Wochenrückblick und Pressestimmen

Diesmal möchte ich den Wochenrückblick mal kombinieren mit Pressemeldungen zu Lufthansas Coup während der Schlichtung Tatsachen zu schaffen, indem für den Flughafen Hamburg Germanwings eingeführt wurde und gleichzeitig am Donnerstag in einem eilig und kurzfristig einberufenen Pressegespräch der Name der geplanten Billigtochter „Direct4U“ verkündet wurde.

Das Handelsblatt fasst das im Titel treffend zusammen: „Germanwings heißt jetzt Germanwings“, der Name bliebe gleich, sonst jedoch soll alles anders werden – das Marketing arbeitet auf Hochtouren, wie Horizont.net berichtet. Also gerade nicht, „Aus Raider wird Twix, sonst ändert sich nix“.

Daß aus Kundensicht der Übergang des Europa-Verkehrs auf Germanwings kaum Glücksgefühle hervorruft war schon öfter mein Thema. Viel dreister erscheint es mir dennoch, mitten in der Schlichtung, in der es auch um Direct4U gehen soll, den Gesprächs- und Verhandlungspartner so dermaßen zu überfahren. Das ist meiner Meinung nach unanständig.

So wird auch im oben genannten Handelsblatt-Artikel Nicoley Baublies, der Vorsitzender Flugbegleitergewerkschaft Ufo zitiert:

Die Unternehmensführung um Chef Christoph Franz suche offenbar die Konfrontation mit der Belegschaft in der Kabine wie auch am Boden.

Das Traurige ist, daß Konfrontation der Managementstil zu sein scheint: Nicht nur mit den Mitarbeitern, sondern auch mit den Kunden sucht Dr. Franz den Konflikt. Denen nimmt er nun nach ihren Meilen in der neuen Germanwings die innereuropäische Business Class und reduziert somit durch vernichtete Sammelmöglichkeiten den HON Circle.

Dem Vertriebspartner Reisebüros ging es auch schon an den Kragen. Wo man hinsieht, verbrannte Erde.

Denn auch die Piloten sind verschnupft, deren Gewerkschaft Vereinigung Cockpit wartet gespannt auf Vorschläge der Geschäftsführung, wie es für 300 Lufthansa-Piloten, die nun bei Germanwings gebraucht würden, weitergehen soll.

Auch hier haut – natürlich rein zufällig zur gleichen Zeit – Lufthansa einen Pflock in den Boden: Die Pilotenausbildung wird wegen Pilotenüberschuß 2013 ausgesetzt.

Zusammen mit der Ankündigung, wegen nicht erreichter Wachstumsziele bei Lufthansa massiv Stellen abbauen zu müssen, ist das in einer Schlichtung und dem aufziehenden Tarifgespräch mit der Vereinigung Cockpit wie Nicoley Baublies im Spiegel treffend sagte, zusätzliches Erpressungspotential. Im Berliner Tagesspiegel stellt er klar:

Man sei bereit, für jeden einzelnen Job, den die Lufthansa „durch Erpressung oder Änderungskündigung“ infrage stelle, auf die Straße zu gehen

Ich bin erstmal gespannt, ob Professor Rürup, der Zweitgutachter der Dissertation von Dr. Franz und der Schlichter im Tarifkonflikt mit den Flugbegleitern, sich das gefallen lassen wird.

Nicoley Baublies sagte in der Welt sehr deutlich:

Die Schlichtung könnte daran scheitern

Und Dr. Franz bleibt bei seinem Reisekatalog- und Immobilienmaklerdeutsch:

Die Mitarbeiter von Germanwings bekommen immer noch besser dotierte Verträge als bei Konkurrenten wie Easyjet oder Air Berlin.

Für mich hat das die Logik eines Gammelfleischanbieters, der als Schutzbehauptung auf den Hunger in der Welt hinweist. Falls Ihnen in der Schlichtung die Bezugspunkte ausgehen, Herr Dr. Franz: Hartz IV-Empfänger bekommen auch noch weniger.

