Germanwings-Notfall in Köln

Die notfallmäßige Landung der Germanwings Maschine mit der Kennung D-AGWK auf dem Rückflug von Wien nach Köln am 19.12.2010 geht gerade vielfältig durch die Medien, so zum Beispiel auch auf Welt online. Etwas detaillierter und technischer berichtet Aviation Herald von dem Vorfall. Wer sich ganz genau informieren möchte, findet online auch den Zwischenbericht der Bundesstelle für Flugunfalluntersuchung (BfU).

Beide Piloten waren bei der Landung durch Sauerstoffmangel massiv in ihrer Wahrnehmung und Handlungsfähigkeit eingeschränkt, die später vom Rettungsdienst mit einem Pulsoxymeter bestimmte Blutsauerstoffsättigung betrug nur ca. 80%, beim gesunden Menschen liegt sie zwischen 95-100%. Dennoch haben beide stark bewußtseinsgetrübt das Flugzeug erfolgreich gelandet.

Im Cockpit wäre Rauchgeruch wahrzunehmen gewesen, in der Kabine wohl nicht. Der Geruch kann auf ein Feuer an Bord hindeuten.

Im Gespräch mit zwei anderen Piloten wurde mir auch erklärt, daß sie in der Situation sehr wahrscheinlich nicht anders reagiert hätten und insbesondere beim Verdacht von Feuer an Bord eine schnelle Landung das beste wäre. Ein Turn-Around hätte zwar Zeit für Checklisten gebracht, wäre aber sowohl aufgrund des physischen Zustands als auch des möglichen Feuers eher kritisch gewesen.

Insofern hat die Cockpit-Crew wohl vorbildlich und sachgerecht agiert – trotz ihrer offenkundigen medizinischen Einschränkungen. Das ist eine außerordentliche Leistung.

Schwieriger ist der Bericht der Germanwings an die BfU: Dort ist nicht von einem Brand, sondern von einem Geruch die Rede ( S. 10 oben des Zwischenberichts). Dadurch wurde das BfU, wie es im Zwischenbericht hieß, zunächst nicht tätig. Dabei hätte Germanwings auffallen müssen, daß ein Geruch, der es schafft, die Blutsauerstoffsättigung auf unter 90% zu senken, doch wohl mehr als nur ein unangenehmer Duft ist, sondern wohl eher ein Giftstoff war.

Zumal ein ähnliches Problem, nur damals in der Kabine und nicht im Cockpit, mit derselben Maschine bereits 2008 schon einmal aufgetreten ist: Damals mußte das Flugzeug nach Dublin zurückkehren. Ein sehr ausführlicher anschließender Test konnte die Problemursache nicht reproduzieren, die Maschine wurde wieder in Dienst gestellt.

Die AAIU diskutierte für den Zwischenfall in Dublin unter anderem eine CO-Vergiftung als mögliche Ursache, konnte das aber aufgrund der von der Feuerwehr gemessenen Konzentrationen in der Kabinenluft ausschließen. Auch im Kölner Fall ist das unwahrscheinlich, da die Pulsoxymetrie dann keine reduzierte Sauerstoffsättigung angezeigt hätte.

Gleiches gilt für die Vermutung eines erhöhten CO2-Anteils in der Atemluft: Dessen Effekt hätte eigentlich unter Sauerstoffgabe sehr schnell kompensiert werden müssen. Die Piloten trugen bis zur Landung Sauerstoffmasken.

Auch beim Zwischenfall in Dublin konnte auch kein nennenswert erhöhter CO2-Level bestimmt werden.

Der Spiegel 40/2012 (Vorabmeldung) vermutet eine Intoxikation durch Öldämpfe. Die Argumentation ist durchaus schlüssig, wenn man bedenkt, daß schon 2008 bei Birmingham die Piloten eines britischen Flugzeuges ähnliche Symptome hatten und damals eine britische Untersuchung zu diesem Ergebnis kam.

Der Spiegel äußert auch den Verdacht, daß häufiger „Enteisungsmittel“ als Ursache für vergleichbare Zwischenfälle angegeben wird, obwohl das gerade im Sommer wenig plausibel ist.

Auch wenn sich die Ursache wohl durch die verzögerte Untersuchung nicht mehr klären lassen, werfen doch einige Aspekte des Zwischenfalls ein schlechtes Licht auf die Germanwings-Mutter Lufthansa. So wird auch heute noch der Notfall heruntergespielt, wie die Welt schreibt:

Der Leiter der Unternehmenskommunikation bestreitet sogar, dass Kapitän und Co-Pilot handlungsunfähig oder schwer beeinträchtigt waren. Dies treffe „nicht zu“, teilte er den Redaktionen auf eine entsprechende Anfrage hin mit. Auch habe es „keine Einschränkungen der Flugtauglichkeit“ der beiden Piloten gegeben.

