1 Meilengutschrift = 3 Briefe = 4 Monate

Damals, als ich noch mit Lufthansa flog, also vor dem Verfahren, da kam es immer wieder vor, daß meine Meilen für den Flug nicht gutgeschrieben wurden. Ein Versehen.

Gut, Pannen passieren. Es ist zwar technisch nicht ganz nachvollziehbar, schließlich kennt Lufthansa meine Miles&More-Nummer aus der Buchung, ich checke mich unter Angabe der Nummer ein, sie wird auf den Boardingpass gedruckt und beim Boarden sieht das System mich nochmal. Drei Kontakte. Bei Payback reicht einer und ich bekomme die Gutschrift.

Bei mir ein Dauerproblem. Übrigens nicht nur bei mir, wie ich der Neuen Osnabrücker Zeitung entnehmen kann. Im Gegensatz zu deren Autor hatte ich allerdings mit Hotelprogrammen noch nie Probleme, bei OneWorld und AirBerlin haben meine Gutschriften bisher auch immer geklappt.

Bei Lufthansa jedoch, da klappt es selten. Mir erklärte mal eine Mitarbeiterin von Miles&More: „Sie fliegen so oft, da kann auch mal was schiefgehen.“ Unbenommen fliege ich viel. Und natürlich merke ich dann Fehler schneller, weil sie öfter auftreten. Nur lag es nicht an der absoluten Menge, denn bei mir betraf es 10% meiner Flüge.

Zum Vergleich: Ich esse dreimal täglich. Wenn 10% meiner Essen nicht ankommen, habe ich drei Fastentage im Monat. Schon ein bißchen viel?

Schweigen. Sorry, daß ich nachgerechnet habe. Hätte ich bei der Meilenentwertung wohl auch besser nicht gemacht.

Das eigentlich ärgerliche ist ja nicht, daß Lufthansas IT den technisch trivialen Vorgang „Meilengutschrift“ nicht hinbekommt, sondern das, was mich richtig ärgert, ist der Kundenumgang.

Die mittlere Reaktionszeit auf ein entsprechendes Fax mit beigefügter Bordkarte und allen weiteren Unterlagen, ich hatte ja Übung, betrug stolze 4 Wochen. Dann wurde entweder um Übersendung der Bordkarte gebeten oder Angabe der Ticketnummer. Das stand schon alles im Originalfax.

Oder es kam nach vier Wochen keine Reaktion. Dann habe ich auch nochmal nachgehakt.

Es dauert dann wieder vier Wochen, übliche Reaktionszeit. Dann passiert immer noch nichts.

Also gibt es wieder ein Fax hinterher. Vier Wochen später – ohne weitere Kommentare – ist dann meist die Meilengutschrift erfolgt.

Dabei heißt es, daß sich um mich, als einen der besten Kunden, ich kann diesen Unfug nicht oft genug betonen, angeblich ein besonders engagiertes Team kümmert. Ich möchte ja nicht wissen, was für ein Leid dann ein statusloser Miles&More-Kunde durchmachen muß.

Was ist das für ein Kundenumgang? Wenn sich der Italiener bei mir ums Eck bei der Rechnung vertut, gibt es einen Grappa auf’s Haus…