Ist der Umgang mit meiner Klage ein Managementfehler?

Mein Verfahren ist vielschichtig, das zeigt auch das Blog. Es geht hier um den Meilenwert, Kundenwert, Kundenumgang, Kundenkommunikation, Medienumgang – und das, was Lufthansa daraus macht.

Gleichzeitig habe ich nicht mit irgendwem diskutiert, sondern Dr. Franz, den damals gerade frisch gebackenen Vorstandsvorsitzenden, direkt angesprochen. Und er hat persönlich geantwortet. Damit lassen sich Fehlentscheidungen nicht mehr als bedauerliche Pannen im Kundenmonolog deklarieren, sondern es war der Vorstand.

Aus meiner Sicht macht das meinen Fall besonders interessant. Es gibt keine Ausreden.

Daher ist es legitim zu fragen: Ist der Umgang mit mir und meiner Klage ein Managementfehler?

Das war zunächst gar nicht einfach zu beantworten. Denn vermutlich bekommt Dr. Franz tausende Beschwerdebriefe pro Tag. Lobeshymnen dürften etwas seltener ankommen, erstens, weil es sich leichter beschwert, als lobt, und zweitens, weil sich bei Lufthansa leider vieles verschlechtert hat.

Da war es für Dr. Franz schwer zu erkennen, ist das nur ein Motzknochen oder macht er ernst. Zwar sollte man Beschwerden immer ernst nehmen und lieber Lösungen als Machtpositionen suchen, aber gut, Fehler sind menschlich.

Auch für meine Antwort auf sein Schreiben könnte man noch so argumentieren, auch wenn es schon schwieriger wird.

Doch als dann mein Anwalt Dr. Franz anschrieb, da war zu erkennen: Der Kunde will seinen Anspruch durchsetzen. Jetzt kann man argumentieren: Viele Anwälte vertreten jeden Fall, denn deren Honorar ist erfolgsunabhängig. Ein paar freche Sprüche und wertlose Vergleichsangebote, vielleicht lässt sich der Kunden einschüchtern.

Hier zeigt sich aber schon der erste Fehler des ganzen Geschehens: Statt Dialog, jedes meiner Schreiben schloß mit einem Gesprächsangebot, Angriff und Dreistigkeit. Uns, der großen Lufthansa, wird der schon nicht unangenehm werden.

Ein Kunde, der zu dem Zeitpunkt schon mehrere Monate lang keine Flüge mehr im Lufthansa Konzern absolviert hat und auch keine offenen Buchungen mehr hat. Der das auch klar kommuniziert. Ich würde das als Signal dafür sehen, daß der Kunde verärgert ist und konsequent agieren wird. Zumal er sich auch einen Anwalt nimmt.

Damit sind das zwei fatale Fehleinschätzungen, die in der Folge zum erheblichen Imageschaden für Lufthansa führen. Die von außen so klar zu sehen sind, daß Lufthansa hier ein Lehrbeispiel liefert, wie man keinesfalls mit Kunden umgehen sollte.

Zu dem Zeitpunkt wäre eine Lösung für Lufthansa noch billig gewesen. Ein paar Meilen, ein bißchen feilschen, Good-Will zeigen und die Sache wäre erledigt gewesen. Wer hat schon Interesse an einer Klage?

Und mein Vergleichsangebot war realistisch: Ich hatte ausgerechnet, wieviele Meilen ich mehr brauche durch die neue Prämientabelle und wollte diese Meilen gutgeschrieben haben. Außerdem hatte ich noch einen Anspruch aus einer Flugverspätung, dafür wollte ich Bares oder alternativ noch einen Meilenbetrag. Und ich war so frei vorzuschlagen, noch eine „Kleinigkeit“ draufzulegen, um den Good-Will zu demonstrieren. Dafür hatte ich mir natürlich überlegt, was mir eine Freude bereiten würde und für Lufthansa mit überschaubaren Kosten, vorallem mit internen Verrechnungspreisen, zu realisieren wäre. Und so kam ich auf die Idee eines Simulatorfluges oder eines lebenslangen Gold-Status.

Letzteren hätte ich wahrscheinlich, hätte man sich so geeinigt, leicht die nächsten Jahre wieder erflogen. Denn, hätte man sich geeinigt, wäre ich ja wieder Kunde. Das heißt, Lufthansa hätte mir etwas gegeben, was ich für eine absehbare Zukunft eh erreicht hätte – und mich langfristig an sich gebunden. Also eher eine symbolische Geste als echte Kosten. Der Simulatorflug wäre für Lufthansa sogar teurer gewesen.

Die Entscheidung für oder gegen einen Vergleich ist natürlich eine Kosten-Risiko-Abwägung. Die Kostenseite war überschaubar – und verhandelbar. Beim Vergleichen geht es zu wie auf dem Basar.