Dabei lässt Dr. Franz in der Hauspostille Lufthanseat sich sogar zitieren:

Wir haben die besten Mitarbeiter der Branche – um diese Qualität werden wir in der gesamten Industrie beneidet

Qualität hat nun mal ihren Preis. Wenn nach ihren eigenen Worten die Lufthansa Mitarbeiter besser sein sollen, als alle anderen in der Banche, dann sind sie auch besser als die von AirBerlin und Easyjet. Also haben sie auch einen höheren Preis.

Und auf den Service kommt es an, wie die Frankfurter Rundschau richtig feststellt.

Wenn man gerade mal die Kosten des Streiks gegenrechnet, erscheint mir das ganze Vorgehen unökonomisch. Zumal, wenn jetzt auch noch die Schlichtung platzt und weitere Streiks drohen.

Die Rücksichtslosigkeit und das Verprellen aller Beteiligten ist ein Verhaltensmuster, das sich wiederholt. Nur wird es im Tarifkonflikt durch die Vielzahl der Betroffenen und die heftige Auswirkung „Streik“ wesentlich öffentlicher. Deswegen solidarisieren sich jetzt gerade die, die sich nicht solidarisieren hätten sollen: Die Kunden und die Mitarbeiter. Und diese Unterstützung will Lufthansa wohl spalten, deshalb bekamen nach dem letzten Streik die Kunden einen 20 € Gutschein. Nach dem Motto: „Seht her, wir können nichts dafür.“

Ob diese Täuschung reicht?

Schließlich sind – und damit geht es zurück zum eigentlich Wochenrückblick – die Kunden alles andere als zufrieden. Auch wenn Dr. Franz gerne etwas anderes behauptet.

Diese unzufriedenen Kunden wandern ab. Und da bieten sich gerade die „bösen“ Golf-Carrier an. Qatar tritt der OneWorld bei, Etihad ist Anteilseigner der AirBerlin und wie AirBerlin Codeshare-Partner von AirFrance, Emirates ist mit der Qantas-Kooperation ein Volltreffer gelungen. Man munkelt gar, daß Qatar Airways und British Airways kooperieren wollen, um so das weggefallene Joint Venture von BA mit Qantas nach Australien zu kompensieren.

Da entsteht der Eindruck, als hätten die „bösen Araber“ noch Visionen. Visionen allerdings hält Dr. Franz für krankhaft. Da würde er eher einen Arzt aufsuchen, anstatt Zukunftsaussichten für Lufthansa zu entwickeln.

Lufthansa will noch mehr sparen

SCORE hat nicht den gewünschten Ergebniseffekt gebracht, wie zum Beispiel das Handelsblatt berichtet. Das drohte der Vorstandsvorsitzende ja schon in „Fragen Sie Franz“ an. Schuld sind natürlich die anderen, das Handelsblatt listet unter anderem:

hohe Treibstoffpreise, die ungünstige Konjunkturentwicklung, die Eurokrise aber auch hohe Gebühren und Materialkosten

Jetzt ist mir kürzlich zufällig ein Buch in die Hände gefallen, das von Dr. Franz auf dem Cover sehr gelobt wird: Die Kunst des klaren Denkens von Rolf Dobelli. Auf S. 49ff beschreibt der Autor „Die es-wird-schlimmer-bevor-es-besser-kommt-Falle“ – und schildert dort einen Trick schlechter Berater: Wer nicht weiß, wie es wird, wird immer eine schlechte Prognose geben. Dann war das negative Ereignis vorhergesagt. Sollte es nicht eintreten, ist das schon ein positiver Effekt der Beratung. So würde man unentbehrlich, ohne etwas zu nutzen.

Wie meinte Frau Slomaka neulich im Heute Journal? Nur Sparen wäre nicht sonderlich kreativ?

