Lufthansa argumentiert – nur wie?

Jetzt fand ich die Argumente, die als Berufungsbegründung in meinem Verfahren vorgebracht wurden, schon eher dürftig. Doch ein Leser mußte noch viel mehr staunen, als er die Klageerwiderung der Lufthansa wegen einer Flugverspätung erhielt.

Gebucht hatte er einen Flug von Hamburg (HAM) über Düsseldorf (DUS) nach Chicago (ORD). Dann gab es einen Fluggerätewechsel, der Flug Hamburg-Düsseldorf wurde für ihn annulliert und er auf Hamburg-München umgebucht. Von dort gab es dann noch einen Anschluß nach Chicago.

Wer mitschreiben will: Das neue Routing war HAM-MUC-ORD statt wie geplant HAM-DUS-ORD. Das dauerte dann geschlagene 5,5 Stunden länger. Daher forderte er eine Entschädigung nach EU-Verordnung in Höhe von 600 €. Eigentlich ein klarer Fall.

Natürlich will Lufthansa nicht zahlen, es wird der Anwalt eingeschaltet, auch da kommt keine Bewegung in die Sache – bis auf ein lächerliches Angebot von 8.000 Prämienmeilen. Dafür gibt es zwei Computermäuse, noch dazu ziemlich häßliche, die man gleichwertig, aber optisch neutraler leicht für 10 € erwerben kann. Also kein ernstzunehmendes Angebot.

Daraufhin wird Klage eingereicht, sehr sorgfältig und unmißverständlich vorgetragen – sie liegt mir vor.

In der Klageerwiderung heißt es dann zunächst:

Aufgrund der verspäteten Ankunft des Fluges in DUS konnte der Anschlussflug nach Chicago nicht erreicht werden
[…]
denn der Kläger wurde hier tatsächlich mit LH2707 [Datum / Zeit entfernt, T.E.] von HAM nach DUS befördert.

Das überrascht jetzt ein wenig, denn der Kunde war ja schon vor Abflug in Hamburg nach München umgebucht worden. Wie er jetzt doch von Hamburg nach Düsseldorf gelangt sein soll, erschließt sich nicht ganz. Daß dann natürlich die folgende rechtliche Argumentation fernab vom Problem liegt, ist nicht weiter überraschend.

Doch es geht weiter:

Vorliegend hatte der LH504 von MUC nach Sao Paulo (GRU) eine Abflugverspätung von 2:50 Stunden

Jetzt ist also der Kunde, der zunächst magisch nach Düsseldorf gelangt ist, obwohl er auf eine Maschine nach München umgebucht wurde, auch gar nicht direkt nach Chicago geflogen, sondern wohl erst noch nach Sao Paulo. Das ist etwas weiter verflogen, als es damals die Spantax Maschine schaffte, die Hamburg Finkenwerder (XFW / EDHI) mit Hamburg Fuhlsbüttel (HAM / EDDH) verwechselt hat (S. 24). Dabei ist er doch in Chicago angekommen, nur eben 5,5 Stunden zu spät.

Wenn er also doch in Chicago angekommen ist, dann hat Lufthansa einen neuen Weltrekord eingestellt: Die 2,5 mal so weite Strecke MUC-GRU-ORD in nur 5,5 Stunden mehr zu fliegen, als für die eigentliche Strecke MUC-ORD nötig wäre, dazwischen noch ein Start und eine Landung, ein Tankvorgang usw.

Das wäre eine herausragende Leistung – aber leider bestand die Leistung nur darin, Textbausteine sinnlos wiederzuverwenden.

Dabei war das noch nicht einmal ein externer Anwalt, der vielleicht den Sachverhalt falsch verstanden hätte, sondern das Lufthansa Konzern-Justitiariat. Also die hausinterne Kundenabwehr-Abteilung.

Die Antwort zeigt deutlich: Zu viele Textbausteine und zu wenig Interesse am Kunden. Das hat schon beim Kundenmonolog zu unsinnigen Antworten geführt. Im Schriftsatz ist das fatal.

Lernt Lufthansa nicht aus Fehlern?

Andere Airlines gehen übrigens mit Verspätungen sehr viel kundenfreundlicher um: Als ich mit British Airways Anfang des Jahres eine Verspätung hatte, bat ich per E-Mail um Erstattung oder einen alternativen Vorschlag, erhielt innerhalb von 24 Stunden (nicht Tagen, liebe Lufthansa) als Antwort, ich möge doch meine Kontonummer mitteilen, dann würde sofort überwiesen. So kann man auch mit Kunden umgehen. Bleibt mir positiv im Gedächtnis.

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13 Gedanken zu „Lufthansa argumentiert – nur wie?

  1. Na, vielleicht sind ja die Mitarbeiter des Lufthansa-Justitiariats im Urlaub und haben vorher den Sommer-Praktikanten die Anweisung erteilt, bei der Beantwortung von Kundenbeschwerden nur Textbausteine zu verwenden 😉

    Aber jetzt mal ernsthaft: Die Lufthansa ist eigentlich ein klasse Unternehmen. Aber die Art und Weise, wie da seit einiger Zeit mit Kunden umgegangen wird, ist teilweise recht beschämend. Auch wenn das wohl aus der Not heraus geschieht angesichts der enormen Sparzwänge – eine Entschuldigung ist das mitnichten.

      • Wie sehr es Lufthanseaten schmerzt, wie der ehemals stolze Kranich abgewirtschaftet wird, lässt sich sehr gut an den Kommentaren in Gerda Middelschinkens Artikel „Quo Vadis Lufthansa?“ erkennen.

      • Das sehe ich genauso, dass beim Sparen unbedingt Augenmaß nötig ist. Das Sparen darf auch keinesfalls zu Lasten von Kunden gehen, sondern muss konzernintern geschehen. Vielleicht sollte ja die Lufthansa mal eine – vernünftige – Unternehmensberatung an Bord holen?

      • Eigentlich würde jemand im Vorstand – oder als Berater des Vorstands -, der die Kundeninteressen vertritt, völlig ausreichen. Das ist ja keine „rocket science“, sondern 99% gesunder Menschenverstand.

  2. Ich bin ja auch schon einiges vom Kranich gewöhnt. Auch die kruden Argumente, warum man nicht zu einer Ausgleichszahlung verpflichtet sei. Damals habe ich aber irgendwann entnervt das Handbuch geworfen und meinen ganzen Fall an EUClaim übergeben, die erfolgreich meinen Anspruch auf Ausgleichszahlung durchgesetzt hat.

    Dass man sich im Konzern-Justitiariat beim Routing dermaßen verhaut, das hätte ich im Lebtag nicht geglaubt. Aber gut: Im Umgang mit der „Ryanhansa“ lernt man nie aus…

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