Wochenrückblick

Diese Woche habe ich einige Beispiele für so schlechten Kundenumgang gesucht, daß das Resultat jeweils ein Gerichtsurteil war. Der EuGH half mir indirekt, indem er am Donnerstag eine Entscheidung zu Fluggastrechten bei Verspätungen veröffentlicht und offene Fragen klargestellt hat. Im Ergebnis sehr im Interesse der Kunden.

Dennoch sind einige Fragen offen geblieben, die sicher dazu führen werden, daß die ein oder andere Airline die Gelegenheit beim Schopf ergreifen wird, um Verfahren ihrer Kunden hinauszuzögern, anstatt durch Kulanz für positive Kundenbindung zu sorgen.

Positive Kundenbindung scheint ja auch Lufthansa wieder zu interessieren, das zeigt ein Werbe-Brief von Carsten Spohr. Nachdem vorher durch ein auch noch in die Berufung verschlepptes Verfahren schlechte Stimmung aufkam und die Kunden das Vertrauen verloren haben.

Denn wie schon ein Urteil des AG Köln und ein späteres des LG Köln in einem anderen Verfahren zeigten, durfte Lufthansa selbst bei einer fristlosen Kündigung die Meilen der Kunden nicht verfallen lassen. Das wäre ein unerlaubter Eingriff in die bereits erworbenen Rechtspositionen. Die entsprechende AGB-Klausel hielt das AG Köln für unwirksam. Warum hat Lufthansa die AGB noch nicht korrigiert? Auch das wäre ein Akt der Kundenfreundlichkeit und -wertschätzung.

Überhaupt: Wenn schon bei einer fristlosen Kündigung wegen eines Vertragsverstosses keine rückwirkende Entwertung stattfinden darf, dann ist es doch offensichtlich, daß die Entwertung erst recht nicht bei vertragstreuen Kunden zulässig ist. Allein der Versuch ist kundenfeindlich.

Genauso kundenunfreundlich ist die Diskussion, ob bei einem nicht angetretenen Hinflug der Rückflug verfällt. Der BGH hatte dazu geurteilt, Lufthansa die AGB infolgedessen geändert. Dennoch sind meines Erachtens die neuen AGB unzulässig, denn sie enthalten nun eine Bedingung, die für den Kunden das Kostenrisiko völlig unvorhersagbar macht. Aus meiner Sicht müßte Lufthansa eigentlich bei der Buchung die Preise für eine solche Umbuchung klar angeben.

Schließlich ist das Preissystem von Lufthansa für Kunden kaum nachvollziehbar: Paris-Frankfurt-New York ist günstiger als Frankfurt-New York, das gleich teuer ist wie Hamburg-Frankfurt-New York. Dabei ist die Entfernung Hamburg-Frankfurt etwa gleich weit wie Paris-Frankfurt. Auf beiden Strecken gibt es Wettbewerb mit Direktverbindungen, so daß auch das kein Hinweis auf günstigere Preise ist. Wie soll der Kunde da Preisdifferenzen vorhersagen oder nachvollziehen können?

Einen weiterer interessanter Fall ging bis vor den BGH: Ein Fluggast hatte als Namen des zweiten Reisenden „noch unbekannt“ eingetragen. Der BGH interpretierte das nicht als feste Buchung, sondern als Angebot, einen Vertrag abzuschließen, bei dem nachträglich noch der Name geändert werden könne. Dieses Vertragsangebot habe die Airline nicht angenommen, damit sei kein Vertrag zustandegekommen. Das kann interessante Auswirkungen im Allgemeinen auf online abgeschlossene Verträge haben. Denn der BGH hielt es offensichtlich für möglich, auch in einem Formular, das wenig Raum für eine andere als die vorgesehene Willenserklärung lässt, doch noch ergänzende Merkmale vorzusehen.

Außerdem könnte das Urteil auch Bedeutung für Tippfehler in Namen entfalten – und eine nachträgliche Namensänderung in dem Fall ermöglichen.

Die Reihenfolge der Segmente

Die Diskussion ist so alt wie die „Spartarife“: Darf eine Airline ein Rückflugticket verfallen lassen oder einen erheblichen Aufpreis berechnen, bloß weil der Kunde den Hinflug nicht angetreten hat. Häufig hat das erhebliche Auswirkungen auf den Ticketpreis.

