustellen. Weiterhin kann Miles & More den Leistungsumfang betreffende Punkte gemäß der Teilnahmebedingungen jederzeit ändern.

Den Versuch ist es wert, die Kunden damit zu beeindrucken. Auch Jamba hat das bei an beschränkt Geschäftsfähige verkauften Klingelton-Abos probiert, obwohl auch die Lektüre des Gesetzestextes, in dem Fall §110 BGB, das Gegenteil sagte.

Bis ein Vertrag geschlossen ist, ist alles, was angeboten ist, freiwillig. Da können beide Vertragsparteien frei entscheiden, wie der Vertrag ausgestaltet sein soll. Also zum Beispiel, ob es pro Flug Meilen gibt oder man nach 100 Flügen einen 68er Shelby GT500 Convertible erhält. Das ist alles Verhandlungssache. Auch wieviel Gepäck ich für meinen Ticketpreis mitnehmen darf, welche Lounge mir zugedacht ist und wo und wie ich einchecken kann.

Daß Lufthansa da nicht für jeden Kunden neue Regeln trifft, sondern standardisierte Angebote macht, ist eine praktische Erfordernis. Es wäre ja auch ein bißchen aufwendig, vielleicht mögen manche lieber einen Fiat 500 Abarth statt des Shelby.

Herr Dr. Franz, als Manager fordern Sie wirtschaftliches Handeln. Sie schließen also auch nur Verträge, die für Sie insgesamt günstig sind und berücksichtigen dabei alle Bedingungen. So machen das auch ihre Kunden, weshalb auch heute weniger bei Ihnen gekauft wird.

Wenn Sie einen Vertrag schließen, pochen Sie auf Erfüllung. Das beginnt bei Umbuchungen von Flügen und reicht bis zum Schadenersatz am Flughafen Berlin Brandenburg International, „Willy Brandschutz“.

Genau diesen Erfüllungsanspruch haben Ihre Kunden auch. Dazu gehören die versprochenen Meilen pro Flug, alle sonstigen versprochenen Konditionen und vorallem natürlich auch die versprochenen Rabattleistungen.

So wenig wie Sie wollen, daß Ihre Vertragspartner einen Vertrag zu Ihrem Nachteil einseitig ändern, so wenig dürfen Sie das.

Da hilft auch die Behauptung in den FAQ nichts. 6 Monate hin oder her machen den Unterschied: Tickets werden bis zu 12 Monate vorher verkauft, also brauchen Sie eine Übergangsregelung, die „Altkunden“ zu alten Konditionen bedient, oder organisatorisch einfachere 12 statt 6 Monate Übergangsfrist.

Meilen sind ohne Status drei Jahre gültig, mit Status wie früher Upgradevoucher unendlich – also brauchen Sie mindestens drei Jahre Übergangsfrist, um nicht in bestehende Verträge einzugreifen.

Natürlich kann man bestehende Verträge ändern, das ist im Leben oft nötig. Dazu muß man sich aber einigen und einen Änderungsvertrag schließen. So eine Einigung können Sie erleichtern. Bei der Befristung der Upgradevoucher hat das Ihr Vorgänger, Herr Mayrhuber, ganz gut hinbekommen. Der Übergang erschien wohl allen Betroffenen lang genug, um die Änderung akzeptabel zu finden.

Da fruchtet auch der Verweis auf die AGB auch nicht: Einseitige, rückwirkende Vertragsveränderungen bekommen Sie darüber nicht durch. Das „AGB-Gesetz“, das ins BGB gewandert ist, macht Ihnen da einen dicken Strich durch die Rechnung. Eingeführt werden mußte dieses Gesetz übrigens wegen rücksichtsloser Unternehmer, die versucht haben, die Kunden über unfaire Bedingungen auszutricksen.

Ist es Ihnen nicht unangenehm, Herr Dr. Franz, von genau so einem Schutzgesetz in die Schranken gewiesen und damit auf die Stufe der Austricks- und Abzockunternehmer gestellt zu werden?

