Augsburg Airways gekündigt

Nach Contact Air hat Lufthansa nun dem zweiten Lufthansa Regional Partner, Augsburg Airways, gekündigt. Contact Air ist mit diesem Winterflugplan raus, Augsburg Airways folgt nächstes Jahr.

Augsburg Airways hat für Lufthansa Regional Flüge im Wesentlichen von und nach München zu kleineren Flughäfen in Europa durchgeführt, wie London City, Basel oder Bern.

Von Contact Air haben mich ehemalige Mitarbeiter vor einiger Zeit kontaktiert und mir unter anderem deren Korrespondenz mit Lufthansa, insbesondere dem Vorstandsvorsitzenden Dr. Franz, zukommen lassen.

Die Argumentationen gleichen sich: Sowohl Contact Air als auch jetzt Augsburg Airways behaupten von sich in Kundenbefragungen stets überdurchschnittlich hohe Zufriedenheitswerte erreicht zu haben und gleichzeitig kostengünstiger als Lufthansa selbst angeboten zu haben.

Ich kann mit den Unterlagen, die mir vorliegen, zwar weder die eine noch die andere Behauptung überprüfen, doch ich kann mir überlegen, wie plausibel sie mir erscheinen.

In Bezug auf Kundenzufriedenheit spielen viele Parameter hinein, das reicht von der Vorfeld- oder Fingerposition über die Freundlichkeit der Mitarbeiter, die Qualität der Snacks bis hin zu Campingstühlen oder bequemen Sitzen. Mich nerven Vorfeldpositionen, dafür bevorzuge ich bequeme Stühle. Anderen mag es anders gehen.

Ergänzend liegen mir auch – leider geschwärzte und somit nicht überprüfbare – Anschreiben von Firmen vor, die aufgrund der Contact Air Kündigung ankündigten, ihr Kaufverhalten bei Lufthansa zu ändern und damit ihre Unzufriedenheit mit der Änderung kommunizieren.

Die Zahlen sind interessanter. Lufthansa hat drei mögliche Gründe, andere Airlines, wie Contact Air oder Augsburg Airways zu beauftragen, in ihrem Namen zu fliegen:

  • Lufthansa hat selbst die Kapazitäten nicht
  • Der externe Anbieter bietet insgesamt einen günstigeren Vertrag, als es kosten würde, die Leistung selbst zu erbringen
  • Die Flexibilität ist höher, weil keine eigenen Mitarbeiter gekündigt werden müßten, sondern nur einem Vertragspartner

Die Theorie der fehlenden eigenen Kapazitäten halte ich für weniger plausibel: Der Cityline noch ein paar Embraer-Jets zu kaufen, es ging bei Contact Air um 8 Fokker 100 und bei Augsburg Airways um insgesamt 15 Maschinen, ist nicht so teuer, daß es sich Lufthansa nicht leisten könnte. Die Betriebskosten dürften mehr ausmachen, aber für die und die Abschreibungen zahlt Lufthansa den Vertragspartner. Gegen die Theorie spricht auch die Dauer der Kooperation von knapp 20 Jahren.

Hier wäre also eine Kostenersparnis ein sinnvolles Argument der Auslagerung.

Andererseits könnten geringfügig höhere Kosten tolerabel gewesen sein, wenn man sie als „Flexibilitätsversicherungsprämie“ ansieht: Die Kündigung eigener Mitarbeiter ist wenig werbewirksam, mit hohen Nebenkosten verbunden, die Trennung von einem Partner lässt sich immer medienwirksam mit einer „Vereinheitlichung der Flotte und Servicestandards“ – egal auf welchem Niveau – verkaufen.

Da aber weder Contact Air noch Augsburg Airways nach meinen Informationen unter der Kooperation mit Lufthansa finanziell gelitten haben, wurde dort wohl mindestens kostendeckend gewirtschaftet. Wenn man annimmt, daß Lufthansa für einen „Auftragsflieger“ selbst unter Annahme der „Versicherungsleistung“ nicht bereit ist, wesentlich mehr zu zahlen als für eigene Leistungen, ist es plausibel anzunehmen, daß Augsburg Airways und Contact Air zu günstigeren Bedingungen produzieren konnten als Lufthansa selbst.