In Österreich haben Verbraucherschutzverbände dagegen geklagt – und vor dem OLG Wien noch nicht rechtskräftig Recht bekommen. Auch in Deutschland gab es dazu schon Klagen.

So zum Beispiel im Verfahren 119 C 353/06 vor dem AG Köln: Ein Paar hielt sich in Paris auf, wollte von dort nach Frankfurt fliegen und dann, auf einem weiteren Ticket weiter nach Wien. Der Flug von Paris war verspätet, Air France flog beide dann direkt nach Wien. Dort hieß es, mangels Hinflug sei ihr Rückflug nach Frankfurt verfallen und Lufthansa forderte den Kauf zweier One-Way-Tickets für je gut 600 €.

Das Gericht stellte fest, daß die Verfall-Klausel gar nicht erst Vertragsbestandteil wurde, weil die Buchung über einen Fremdanbieter erfolgte und da die Vorlage der „Allgemeinen Beförderungsbedingungen“ nicht nachgewiesen werden konnte. Zudem hielt das Gericht die Klausel für unwirksam, weil sie ungewöhnlich und überraschend sei:

Überraschend ist hierbei für den Verbraucher, dass er zwei technisch teilbare Leistungen (Hin- und Rückflug) erwirbt, diese jedoch durch die Verwendung von AGB vertraglich zu einer unteilbaren Leistung zusammengefasst werden, obwohl hierfür kein nachvollziehbarer, erlaubter sachlicher Grund seitens der Verwenderin der Klausel erkennbar ist. Der Verbraucher braucht mit einer solchen vertraglichen Gestaltung nicht zu rechnen.

Ein Jahr später kommt auch das AG Erding (4 C 129/07) auch zu dieser Rechtsauffassung und ergänzt mit einem weiteren Argument:

Darüber hinaus weicht die Regelung vom wesentlichen Grundgedanken des § 649 BGB ab. Nach § 649 BGB ist der Besteller jederzeit berechtigt den Werkvertrag zu kündigen. Auch eine Teilkündigung ist zulässig. Diese ist lediglich unzulässig, wenn sie dem Unternehmer deshalb unzumutbar ist, weil die ihm verbleibende Werkleistung wegen der Teilkündigung in ihrer Mangelfreiheit gefährdet wird. Die Beklagte ist jedoch ohne weiteres zur Erfüllung der ihr obliegenden Verpflichtung in der Lage, auch wenn ein Fluggast nur den Hinflug oder nur den Rückflug in Anspruch nimmt.

Und nur zwei Jahre später stellte der BGH auf Betreiben der Verbraucherzentrale Bundesverband sowohl gegenüber der British Airways (Xa ZR 5/09) als auch Lufthansa (Xa ZR 101/09) in zwei Urteilen klar, daß auch er eine Bindung des Hinflugs an den Rückflug über die AGB für unzulässig hält.

Dabei wägt der BGH berechtigt die Interessen ab, die die Fluggesellschaft an ihrer Preisgestaltung haben könnte und stellt fest, daß nur dann, wenn ein Kunde mutwillig handelt, er nicht durch die AGB benachteiligt wäre. Und liefert zum Schluß eine interessante Idee:

Für die Wahrung der Interessen der Beklagten an einer autonomen Gestaltung ihrer Tarifstruktur genügte zur Vermeidung einer Umgehung dieser Struktur eine Regelung, die den Kunden gegebenenfalls zur Zahlung eines höheren Entgelts verpflichtet, wenn die Beförderung auf einer vorangehenden Teilstrecke nicht angetreten wird. Dazu wäre es etwa ausreichend, wenn in den Beförderungsbedingungen bestimmt würde, dass bei Nichtinanspruchnahme einer Teilleistung für die verbleibende(n) Teilleistung(en) dasjenige Entgelt zu zahlen ist, das zum Zeitpunkt der Buchung für diese Teilleistung(en) verlangt worden ist, wenn dieses Entgelt höher ist als das tatsächlich vereinbarte.