Warum verhalten Sie sich nicht einfach fair und anständig? Angemessene Fristen, angemessene Kommunikation und ggf. angemessene Kompensation statt falscher „Rechtsauskunft“? Wollen Sie dauernd von den Gerichten eins auf die Nase bekommen? Und die Kunden noch mehr verprellen?

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Wochenrückblick

Das wöchentliche Ritual: Der Wochenrückblick.

Diesmal ging es hauptsächlich um die Bilanzierung der Meilen: Dabei stellte sich heraus, daß Dr. Franz auf der Hauptversammlung den Aktionären falsche Angaben gemacht hat.

Und weil Lufthansa behauptet, keine Ahnung zu haben, wieviele Meilen im Jahr umgesetzt werden, habe ich das abgeschätzt. Demzufolge entsprachen die 2011 eingelösten Meilen 1% des Jahresumsatzes. Es lohnt sich der Vergleich mit dem Gewinn pro Flugmeile und Passagier.

Wenn meine Vermutung stimmt, daß die Meilen zu niedrig bewertet sind, hat Lufthansa ein hohes Interesse daran, daß Kunden Meilen in der für sie ungünstigen Economy oder für Upgrades einlösen. Das erklärt den 3. Platz im „Award-Platz-Verfügbarkeitsranking“ einer amerikanischen Beratungsfirma – das erhebliche Fehler aufwies, denn die Studie hat sich nur auf Economy-Flüge beschränkt. Und die kosten bei Lufthansa dank hoher Steuern und Gebühren teils mehr als Bezahltickets.

Ein letzter „Ausläufer“ der Diskussion über die neue Business-Class fand sich auch noch: Second-Hand-Eindrücke vom Lufthansa Hautnah Event.

Am häufigsten gelesen haben Sie übrigens in der letzten Woche:

Bilanzierung Upgradevoucher

Die Upgradevoucher würden natürlich bilanziert, man hätte sie nur in den textuellen Erläuterungen nicht erwähnt. Sie stünden mit 14 Millionen € in den sonstigen, kurzfristigen Rückstellungen. Deren Anzahl vergaß Dr. Franz zu beantworten. Das habe ich nochmal höflich nachgefragt, mal sehen, wann die Antwort kommt.

Ich hatte überschlagen, daß Lufthansa pro Jahr etwa 200.000 Voucher vergibt, die damit etwa 5 Milliarden Meilen entsprächen. Denn zwei Voucher entsprechen einem Interkontinentalupgrade, das etwa 50.000 Meilen kostet.

Viele Kunden, die ich kenne, haben diese Voucher gesammelt, ich nehme mal an, daß durchaus mehr als „ein Jahr“ in der Bilanz verpackt sein muß, zumal der Verfall der Voucher erst noch kommt.

Eine Verfallregel einzuführen, wenn die Kunden die Voucher freiwillig einlösen, wäre ja ziemlich unsinnig.

Vermutlich sind daher 400.000 bilanzierte Voucher eher noch zu niedrig geschätzt. Die entsprächen 10 Milliarden Meilen, die somit einen Wert von 0,14 €-Cent hätten. Ein Voucher hätte dann einen Wert von 35 €.

Damit folgt auch ein Schätzwert für den Bilanz-Wert einer Meile für ein Upgrade.

Wo sind die Upgradevoucher bilanziert?

Eine Frage, die mir für die Hauptversammlung am Dienstag noch auf der Zunge brennt: Wo sind die Upgradevoucher bilanziert? Sie führt Lufthansa nicht auf. Die Frage fiel mir auf, als ich versuchte, den korrekten Bilanzwert von Upgradeprämien zu bestimmen.

Dabei habe ich abgeschätzt, daß die Upgradevoucher, die pro Jahr ausgegeben werden, ca. 5 Milliarden Meilen entsprechen. Da sie erst seit 2010 ein Verfallsdatum haben, gehe ich davon aus, daß viele Statuskunden sie gesammelt haben.

Auf den Wert der Voucher bin ich gekommen, indem ich grob geschätzt habe: Pro Jahr bekommen die ca. 180.000 Senatoren im Schnitt einen Voucher und die 8.000 HON-Circle-Mitglieder im Schnitt drei. Damit verteilt Lufthansa pro Jahr ca. 200.000 eVoucher.

