Abflauende Dynamik bei Passagierzahlen

Laut mehrerer, übereinstimmender Berichte soll Stefan Lauer, Mitglied des Lufthansa Konzernvorstandes, einen Ausblick auf die Zukunft gegeben haben – und dabei nicht so zufrieden geklungen haben. Ursache wäre laut finanznachrichten.de:

die gestiegenen Kosten für Kerosin und Personal sowie eine abflauende Dynamik bei den Passagierzahlen (…) das Passagierwachstum schwäche sich ab

Abflauende Dynamik„, das ist fast so schön wie das Zitat aus dem offenen Brief von Vorstand Carsten Spohr und Vorstandsvorsitzenden Dr. Franz an die Mitarbeiter:

Und unsere Wettbewerber haben aufgeholt und seien wir ehrlich: An einigen Stellen haben sie uns zumindest eingeholt.

Meine Herren, ich darf mal diese Euphemismen übersetzen: „Der Wettbewerb hat uns überholt, wir sehen im Vergleich alt aus. Die Kunden haben es vor uns gemerkt und sind abgewandert.“

Klingt nicht so schön, trifft den Nagel aber etwas unverblümter auf den Kopf.

Und Sie, meine Herren – Frau Menne war daran noch nicht beteiligt – , haben alles dafür getan, damit das passiert. Hätten Sie nicht mit der Meilenentwertung und weiteren Maßnahmen auch noch die Kunden in der kritischen Übergangsphase auf das nötige neue Produkt zusätzlich vergrault, gerade Ihre HON Circle Mitglieder und Senatoren, die viel Umsatz in lohnenden Buchungsklassen mit Ihnen machen, haben Sie damit den Stuhl vor die Tür gesetzt.

Und dann treten Sie auch noch die Frequent Traveller, bei Germanwings und dem Lounge-Zugang.

Was haben Sie jetzt? Berge an verärgerten Kunden, Ihre Facebookseite spricht Bände, Ihr Kundenmonolog ist überlastet, das Ansehen sinkt in den Keller, Blogger schimpfen, die schlechte Presse reißt nicht ab, und eine Flotte, die, wie Herr Spohr selber sagte, modernisiert werden muß. Aber eben noch nicht ist.

Die Dynamik der Klagen flaut derweil nicht ab, es kommen schon die ersten Klagen wegen der Meilenentwertung aus der Schweiz. Sie stellen sich ein Bein nach dem anderen, meine Herren.

Ich staune, daß Sie der Aufsichtsrat noch nicht wieder auf den Boden zurückgeholt hat. Denn die Fehler, die Sie im Vertrieb aktuell machen, schaden dem Unternehmen, damit den Mitarbeitern und den Anteilseignern. Und nebenbei auch noch den Kunden. Die haben es aber am leichtesten – der Wettbewerb nimmt sie gerne auf.

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Wochenrückblick

Die Woche ist schon wieder rum, Zeit für einen der traditionellen Wochenrückblicke und einen kleinen Ausblick auf die nächste Woche. Da gibt es nämlich ein kleines Jubiläum, der 250. Artikel steht an – seit 02.03.2012, also im Schnitt rund 50 Beiträge / Monat. Vielleicht habe ich dann ja Zeit für einen Gesamtüberblick, bisher kam immer, wenn ich darüber nachdachte, eine Neuigkeit von Lufthansa, die ich nicht unkommentiert stehen lassen konnte.

Derweil hatte Lufthansa wenig zu feiern, diese Woche, neben Streikdrohungen der Kabinenbesatzung: Gestern ging es hier um die Antwortzeiten des Kundendialogs und die dreiste Behauptung der Lufthansa, daß die Bearbeitungszeit wegen Überlastung so lang wäre. Das ist ein grandioses Eigentor. Denn entweder heißt es, daß man für die Kunden schlicht zu wenig Mitarbeiter hat oder ein Produkt und Service, der Beschwerdeberge nachzieht.

AirBerlin hat auch die Feierlaune etwas verdorben, ein geschickter Vertriebsschachzug greift direkt Lufthansas Illoyalität zum Vertriebspartner Reisebüro an.

Wenn schon Lufthansa keinen Grund zum Feiern hat, warum sollten dann die Statuskunden in die Lounge dürfen? Für Frequent Traveller, die zwangsweise Germanwings fliegen müssen, weil Lufthansa die Strecke übergeben hat, gibt es bei Germanwings keinen Loungezugang, auch die anderen Vorteile wie bevorzugter Check-In entfallen. Noch so eine Sparmaßnahme gegen den Frequent Traveller, neulich schon wurden ja Vertragslounges gestrichen. Da bleibt nur, zum Wettbewerb zu wechseln, der auch schon in den Startlöchern steht und einen Statusmatch anbietet.

