Wochenrückblick

Eigentlich wollte ich den Wochenrückblick schon gestern veröffentlichen, aber manchmal kommt sogar mir das „wirkliche“ Leben dazwischen. So kämpfe ich gerade mit einem tückischen Hardwaredefekt, wie der ein oder andere wahrscheinlich gemerkt hat. Ironischer Weise an einem älteren System, daß ich eigentlich schon seit Monaten austauschen wollte, nur wegen anderer, wichtigerer Dinge noch nicht angefasst habe. Jetzt hat es die Aufmerksamkeit zum unpassendsten Zeitpunkt eingefordert. Natürlich ist das Ersatzteil kurzfristig nicht verfügbar, das neue System noch nicht da… Und so kommt der Wochenrückblick leicht verspätet.

Die Woche versprach interessant zu werden: Am Mittwoch tagte der Aufsichtsrat der Lufthansa, dabei wurde bekannt, daß „Direct4U“ jetzt kommen soll, mit Sitz in Köln. Und das, obwohl Berlin subventioniert gewesen wäre.

Daher stellte ich am Mittwoch die Frage, wohin Lufthansa will: Billigbomber oder Luxuslinie? So recht lässt sich das aus Kundensicht nicht erkennen.

Am Sonntag berichtete ich, daß die Wirtschaftswoche die Streikkosten mit 100 Millionen € beziffert hat. Der Wert wird von Lufthansa zwar abgestritten, in den Medien heißt es immer „zweistelliger Millionenbetrag“ – aber 99 Millionen wären das ja auch… Jedenfalls ist das im Verhältnis der vom Spiegel berichteten 900 Millionen € Gehalt pro Jahr für alle Flugbegleiter ein teurer Streik.

Und dann ging es auch mal wieder um Miles&More: Der Eindruck, daß der HON Circle geschrumpft werden soll, drängt sich auf. Das mag aus Exklusivitätsgründen ja eine nachvollziehbare unternehmerische Entscheidung sein, gleichzeitig allerdings die Benefits für die HONs zu reduzieren, ist allerdings das falsche Signal. Und dann kommt da wieder das Problem der Übergangszeiten ins Spiel.

Weiter ging es um Prämienverfügbarkeiten: Zusammen mit zwei Kollegen habe ich geprüft, ob sich die Verfügbarkeit von Flugprämien nach Status unterscheidet. Ein erster Eindruck hat den Verdacht erweckt, jetzt ist es an der Zeit, mittels ausführlicher Tests die Hypothese zu beweisen.

Zur Prämienverfügbarkeit hatte sich Dr. Franz auch auf der Hauptversammlung geäußert. Und das klang eher nach geringem Angebot.

Nächste Woche könnte es – aufgrund der oben erwähnten Technikprobleme – etwas ruhiger werden, mal sehen, wieviel Zeit sie mir lassen.

Aber vielleicht ist der ein oder andere eh abgelenkt, denn es heißt ja: „O’zapft is“. Prosit!

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Streik kostete 100 Millionen

Die Wirtschaftswoche schätzt nun die Kosten des Flugbegleiter Streiks auf 100 Millionen €. Der Spiegel schrieb in der letzten Ausgabe (und hier auf englisch online), daß das Gesamtgehalt aller Flugbegleiter bei Lufthansa insgesamt 900 Millionen € pro Jahr beträgt.

Das heißt, Lufthansa hätte den Flugbegleitern locker mehr Lohn zahlen können – und es wäre ein Nullsummenspiel geworden. Die Sturheit und auch die schräge „mehr Gehalt darf nicht mehr kosten“ Argumentation von Dr. Franz haben so der Airline einen gigantischen Schaden verursacht.

Das hatte ich neulich schon mal abgeschätzt. Mit den Zahlen aus dem Spiegel ist klar: 5% mehr Flugbegleiter-Gehalt kosten Lufthansa pro Jahr 45 Millionen €. Bei einer Laufzeit des Tarifvertrags von 2 Jahren wäre die Gewerkschaftsforderung immer noch billiger gewesen als die Machtprobe Streik.

1,5 Milliarden €, als 1.500 Millionen € soll SCORE Lufthansa sparen. Und dann kann es sich der Vorstandsvorsitzende leisten, einen offenkundig sinnlosen Streik mit Kosten von 100 Millionen € vom Zaun zu brechen?

