Streik und Kunden

Heute ist der erste Streiktag der Flugbegleiter, in Frankfurt ging es um 5:00 Uhr früh los, ab 13:00 Uhr soll dann wieder gearbeitet werden. Bis dann aber die ganzen Maschinen neu sortiert sind, dürfte es etwas länger dauern.

„Zum Glück“ fallen bis jetzt nur innereuropäische Flüge aus, aber auch die können gerade als Zubringer zu einer Langstrecke schon die Pläne der Kunden massiv durcheinander wirbeln.

Der Streik ist also für die Kunden ein Riesenärgernis.

Und trotzdem kämpfen die Flugbegleiter letztlich für dasselbe wie wir Kunden: Wir wollen alle nicht, daß Lufthansa zum Billigflieger wird oder Flüge an einen hauseigenen Billiganbieter auslagert. Und wir haben alle das Vertrauen in den Vorstand verloren. Dieser Vertrauensverlust ist die Ebene, die meinen Fall mit dem Streik zusammenbringt.

Der Billigflieger, das zeigt Lufthansa gerade, ist ein Trick, um durch die Hintertür die Miles&More Statusvorteile zu beschneiden und um sich aus der Verantwortung zu stehlen: So kann man mit der Ausrede „das ist nicht Lufthansa“ die Kunden bei Problemen im Regen stehen lassen.

Die Flugbegleiter wenden sich aus einem anderen Blickwinkel gegen den innereuropäischen Billiganbieter. Sie müssen um ihre Jobs und ihren eh schon relativ geringen Lohn fürchten.

Die Ziele stehen nicht im Widerspruch, ganz im Gegenteil, ich habe gestern eine E-Mail einer Flugbegleiterin bekommen, in der sie schreibt, daß Dr. Franz das Lufthansa-Herzblut zu fehlen scheint, diese Überzeugung, für die Airline zu stehen. Diese unglaubliche Loyalität zum Konzern, die es nur bei wenigen Unternehmen gibt. Aus ihrer Sicht sei er ein reiner Zahlenmensch – und damit übt sie letztlich genau meine Kritik.

Lufthansa wird totgespart.

In einem Blog-Post moniert eine Stewardess, daß das Vertrauen dahin sei. Die Belegschaft könne dem Vorstand nicht mehr vertrauen.

In dasselbe Horn stößt ein angeblich offener Brief einer Flugbegleiterin, der auf Facebook kursiert. Auch hier ist der Tenor, daß die Belegschaft dem Vorstand nicht mehr vertraut.

Auch wir Kunden können das nicht. Uns werden immer wieder Geschichten erzählt, die sich leicht widerlegen lassen. Uns werden immer wieder Leistungen gestrichen, das Produkt wird verschlechtert. Die nicht-kommunizierte Meilenentwertung hat Vertrauen genommen, die Unanständigkeit später öffentlich zu behaupten, man habe rechtzeitig kommuniziert, erst recht.

Uns Kunden erzählt der Vorstand, fliegen müsse teurer werden, denn die Kerosinpreise steigen. Das ist zunächst glaubwürdig, passt aber vordergründig nicht zu immer mehr Werbeaktionen für 49 €-Tickets. Wir nehmen den Widerspruch wahr.

Wer ihn versucht aufzulösen, stellt fest: Mit den Billigtickets verfolgt Lufthansa wohl das langfristige Ziel, den kleinen Wettbewerber AirBerlin auszuhungern. Das ist eine Managemententscheidung, die zumindest kurz- und mittelfristig viel kostet. Damit erklären sich die aktuellen Verluste. Und das erzeugt den nächsten Widerspruch: Die Verluste sind also gewollt, wie können sie dann Folge zu hoher Personalkosten sein?

Hier fehlt die klare, offene und ehrliche Kommunikation, mit dem Eindruck stehe ich nicht alleine da, wie die Süddeutsche Zeitung bestätigt:

Jetzt, wo es zu Veränderungen kommen muss, offenbart sich besonders deutlich ein Mangel an Vertrauen und Kommunikation im Frankfurter Verkehrskonzern. […] Es ist evident, was zu tun wäre: offen zu kommunizieren. Das wäre die halbe Miete. Dann bestünde die Chance, die Mitarbeiter mitzunehmen. Doch das Gegenteil ist der Fall. Die Lufthansa kommuniziert nicht mehr, sondern weniger.