Ob Germanwings die Strecken wiederum kostengünstiger übernehmen kann, ist schwer vorherzusagen. Contact Air Mitarbeiter vermuten, daß das unmöglich wäre.

In jedem Fall werden wohl Germanwings und Lufthansa mit ihren verbleibenden Vertragspartnern nicht mehr alle Strecken bedienen können, einige Streichungen gab es bereits. Durch eine Reduktion des Angebotes lässt sich natürlich eine Steigerung des „Sitzladefaktors“ bei gleichen oder sogar ebenfalls, nur geringer sinkenden Verkaufszahlen erreichen, ein Ergebnis mit dem Lufthansa derzeit versucht die Analysten zu beeindrucken.

Wenn die verbleibenden Sitzplätze dann auch noch zu Kampfpreisen verkauft werden, kann so der Ertrag trotz steigender Auslastung sinken.

Ich bin gespannt, was mit Augsburg Airways passiert. Für die Ostfriesische Lufttransport (OLT) dürfte sie ein etwas zu großer Happen sein, um wie Contact Air dort Unterschlupf zu finden. Für AirBerlin und Etihad dagegen könnte der Regionalflieger durchaus nützlich sein. Oder gar für Emirates, um innerdeutsche Zubringerflüge zu ihren Flughäfen organisieren zu können. Dann hätten die „bösen Araber“ gewonnen.

Dr. Franz will auf Augenhöhe kommen

Da tritt Qatar der OneWorld bei, Etihad stemmt sich mit beiden Beinen fest in den europäischen Markt und Emirates kooperiert mit Qantas, da blieb auch Dr. Franz nichts anderes übrig, als beim Treffen mit Mitarbeitern in Frankfurt auf Nachfrage, ob eine Partnerschaft mit den „bösen Arabern“, auf die er sonst schimpft, denkbar sei, eine nichtssagende Antwort zu geben. Im Prinzip natürlich schon, aber… Radio Eriwan hätte seine Freude gehabt.

Die Hauspostille Lufthanseat 1441 zitiert ihn wie folgt:

Wenn man überhaupt solche Gespräche führt, dann braucht man Augenhöhe mit dem Verhandlungspartner. Dafür muss man erstmal das eigenes [Schreibfehler im Original, Anm. T.E.] Haus in Ordnung bringen.

Der erste Satz lässt noch Raum: Sieht Lufthansa sich ober- oder unterhalb der Augenhöhe der Araber? Eigentlich, so würde man meinen, müßte Dr. Franz der Ansicht sein, besser zu sein. Andererseits wird das Angebot zunehmend verschlechtert, zuletzt durch den Business-Class freien Billigflieger Germanwings. So senkt man natürlich das eigene Niveau ab – und könnte sich auf die vermeintlich niedrigere Augenhöhe der „bösen Araber“ herabgesenkt haben.

Doch der zweite Satz macht diese Hoffnung zunichte. Dr. Franz weiß, daß er von unten hochschaut. Er muß also kräftig klettern, um überhaupt Augenhöhe zu erreichen. Deshalb muß er erst das eigene Haus in Ordnung bringen.

Das ist schon die zweite Aussage des Vorstandsvorsitzenden, die zeigt, für wie heruntergewirtschaftet er Lufthansa hält. Erst kürzlich schrieb er in einem offenen Brief an die Mitarbeiter:

[…] um unseren Passagieren ein überzeugendes Produkterlebnis zu bieten, das dem Qualitätsanspruch der Marke Lufthansa gerecht wird. Wir wissen, dass dies in den vergangenen Jahren nicht immer überzeugend der Fall war. Und unsere Wettbewerber haben aufgeholt und seien wir ehrlich: An einigen Stellen haben sie uns zumindest eingeholt.

Mindestens eingeholt – eher überholt. Das klingt nicht nach Augenhöhe mit den Emirates oder Etihad. Eher nach Augenhöhe mit RyanAir. Mit dem Unterschied, daß RyanAir kein umstrittenes Meisterkreis-Mitglied ist, sondern anerkannter Billigstflieger.

Ist die Zukunft von Lufthansa eine Partnerschaft mit RyanAir und Easyjet? Ist das die Augenhöhe, auf die Dr. Franz hinarbeitet?