Ein Streik, der nur erreicht hat, daß sich die Flugbegleiter und Kunden solidarisieren und so noch deutlicher wird, wie ein ehedem exzellentes Unternehmen durch Mißmanagement an die Wand gefahren wird.

Meine Damen und Herren Aufsichtsräte, Sie tagen ja am 19.09.2012, also nächsten Mittwoch. Als Aktionär der Gesellschaft hoffe ich sehr, daß Sie endlich Konsequenzen aus diesen dauernden unternehmerischen Fehlentscheidungen, die alle einem Muster folgen, ziehen und Entscheidungen im Sinne aller Anteilseigner, also Kunden, Mitarbeiter und Aktionären, treffen, die einen noch größeren Schaden von der Lufthansa, die auch „meine“ Lufthansa ist, abwenden.

Herr Dr. Weber, wie wollen Sie das alles 2013 der Hauptversammlung erklären? Wenn es so weitergeht, hinterlassen Sie Ihrem designierten Nachfolger Wolfgang Mayrhuber ein waidwund geschossenes Unternehmen. Das wäre nicht Ihr Stil.

Lufthansa schafft First-Class ab

Mehrere Medien berichten von den Sparplänen der Lufthansa, in deren Rahmen das First Class Angebot deutlich eingeschränkt werden soll. Das soll Ersparnis bringen.

Die First Class, das weckt Emotionen. Ein Boulevardblatt titelte gleich „Lufthansa schafft die Bonzenklasse ab“ – Sozialneid als Emotion. Diesen „Bonzen“, also den solventen Kunden, die gerne in Ruhe und komfortabel reisen möchten, ist die angebotene Exklusivität einen erheblichen Mehrpreis wert, der deutlich über dem rein materiellen Zusatznutzen im Vergleich zur Business Class steht.

Emotionen, daß hat die Wirtschaftswoche neulich richtig festgestellt, scheinen dem aktuellen Lufthansavorstand monetär nicht ausreichend genau bewertbar zu sein.

Im Netz gibt es einige, die behaupten, daß erst die First Class es ermögliche, auf einem Flug Gewinn zu erwirtschaften, die Economy würde häufig nicht einmal die Kosten decken. Darüber liegen mir allerdings keine belastbaren Zahlen vor. Das ist auch nicht mein Thema.

Mein Thema sind immer noch die Prämienmeilen. Und da fällt mir auf: Die First Class bei Lufthansa muß permanent hervorragend gebucht sein, denn einen Meilenflug in der First Class auf Lufthansa-Maschinen einlösen zu können, scheint in etwa so häufig zu klappen wie ein Lotto-Sechser. Viele Leser, hauptsächlich sogar Senatoren, schreiben mir, daß sie schon seit mehr als einem Jahr versuchen, auf bestimmten Strecken mit ihren Meilen zu buchen. Und teilweise über Monate in der Warteliste hängen, um dann letztendlich ein Business-Ticket zu bekommen. HON Circle Mitglieder scheinen etwas mehr Glück zu haben.

Wenn ich aktuell auf der Miles&More-Seite suche, finde ich auch nur Swiss First-Class-Angebote. Natürlich ist das eine Momentaufnahme, aber warum sollte Lufthansa keine Meilenplätze freigeben, wenn die First Class leer ist? Das wäre ja widersinnig.

Aber warum schafft der Vorstand dann eine offensichtlich ständig gut gebuchte Buchungsklasse ab?

Oder sollte die First doch nicht so gut gebucht sein und man vergibt sie nur ungern für Meilen? Dann wären wir wieder bei Dr. Franz‘ Schweizer Zeit: Miles&Less.

Beides ist für den Kunden kaum erklärlich. Vielleicht kann der Vorstand die Zusammenhänge auf der Hauptversammlung erläutern?

Hauptversammlung: Stimmrechtsübertragung und Briefwahl

Für die Lufthansa Hauptversammlung gilt, wie für jede Hauptversammlung, man kann seine Stimmrechte auch übertragen und dieses Jahr erstmals auch per Briefwahl abstimmen.

Wie komme ich darauf? Mich hat schon ein Aktionär angeschrieben und gefragt, ob er mir seine Stimmen übertragen könne. Ich mußte selber erstmal darüber nachdenken, wie das geht – und auch, ob es sinnvoll ist. Denn es gibt ja schließlich die Abstimmung per Briefwahl.