Natürlich gibt es in einem Konzern wie Lufthansa immer Einsparpotentiale, insofern ist es auch wenig überraschend, daß SCORE welche identifiziert. Der Lufthanseat 1438 vom 21.09.2012 listet ein paar Beispiele, wie die Beladung mit Zollformularen, die 18.000 € Treibstoffkosten pro Jahr spart oder die Umrüstung der Vorfeldflotte auf Ganzjahresreifen statt Sommer- und Winterreifen, was Material-, Arbeits- und Lagerkosten spart. Schließlich ist das Vorfeld geräumt und die Steigungen anders als in den bairischen Alpen überschaubar.

Eigentlich hätten diese Sparmaßnahmen schon lange auffallen müssen: Ein gut organisiertes, ernstgenommenes betriebliches Vorschlagwesen, das vernünftig incentiviert ist, sollte solche Ideen laufend produzieren. Ganz ohne SCORE.

Doch nur durch Sparen wird man nicht besser. Sparen erfordert Augenmaß – und ist idealer Weise nur ergebniswirksam aber sonst nicht spürbar. So wie die Allwetterreifen auf dem Vorfeld. Wenn es aber an die Ersparnisse der Kunden geht, wie bei der Meilenentwertung, verursacht die Sparmaßnahme unwirtschaftlich hohe Folgekosten.

Vielleicht wäre es an der Zeit, Komplexitäten zu reduzieren? Wenn es so weitergeht, wird Miles&More-Berater ähnlich ausbildungsintensiv wie Steuerberater, Tarifbedingungen bilden so viele Sonderfälle ab, daß sie kein Kunde mehr durchschaut und sogar Mitarbeiter Schwierigkeiten haben. Vereinfachen spart und macht allen das Leben leichter.

Lufthansa-Vorstand weiter ohne Strategie

Schon zur Hauptversammlung mußte Dr. Franz zugeben, daß Lufthansa ohne Strategie auskommen muß. Statt Zielen, daraus abgeleiteten Strategien und deren operativen Umsatz in einer Taktik, gab er die operativ-hektische Parole aus, auf den Markt zu reagieren.

Und so irrt Lufthansa ziellos durch SCORE. Das Handelsblatt nannte das auf der Titelseite den „Irrflug der Lufthansa“ und zerlegte die fehlende Weitsicht auf vielen Seiten. Auch das Manager Magazin schlug in diese Kerbe. Aber anscheinend hat der Aufsichtsrat den Vorstandsvorsitzenden noch nicht ins Gebet genommen, denn letzten Donnerstag, vor dem Streik, erklärte Dr. Franz Marietta Slomka, der deutlich anzumerken war, wie sie unter den schlechten Antworten litt, im Heute Journal seine „Strategie“.

Da holte er weit aus, beschrieb, wie schwierig der Markt doch dank Wettbewerb, insbesondere natürlich den schlimmen Billigfliegern und den bösen, bösen Arabern sowie der hohen Ölpreise sei.

Herr Dr. Franz, das ist eine Lagebeschreibung, aber keine Strategie. Auch ihre folgenden Worte taugen nicht dazu:

Wir müssen das Unternehmen zukunftsfähig aufstellen, sonst kommen wir in einen Schrumpfprozess und den können wir uns als Unternehmen nicht leisten.

Bestenfalls haben Sie damit ein Ziel ausgegeben. Nämlich das Unternehmen zukunftsfähig aufzustellen. Das allerdings auch sehr dürftig ist, denn es ist weder quantifizierbar noch meßbar. Es ist so schwammig wie Ihre Antworten in dem Interview.

Eine Strategie wäre ein „grobes Wie“, also eine Richtung, wie das Ziel erreicht werden könnte.

Dabei hat Ihnen Frau Slomka mit ihrer Fragestellung schon Hinweise gegeben:

[Was ist Ihre Strategie, Anm. T.E.] über bloße Einsparungen im Personalbereich hinaus, das ist ja auch nicht das Kreativste?