Auch Lufthansas Anwälte dürften ihre Feierlaune verdorben sehen, schrieb doch das Lufthansa Team auf Facebook, daß One-Way-Flüge wenig begehrt sind und widerlegt damit die Argumentation in den Schriftsätzen und von Dr. Franz auf der Hauptversammlung, daß die Meilenentwertung eine Anpassung gewesen sei, weil man eben diese seltenst genutzten Prämien verbilligt habe.

Das Kundenmonolog-Backlog

Auf der Lufthansa Facebook-Seite beschweren sich immer wieder Kunden, daß ihre Rückmeldungen nach mehreren Wochen noch unbeantwortet wären. Als Entschuldigung erklärt das Social Media Team: Der Kundenmonolog habe ein so langes Backlog, es lägen zu viele Anfragen vor.

Das ist kein Qualitätsmerkmal und kein Zeichen eines ausgezeichnet guten Service, wie man es von einem Meisterkreismitglied erwarten sollte.

Die Begründung mit einem langen Backlog wirft insbesondere ein schlechtes Licht auf Lufthansa, denn es finden sich nur zwei mögliche Erklärungen: Entweder sind einfach viel zu wenig Mitarbeiter im Kundenmonolog beschäftigt, um mit der Menge an Anfragen zurechtzukommen – oder die Zahl der negativen Rückmeldungen ist so hoch, daß selbst mit Textbausteinen und kontextfreien Antworten keine Chance mehr besteht, mit der kleinen „halben“ Zusatzvariante, daß die kontextfreien Antworten wegen der Rückfragen zusätzliche Arbeit machen.

Entweder hat also Lufthansa ein schwaches Produkt mit schwachem Service, weil der Beschwerdeberg so hoch ist, daß er erst nach Wochen überhaupt abgearbeitet werden kann – oder aber Lufthansa schert sich nicht um das Feedback der Kunden, lässt die Anfragen gerne im Stapel vergilben und setzt einfach gezielt zu wenig Personal dafür ein.

Beides zeigt praktizierte Kundenverachtung und schadet dem angeschlagenen Image weiter. Intelligenter wäre es, jetzt schnell die Berge abzuarbeiten und anschließend als Ziel für schriftliche Anfragen eine Bearbeitungszeit von einer Woche, für E-Mail-Anfragen von 2 Tagen festzulegen. Wenn dann die Mitarbeiter im Kundenmonolog noch die Freiheit bekämen, Probleme sinnvoll zu lösen, statt mit Textbausteinen um sich zu werfen, entstünde ein Kundendialog, der den Namen verdient. Das wäre ein Riesenfortschritt.

Für Lufthansa natürlich, für mich hieße es, ich müßte etwas positives berichten. Wenn das mal kein Anreiz für Sie ist, Herr Dr. Franz. So könnten Sie selbst schlechte Presse eindämmen.

Lufthansa schreibt Dialog-Etat neu aus

Der Kontakter berichtet in der aktuellen Ausgabe, daß Lufthansa den Dialog-Etat neu ausschreibt. Dazu gehöre auch das Bonusprogramm Miles&More und die Betreuung der Passage-Kunden.

Wer sich darum bewirbt, sollte sich klar sein, daß das kein leichter Job wird. Lufthansa weiß ja selbst nicht so genau, wo es hingehen soll – so ganz ohne Strategie ist das ja auch schwer. Der Markenwert geht nach unten, die Reputation auch, die Kunden sind sauer, auf den Social-Media-Seiten häuft sich die Kritik, die Presse und Blogger sind wenig begeistert, der Aktienkurs im Keller. Sogar der Vorstandsvorsitzende Dr. Franz wirbt schon für meilenschwund.de.

Auch der Passage-Vorstand Carsten Spohr mußte öffentlich zugeben, daß die Kabine nicht mehr ganz dem Stand der Zeit entspricht. Im internen Passage-Magazin schimpft die Crew auf die neue Europakabine, die neue Business ist auch so schlecht angekommen, daß der Spiegel sogar schrieb, sie soll geändert werden.

Lufthansa wird also überwiegend negativ wahrgenommen. Und das nicht nur von mir, wie es Dr. Franz gerne hätte.

