Konstruktiver Dialog

Als im Deutschlandradio neulich ein Lufthansasprecher sagte, man wolle keine Gerichtsverfahren mit Kunden führen und im Meilenstreit den Unmut im Dialog lösen, gingen bei mir viele Anfragen ein, wo denn der Dialog sei. Und ich selbst konnte es auch nicht glauben, daß es ihn nun geben sollte.

Doch tatsächlich ist ein Dialog entstanden, ein sehr konstruktiver, einer, den ich immer wieder vorgeschlagen hatte und dem ich mich schon deswegen nicht verschlossen habe. Einer dessen Ergebnis sich sehen lassen kann, wie der Spiegel schon verraten hat.

Zwar hat das OLG Köln die Rechtsauffassung von Lufthansa bestätigt, daß die Redemptiontabelle kurzfristig geändert werden darf. Lufthansa hat aber trotzdem eingesehen, daß eine allzu kurzfristige Preissteigerung mit dem Ziel eines Kundenbindungsprogrammes Kundenzufriedenheit zu schaffen, nicht zusammenpasst. Daher wird Lufthansa ab sofort Prämienanpassungen mit einer dreimonatigen Ankündigungsfrist kommunizieren und das auch für alle verbindlich festschreiben.

Das ist zwar ein Monat weniger als die „gewürfelten“ vier Monate des LG Köln, das ist möglicher Weise kürzer als der BGH hätte entscheiden können, aber der BGH hätte sich auch der Meinung des OLG, gar keine Frist zu gewähren, anschliessen können. So sind drei Monate meines Erachtens eine faire Lösung und vorallem ist Klarheit geschaffen. Wir Kunden wissen jetzt, auf welche Vorankündigungsfristen wir uns einstellen müssen und haben eine Aufbrauchfrist für unsere Konten, wenn wieder eine Änderung kommen sollte.

Das war das Ziel, auf das ich mit meiner Klage hingearbeitet hatte. Da Lufthansa sich nun freiwillig dazu bereit erklärt hat, eine Übergangsfrist zu schaffen, hat sich für mich die Revision erübrigt. Denn mein Ziel ist erreicht.

In den Onlinemedien, insbesondere http://www.miles-and-more.com/ soll die Änderung heute kommuniziert werden. Ob das im Kölner Karneval in den närrischen Tagen wirklich so termintreu klappt – ich wäre nachsichtig, wenn es Aschermittwoch würde. Bei bereits gedruckten Medien dauert es auf alle Fälle länger, sie jetzt einzustampfen wäre unverhältnismäßig.

Überhaupt, der Fasching könnte Sie ja befürchten lassen, das wäre nur ein Faschingsscherz, in Anlehnung an meinen letztjährigen Aprilscherz. Doch so scherzhaft ist der Fasching historisch gesehen gar nicht: Das bunte Treiben soll böse Geister austreiben. Damit ist es sogar ein sehr passender Termin, um wieder Frieden zu schließen.

Mir war sehr wichtig, daß Lufthansa nicht nur den Streit mit mir beilegt, sondern auch mit allen anderen, die in meinen Fußstapfen geklagt haben. Lufthansa hat mir zugesagt, den Dialog mit den Betroffenen zu suchen und so deren Ärger auch aus der Welt zu schaffen.

Das ist mindestens das, was von einem BGH-Urteil zu erwarten gewesen wäre. Mit einem erheblichen Zeitvorteil: Denn bis zur Verkündung hätte es leicht noch einige Jahre dauern können.

Deshalb freut mich das Gesamtergebnis, im Sinne einer schnellen, gemeinsamen, zukunftsfähigen und umsetzbaren Lösung.

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Wochenrückblick

Eigentlich hatte ich vor, langsam die Zahl der Artikel pro Tag zu reduzieren. Aber ich komme gar nicht dazu. Von Ihnen kommen so viele Hinweise, denen ich nachgehe, wobei ich auch wieder Neues entdecke, so daß ich immer noch und immer mehr berichtenswertes finde.

Daher auch zur Ordnung der Gedanken der letzten Woche wieder ein Wochenrückblick, mittlerweile der fünfte (1. Woche, 2. Woche, 3. Woche und 4. Woche).