Gleichzeitig argumentiert der BGH weiter oben:

Der Gläubiger ist grundsätzlich berechtigt, nur einen teilbaren Teil der ihm vertraglich zustehenden Gesamtleistung vom Schuldner zu fordern, sofern dem nicht der Grundsatz von Treu und Glauben (§ 242 BGB) entgegensteht. Diese Regel zählt zu den wesentlichen Grundgedanken des Schuldrechts, denn mit dem Recht zur Forderung von Teilleistungen soll der Gläubiger die Möglichkeit haben, von einer Gesamtleistung die Teile zu beziehen, die ihn daran (noch) interessieren.

Das ist zwar eine legitime Interessensabwägung, doch steht das für mich in einem Widerspruch. Denn eine Aufzahlung für eine Teilleistung, für die schon das gezahlt wurde, was für die Gesamtleistung geschuldet war, erscheint mir unbillig.

Man denke nur an einen Maurer, dem der Bauherr nach halber Arbeit sagt, er möge aufhören und ihm dafür den vollen Lohn zahlt. Der würde wohl kaum vom Gericht den geforderten doppelten Lohn zugesprochen bekommen. Ganz im Gegenteil, er müßte sogar mit Kürzungen rechnen, weil er seine Arbeitskraft anderweitig hätte einbringen können. Genau darauf stützte sich neulich das AG Köln in einem Stornofall.

Auch der Gastronom, dessen Gast ein Vier-Gänge-Menü bestellt, aber nach dem zweiten Gang dringend weg muß, wird sich wohl maximal mit dem Preis für das Vier-Gänge-Menü bescheiden müssen und kann nicht noch für die Minderleistung mehr verlangen. Ganz im Gegenteil, hier wäre man schnell dabei, ihm aufzurechnen, daß er durch die nicht gelieferten Gänge womöglich sogar gespart hat.

Insofern scheint mir die Argumentation des BGH an der Stelle im Widerspruch zum restlichen Urteil.

Dennoch ist verständlich, daß sich Lufthansa an den Hoffnungsschimmer klammert, vom BGH eine Nachbepreisung genehmigt bekommen zu haben und so in den aktuellen „Allgemeinen Beförderungsbedingungen“ schreibt:

Sofern Sie sich für einen Tarif entschieden haben, der die Einhaltung einer festen Flugscheinreihenfolge vorsieht, beachten Sie bitte: wird die Beförderung nicht auf allen oder nicht in der im Flugschein angegebenen Reihenfolge der einzelnen Teilstrecken bei ansonsten unveränderten Reisedaten angetreten, werden wir den Flugpreis entsprechend Ihrer geänderten Streckenführung nachkalkulieren. Dabei wird der Flugpreis ermittelt, den Sie in Ihrer Preisgruppe am Tag Ihrer Buchung für Ihre tatsächliche Streckenführung zu entrichten gehabt hätten. Dieser kann höher sein als der ursprünglich bezahlte Flugpreis.
War die von Ihnen ursprünglich gebuchte Preisgruppe für die geänderte Streckenführung am Tag der Buchung nicht verfügbar, wird für die Nachkalkulation die günstigste verfügbar gewesene Preisgruppe für Ihre geänderte Streckenführung zugrunde gelegt

Das widerum kann nicht zulässig sein: Der Kunde weiß nicht, mit welchem Risiko er hantiert, entfällt unvorhergesehen ein Segment. So kann leicht mal auf einer USA-Europa-Strecke ein Betrag in der Höhe eines mittleren Monatsgehalts nachgefordert werden. Allein im oben zitierten Fall Wien-Frankfurt fielen pro Person über 600 € an.

Auf der Langstrecke ist die Flucht in den Zug nicht möglich. Es bleibt dem Fluggast gar nichts über, außer den exorbitanten Preis zu zahlen. Denn sonst würde ihm das Boarding verweigert, er steckte irgendwo fest. Das ist schon eine massive Drohung, für manchen Reisenden durchaus wirtschaftlich existentiell.