Sogar das Vertrauen der Öffentlichkeit hat der Lufthansa-Vorstand verspielt. Die angeblichen Flugstreichungen wegen Nachtflugverbot in Frankfurt und der dritten Startbahn in München waren wenig glaubwürdig.

Und wie eine Strafanzeige, wenn auch mit Rechenfehlern, gegen den Lufthansa-Vorstand zeigt, zweifeln sogar die Aktionäre an der Ehrlichkeit: Der Vorwurf lautet auf Bilanzfälschung.

Offensichtlich vertraut sich der Vorstand auch selbst nicht mehr untereinander. Das Manager Magazin schreibt von Machtkämpfen, es muß also jeder auch noch auf seinen Selbstschutz achten. Wie soll da ein Unternehmen gedeihen können?

Der Vorstand hat sich wohl auch bei den Tarifverhandlungen mit der UFO so ungeschickt verhalten wie bisher. Schlecht seine Interessen kommuniziert, sich vielleicht auch mal selbst widersprochen und damit einfach weiter am Hauptproblem der aktuellen Lufthansa gearbeitet: Der fehlenden Authentizität.

Genau das löst jetzt auch den Streik aus. Einen Streik, bei dem aus meiner Sicht die Interessen der Flugbegleiter sich mit denen der Passagiere sogar decken, nur die Zugangswege unterschiedlich sind.

Einem Streik, dem vorher schon ein Streik der Kunden vorausging. Die haben nämlich den Anbieter gewechselt.

So wenig ich selbst durch einen Streik festhängen möchte, so wenig ich sogar in der Regel einen Streik gutheißen kann, kann ich hier gut nachvollziehen, daß das Vertrauen in den Lufthansavorstand so zerstört ist, daß es keinen anderen Weg mehr gab.

Der Vorstand kämpft an zu vielen Fronten und mit zu vielen Gegnern. Die Kunden, Mitarbeiter und Öffentlichkeit gleichzeitig zu verärgern, bei den Aktionären für Mißtrauen zu sorgen und sich dann auch noch intern aufarbeiten, das geht schief. Das ruiniert jedes Unternehmen. Da wäre jetzt der Aufsichtsrat gefordert. Denn offensichtlich schafft es der Vorstand nicht mehr, sich aus eigener Kraft aus der selbstgebauten Falle zu befreien.

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Jubiläumswochenrückblick

Auch in der 250-Artikel-Jubiläumswoche darf der Wochenrückblick nicht fehlen. Neben einem Rückblick über die letzte Woche, möchte ich ihn aber auch als Ausblick auf die Zukunft des Blogs nutzen – und freue mich auf Ihre Rückmeldung.

Das Verfahren wird sich ja noch etwas ziehen, momentan scheint ein Berufungstermin im November die frühestmögliche Alternative. Bei so viel Restzeit könnte ich mir noch einiges an Erweiterungen für das Blog vorstellen:

Ich sehe, daß doch einige Zugriffe über Google Translate erfolgen, vornehmlich wird dabei eine Übersetzung auf englisch angefordert, aber auch „seltenere“ Sprachen wie japanisch und schwedisch waren schon dabei. Auch auf der Lufthansa-Facebook-Seite sind viele Beiträge auf englisch. Deshalb überlege ich, auch eine englische Version des Blogs zu starten.

Bei 21 Millionen Kunden weltweit, von denen „nur“ 6 Millionen in Deutschland sind gibt es offensichtlich auch Betroffene, die bislang aufgrund der Sprachbarriere noch gar nicht wissen, wie sie geschädigt wurden.

Andererseits ist das Blog schon einsprachig recht zeitaufwendig, ich habe ja noch einen Beruf und Leben neben meilenschwund. Auch wenn sich das manche nicht vorstellen können. 😉

Mich würde Ihre Meinung interessieren: Lohnt sich der Aufwand? Hat vielleicht jemand Zeit und Lust, daran mitzuwirken? Mailen Sie mir gerne.

Und damit zum Überblick über die letzte Woche: Am Dienstag war es soweit, mit einem Bericht über die Suche nach einem neuen Geschäftsführer für „Direct-4U“ habe ich meinen 250. Artikel veröffentlicht. Das hat mich selbst überrascht, denn als ich mit dem Blog im März anfing, hatte ich gerade genug Artikel für eine Woche. Faszinierender Weise kam dann immer mehr dazu, auch dank Ihnen, Ihrer Rückmeldungen, Hinweise und Ideen. Vielen Dank für diese Unterstützung. So habe ich heute für die nächsten 2-3 Wochen Entwürfe und Artikelideen parat und keine Sorge, daß mir die Themen ausgehen könnten.