Auch der Bericht an die BfU, der von „Geruch“ statt „möglicher Weise toxischen Dämpfen“ oder „Rauch“ spricht, ist sehr beschönigend.

Damit ist das wiedermal ein Fall, in dem Lufthansa durch schlechte Kommunikation Glaubwürdigkeit verspielt. Und nachher heißt es dann: „Wir haben rechtzeitig kommuniziert.“

Update

Mittlerweile gibt Lufthansa Probleme mit der Kabinenluft zu, u.a. laut Sueddeutsche Zeitung.

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Service bei Online-Fehlern

Bei einer Online-Buchung oder auch im Call-Center können immer mal Mißverständnisse auftreten, Tippfehler passieren oder sonstwas schieflaufen. Damit kann man unterschiedlich umgehen:

Die Welt Online berichtete am 21.07.12 in ihrer Rubrik „Ärger der Woche“ von einem Lufthansa-Kunden, der vier Tickets gebucht hat und nach eigenen Angaben bei einem versehentlich zweimal den Vornamen statt Vor- und Nachnamen eingegeben hat.

Das ist ihm auch sofort nach der Buchung aufgefallen, er rief die Hotline an und erhielt die Auskunft, die Tickets müßten nun alle storniert werden, das kostet 18 € pro Ticket. Warum nicht nur das falsche storniert werden konnte, blieb offen.

Auf Intervention der Welt hin mußte dann plötzlich nur noch ein Ticket storniert werden, die Storno-Gebühr für die anderen Tickets wurde dem Kunden gutgeschrieben.

Besonders kundenfreundlich ist das sicher nicht. Andere Airlines sind da menschlicher: Qantas zum Beispiel erlaubt bei einer Online-Buchung jede Menge Korrekturen am Buchungstag bis Mitternacht, sei es der Name, Flugreihenfolge oder sogar das Datum.

Ich weiß nicht, wie oft die Kunden den Service wirklich in Anspruch nehmen, der Aufwand dürfte allerdings ziemlich gering sein – für eine Dienstleistung, die viel wert ist. Und zwar nicht nur für den Kunden, sondern auch für die Airline: Eine Rückgabegarantie im Handel, so wie sie z.B. IKEA großzügigst anbietet, steigert den Umsatz.

Eine Namensänderung wegen eines Tippfehlers ist dabei noch nicht einmal eine Rückgabe, sondern eigentlich das Minimum an Service, daß man bei einem Mitglied des Luxusverbandes „Meisterkreis“ erwarten sollte. Schließlich ist ein Aufnahmekriterium außergewöhnlich guter Service.

Die Aufnahme von Lufthansa in den Meisterkreis muß also ein Mißverständnis gewesen sein.

Ufo: Billig können andere besser

Heute schreiben mehrere Zeitungen (z.B. Welt Online, Kölner Stadt Anzeiger), daß die Ufo, die Kabinengewerkschaft, der Lufthansa-Führung vorwirft, nur noch auf „billig“ hinzuarbeiten.

Das deckt sich mit meinem Vorwurf. Und Ufo schlägt genau das vor, was ich auch schon oft gesagt habe: Lufthansa hatte mal andere Fähigkeiten. Die Kunden haben Lufthansa wegen Sicherheit, Service und Qualität gebucht. Und der Meilen, um Herrn Eskenazy aus dem Spiegel zu zitieren. Und die Kunden haben wegen dieser Tugenden ein inferiores Kabinenprodukt in Kauf genommen.

Jetzt spart Lufthansa am Service und den Meilen. Die wahrgenommene Qualität sinkt, ich sage nur Campingstühle. Billiger sind alle andere eh schon. So macht man eine Marke kaputt.

Herr Dr. Franz, lesen Sie mal die Geschichte von After Eight. Da wollte man auch mal über einen billigen Preis arbeiten. Und verlor „edelbitter“ Marktanteile.

Der einzigen Analyse, der ich noch nicht zustimmen kann, ist der Verdacht, daß Herr Mayrhuber für diese aktuellen Fehler verantwortlich ist. Da sehe ich eher Dr. Franz, denn seit seinem Amtsantritt häufen sich die wilden Sparmaßnahmen.