Da der Kunde später auch keine Chance hat, die geforderten Aufpreise zu verifizieren, das Tarifsystem ist ja sogar für Mitarbeiter nur schwer zu durchschauen, und insbesondere einen niedrigeren Preis zum Buchungszeitpunkt gar nicht beweisen kann, ist er auch erheblich benachteiligt.

Eigentlich müßte Lufthansa, um diese AGB-Klausel überhaupt wirksam werden zu lassen, für jedes Segment den Nachzahl- oder Erstattungsbetrag benennen, der zu zahlen wäre, würde es nicht in Anspruch genommen. Nur dann hat der Kunde eine verlässliche und beweisbare Kalkulationsbasis.

Da Lufthansa ja laut ihren eigenen AGB angeblich auf die alten Preise rekurrieren möchte, hat sie die nötigen Daten. Warum warnt sie dann die Kunden nicht adäquat?

Online-Fehler provoziert?

Lufthansa ist wenig kulant, was Fehler bei Online-Buchungen anbelangt. Und dabei ist die Webseite so gestaltet, daß Fehler leicht unbemerkt passieren.

Als besonders krasses Beispiel hatte ich neulich schon das Downgrade First auf Business auf der Strecke Frankfurt-Tel Aviv gezeigt und auch das Downgrade aus Business nach Economy nach Bangkok aufgezeigt, doch auch der sonstige Buchungsprozess, abseits solcher „Highlights“ ist nutzerunfreundlich.

Nutzerfreundlichkeit zeigt sich besonders im Vergleich zu anderen Onlineanbietern. Ein weithin bekanntes Beispiel ist der Gemischtwarenhändler Amazon:

Wer bei Amazon shoppt, bekommt seine Bestellung und alle notwendigen Eingaben einzeln und gut strukturiert angezeigt, arbeitet sich schrittweise durch die Bestellung durch, so daß er sich auf eine Aufgabe konzentrieren kann. Zum Schluß gibt es nochmal eine Übersicht und erst, wenn die bestätigt ist, geht es zur Kasse.

So vermeidet Amazon Fehlkäufe. Aus Amazons Sicht ist das auch sinnvoll, denn im Versandhandel gekaufte Waren können innert 14 Tagen zurückgesandt werden. Das verursacht erhebliche Kosten für Amazon.

Zufälliger Weise sieht §312b Abs. 3 Nr. 6 BGB für Fernabsatzverträge über Beförderungsleistungen kein Rückgaberecht vor. Den rechtspolitischen Sinn möchte ich lieber nicht diskutieren, der Gedanke auf die möglicher Weise durch Gold-Karten der Airlines unterstützte Lobby-Arbeit liegt zwar nahe, aber steht hier nicht zur Diskussion.

Die gesetzliche Regelung ist an dieser Stelle allerdings praktisch für Lufthansa, denn das allgemeine Widerrufs- und Rückgaberecht, das Amazon zwingt, den Kaufprozess so kundenfreundlich wie möglich zu gestalten, entfällt – und damit das Kostenrisiko.

Zwar gibt es noch andere Wege im deutschen Recht, den Vertrag zu kippen oder den Fehler zu beheben, das Verfahren ist aber umständlicher und dürfte wohl auch erst einen Gang vor Gericht erfordern. Ein interessantes Beispiel für einen solchen Weg lieferte das AG Köln mit dem Urteil, über das ich gestern berichtet habe.

Dabei ist der Buchungsprozeß bei einem Kaufticket äußerst unübersichtlich: Nach Auswahl der Strecke und des gewünschten Fluges folgt die Namenseingabe, dann geht es direkt zur Eingabe des Zahlungsmittels. Teilweise können noch Sitzplätze ausgewählt werden.

Eine Überprüfung des Namens ist gar nicht mehr vorgesehen, er wird nur in die Angaben des Zahlungsmittels übernommen.

Der Kunde ist also oft genug durch andere Eingaben, auf die er sich auch konzentrieren muß, abgelenkt.

Dasgleiche gilt übrigens auch für Meilenbuchungen, für die Miles&More-Webseite einen eigenen Prozess hat.

Um Fehler zu vermeiden, zeigt Amazon im Gegensatz zu Lufthansa zum Schluß eine Übersichtsseite mit allen Daten – eine Kontrolle mehr schadet nie.