Kurz: Der Karren ist ordentlich in den Dreck gefahren. Ihn wieder da wieder raus zu ziehen, wäre natürlich eine hervorragende Referenz. Nur fürchte ich, daß die neue Agentur da schlechte Karten haben könnte: Denn Dr. Franz selbst hat ja die schädlichen Entscheidungen mir gegenüber durchgesetzt und auf der Hauptversammlung sie auch noch wortreich verteidigt. Selbst wenn sie eine sinnvolle Lösung umsetzen wollen würde – ich hätte da einige Ideen – dürfte sie wohl am Vorstandswiderstand und dem Sparwahn scheitern. Ein gefährlicher Pitch.

Textbausteinirrsinn – Der Miles&More-Kundenmonolog

Einige Beispiele für Textbausteine des Kundenmonologs habe ich ja bereits verraten: Einmal zur Meilenentwertung, zum anderen zu den Verschlechterungen beim HON Circle.

Mein persönlicher Favorit allerdings ergab sich Ende 2010. Ich hatte noch einen Packen Belege für Mietwagenanmietungen, die meinem Meilenkonto nicht gutgeschrieben wurden, an Lufthansa geschickt. Als Antwort kam eine ganze Sammlung Briefe gleichen Inhalts:

Die Meilengutschrift für eine Autoanmietung wird von unserem jeweiligen Partner geprüft. Ihren Beleg haben wir deshalb dorthin weitergeleitet.

Gleichzeitig kamen aber auch solche Briefe:

Die Anmietung eines Autos von Hertz kann leider nicht auf Ihrem Konto berücksichtigt werden, weil der genutzte Tarif nach Vorgaben unseres Partners vom Meilensammeln ausgeschlossen ist.

Den gleichen Satz bekam ich auch mit „Sixt“ statt Hertz. Es ist natürlich praktisch, wenn ein Schwung Briefe gleichen Inhalts eintrifft, und keiner klar erkennen lässt, um welche Anmietung es nun geht. Auf Nachfrage erhielt ich dann, neben dem üblichen Gefasel von treuen Kunden und Wertschätzung, einerseits die Auskunft, welche Mieten gemeint waren und die Erklärung:

…bitten aber herzlich um Ihr Verständnis, dass bei der großen Anzahl unserer Teilnehmer, die Bearbeitung der Anliegen mit standardisierten Antworten unumgänglich ist. Dass dies in Ihrem Fall nicht befriedigend ist, können wir gut nachempfinden. Eine Ausnahme ist jedoch nicht möglich.

Also nach meinem technischen Verständnis sollte es durchaus möglich sein, trotz Standardschreiben einen klaren Bezug einzufügen. Ich könnte mir vorstellen, daß ein durchschnittlicher Programmierer das schaffen könnte. Und das sogar für jeden Kunden. Ohne Ausnahme.

Und was würde das Lufthansa in der Folge sparen: Kunden, die sich nicht beschweren müssen. Weniger Nachbereitungsaufwand. Aber ich glaube, das will man gar nicht.

Update: Was der Kundenmonolog zur Meilenentwertung sagen darf

Die Standardantworten des Kundenmonologs auf mögliche Beschwerden zur Meilenentwertung habe ich ja schon veröffentlicht. Heute erreicht mich als Update, daß nun gesagt werden soll, Lufthansa habe nun das Urteil vorliegen, es würde erklären mit welchen Fristen und wie ein Übergang geregelt werden soll.

Man würde nun das Urteil analysieren und bitte die Kunden um Geduld, bis das abgeschlossen sei. Meiner Abschätzung nach müßte die Berufung bis ca. 20.04.2012 eingereicht sein, daher lohnen sich wohl Nachfragen ab Ende April.

Ansonsten soll der Kundendialog jetzt nur noch auf Nachfrage weiterhin die bereits bekannten Aussagen treffen:

  • Nach Lufthansa-Auffassung hat keine Entwertung von Meilenkonten stattgefunden. LH hat nach sieben Jahren eine notwendige Anpassung der Prämientabelle für Flugprämien vorgenommen. Zuletzt wurde die Prämientabelle 2004 angepasst.
  • Lufthansa hat im Dezember 2010 per Newsletter, dem Kundenmagazin für Statuskunden „Lufthansa exclusive“ sowie auf der Miles&More-Internetseite über die Anpassungen informiert.
  • Die Erhöhung der Prämienpreise betrifft ausschließlich Flüge in der Business und First Class und dies fast ausschließlich auf Langstrecken.
    Beispiele:

    • FRA-LAX-FRA: C alt 90.000 Meilen, C neu 105.000 Meilen
    • FRA-BKK-FRA: F alt 180.000 Meilen F neu 210.000 Meilen
  • Zugleich gingen mit der Erhöhung der Meilenpreise in First und Business Class auch einige Vorteile für den Kunden einher. So ist bspw. der Aufschlag für Oneway-Flugprämien ebenso weggefallen wie der für Flugprämien mit Rückflug am gleichen Tag

Meine Kommentare dazu sind schon bekannt, daher hier einfach die Links auf die entsprechenden Artikel:

Ich bin immer noch von der Dreistigkeit überrascht, mit der Lufthansa trotz gegenteiligem Beweis im Verfahren immer noch behaupten will, man habe rechtzeitig kommuniziert.

Wer das nochmals im Original nachlesen will:

Wer sich beschwert, sollte das schriftlich tun, Telefonate werden zwar aufgenommen, bewirken aber in der Regel wenig, denn die Bearbeiter dürfen nicht von den vorgesehenen Antworten abweichen. Sie erreichen den Kunden“dialog“ per E-Mail unter: Customer . Feedback . de @ lufthansa . com (Leerzeichen entfernen)

1 Meilengutschrift = 3 Briefe = 4 Monate

Damals, als ich noch mit Lufthansa flog, also vor dem Verfahren, da kam es immer wieder vor, daß meine Meilen für den Flug nicht gutgeschrieben wurden. Ein Versehen.

Gut, Pannen passieren. Es ist zwar technisch nicht ganz nachvollziehbar, schließlich kennt Lufthansa meine Miles&More-Nummer aus der Buchung, ich checke mich unter Angabe der Nummer ein, sie wird auf den Boardingpass gedruckt und beim Boarden sieht das System mich nochmal. Drei Kontakte. Bei Payback reicht einer und ich bekomme die Gutschrift.

Bei mir ein Dauerproblem. Übrigens nicht nur bei mir, wie ich der Neuen Osnabrücker Zeitung entnehmen kann. Im Gegensatz zu deren Autor hatte ich allerdings mit Hotelprogrammen noch nie Probleme, bei OneWorld und AirBerlin haben meine Gutschriften bisher auch immer geklappt.

Bei Lufthansa jedoch, da klappt es selten. Mir erklärte mal eine Mitarbeiterin von Miles&More: „Sie fliegen so oft, da kann auch mal was schiefgehen.“ Unbenommen fliege ich viel. Und natürlich merke ich dann Fehler schneller, weil sie öfter auftreten. Nur lag es nicht an der absoluten Menge, denn bei mir betraf es 10% meiner Flüge.

Zum Vergleich: Ich esse dreimal täglich. Wenn 10% meiner Essen nicht ankommen, habe ich drei Fastentage im Monat. Schon ein bißchen viel?

Schweigen. Sorry, daß ich nachgerechnet habe. Hätte ich bei der Meilenentwertung wohl auch besser nicht gemacht.

Das eigentlich ärgerliche ist ja nicht, daß Lufthansas IT den technisch trivialen Vorgang „Meilengutschrift“ nicht hinbekommt, sondern das, was mich richtig ärgert, ist der Kundenumgang.

Die mittlere Reaktionszeit auf ein entsprechendes Fax mit beigefügter Bordkarte und allen weiteren Unterlagen, ich hatte ja Übung, betrug stolze 4 Wochen. Dann wurde entweder um Übersendung der Bordkarte gebeten oder Angabe der Ticketnummer. Das stand schon alles im Originalfax.

Oder es kam nach vier Wochen keine Reaktion. Dann habe ich auch nochmal nachgehakt.

Es dauert dann wieder vier Wochen, übliche Reaktionszeit. Dann passiert immer noch nichts.

Also gibt es wieder ein Fax hinterher. Vier Wochen später – ohne weitere Kommentare – ist dann meist die Meilengutschrift erfolgt.

Dabei heißt es, daß sich um mich, als einen der besten Kunden, ich kann diesen Unfug nicht oft genug betonen, angeblich ein besonders engagiertes Team kümmert. Ich möchte ja nicht wissen, was für ein Leid dann ein statusloser Miles&More-Kunde durchmachen muß.

Was ist das für ein Kundenumgang? Wenn sich der Italiener bei mir ums Eck bei der Rechnung vertut, gibt es einen Grappa auf’s Haus…