Wochenrückblick und Pressestimmen

Diesmal möchte ich den Wochenrückblick mal kombinieren mit Pressemeldungen zu Lufthansas Coup während der Schlichtung Tatsachen zu schaffen, indem für den Flughafen Hamburg Germanwings eingeführt wurde und gleichzeitig am Donnerstag in einem eilig und kurzfristig einberufenen Pressegespräch der Name der geplanten Billigtochter „Direct4U“ verkündet wurde.

Das Handelsblatt fasst das im Titel treffend zusammen: „Germanwings heißt jetzt Germanwings“, der Name bliebe gleich, sonst jedoch soll alles anders werden – das Marketing arbeitet auf Hochtouren, wie Horizont.net berichtet. Also gerade nicht, „Aus Raider wird Twix, sonst ändert sich nix“.

Daß aus Kundensicht der Übergang des Europa-Verkehrs auf Germanwings kaum Glücksgefühle hervorruft war schon öfter mein Thema. Viel dreister erscheint es mir dennoch, mitten in der Schlichtung, in der es auch um Direct4U gehen soll, den Gesprächs- und Verhandlungspartner so dermaßen zu überfahren. Das ist meiner Meinung nach unanständig.

So wird auch im oben genannten Handelsblatt-Artikel Nicoley Baublies, der Vorsitzender Flugbegleitergewerkschaft Ufo zitiert:

Die Unternehmensführung um Chef Christoph Franz suche offenbar die Konfrontation mit der Belegschaft in der Kabine wie auch am Boden.

Das Traurige ist, daß Konfrontation der Managementstil zu sein scheint: Nicht nur mit den Mitarbeitern, sondern auch mit den Kunden sucht Dr. Franz den Konflikt. Denen nimmt er nun nach ihren Meilen in der neuen Germanwings die innereuropäische Business Class und reduziert somit durch vernichtete Sammelmöglichkeiten den HON Circle.

Dem Vertriebspartner Reisebüros ging es auch schon an den Kragen. Wo man hinsieht, verbrannte Erde.

Denn auch die Piloten sind verschnupft, deren Gewerkschaft Vereinigung Cockpit wartet gespannt auf Vorschläge der Geschäftsführung, wie es für 300 Lufthansa-Piloten, die nun bei Germanwings gebraucht würden, weitergehen soll.

Auch hier haut – natürlich rein zufällig zur gleichen Zeit – Lufthansa einen Pflock in den Boden: Die Pilotenausbildung wird wegen Pilotenüberschuß 2013 ausgesetzt.

Zusammen mit der Ankündigung, wegen nicht erreichter Wachstumsziele bei Lufthansa massiv Stellen abbauen zu müssen, ist das in einer Schlichtung und dem aufziehenden Tarifgespräch mit der Vereinigung Cockpit wie Nicoley Baublies im Spiegel treffend sagte, zusätzliches Erpressungspotential. Im Berliner Tagesspiegel stellt er klar:

Man sei bereit, für jeden einzelnen Job, den die Lufthansa „durch Erpressung oder Änderungskündigung“ infrage stelle, auf die Straße zu gehen

Ich bin erstmal gespannt, ob Professor Rürup, der Zweitgutachter der Dissertation von Dr. Franz und der Schlichter im Tarifkonflikt mit den Flugbegleitern, sich das gefallen lassen wird.

Nicoley Baublies sagte in der Welt sehr deutlich:

Die Schlichtung könnte daran scheitern

Und Dr. Franz bleibt bei seinem Reisekatalog- und Immobilienmaklerdeutsch:

Die Mitarbeiter von Germanwings bekommen immer noch besser dotierte Verträge als bei Konkurrenten wie Easyjet oder Air Berlin.

Für mich hat das die Logik eines Gammelfleischanbieters, der als Schutzbehauptung auf den Hunger in der Welt hinweist. Falls Ihnen in der Schlichtung die Bezugspunkte ausgehen, Herr Dr. Franz: Hartz IV-Empfänger bekommen auch noch weniger.

Dabei lässt Dr. Franz in der Hauspostille Lufthanseat sich sogar zitieren:

Wir haben die besten Mitarbeiter der Branche – um diese Qualität werden wir in der gesamten Industrie beneidet

Qualität hat nun mal ihren Preis. Wenn nach ihren eigenen Worten die Lufthansa Mitarbeiter besser sein sollen, als alle anderen in der Banche, dann sind sie auch besser als die von AirBerlin und Easyjet. Also haben sie auch einen höheren Preis.