Qantas macht das ähnlich: Nach der Auswahl des Fluges kommt eine Seite, die die Flugdaten und Tarifkonditionen sehr übersichtlich listet, zur „Review“. Erst anschließend folgt die Eingabe der Kundendaten, die auch nochmal gesondert und optisch deutlich abgehoben zur Überprüfung angezeigt werden, bevor es an die Bezahlung geht. Dazu kommt eine großzügige Kulanzregelung für Tippfehler.

Lufthansa dagegen hat eine Seite, bei der durch ungeschickte Gestaltung Fehler leicht übersehen werden können, kein Rückgaberecht und ist wenig kulant.

Liebe Lufthansa, ich weiß ja, mein Blog gehört zur täglichen Lektüre: Überarbeiten Sie mal die Usability der Webseite, am besten am Beispiel von Amazon oder Qantas. Und dazu dann noch eine eine kundenfreundliche Kulanzregelung, wie sie Qantas oder SAS auch anbieten.

Damit lässt sich in der Folge viel sparen und einiges für das angeschlagene Image machen.

Urteil zu besonderem Storno-Fall

Das AG Köln hat ein aus Sicht von Flugreisenden recht interessantes und ausführlich begründetes, allerdings noch nicht rechtskräftiges Urteil gesprochen, auf das ich freundlicher Weise via Twitter hingewiesen wurde.

In dem verhandelten Fall hatte der Kläger über ein Buchungsportal einen Lufthansa-Flug gebucht, den er später stornieren mußte. Dabei benannte er bei der Stornierung einen anderen Kunden, der bereit gewesen wäre, eben dieses Ticket von der Fluggesellschaft zu kaufen.

Ganz wesentlich ist dabei, daß eben nicht der Kunde das Ticket übertragen wollte, also eine Namensänderung verlangt hat, sondern den Beförderungsvertrag wirksam gekündigt hat. Dabei hat er Lufthansa einen anderen vertragsschlußwilligen Kunden präsentiert, der dieses Ticket kaufen wollte. Damit hat es Lufthansa „böswillig“ unterlassen, ihre Arbeitsleistung anderweitig zu verwenden. Für den Fall sieht das Gesetz vor, daß Lufthansa sich das anrechnen lassen muß, was sie nicht durch anderweitigen Einsatz ihrer Arbeitskraft erworben hat.

Etwas alltäglicher übersetzt: Wer einen Friseurtermin (ebenfalls ein Werkvertrag) vereinbart, ihn nicht wahrnehmen kann und einen anderen Kunden anbietet, muß eben nicht den entgangenen Umsatz ersetzen, wenn der Friseur diesen Kunden nicht akzeptiert.

Lufthansa muß also nicht dem anderen Fluggast das Ticket zu dem Preis verkaufen, sie darf aber dann, wenn ein anderer Kunde benannt wurde, eben nicht den Ticketpreis einbehalten.

Der Unterschied ist praktisch relevant: Ein findiger Geschäftemacher könnte sonst auf die Idee kommen, für jeden Tag frühzeitig Tickets von Hamburg nach München für z.B. 99 € für Max und Moritz Muster zu erwerben, um sie später, wenn die Ticketpreise auf 600 € gestiegen sind, an interessierte Kunden weiterzugeben. Denn der Anbieter kann mit der Begründung des Urteils nur die Erstattung des Ticketpreises verlangen, nicht jedoch, daß die neuen Kunden auch zu den Konditionen reisen dürfen.

Das Interesse der Airline, ihre Ticketpreise nach Marktsituation zu steuern, das sogenannte Yield-Management, wird damit geschützt. Allerdings auch das des Kunden, der oft nicht nachvollziehen konnte, wieso er letztlich für einen doppelt verkauften Sitz zahlen sollte.

Praktisch ist es zwar möglich, die Geltung des §649 Satz 2 2. Halbsatz BGB vertraglich auszuschliessen, allerdings scheiterte das in diesem Fall schon daran, daß die AGB wirksam einbezogen wurden: Der Flug war über ebookers.de gebucht wurden, dabei konnte nicht nachgewiesen werden, ob die AGB nun auf deutsch oder englisch vorgelegt wurden. Eine Vorlage auf deutsch aber wäre für die wirksame Einbeziehung erforderlich.