Für ein Langstrecken-Upgrade, denn auf der Kurzstrecke in der Neuen Europakabine wird wohl kein vernünftiger Mensch ein Upgrade zahlen, sind zwei Voucher erforderlich. Das gleiche Upgrade wäre für im Mittel ca. 50.000 Meilen zu erhalten, so daß die pro Jahr verteilten Voucher etwa 5 Milliarden Meilen entsprechen.

Da Lufthansa einen Verfallstermin für die Voucher eingeführt hat, vermute ich, daß viele Kunden ihre Voucher nicht aufgebraucht, sondern gesammelt haben. Das würde bedeuten, daß weit mehr als 200.000 eVoucher auf irgendwelchen Konten liegen, also wesentlich mehr als der Gegenwert von 5 Milliarden Meilen.

Wo findet sich dieser Gegenwert in der Bilanz?

Wochenrückblick und Hauptversammlungsausblick

Schon wieder Zeit für einen Wochenrückblick, diesmal kombiniert mit einem Ausblick auf den nächsten Dienstag, die Hauptversammlung.

Zur Hauptversammlung gibt es von mir einen Gegenantrag zur Entlastung des Vorstandes. Ich schlage vor, die Entlastung zu vertagen, da einerseits unter anderem gegen den Vorstand noch eine Strafanzeige besteht und andererseits erhebliche Unklarheiten bezüglich der Bewertung der Meilen in der Bilanz entstanden sind. Die Meilen sind auch Gegenstand eines weiteren Gegenantrags von Peter Dietrich.

Die Strafanzeige habe ich erstattet, als mir eine E-Mail zugespielt wurde, in der Lufthansa-Manager Mitarbeiter angewiesen haben, Kunden die Entwertung der Meilen nicht zu kommunizieren, damit die Kunden nicht mehr zu den günstigen, alten Konditionen buchen können. Zusammen mit dem Kaufangebot von Meilen im Dezember 2010 sah ich darin den Tatbestand des Betrugs erfüllt. Eine weitere Kanzlei hat aus gleichem Grund den Verdacht auf Untreue geäußert und ebenfalls Anzeige erstattet.

Die Bewertung der Meilen ist unklar, weil Lufthansa im Verfahren von Herrn Dietrich Meilen mit 2,77 €-Cent bewertet hat, in der Bilanz jedoch nur mit 0,8 €-Cent. Laut eines nicht überprüfbaren, anonymen Hinweises sei der intern angesetzte Wert einer Meile bei 2,4 €-Cent.

Ich habe verschiedene Fragen zum Bilanzwert aufgeworfen, zu denen es hoffentlich auf der Hauptversammlung eine Antwort gibt:

Lufthansas Stellungnahme zu meinem Gegenantrag ist leider sehr dürftig. Die Meilenbilanzierung wird nicht adäquat erklärt und zur Strafanzeige und Entwertung der Meilen stellt gibt es leider auch nur unpräzise Antworten. Herrlich ist das Argument, eine Kundenabwanderung habe man nicht festgestellt.

Für die Hauptversammlung auch relevant sind:

Zum Unternehmen:

Dazu kamen noch einige Pressemeldungen, wie die Entlassung von 3.500 Mitarbeitern bei Lufthansa, der Gewinneinbruch, der Weggang von Dr. Jürgen Weber, dem Aufsichtsratsvorsitzenden, die ich einfach aus Zeitgründen und Aktualitätsgründen nicht bloggen konnte. Teilweise habe ich die Links darauf bei Twitter oder auf der Facebook-Seite gepostet.

Last, but not least: Ein herzliches Dankeschön an Sie, für Ihre vielen, hilfreichen Hinweise, Ihr oft auch kritisches und konstruktives Feedback, über das ich mich sehr freue – und heute ganz besonders an den edlen Spender der Lufthansamaschine, bei der der Lack ab ist.