Und auf den Service kommt es an, wie die Frankfurter Rundschau richtig feststellt.

Wenn man gerade mal die Kosten des Streiks gegenrechnet, erscheint mir das ganze Vorgehen unökonomisch. Zumal, wenn jetzt auch noch die Schlichtung platzt und weitere Streiks drohen.

Die Rücksichtslosigkeit und das Verprellen aller Beteiligten ist ein Verhaltensmuster, das sich wiederholt. Nur wird es im Tarifkonflikt durch die Vielzahl der Betroffenen und die heftige Auswirkung „Streik“ wesentlich öffentlicher. Deswegen solidarisieren sich jetzt gerade die, die sich nicht solidarisieren hätten sollen: Die Kunden und die Mitarbeiter. Und diese Unterstützung will Lufthansa wohl spalten, deshalb bekamen nach dem letzten Streik die Kunden einen 20 € Gutschein. Nach dem Motto: „Seht her, wir können nichts dafür.“

Ob diese Täuschung reicht?

Schließlich sind – und damit geht es zurück zum eigentlich Wochenrückblick – die Kunden alles andere als zufrieden. Auch wenn Dr. Franz gerne etwas anderes behauptet.

Diese unzufriedenen Kunden wandern ab. Und da bieten sich gerade die „bösen“ Golf-Carrier an. Qatar tritt der OneWorld bei, Etihad ist Anteilseigner der AirBerlin und wie AirBerlin Codeshare-Partner von AirFrance, Emirates ist mit der Qantas-Kooperation ein Volltreffer gelungen. Man munkelt gar, daß Qatar Airways und British Airways kooperieren wollen, um so das weggefallene Joint Venture von BA mit Qantas nach Australien zu kompensieren.

Da entsteht der Eindruck, als hätten die „bösen Araber“ noch Visionen. Visionen allerdings hält Dr. Franz für krankhaft. Da würde er eher einen Arzt aufsuchen, anstatt Zukunftsaussichten für Lufthansa zu entwickeln.

Schon wieder… Die bösen Araber!

Und es ist schon wieder passiert, die bösen Araber greifen die Lufthansa an. Jetzt tritt Qatar Airways der OneWorld bei. Nachdem vor rund einem Jahr die Kooperation mit Miles&More beendet wurde.

Emirates ist kürzlich durch die Kooperation mit Qantas dichter an OneWorld herangerutscht. Damit gibt es jetzt „One-Stop“-Verbindungen aus Hamburg, Düsseldorf, München und Frankfurt nach Australien, in einer Business Class mit Fußraum.

Und dann ist ja Etihad noch über AirBerlin an OneWorld herangerutscht.

Emirates kauft auch schon die Lufthansa-Manager ein: Nach Antinori ist jetzt auch Hubert Frach, der ehemalige Marketing-Chef, im Golf gelandet. Bei den bösen Arabern.

Und dann erhöht Emirates noch – trotz Wirtschaftskrise und all den Widrigkeitenin Deutschland den Umsatz um 21%, bei Geschäftskunden sogar um 40%.

Und dann erzählt Dr. Franz, die Kunden der Lufthansa wären zufrieden? Wieso gehen sie dann?

Herr Dr. Franz, wollen Sie Lufthansas Insolvenzverwalter werden?

Vom leichten Wechsel zum Wettbewerb

Viele Kunden bleiben ihrer Airline treu, weil sie über das Kundenbindungsprogramm einen Status erreicht haben, der ihnen vorallem vor dem Flug viele Vorteile bietet. So können Vielflieger üblicher Weise auch mit Economy-Tickets an den Business- oder First-Class-Schaltern einchecken, bekommen eine eigene Security-Schlange und sparen so viel Zeit am Boden.

Daher ist es für viele eine schwerer Schritt, der „Hausairline“ den Rücken zu kehren und zum Wettbewerb zu wechseln. Doch weiß der Wettbewerb um diese Probleme und bietet häufig einen sogenannten Statusmatch an.

AirBerlin zum Beispiel offeriert Lufthansa Frequent Travellern die Silber Karte, Senatoren die Gold Karte für vier Monate „zum Kennenlernen“. Sammelt der Neukunde in der Zeit eine gewisse Zahl von Flügen, behält er seinen Status.