Dabei kann jeder auf der Einladung, die gleichzeitig als Briefwahlformular dient, ankreuzen, ob er einem Antrag oder Gegenantrag zustimmt, sich enthält oder dagegen stimmt. Bei Gegenanträgen von Aktionären sei, so das Informationsblatt der Lufthansa, es auch denkbar, daß der Aktionär seinen Antrag zurückzieht, daher könne man gleichzeitig auch eine Stimme für den eigentlichen Antrag abgeben. Technisch würde das ausreichen, um meinen Gegenantrag und den von Herrn Dietrich zu stützen.

Die Briefwahlunterlagen müssen bis 01.05.2012 24:00 MESZ bei Lufthansa eingegangen sein.

Für eine Stimmrechtsübertragung spricht nur der emotionale Faktor, den Lufthansa (nicht nur) laut Wirtschaftswoche vernachlässigt. Also die damit transportierte Aussage, mein spezielles Vorgehen gutzuheißen.

Mir ist in der Hauptversammlung an einer sachlichen Auseinandersetzung mit dem Vorstand gelegen. Da könnte diese Symbolik auch hinderlich sein. Andererseits kann sie auch mein Argument unterstützen, daß viele Kunden verärgert sind und demonstrieren, daß ich nicht nur ein „nerviger Spinner“ bin.

Zudem nehmen an der Hauptversammlung auch Organisationen wie die DSW und vermutlich auch andere professionelle Kleinaktionärsvertreter teil, denen auch Stimmrechte übertragen werden können. Diese Organisationen sind deutlich hauptversammlungserfahrener als ich, könnten also möglicher Weise Ihre inhaltlichen Interessen besser wahrnehmen.

Ich bin ja mehr durch Zufall in die Rolle des „Mr. Meilenschwund“ hineingerutscht. Als ich anfing, mit Lufthansa zu diskutieren, wußte ich noch gar nicht, wohin das laufen wird, sondern dachte zunächst, daß die Angelegenheit mit ein zwei Briefen und vielleicht noch einem Telefonat zum Vergleich aushandeln erledigt ist. Darum hatte ich mir um die Frage der Stimmrechtsübertragung noch keine Gedanken gemacht.

Wichtiger als der symbolische Akt ist jedenfalls, daß Sie Ihr Stimmrecht wahrnehmen und idealer Weise meinen Gegenantrag und den von Herrn Dietrich unterstützen.

Wenn Sie neben der Sachfrage auch noch mich als Person unterstützen wollen und das durch die Stimmrechtsübertragung symbolisieren wollen, freue ich mich natürlich darüber. Am meisten würde ich mich jedoch freuen, Sie auf der Hauptversammlung kennenzulernen.

Zur Stimmrechtsübertragung reicht es, nach allen mir vorliegenden Informationen, aus, der Lufthansa mitzuteilen, daß Sie mir (Tobias Eggendorfer, Hamburg) Ihre Stimmrechte übertragen. Zudem müssen Sie Ihre Aktien zur Hauptversammlung anmelden. Um Diskussionen vor Ort zu vermeiden, sollten Sie mir am besten eine Kopie dieses Schreibens schicken.

Ersetzt Lufthansa Unternehmensentscheidungen durch Richterspruch?

Lufthansa will angeblich Rechtssicherheit durch die Berufung. Abgesehen vom Prozessrisiko, gerade in Hinblick auf die aufgetauchte E-Mail, in der das Management Mitarbeiter anweist, die Verschlechterung lange geheim zu halten, halte ich das auch für unternehmerisch fatal.

Lufthansa wälzt damit eine unternehmerische Entscheidung auf das OLG Köln ab. Nämlich die Ausgestaltung des Meilenprogrammes. Und da frage ich mich, ist das sinnvoll?

Wenn ich mich in die Rolle der Lufthansa versetze, was kann passieren – abgesehen vom verlorenen Verfahren?

Das Gericht stellt Mindestanforderungen fest. An denen dann für Lufthansa kaum mehr ein Weg vorbeiführt. Da sind Übergangsfristen von drei Jahren durchaus plausibel. Denn solange ist eine Meile unabhängig von Status und Kreditkarte mindestens haltbar, erst dann verfällt sie.

Wie verzweifelt und mutlos muß ein Manager sein, wenn er keine eigene Entscheidung trifft?