Die letzte Woche war insofern besonders, als ich mir einen Aprilscherz erlaubt habe, das mußte sein:

Gefreut habe ich mir über die vielen positiven Reaktionen auf den Aprilscherz, ein Leser ernannte ihn sogar zum „Besten Aprilscherz 2012“. Meine Favoriten waren Air New Zealands Idee Stehplätze im Flieger anzubieten und Googles 8-Bit-Karte inklusive Streetview in 8-Bit – ich könnte mir vorstellen, daß das noch ein paar andere so gesehen haben.

Natürlich ging es auch ernsthaft um das Verfahren, den Meilenwert und die Argumentation von Lufthansa.

Dann rührte Lufthansa die Werbetrommel, aber da gab es so einige Probleme, die aber immerhin teilweise mittlerweile behoben sind

Überhaupt verhält sich Lufthansa gegenüber ihren Kunden eher eigenwillig:

Wobei dieses Verhalten längst nicht von allen Mitarbeitern getragen wird.

Die Anekdote meiner Geburtstagskarte fand auch eine Auflösung, die mich ja mutmaßen lässt, daß Lufthansa hier eifrig liest.

Last, but not least, mein heutiger Kommentar zu einer Kanzlei, die sehr eigen um neue Mandate wirbt: Mit meinem Urteil Geld verdienen…

Übrigens waren die folgenden Seiten, obgleich schon etwas älter, die beliebtesten der letzten Woche:

Die Verteilung fand ich sehr interessant. Daher würde ich mich über Ihr Feedback freuen: Welche Themen betreffen Sie mehr, welche weniger, welche interessieren Sie?

April, April – Lufthansa entschädigt doch nicht

Natürlich war meine letzte Meldung ein Aprilscherz. Wer Lufthansa im MeilenschwundProzess und auch jetzt sowohl bei den allgemeinen Verschlechterungen von Miles&More und den besonderen für den HON-Circle kennengelernt hat, hat es eh schon geahnt.

Oder wie schrieb mir ein Leser per Mail: „Das wäre zu schön, um wahr zu sein.“ Ja, war es auch nicht.

Die Loyalität der Kunden ist halt doch nur ein Wunsch, dem keine Taten folgen. Sonst hätte man mich ja schon längst wieder an Bord begrüßen dürfen.

Doch auch ohne Unternehmenskenntnis waren einige Hinweise enthalten: Herr Lirpa spricht sich rückwärts verdächtig aus – und auf die Streckenführung FRA-IST-EIN-KLE-INE-RAP-RIL-SCH-ERZ-FRA bekam ich als Antwort von einem Leser: WIT-ZIG-HAB-SGE-GLA-UBT.

Aber wir wissen ja: Lufthansa liest hier mit. Vielleicht ist es ihnen ja eine Inspiration und man denkt wirklich noch um. Auch wenn ich daran nicht so recht glaube.

Vorabinfo: Lufthansa will Meilenschwund-Opfer entschädigen

Ihre Reaktionen, liebe Leser, und mein Blog, wir haben es zusammen geschafft. Lufthansa hat ein genügend schlechtes Gewissen bekommen, um jetzt endlich eine Entschädigung für alle Betroffenen anzubieten, zumindest für die, die sich bisher beschwert haben. Wie man mit „Nachzüglern“ umgehe, sei noch nicht geklärt.

Das sagte mir heute morgen in einem Telefonat Herr Lirpa, Assistent des Vice President Miles&More. Man wolle das jedoch nicht offiziell als Entschädigung deklarieren, denn damit würde man möglicher Weise für weitere Kunden ein Argument schaffen. Die „Entschädigung“ soll ein besonderes Incentive sein, bei dem Lufthansa zeigen kann, daß man dort doch noch etwas von Kundenbindung und positiver Kundenemotion versteht. Das Ergebnis kann sich sehen lassen, es dürfte wirkliche eine Once-In-A-Lifetime-Gelegenheit sein, von der man noch seinen Enkeln erzählen kann.

Noch bevor die neue 747-800 in Dienst geht, möchte Lufthansa die geschädigten Kunden auf einen Sonderflug mit ihrem neuen Flagschiff einladen. Nicht ganz uneigennützig, weil dabei auch Service-Abläufe an Bord überprüft werden sollen, Evakuierungstrainings durchgeführt werden usw. So spart man sich die Statisten. Allerdings weiß ich von Vielfliegern, die bereits viel Geld gezahlt haben, um mal an einer Evakuierungsübung teilzunehmen, es scheint also eine Win-Win-Lösung zu sein.

