Kundenumgang bei Lufthansa

Um es nochmal zu rekapitulieren: Lufthansa ändert still und leise die Teilnahmebedingungen an ihrem Kundenbindungsprogramm – zum Nachteil der Kunden. Ein paar Kunden entdecken es, ich wende mich an den Vorstand von Lufthansa.

Dabei sage ich nicht etwa: Ihr dürft das Programm nicht ändern, was das Gericht jetzt feststellen könnte, sondern beanstande die Heimlichtuerei sowie die de facto fehlende Übergangsfrist und biete an, über Lösungsvorschläge zu sprechen.

Normalerweise würde man jetzt für mich die Übergangsfrist verlängern. Oder, wenn es die hauseigene IT, die ja für einige Eigenarten bekannt ist, überfordert, einfach kulant einige Meilen gutschreiben, die den Schaden kompensieren – und Schwamm drüber.

Der Kunde wäre zufrieden, die Medien hätten nichts zu berichten und es gäbe dieses Blog nicht.

Denn daß zur Laufzeit eines Kundenbindungsprogrammes Änderungen kaum möglich sind, weiß sogar jeder Bäcker und Kaffeeröster. Sogar mein Lieblingsgummibärchenladen kann das. Die geben alle kleine Stempelkarten aus, von denen ich zugeben muß, sie bei den meisten Einkäufen zu vergessen. Mit zehn Stempeln gibt es irgendwas „umsonst“, will meinen, es wurde als Aufpreis in die zehn Einkäufe vorher eingerechnet.

Wenn jetzt zwölf Stempel nötig werden, also eine Erhöhung ansteht, bleiben die alten Karten gültig und erst wenn die „voll“ sind, bekommt der Kunde eine neue Zwölferkarte.

Um sich vor Karten von 1812 zu schützen, geben schlaue Händler noch ein Ablaufdatum an. Damit verfallen die Bonuskarten und die Ansprüche des Kunden.

Das macht übrigens Lufthansa auch. Drei Jahre gelten deren Prämienmeilen für die allermeisten Kunden. Nur Statuskunden und Lufthansa-Kreditkarteninhaber haben „unbegrenzte“ Meilengültigkeit.

Bei einer Übergangsfrist von drei Jahren hätte vermutlich auch niemand was gesagt und kein Gericht der Welt müßte sich jetzt fragen, ob Lufthansa die Bedingungen überhaupt ändern durfte. Denn wo kein Kläger, da kein Richter.

Eine alte Regel sagt: Jeder darf schummeln. Nur wer erwischt wird, sollte einen schlanken Fuß machen.

Oder, auf juristisch: pacta sunt servanda.

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