Der Kunde ist Mittel. Punkt.

Herrlicher Kommentar eines Aktionärs auf der Hauptversammlung. In seiner Rede griff er die Aussage von Dr. Franz auf, der Kunde sei der Mittelpunkt und korrigierte:

Der Kunde ist Mittel. Punkt.

Mittel dazu, Geld zu verdienen. Schön auf den Punkt gebracht.

Das ist auch legitim, Herr Dr. Franz. Ein Kunde darf für Sie Mittel zum Gewinn sein. Nur auf eine Kleinigkeit müssen Sie noch achten: Er darf es nicht mitbekommen.

Ein erfolgreicher Unternehmer schafft es, den Kunden glauben zu lassen, er wäre der Mittelpunkt – und deswegen Gewinn zu machen.

Herr Dr. Franz, stellen Sie sich vor: Es gibt sogar Unternehmer, die sind so verrückt, die stellen den Kunden wirklich in den Mittelpunkt. Und sind dann völlig überrascht, daß sich das rechnet.

In der Regel sogar besser als für die, die den Kunden als lästigen Geldtransporter zu betrachten.

Bei Lufthansa zur Zeit wird dem Kunden sehr deutlich klar gemacht, daß nicht er, sondern der Gewinn Unternehmenszweck ist. Hätten Sie die Wahl, mit wem Sie fliegen wollen, würden Sie einen geldgierigen Meilenabschneider wählen oder eine Airline, bei der sie freundlich begrüßt werden und das Gefühl haben, hier sind Sie zu Hause?

Als Sie als Antwort auf den Kommentar des Aktionärs sagten:

Der Kunde steht selbstverständlich im Mittelpunkt der Bemühungen

Da hörte ich Gelächter um mich herum. Das hat Ihnen keiner geglaubt. Ein Teil davon ist die Meilenentwertung, ein anderer die weiteren Verschlechterungen bei Miles&More.

Ich glaube eher, Sie sehen den Kunden im Mittelpunkt, weil er da überall im Weg steht?

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4 Gedanken zu „Der Kunde ist Mittel. Punkt.

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  2. Ich denke Lufthansa geht es so, wie vor Jahren einigen Betriebsteilen von Siemens (Dentalvertrieb, Elektrovertrieb) ging, dort war Siemens auch als zwar hochpreisiger aber trotzdem stark gewählter Marktteilnehmer im Geschäft. Dort wurde dann auch eine neue Geschäftsführung eingesetzt, weil man dort ja viel mehr Profit machen könne und auch wachen wollte und die Kosten zu hoch seinen. Die neuen Chefs stellten sofort fest, dasse die Kunden zu hohe Kosten verursachten, der Kostenfaktor sei bei den MItbewerbern deutlich geringer, obwohl diese wesentlich geringere Marktanteile hatten. Das begann man zu rationalisieren, es wurde ein Zentrallager eingerichtet, das genauso gut sein sollte, wie die dezentralen Lager. Waren sie leider aber nicht, die Kunden beschwerten sich. Man warb allerdings mit Statistiken über eine hohe Lieferzulässigkeit, jeder Kunde wusste wie es ging, kaufte man eine Ware mit 1000 Teilen und sie war lieferbar, wurden 1000 Teile fakturiert. Waren die 1000 Teile nicht lieferbar war 1 Packung mit 1000 Teilen im Rückstand. Das gibt Superstatistiken und die Manager können den Ärger der Kunden gar nicht verstehen (Kunden sind undankbares Volk und wollen alles nur noch billig). Was war nebenbei passiert die Kunden, die dringend ihre Ware brauchten, mussten diese nun beim Versandhändler kaufen, der hatte ein wesentlich geringeres Sortiment, hatte natürlich dieses parat und war viel billiger. Das erfüllte die Ansprüche vieler Kunden und sie wanderten ab. Er machte natürlich keine regelmäßigen Kundentreffen bei denen die Kunden ihrer Erfahrungen austauschen konnten, er machte natürlich keine Produktfortbildungen und die Wartung vor Ort konnte er auch nicht liefern, alles Dienstleistungen, weshalb die Kunden bereit waren mehr für die Ware/Dienstleistung zu bezahlen. Aber auch diese Leistungen macht Siemens nun plötzlich kostenpflichtig, bzw. deutlich teurer, so das andere Anbieter kamen, die es biller machten.
    Darauf gab es alte Kunden mit hoher personeller Bindung an das Personal von Siemens die sich wieder beschwerten auch die alten Mitarbeiter verstanden die Klagen ihrer Kunden konnten aber nichts ändern, ein groß Teil der Kunden wanderte ab, Siemens gab Rabatte, ein Teil kam zurück, aber der Gewinn reichte nicht mehr. Man lebte von der Substanz und als Notlösung machte die Betriebsteile hübsch zum Verkauf, glücklicherweise hat Siemens noch andere Geschäftssparten. Sie wurden verkauft und dann ging es bei den ehemaligen Betriebsteilen ganz abwärts.
    Bei Lufthansa fängt es jetzt auch schon mit dem Verkaufen an, die Rechenzentren sollen wohl angeblich verkauft werden, mit dem Ergebnis, das potentielle Großkunden, doch leider auch die Geschäftsbeziehung verzichten. Aber auch so ganz einfache Sachen laufen nicht, E-mails gehen trotz Eingangsbestätigung von Lufthansa verloren und der Service schreibt, das ist normal und man müsse dieses verstehen.
    Das trotzdem einige alte Kunden hier noch versuchen Lufthansa dazu zu bewegen, etwas zu ändern zeigt doch, wie sehr diese Lufthansa schätzen, aber irgendwann sagt der Verstand bis hierher und nicht weiter. Und auch Lufthansa schafft jetzt schon neue Miles&More Konten, obwohl die Kunden schon welche haben, ist das ein Versehen oder Absicht (siehe die Liefertreue von Siemens). Beschwerden, kommen sowie so nicht durch und Kosten den Kunden immer Geld, so macht Lufthansa Profit und verliert auf Dauer Kunden. Jeder weiß, dass zurück gewinnen von Kunden kostet 10 mal mehr als das gewinnen von Neuen.
    Das Problem bei Lufthansa ist allerdings wesentlich größer denn sie hat hat das Problem in ihrem Kerngeschäft, und die Frage ist, wer lässt seine Maschinen noch bei Lufthansa warten oder es in einen Nobelflieger bei Lufthansa umbauen, wenn Lufthansa keine Airline mehr ist? Und dann ist die Kreditkarte sicherlich auch nicht mehr interessant.
    Genauso Schade ist es, dass Lufthansa ihre Premium Linie Swiss trotz Supergewinne, auf die gleiche Schiene bringt wie sich selber, ist der 6 fache Gewinn nicht genug, soll er riskiert werden für noch mehr? Und der Gewinn ist dort sechsfach so hoch, trotz besserem Service für die Kunden und höherer Gehältern zumindest für die Kabine, vielleicht sollte Lufthansa von Swiss lernen, ich denke Lufthansa verliert ihr Geld im Bachofficee und da möchte keiner sparen, aber ohne Kunden gibt es auch kein Backoffice.

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