Lufthansa hat auch ihren Teil dazu beigetragen, daß ich immer mehr zu berichten habe, indem dauernd neue Nachteile für die Kunden eingeführt wurden und die praktizierte Kundenverachtung so schön öffentlich demonstriert wurde. Indem auch Lufthansa in die Berufung ging, hat sie mir die Bühne gelassen. Eine der vielen Fehlentscheidungen dort in diesem Verfahren.

So lieferte Stefan Lauer mit seinem Euphemismus mir den Stoff für meinen Beitrag am Mittwoch: „Abflauende Dynamik bei Passagierzahlen„, zu deutsch: Uns hauen die Kunden ab.

Kein Wunder. Denn veräppeln lassen die sich ungern. Da verspricht Lufthansa als Neuerung, endlich Priority Boarding auch in den Single Aisle Maschinen im Europaverkehr einzuführen, obwohl das eigentlich ein uraltes StarAlliance-Status-Privileg sein sollte. Und vergißt dabei geschickt, auf die Einschränkung hinzuweisen, daß dieses Privileg bei Germanwings nicht gilt. Der Lufthansa-Tochter, die viele Strecken von Lufthansa übernommen hat, weshalb viele Lufthansa Kunden jetzt mit ihr zwangsbeglückt werden.

Anläßlich des Jubiläums habe ich, weil ich den Eindruck habe, daß durch die vielen Artikel langsam der Überblick schwinden könnte, auch zusammenfassende Überblicksartikel erstellt:

Die Artikelserie werde ich nächste Woche fortsetzen, als nächstes mit einem Beitrag zum Meilenwert und der Bilanzierung der Meilen.

Last, but not least: Dieses Blog war bisher eine sehr spannende Erfahrung. Ich habe viele neue Menschen darüber kennengelernt, viele interessante Diskussionen mit ihnen per E-Mail, bei einer Tasse Kaffee oder sogar einem leckeren Essen führen können, dadurch viel neues gelernt über Bonusprogramme und die Fliegerei im Allgemeinen. Das macht mir sehr viel Freude und gibt mir viel Antrieb. Vielen Dank dafür.

Direct-4U: Chefsuche

Die Financial Times Deutschland berichtet, daß die Lufthansa für die neue Europa-Tochter, die unter dem Namen Direct-4U bekannt wurde, aktuell einen Chef sucht. Ausgewählt würde zwischen zwei Kandidaten, Oliver Wagner und Thomas Winkelmann. Beide leiten aktuell je eine Hälfte des künftigen Konglomerats.

Blöder Weise wolle man, so die FTD, beide nicht verprellen, denn beide seien sehr gute Mitarbeiter. Aber es gäbe eben nur einen Posten zu besetzen.

Wenn das Manager Magazin mit dem Machtkampf Dr. Franz / Spohr recht hatte, dann geht es wohl vorallem darum, wer ist wem näher und wer kann damit einen Etappensieg verbuchen.

Da bekommt das, was die FTD angeblich aus dem Munde eines Lufthansa-Managers über Herrn Winkelmann berichtet, eine sehr interessante Konnotation:

Der hat nicht immer nur die Konzernbrille auf

Ich finde, das spricht für ihn. Wenn er noch kritisch denkt, dürfte er anders als der Konzernvorstand noch merken, wie der aktuelle Vorstand durch äußerst ungeschickte Sparmaßnahmen Lufthansa vom Wettbewerb weiter überholen lässt. Vielleicht kann er dann sogar kundenfreundliche Entscheidungen treffen?

Wer auch immer die neue Tochter führt, aus Kundensicht zählt, daß anders als bei der aktuellen Germanwings-Kooperation die Stammkundschaft nicht benachteiligt wird, sondern die interne Teilung nach außen transparent ist. Bei Lufthansa Regional hat das mal ganz gut geklappt.

Dieses Herumgeeier, wie es aktuell mit Germanwings gemacht wird: „Für die durchführende Gesellschaft sind wir nicht verantwortlich“, ist einfach kundenfeindlich. Statuskunden, die auf der Strecke keine Wahlmöglichkeit haben, Nachteile zu bieten, auch.