Da mag man jetzt streiten, ob „Sparen“ die Strategie und „Einsparungen im Personalbereich“ die Taktik sind, oder ob man „Einsparungen im Personalbereich“ auch noch als Strategie durchgehen lassen will. Doch mit Ihrer Antwort, Herr Dr. Franz, sind Sie ja noch nicht einmal in die Nähe gekommen.

Dabei gehört zum Berufsbild des Vorstandsvorsitzenden und Aufsichtsratsmitglieds, das sind Sie ja auch bei einigen Unternehmen, z.B. der Roche oder der Stadler Rail Group, eigentlich das Herausarbeiten von Strategien und deren operativ-taktische Umsetzung zu leiten.

Doch stattdessen verwechseln Sie auf der Hauptversammlung panisches Hinterherlaufen mit einer Strategie und jetzt im ersten Streik-Interview Ziele mit Strategien. Da überrascht es mich nicht, daß Lufthansa auf keinen grünen Zweig kommt.

Eigentlich müßten den Mitgliedern des Aufsichtsrats der Lufthansa die Haare zu Berge stehen und kalte Schauer den Rücken herablaufen, wenn sie solche Aussagen von ihnen hören.

Dazu kommt, wie Sie sich winden mußten, als Frau Slomka Sie nach einem Kontakt zum UFO-Vorstand Baublies fragt oder später nach der schlechten Stimmung im Unternehmen, Sie dann sogar unterbricht, weil Sie ablenken wollen. Das erweckt den Eindruck, als hätte Frau Slomka Sie mit der Hand im Honigtopf erwischt, sonst hätten Sie ja geradeheraus antworten können.

Wochenrückblick

Die Woche wollte ich eigentlich über weitere „Meilenfragen“ berichten, doch dann kam der Streik – und so gibt es einen „bunten“ Wochenrückblick, gemischt aus meinen eigentlichen Kernthemen und meinen Streikbeiträgen. Wobei, das zeigen mir viele Reaktionen, die Ursachen des Streiks durchaus zu meinem eigentlichen Anliegen passen.

In Sachen Meilen habe ich zunächst meine „Jubiläumsartikelserie“, die ich anläßlich des 250. Beitrags begonnen habe, fortgeführt und damit komplettiert:

Dazu kam noch der aktuelle Business Class Werbespot, in dem Lufthansa wohl eher unfreiwillig demonstrierte, wie unbequem man dort liegt. Wieder so eine Kommunikationspanne.

Zum Streik der Flugbegleiter habe ich auch eine Meinung: Ich halte ihn für ausnahmsweise gerechtfertigt. Gerechtfertigt, weil er Symptom eines generellen Vertrauensverlustes gegenüber dem Lufthansa-Vorstand ist. Ein Vertrauensverlust, der sowohl Mitarbeiter als auch Kunden als auch Aktionäre als auch die Öffentlichkeit betrifft. Ja, sogar untereinander habe der Vorstand kein Vertrauen mehr, schrieb das Manager Magazin, man sei mit Machtkämpfen beschäftigt.

Es ist der erste Streik der Flugbegleiter, das ist etwas außergewöhnliches. Lufthansa Mitarbeiter waren eigentlich immer sehr loyal, wer bei Lufthansa arbeiten durfte, war stolz darauf. In vielen E-Mails, die ich „aus der Kabine“ erhalte, ist genau dieser Stolz Thema. Und das genau der mit den Füßen getreten würde.

Das Handelsblatt schreibt heute in der gedruckten Ausgabe, daß am 31.8.1992 der damalige Lufthansa Vorstandsvorsitzende und heutige Aufsichtsratvorsitzende Dr. Jürgen Weber die Mitarbeiter um Zugeständnisse gebeten hat, die damals für die Erhaltung der Lufthansa auch gemacht wurden. Gehaltseinbußen für die Zukunft des Unternehmens hinzunehmen, zeigt, wie verbunden und loyal die Mitarbeiter sind.