In Einzelfällen wurden, mir liegen entsprechende Mails vor, auch HON Circle Mitglieder auf AirBerlin Platinum gematcht. Das ist für Lufthansa ein Schlag ins Gesicht, denn die treuesten und umsatzstärksten Kunden wandern so ab.

Auch Etihad bot neulich so einen Match an, ein Leser berichtete mir von einem British Airways Matching Angebot und ein Lufthansa HON sogar von einem Qantas-Match. Allerdings scheint Qantas hier eher restriktiv zu sein. Generell lohnt sich jedoch die Frage – und ermöglicht einen geschmeidigen Übergang zu einem kundenfreundlicheren Anbieter.

Solche Statusmatch-Angebote werden in der Regel als „Once-in-a-lifetime“-Gelegenheiten gehandelt, das heißt, man sollte auch ernsthaft vorhaben, den neuen Anbieter zu nutzen und nicht nur die Zahl der Kärtchen im Geldbeutel künstlich erhöhen wollen.

Der Status bei Lufthansa gilt dabei weiter bis zum regulären Ablauf, Lufthansa erfährt vom Weggang nichts. Außer, daß man keine Meilen mehr bei Miles&More gutschreiben lässt. Aber demgegenüber ist Lufthansa erstaunlich unaufmerksam. Vielleicht ist das der Grund, weshalb Dr. Franz heute noch annimmt, die Kunden würden nicht abwandern.

Bei geschickter Wahl des neuen Anbieters ist es leicht möglich, sich sowohl bei StarAlliance als auch OneWorld (oder Skyteam oder Skywards) einen mindestens gleichwertigen Status wie vorher über Lufthansa zu sichern. Denn Lufthansa setzt verglichen mit dem Wettbewerb besonders hohe Statushürden.

Asienflüge – sind die Araber wirklich günstig?

Mit wem auch immer ich über Lufthansa diskutiere, erzählt mir, daß ihm die Zwischenstops am Golf zu blöd sind. Und nur die Araber wären so günstig.

Ich habe daher gerade eben bei einigen Fluglinien auf deren Webseiten die offiziellen Business-Class-Preise für Flüge nach Bangkok, Singapore und Hongkong nachgeschaut, für die Flugdaten 05.09.2012 – 19.09.2012. Das stellt zwar eine Momentaufnahme dar, weil sich Preise täglich ändern, aber das Ergebnis zeigt: Es lohnt sich, über den Lufthansa / Emirates-Tellerrand hinauszuschauen.

Airline HAM-BKK HAM-SIN HAM-HKG
British Airways 3325,53 3325,31 3180,22
Cathay Pacific 3689,05 3883,83 3738,68
Emirates 2974,91 3093,79 3092,70
Etihad 2281,32 n/a n/a
Finnair 2678,04 3555,82 3710,73
KLM 2939,14 2864,45 3343,51
Lufthansa 3176,28 4371,72 3572,15
SAS 2361,26 2761,04 2795,57
Singapore Airlines 4322,31 3722,87 4397,62
Thai 3229,04 3511,08 3610,97

Der günstigste Preis ist gelb hervorgehoben, der zweitgünstigste blau.

Etihad bietet aus Hamburg den Flug nach Bangkok über Düsseldorf an, die anderen Strecken führten zu einer Fehlermeldung. Nach Singapore konnte ich bei Etihad über Mailand einen Flug ab Düsseldorf finden, aber das war mir zu wenig vergleichbar.

Emirates ist tatsächlich nur einmal der zweitbilligste Anbieter, ansonsten ist SAS äußerst preiswert. Etihad kann mit dem umständlichen Routing HAM-DUS-AUH-BKK zwar ein paar Cent sparen, allerdings wird sich das wohl kaum ein Kunde bei klarem Verstand antun. Schmeißt man Etihad deswegen ganz raus, ist Richtung Bangkok Finnair der zweitbilligste Anbieter.

Wenn ich mir die Zahlen ansehe, die Flugzeiten und Umsteigezeiten, frage ich mich: Wieso sind eigentlich die Araber auf der Asienstrecke der große Lufthansa-Konkurrent? Die besseren Angebote kommen aus der eigenen Allianz.

Lufthansa ist immer unter den teuersten Anbietern. Einen rationalen Grund, LH zu wählen gibt es für jemanden, der nicht von einem Hub wie München oder Frankfurt fliegt, mithin nicht.