Wenn Lufthansa jetzt mit vernünftigen Übergangsregelungen starten würde, sich bei allen Kunden entschuldigt und den Fehler eingesteht, hätte Lufthansa noch die Freiheit, die Regeln selbst zu gestalten. Ein Recht, das Dr. Franz für sich reklamiert, wie er mir schrieb:

Die Hoheit über die Gestaltung der Preise und der Prämienwelt obliegt allein dem Anbieter.

Und warum geben Sie die Hoheit dann an ein Gericht ab, Herr Dr. Franz?

Lufthansa verliert so auch die Chance, sich kulant zu zeigen und etwas positive PR zu veranstalten. Nötig wäre sie.

Die Wirtschaftswoche kommentierte gestern sehr treffend:

Doch so wie die Lufthansa die Sache angefasst hat, war es am Ende weniger ein gewerbsmäßiger Betrug als gewerbsmäßige Dummheit. Denn die Lufthansa verärgert ausgerechnet ihre wertvollsten Kunden, die entweder ganz besonders oft fliegen oder besonders teure Tickets buchen. Das aber ist kein Verbrechen.

Schlimmer. Es ist ein Fehler.

[…]

In Sachen Kundenbindung zeigt sie so wenig Cleverness wie beim Service, wo sie etwa neue Sitze und Unterhaltungsangebote erst dann einführt, wenn es fast alle Konkurrenten bereits getan haben. Aber dazu müsste die Lufthansa ihre Kunden besser verstehen als sie es tut. Wie groß der Nachholbedarf da ist, zeigt gerade die Meileninflation. Offenbar liegen der Lufthansa und ihrer rationalen Kultur derartig emotionale Dinge nicht so recht.

Die strafrechtliche Bewertung teile ich zwar nicht, aber das Ergebnis ist richtig – und deckt sich mit meiner Theorie des Managementfehlers.

Und der wird immer teurer. Denn jede neue Instanz wird noch mehr Öffentlichkeit schaffen. Erst der Öffentlichkeit hat Lufthansa zu verdanken, daß die Umstände ans Licht kamen, die zu der Strafanzeige führten.

Lufthansa unterstützt durch die Berufung mein Blog. Vielen Dank dafür.

Franz fordert Regierungshilfe

In der Wirtschaftswoche fordert Dr. Franz, der Lufthansa-Vorstandsvorsitzende, Unterstützung durch die Regierung. Denn die arabischen Fluglinien würden ihm Kunden wegnehmen.

Die WiWo zitiert ihn indirekt: „Nach Angaben von Franz fliegt etwa die Airline Emirates von Düsseldorf aus mittlerweile mehr Kunden nach Asien als die Lufthansa.“

Nur am günstigeren Preis kann es nicht liegen. Vielleicht sind Service und Kundenumgang zentrale Themen?

Ich zumindest kenne kein Unternehmen, daß so schlecht mit seinen Stammkunden umgeht wie Lufthansa zur Zeit. Das liest sich auch deutlich in den zahlreichen Artikeln und Radiomeldungen, die seit Freitag über mein Urteil in Sachen Meilenentwertung erschienen sind.

In einigen Interviews seit Freitag war die Frage: „Fliegen Sie jetzt wieder Lufthansa?“ Ich konnte nur antworten: Das weiß ich noch nicht. Denn ich habe gesehen, daß auch andere Airlines schöne Flieger haben – und oft einen wesentlich besseren Kundenumgang.

Ich habe jetzt ein Urteil. Ein Urteil, das mich möglicher Weise vor einem Schaden schützt und anderen Kunden helfen kann. Aber das Urteil, das sollte ein Unternehmer wissen, beendet zwar auf inhaltlicher Ebene einen Konflikt, aber nicht auf menschlicher. Das Vertrauen in Lufthansa ist weiter erschüttert.

Lufthansa hat es, aus meiner Sicht sehr ungeschickt, auf ein Urteil ankommen lassen. Lufthansa hat, das sagt das Urteil, unrechtmäßig gehandelt. Lufthansa hat dadurch viele Stammkunden verloren.

Und jetzt soll der Staat gegen den Wettbewerb helfen?

Wann argumentiert Dr. Franz, daß AirBerlin Start- und Landerechte entzogen werden sollen, jetzt, wo der früher immer kleine und finanzschwache Wettbewerber gestützt durch Etihad-Geld und den morgigen Beitritt zur OneWorld-Alliance erstarkt?