Die Risikoseite dagegen spannend. Die Rechtslage doch sehr klar auf Kundenseite. Und es drohte ein Grundsatzurteil. In dem Moment hätte ich an Dr. Franz‘ Stelle gefeilscht.

Doch den eingeschlagenen Weg „Dreistigkeit“ zu verlassen, ist für Lufthansa schwierig. Denn erstens liegt das Thema beim Justitiar, der einen klaren Auftrag hat und davon nicht abgeht. Und zweitens weiß man aus der Suggestionstheorie, daß kaum jemand je von seinem eingeschlagenen Weg abweicht. Oft genug stecken solche Fehlinterpretationen und Sturheit hinter Unternehmensinsolvenzen, Reaktorunglücken und Flugzeugabstürzen.

Wer sich im Recht glaubt, klagt. Auch ich hatte meinen Weg eingeschlagen. Und ich drohe nicht, wenn ich nicht bereit bin, die Drohung auch umzusetzen.

Also reichten wir Klage ein. Nochmal eine Chance für Lufthansa die ganze Sache still und leise zu beenden. Auch hier wäre noch als Gegenargument für einen Managementfehler denkbar, daß der Justitiar nur seine Anweisung umsetzt und die Dr. Franz nicht aktualisiert hat. Er könnte immer behaupten, er habe von der Klage noch nicht erfahren.

Dann kam die erste Pressewelle, die Financial Times Deutschland hatte sie angestossen. Und sie schwappte heftig. Spätestens jetzt war der Vorstand wieder gefordert. Und handelte nicht.

Schon wieder ein potentieller Wendepunkt verpasst. Und es blieb nicht bei einer Welle.

Das Kostenrisiko wuchs schnell. Viele Kunden erfuhren erst durch die Medienberichterstattung von der Entwertung und beschwerten sich. Lufthansa entwickelte sogar Textbausteine für den Kundenmonolog.

Im Verfahren erklärte der Richter der Lufthansa seine Rechtsauffassung, mahnte zu einem Vergleich. Die Argumente der Lufthansa waren dürftig. Und ich schrieb Dr. Franz nochmals an. Ein Vergleich wäre jetzt zwar nicht mehr still und leise möglich gewesen, aber man hätte ein Urteil vermieden. Und die Folgen eines Urteils. Und weitere Berichterstattung über das Urteil. Und die Diskussion des Urteils in den Medien.

Damit war auch hier der Vorstand involviert – und blieb auf seiner Linie. Kein Vergleichswille, stattdessen schreibt Dr. Franz, daß die Hoheit über die Prämien bei ihm läge.

Er nimmt damit sehenden Auges in Kauf, daß Lufthansa medial Schaden nimmt. Und er riskiert, daß immer mehr Kunden von dem Fall erfahren. Und selber vorgehen.

Gleichzeitig geht das finanzielle Risiko für Lufthansa nach oben. Ging es vorher um einen Fall, die paar Meilen wären „Peanuts“, geht es jetzt um eine Vielzahl von Fällen. Es gehen Kunden und Buchungen verloren. Es sind nicht mehr nur Anwalts- und Gerichtskosten. Der Fall bindet Ressourcen im Unternehmen, beschäftigt Kundenmonolog, Pressestelle, Investor Relations usw.

Der Fall scheint so sicher, daß die ersten Anwälte versuchen, daraus Kapital zu schlagen.

Warum war Dr. Franz nicht bereit einzusehen, daß seine Rechtsauffassung vom Gericht nicht geteilt wurde und daraus Konsequenzen zu ziehen? Ich finde keine sachlichen Argumente.

Ich hatte Dr. Franz zwar oft Gespräche angeboten, aber er wollte nicht. Dabei fordert er von seinen Mitarbeitern: „really listening, what’s the problem„. Dann muß ich ihn wohl auf der Hauptversammlung fragen. Auch das ist für Lufthansa unangenehm, denn das ist öffentlich.

Herr Dr. Franz, wie erklären Sie diese Reihe von Fehlentscheidungen Ihren Aktionären auf der Hauptversammlung? Schon jetzt wird die Bilanzierung der Meilen angegriffen, ein Thema, für das sich vermutlich niemand interessieren würde, hätte Lufthansa nicht den Prozeß verloren und Meilen wären in aller Munde.

Herr Dr. Franz, ein HON, mit dem ich diese Woche gesprochen habe, meinte zum Verfahren sehr treffend: Die Lufthansa steht auf einem fahrenden Zug. Und der wird immer schneller. Lufthansa könne das Tempo nicht mehr kontrollieren.

Warum haben Sie die Kontrolle abgegeben?

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