Illoyal auch zum Vertriebspartner

Daß Lufthansa auch gegenüber dem Vertriebspartner Reisebüro illoyal ist und nicht nur gegenüber den Kunden, hatte ich schon mal aus Anlass der „abgeschafften“ Ticket-Service-Charge berichtet. Da hatte Lufthansa die Ticket Service Charge auf Online-Tickets abgeschafft und dafür den Ticketpreis um mindestens den gleichen Betrag erhöht. Die Ticket-Service-Charge war die letzte Einnahme, die Reisebüros aus dem Verkauf von Lufthansa-Tickets hatten.

Nicht nur die deutschen, sondern mittlerweile auch schweizer Reisebüros beschweren sich darüber. So zitierte das Zofinger Tagblatt Andreas Brunner, Geschäftsführer des Zürcher Reisebüros Condor, aus der „Travel Inside“:

Warum soll ich Swiss, Lufthansa und die vielen gierigen Airlines pushen, wenn ich eine Alternative habe, bei der die Reisebüros als echte Partner wahrgenommen werden?

Daher würde er jetzt lieber Etihad und Emirates verkaufen. Nachvollziehbar. Von irgendwas muß er auch Büromiete und Personal zahlen.

Auch wären die „bösen“ Araber deutlich hilfsbereiter, wenn es mal zu Problemen mit Buchungen kommt.

Fabio Elentscheff von der Flugbörse Erding unterstreicht diese Erfahrung:

Emirates und Etihad lösen Probleme oft kulant, schnell und im Sinne des Kunden und Reisebüros. Bei Lufthansa ist meine Erfahrung oft eine Null-Kulanz-Linie, außer es war ein Full-Fare-Tarif.

Ihm ist das nicht nachvollziehbar, denn Reisebüro und Airline wollen das gleiche Produkt verkaufen und beide zufriedene Kunden. „Da könnte man schon mal an einem Strang ziehen„, so der Reisebürochef.

Also mich wundert da ja nicht, daß die Araber immer mehr Kunden gewinnen können. Da unterstützen sie Sparprogramme wie Swiss Light. Vielleicht wäre es aber doch sinnvoller, Stammkunden zu halten und dem Vertriebspartner ein bißchen was vom Kuchen übrig zu lassen? Manchmal bringen höhere Ausgaben langfristig auch höheren Gewinn.

Nach Staatshilfe verlangen (und sie auch noch bekommen), wenn man den „Arabern“ die Kunden selbst zuspielt, hat jedenfalls nichts mit „managen“ zu tun.

Neukunden sind hui, gebrauchte pfui?

Lufthansa umgarnt neue Kunden: Die neue Werbekampagne versucht für Privatflieger Lufthansa attraktiver zu machen.

Auch dieses Jahr gibt es wieder den Silber-Status (Frequent Traveller) nach 30 Segmenten, also 3.750 statt 35.000 Meilen und dazu noch viele kleine Extras. Gleichzeitig macht MyChoice Meilensammeln leichter und beschleunigt das Erreichen des Status.

Anfang 2011 bot Lufthansa einen Statusmatch von AirFrance / KLM an. Wer dort eine Top-Karte hatte, bekam von Lufthansa die Senatorkarte.

Das sind branchenübliche Maßnahmen, um neue Kunden zu locken und dem Wettbewerb abzuwerben. Häufig auch durchaus einen Versuch wert. So bietet AirBerlin auf E-Mail-Nachfrage Lufthansa Frequent Travellern den Silber-Status und Senatoren den Gold-Status an. Ob HON Circle Mitglieder Platinum bekommen, ist mir nicht bekannt. Auch Etihad wirbt gerade mit einer Statusmatchaktion.

Der Haken allerdings: Zur gleichen Zeit schert man sich nicht um die Bestandskunden. Stattdessen knallt man ihnen eine Meilenentwertung hin, die sich gewaschen hat, nervt sie mit Reaktionszeiten im Kundenmonolog von mehreren Wochen, leiert sinnlos Textbausteine runter, ignoriert Werbeversprechen wie Sitzplatzreservierung, modernisiert viel zu spät die Business-Class, allerdings mehr unter Spar- als Kundennutzengesichtspunkten und … und …

Mein Verfahren war vielen HON Circle, Senatoren und Frequent Travellern der Lufthansa es wert, mich zu googeln, um mich zu kontaktieren und mir ihre Erfahrungen mit Lufthansa zu berichten.