Aber selbst wären sie wirksam einbezogen worden, kommt das Amtsgericht zum Schluß, daß die AGB der Lufthansa eben den Fall des Angebotes eines Alternativkunden nicht vorsehen: Es wird nur die Umschreibung des Tickets auf einen anderen Namen abbedungen. Und auch das wäre – in dem Fall – unwirksam, da die AGB mangels sprachlicher Verständlichkeit nicht Vertragsbestandteil geworden sind.

Das Ergebnis überrascht nicht – umso mehr überrascht mich aber, daß Lufthansa auf der Lufthansa-Startseite mit einer automatischen Sprachweiche arbeitet:

Selbst wer www.lufthansa.de und nicht „.com“ aufruft, wird je nach eingestellter Sprachpräferenz des Browsers auf die englische oder deutsche Seite umgeleitet. Auf der englischen Seite erscheinen die AGB dann allerdings auch auf englisch. Somit könnten sie bei einem deutschen Kunden nicht wirksam einbezogen sein.

Dabei dürfte es auch unerheblich sein, daß die Buchung möglicher Weise auf der fremdsprachigen Seite erfolgreich abgewickelt wurde. Denn für eine Flugbuchung reicht ein sehr reduzierter Wortschatz aus, der sich häufig auch ganz ohne Sprachkenntnisse erschliessen lässt. Beim Verständnis von Vertragsbedingungen jedoch scheitern oftmals sogar Muttersprachler.

Auch muß nicht der Kunde vorsätzlich handeln: Wer beim Download eines Browsers nicht acht gibt, kann leicht mal eine englische Version erwischen. Und wer vom Rechner eines Dritten bucht, hat oft gar keinen Einfluß auf die Sprachversion – so zum Beispiel an öffentlichen Rechnern.

Lufthansa scheint das zu wissen. Denn auf der Miles&More-Seite ist Lufthansa geschickter: Wer die aufruft, wird gefragt, welche Sprach- und Landesversion er gerne nutzen möchte. Da wäre die Verwendung der fremdsprachigen AGB eine Entscheidung des Kunden. Hier könnte ein Richter dann zu einem anderen Ergebnis kommen.

So wird aus dem gut gemeinten Komfortmerkmal der automatischen Sprachweiche ein juristischer Hemmschuh.

Das Problem wird später die Beweisbarkeit der Sprachversion sein. Im Verfahren war das dank einer E-Mail dem Kläger leicht möglich. Wer auf das Glück nicht vertrauen will, sollte regelmäßig Screenshots des Buchungsprozesses machen oder z.B. mit dem Quicktime-Player einfach den Bildschirminhalt als Video aufzeichnen, um wenigstens alle Beweise zusammen zu haben.

Wochenrückblick

Diese Woche ist mein Wochenrückblick wieder „pünktlich“, nachdem er letzte Woche wegen des überraschenden Downgrades von First Class auf Business Class im Buchungsprozess einen Tag zu spät kam.

Das Buchungsproblem persistiert, so fand ich am Donnerstag ein weiteres Downgrade im Buchungsprozess: Dort wurde statt versprochener 200%-Meilen-Business-Class dann Economy angeboten. Ein Leserkommentar wies darauf hin, daß das Problem nicht nur auf der Strecke Frankfurt – Bangkok auftrete, sondern auch auf anderen Flügen. Gleiches berichtete ein Reiseforum.

Angeblich würde an beiden Problem gearbeitet, für die Buchung Frankfurt – Tel Aviv gibt es tatsächlich schon einen „50%-Bugfix“: Im Userinterface wird die Auswahloption „First Class“ beim Zielort Tel Aviv aus dem Buchungsklassen-Drop-Down entfernt. Das führt zu mehreren Seiteneffekten:

  • Obwohl bis zum Beginn des Winterflugplans noch mit dem mit einer First ausgestatten A330 geflogen wird, wird diese Buchungsoption nicht angeboten
  • Obwohl ein Routing FRA-MUC-TLV, also eine Umsteigeverbindung angeboten wird, wird nicht die Alternative FRA-ZRH-TLV, was in First Class mit Swiss möglich ist, offeriert
  • Wer schnell klickt, schafft es, „Flug suchen“ anzuklicken, bevor das Drop-Down aktualisiert wurde und kann den Fehler weiter provozieren. Eine Art „mechanische“ Race Condition. Wer langsamer ist, könnte z.B. FireBug nutzen, aber das wäre dann vorsätzlich.