Wahrscheinlich wäre in einem Gespräch auf Augenhöhe auch diesmal eine Lösung verhandelbar gewesen, denn die Lufthanseaten lieben ihre Lufthansa. Von Zweitfamilie und Herzblut ist die Rede.

Aber für Unterstützung der Mitarbeiter bedarf es mehr, als platte Zahlenmechanik und Sparzwang zu betonen. Dafür braucht es Authentizität und Überzeugungskraft. Und natürlich den Willen zum Gespräch.

Das Gespräch ich vor meinem Verfahren mehrmals Dr. Franz angeboten hatte – bis heute hat er dieses Angebot nicht angenommen. Auch die UFO war im Gespräch, 13 Monate lang. Gespräche und Verhandeln scheinen nicht die Paradedisziplinen von Dr. Franz zu sein.

Travel One, ein Reisefachblatt, fast das im Editorial der Printausgabe 16/2012 gut zusammen: Lufthansa hätte es geschafft Kunden, Mitarbeiter und Vertriebspartner zu verärgern.

Mißtrauen und Ärger. Da wundert mich der Streik nicht. Er ist und bleibt ein Symptom für Fehler im Umgang mit allen wichtigen Geschäftspartner. Wo ein einzelner Fehler passiert und entschuldbar ist, zeigt die permanente Wiederholung immer derselben Fehler, daß kein Erkenntnisgewinn stattfindet. Der Vorstand lernt nicht aus seinen Fehlern, ganz im Gegenteil, Kritiker fliegen raus.

Das ist fatal. Denn das wird Lufthansa den Kopf kosten, wenn jetzt nicht schnell im Vorstand Frieden einkehrt. Erst dann kann das zerstörte Vertrauen nach innen und außen wieder aufgebaut werden.

In eigener Sache: Danke für die vielen E-Mails, ich werde versuchen langsam die Berge abzuarbeiten und melde mich in den nächsten Tagen.

Prämienverfügbarkeit: LH unter Top Ten – für Economy

Das Handelsblatt veröffentlichte gestern online einen Artikel, welche Airlines die beste Verfügbarkeiten für Prämienflüge hätten. Lufthansa kam dabei auf Platz 3.

Das kam mir komisch vor, stand es doch im Widerspruch zu meiner eigenen Erfahrung mit Prämienverfügbarkeiten und meinem Test.

Freundlicher Weise mußte ich nicht viel recherchieren, denn ein Leser schickte mir gleich den Link auf die Originalstudie mit. Leider war in der Studie die Informationen zur Methodik sehr knapp, daher habe ich den Autor Jay Sorensen angemailt – er antwortete sofort:

Tatsächlich hat die Studie nur die Verfügbarkeit von Economy-Flügen überprüft. Business und First-Class blieben außen vor.

Kein Wunder, daß dann Lufthansa gut abgeschnitten hat. Schließlich kosten oft Meilenflüge über Steuern und Gebühren mehr als Bezahlflüge. So entsteht da aus Kundensicht ein negativer Meilenwert.

Bei British Airways, die in der Studie scheinbar schlechter wegkommt, werden bei einem Prämienflug in den Zonen 1-3, das reicht grob bis Nordafrika, lediglich 27 € Steuern und Gebühren fällig. Da mag zwar die Verfügbarkeit ein paar Prozentpunkte schlechter sein – aber es handelt sich immerhin um einen echten Prämienflug.

Auch Qantas verlangt für den gut fünfstündigen Flug von Sydney nach Perth und zurück nur 77 AUS$ (60 €) an Steuern und Gebühren. Verglichen mit innerdeutschen (oder innereuropäischen) Lufthansa-Flügen ist das deutlich günstiger.

Dasgleiche gilt für United oder US Airways. Sie schneiden zwar alle in der Studie angeblich schlechter ab bezüglich der Prämienverfügbarkeit, dafür bieten sie aber auch echte Freiflüge an und verlangen nicht über den einen Treibstoffzuschlag mehr, als ein günstiges Ticket kostet.