Die gesamte Aktion ist wirklich ein Hammer, sie soll zehn Tage dauern, die genauen Daten stehen noch nicht fest. Lufthansa kommt auf der Strecke für Kost und Logis auf – und natürlich Flugkosten. Meilen gäbe es aber keine. Das gäbe es nie auf Sonderflügen.

Man wolle dabei so vorgehen, daß Kunden mit mehr als 150.000 Meilen am 3.1.11 einen Platz in der Economy bekommen. Ab 750.000 Meilen wäre ein Business-Platz gewiß, mehrfache Meilenmillionäre könnten in der First Platz nehmen.

Auf dem Flug sollen verschiedene Klimazonen durchflogen werden, bestimmte Witterungsbedingungen bei Landungen trainiert werden, so daß die Strecke fast – nicht ganz – ein Round-The-World-Flug wird.

Es geht in Frankfurt los, mit eigener Anreise. Da macht man so ein Angebot und will den Zubringer nicht zahlen, da guckt schon wieder die gewohnte „Kleinlichkeit“ raus. Vielleicht überlegt sich das Lufthansa noch.

Von Frankfurt geht es zuerst nach Istanbul (IST), wo eine kurze Sightseeing-Tour geplant ist. Zurück nach Mitteleuropa, man möchte, falls jetzt noch kleine Wartungsarbeiten anstehen, dicht an die Basis. Es geht nach Eindhoven (EIN). Das wird nicht der einzige exotische Flughafen bleiben, denn nach einer Übernachtung dort fliegen wir weiter nach Zentralafrika, nach Kaele (KLE). Das wird nur ein kurzer Stop, bevor es direkt weiter nach Chinde in Mosambik (INE) geht.

Danach dürfen die Gäste an einem ganz besonderen Event teilhaben: Auf der Strecke FRA-HNL hat die Lufthansa vor einigen Jahren mal einen Streckenrekord für die 747-400 eingestellt, der soll nun überboten werden. Man hofft, daß die Tankprobleme der Zusatztanks im Heck bis dahin gelöst sind, dann sollte die Reichweite gerade hinkommen, notfalls allerdings könnte ein Tanklandung nötig werden.

Denn es geht jetzt, nach einer Übernachtung, mit einem Weltrekordversuch direkt in die USA, nach Rapid City (RAP). Von dort wird uns der Flieger kurz verlassen, er geht ins Werk im Bundesstaat Washington. Wir dürfen uns auf ein spannendes „Surface Segment“ freuen, General Motors hat wohl einige (!) Corvettes bereitgestellt, mit denen wir nach Rifle (RIL) fahren werden. Das wird landschaftlich sicherlich auch nett – für die, die gerade Beifahrer sind.

Ich hatte ja spontan vorgeschlagen, mit den Kunden eine Werksführung zu machen. Aber da scheint man wohl aus Geheimhaltungsgründen, Sicherheitsgründen und sonstigen „Ausreden“ eher kein Interesse zu haben.

Von dort geht es wieder zurück an die Ostküste, nach Schnectady (SCH). Hier ist ein Bustransfer organisiert, wir können uns über den Restaurationsfortschritt der Lockheed 1649A SuperStar informieren. Auf die hätte ich ja eigentlich als Incentive-Flug spekuliert, die Tante Ju war schon sehr eindrucksvoll.

Nach dem geschichtlichen Ausflug geht es zurück über den Teich, nochmals in die Türkei, nach Erzurum (ERZ). Warum ausgerechnet dahin? Herr Lirpa meinte, das würden wir dann schon sehen. Das sei eine Überraschung, das dürfe er mir auch nicht sagen. Von dort jedenfalls gänge es zurück nach Frankfurt.

Die vollständige Route habe ich hier auf eine Karte gelegt.

Weil ich immer wieder „wir“ schreibe – ja, ich darf mit, obwohl ich schon vor Gericht Recht bekommen habe. Man würde sich natürlich freuen, wenn man so unser „Kriegsbeil“ (so seine wörtliche Formulierung!) begraben könne und vielleicht dann auch mal wieder etwas positives über Lufthansa auf meilenschwund.de stehen würde.

Lufthansa würde die betroffenen Kunden in den nächsten Tagen anschreiben, allerdings dürfe ich die Info heute schon veröffentlichen.

(Nachtrag: 01.04.2012 19:30 – Das war natürlich ein Aprilscherz)