Durch die radikale Mutation von Lufthansa zum Billigflieger sind die Stammkunden so verärgert, daß sie sich die Arbeit machen, mich im Netz zu finden. Man sagt, daß sich maximal 10% der unzufriedenen Kunden beschweren. Da der Aufwand meine Seite zu entdecken höher als der einer Beschwerde ist und noch nicht jeder meinen Fall kennt, ist meine Reaktionsrate sehr hoch. Die anderen 90%, die sich nicht beschweren, erzählen übrigens durchaus bis zu 17 anderen von ihren schlechten Erfahrungen.

Die 10%, die sich beschweren, sind erstaunlicher Weise später die treuesten Kunden: Wird der Beschwerdegrund beseitigt, empfiehlt fast die Hälfte das Unternehmen sogar weiter. So schafft man mit geringem Aufwand Stammkunden. Die übrigens aus Loyalität mehr zahlen.

Liebe Lufthansa, Ihr vergesst genau die, die schon an Bord sind – nur um neue Kunden zu gewinnen. Die buchen Lufthansa wegen der neu beworbenen Preiswürdigkeit und lassen noch weniger Gewinn pro Passagier zurück.

Außerdem werden sie auch schnell sehen, was alles bei LH nicht passt.

Mit der Konsequenz: Die alten Kunden sind vergrault, die neuen nur kurz gelockt, bald ist keiner mehr da.

Der schon akquirierte Stammkunde ist Kapital, das es zu binden gilt. Reputation schafft Umsatz.

StarAlliance und OneWorld – Fairneß bei Codeshares

Codeshares sind meiner Ansicht nach durchaus geeignet, nicht branchenkundige Kunden zu verwirren: Da wird ein United- oder Thai-Flug mit Lufthansa-Flugnummer angeboten. Wer nur selten fliegt, aber dafür edel, der bucht First Class und möchte dann auch in das First Class Terminal in Frankfurt oder die spezielle Lounge in München. Wird der Flug aber nicht von Lufthansa durchgeführt, gibt es auch diese Lounges nicht.

Außerdem unterscheiden sich Bordprodukt und -service häufig, und das auch in der Economy. Da kann es schon mal sein, daß Getränke oder Speisen etwas kosten. Für mich ist das für Normalkunden kaum zu durchschauen.

Noch viel komplizierter ist das, wenn es um Meilen geht, mein Thema hier: Da kommt es bei Lufthansa nämlich nicht darauf an, unter welcher Marke / Flugnummer der Flug gebucht wurde, sondern wer den Flug ausführt. Das kann dann dazu führen, daß es zum Beispiel keinen „Executive Bonus“ für Statuskunden, keine Statusmeilen oder – wenn auch für weniger Kunden relevant – keine HON Circle Meilen gibt.

OneWorld zeigt sich da viel kundenorientierter und fairer. Zwar gibt es auch hier Codeshares, allerdings zählt immerhin für die Meilenberechnung die Flugnummer. Und damit nicht die ausführende Gesellschaft.

Eine Ausnahme gilt zum Beispiel bei Qantas und British Airways für CodeShares, die unter OneWorld-Flugnummer laufen aber nicht von einer OneWorld-Gesellschaft durchgeführt werden. Da gibt es dann keine Meilen, also zum Beispiel AirBerlin-Flüge auf Etihad-Fliegern.

Insgesamt finde ich die OneWorld-Lösung wesentlich durchschaubarer.

Etihad-Flug günstiger als Meilenflug

Es ist günstiger mit Etihad von München nach Abu Dhabi in der Economy zu fliegen (441 EUR inkl. aller Steuern und Gebühren) als mit Lufthansa Prämienmeilen. Dort betragen allein die Steuern und Gebühren 414,05 EUR. Dazu kommen noch 40.000 Meilen.

Bei Etihad gibt es sogar noch AirBerlin TopBonus-Punkte.

Zur gleichen Zeit kostet ein regulärer Lufthansa-Flug 481 EUR.

Das zeigt wieder einmal: Economy-Flüge auf Meilen sind unwirtschaftlich.