Da relativiert sich die scheinbar bessere Verfügbarkeit in Economy schnell wieder.

Hat der Aufsichtsrat das Vertrauen in Dr. Franz verloren?

Laut Dr. Jürgen Weber, dem Aufsichtsratsvorsitzenden der Lufthansa, sei Lufthansa in einer bedrohlichen Situation. So ließ er sich heute im Handelsblatt zitieren. Und weiter:

Ich trete wieder etwas stärker an die Öffentlichkeit, nicht weil ich dem Vorstand um Christoph Franz nichts zutraue, sondern weil ich helfen will.

Der wenig loyale Dr. Franz braucht Hilfe vom im Kundenumgang erfahrenen Dr. Weber. Dem stimme ich zu. Da braucht er Hilfe. Herr Dr. Weber, falls Sie noch Hinweise brauchen, was Ihre Kunden so richtig ärgert und was Sie machen könnten, um die Fehler zu beheben, rufen Sie gerne an – ich hätte da noch ein paar Tips.

Der Satz ist aus einem zweiten Grund viel interessanter: Die Suggestionstheorie sagt, daß negierte Sätze positiv verstanden werden. Das „nicht“ ist nicht vorstellbar. Das ist ein beliebter rhetorischer Trick, gerne genutzt im Kontext von Steuererhöhungen: „Nein, wir planen keine Steuererhöhungen“ und vier Wochen später ist keiner mehr überrascht, wenn sie doch kommen.

Im Kopf des Lesers bleibt also die Nachricht hängen, daß Dr. Weber sein Vertrauen in Dr. Franz verloren hat. Ob er das wirklich so gemeint hat, lässt sich kaum ergründen. Aber wenn es so wäre, wird die Hauptversammlung nächsten Dienstag sehr interessant.

Der Aufsichtsrat hat nämlich allen Grund, das Vertrauen in den Vorstand zu verlieren und einzugreifen. Nicht nur, daß drei Hauptfiguren, Gemkow, Dr. Endres und Weber selbst schon das sinkende Schiff verlassen, sondern auch, weil Gewinne und Aktienkurse in den Keller purzeln. Und weil verärgerte Kunden ihre Treue aufgekündigt haben. Und vermutlich auch, weil das Nachbohren auf den Bilanzwerten der Meilen sehr unangenehm ist. Denn wäre es nicht schmerzhaft, hätte Lufthansa sich in ihrer Stellungnahme zu meinem diesbezüglichen Gegenantrag kaum so winden müssen.

Allein der dicke Artikel im Handelsblatt von letztem Freitag ist eine herausragende Leistung. Ich kenne keinen Konzern, dem schon eine sechsseitige Artikelpackung und das Titelblatt gewidmet wurden. Das ist ein Negativrekord, nach all der schlechten Presse die letzten Wochen. Da hat sich wohl so mancher Aufsichtsrat gewundert, wohin der Irrflug jetzt noch gehen kann und ob der Pilot mal aus dem Fenster schaut.

Da kann man nur hoffen, daß Dr. Weber es jetzt noch schafft, das Ruder herumzureißen, sich bei den Kunden für seinen Vorstandsvorsitzenden entschuldigt und die Lufthansa aus den Turbulenzen holt. Den Mitarbeitern würde ich das wünschen. AirBerlin und British Airways jedoch könnten sich über noch mehr Sturzflug freuen. Und natürlich die bösen arabischen Fluglinien, gegen die Dr. Franz Staatshilfe braucht, statt zu kapieren, daß es gar nicht der Preis ist, der die Kunden lockt, sondern der Kundenumgang.

Ich hoffe auch, daß die bedrohliche Lage von Lufthansa jetzt nicht nur als Ausrede dient, noch hässlichere Veränderungen auf dem Rücken der Kunden und Mitarbeiter auszutragen. Denn das wäre fatal und der direkte Weg in den Bankrott.