Damit ist wieder eine ereignisreiche Woche geschafft. So, wie sich diese Woche die Meldungen überschlagen haben, glaube ich kaum, daß ich dieses Wochenende wirklich „blogfrei“ haben werde.

Wochenrückblick

Damit meine eigentliche Klage nicht untergeht, habe ich gestern noch einen kurzen „Wasserstand“ gebloggt.

Doch die Hauptmeldung der letzten Woche war aus meiner Sicht mein Gegenantrag zur Hauptversammlung der Lufthansa am 8.5.2012 in Köln. Deswegen auch am Samstag auch die Informationen zum Abstimmen und Stimmrechtsübertragung auf der Hauptversammlung.

Eigentlich wollte ich mich dann auch schon am letzten Wochenende der Bilanzierung der Meilen widmen:

Doch die Woche war wie verhext, dauernd kamen aktuelle Meldungen dazwischen, und dann ging auch noch der Finanzvorstand. Beinahe hätte ich auch meinen Wochenrückblick verschoben, um die Meldung, daß Lufthansa erwägt, Eurowings und Germanwings als „Direct 4 you“ zur neuen Billig-Euro-Flotte zu verschmelzen, noch unterzubringen. Aber andererseits steht das sogar schon auf der Bild Seite 1…

Mittwoch mußte ich auch noch ein bißchen Partei für Lufthansa ergreifen, denn eine neue Strafanzeige gegen Lufthansa, die mich auf Umwegen erreichte, hatte doch einige inhaltliche Mängel.

Das war auch schon wieder mein Wochenrückblick – das „lange“ Fenstertagswochende werde ich mal wieder versuchen, mir „blogfrei“ zu nehmen, wenn mir nicht aktuelle Meldungen dazwischenkommen.

Übrigens interessierten Sie letzte Woche diese Artikel am meisten:

Wochenrückblick

Obwohl diese Woche viel los war, ich den 100. Beitrag online gestellt habe, sind doch nur relativ wenig neue Artikel dazugekommen, so daß mein gewohnter Wochenrückblick kurz wird. Übrigens hatten sich bei meine Umfrage nur Leser gemeldet, die ihn gerne auch in Zukunft lesen möchten.

Natürlich ging es viel um meine Strafanzeige gegen einige Lufthansa-Manager wegen des Verdachts auf Betrug. Der Umstand wurde Sonntag durch einen Artikel des Spiegel publik.

Lufthansa verquickte die Meldung geschickt mit der Nachricht, daß man in Berufung geht. Angeblich um Rechtssicherheit zu erlangen. Wobei ich diese Begründung für unternehmerisch mutlos und ungeschickt halte.

Zwei Beiträge folgten aus einen etwas einseitig recherchierten Artikel in der Süddeutschen Zeitung vom letzten Samstag:

Und dann gab es zwei weitere Rechtsfragen bei Miles & More, beide beschäftigen sich mit Übergangszeiten. In einem Fall war Lufthansa sogar ungewohnt kulant.

Gerade schrieb mich ein Leser an und wies mich auf die Umstellung des British Midland Diamond Clubs hin, die sich jetzt durch den Verkauf der BMI an die IAG, die Mutter von Iberia und British Airways, ergibt. Auch hier scheinen Übergangsfristen und Aufbrauchfristen viel zu kurz zu sein. Allerdings habe ich dazu noch zu wenig Informationen und muß noch etwas recherchieren. Das Thema passt natürlich 100% in dieses Blog. Wer also Infos hat – ich freue mich über Recherchehilfe.

Unter anderem zum Bilanzwert habe ich gestern abend noch einen Gegenantrag für die Hauptversammlung der Lufthansa verfasst (siehe auch: Eleganter Gegenantrag zur LH-Hauptversammlung), den Blog-Artikel muß ich gleich noch schreiben. Ich habe auch bei einer Internetrecherche gesehen, daß vielfach die Diskussion um den Bilanzwert der Meile noch von vielen Unklarheiten geprägt ist. Daher werde ich jetzt einige Artikel zu Berechnungsüberlegungen schreiben – und bin auch da auf die Diskussion mit Ihnen und Ihre Anregungen daraus gespannt.