Während Lufthansa sich bei den ersten beiden Fehlern ins eigene Fleisch schneidet und die Absatzmöglichkeiten reduziert, ist das dritte Problem ein echtes IT-Problem und gehört zur Gruppe der typischen, sicherheitsrelevanten Programmierfehler: Traue keinen Nutzereingaben. Wobei sowas Lufthansa ja angeblich nicht passiert.

So richtig gepflegt scheinen die Lufthansa-Webseiten auch sonst nicht zu sein, denn es finden sich dort auch Fehlinformationen. In dem Fall zum Meilenerwerb in der Businessclass. Die entsprechende Seite wurde mittlerweile aktualisiert. Es freut mich, daß mein Blog auch bei Lufthansa gelesen wird und offensichtlich auch eine Veränderung bewirkt.

Diese Pannen brachten einen Leser dazu, Lufthansas Kundenkommunikation auf Facebook mit der eines schmierigen Gebrauchtwagenhändlers zu vergleichen. Gerade in der klischeehaft schmierigen Ausführung ein wenig vertrauenswürdiger Zeitgenosse. Und genau diese Vertrauenserosion bringt viele Leser dazu, wie sie mir auf meine Frage, wie ein Vergleich aussehen sollte, schrieben, auf ein Urteil des OLG Köln zu hoffen, weil sie Lufthansa im Fall eines Vergleichs kein Fairplay zutrauen.

Tatsächlich ist es wenig vertrauenserweckend aus Kundensicht, wie Lufthansa in ihren FAQ behauptet, daß alle neuen Miles&More Verschlechterungen rechtmäßig sind. Denn das sind sie zumindest nach meiner Rechtsauffassung eben gerade nicht.

Zu den neuen Veränderungen zählte auch die Verteuerung des Meilenpreises für Steuern und Gebühren auf Europaflügen. Durch diese Veränderung reduziert Lufthansa den Meilenwert weiter. Das unterstützt meine Vermutung, daß die Meilen zu niedrig bilanziert sind.

Und dann war da ja noch der Streik – und ein denkwürdiges Interview mit Dr. Franz im heute journal. Dort zeigte er Marietta Slomka sehr deutlich, daß er mit dem Begriff der Strategie wenig anfangen kann und Lufthansa auch noch ohne Strategie dahindümpelt.

Auch in der hausinternen Sendung „Fragen Sie Franz“ hat er sich verplappert: Da kam er heraus, daß die angeblichen 3,5% Gehaltsverbesserung für die Flugbegleiter durch entsprechende Mehrarbeit kostenneutral bleiben sollten, denn alles andere hätte zu einer „sofortigen, deutlichen Erhöhung der Kosten“ geführt.

Zu guter Letzt noch ein Hinweis auf ein Urteil, das mich auf den ersten Blick zum Lachen gebracht hat: Eine Sächsin hat wohl im Raum Stuttgart telefonisch eine Reise nach „Bordoo“ gebucht. Das Reisebüro schickte die Dame dann nach Bordeaux statt Porto, dafür wollte sie jedoch nicht zahlen. Das AG Stuttgart-Bad Cannstatt (Az: 12 C 3263/11) entschied, daß doch ein Zahlungsanspruch aus §§675, 670 BGB bestünde.

Versteht der Empfänger eine undeutlich gesprochene Erklärung falsch, so geht dies grundsätzlich zu Lasten des Erklärenden, der das Risiko dafür trägt, dass der Empfänger seine Worte auch erfassen kann.

Lachen mußte ich, weil ich sofort an den Klassiker der Bahn-Telefonbuchung nach Rossau, Monika Grubers „Geschichten aus dem Pauliander-Garten“ und die Alphabetisierungskampagnenpersiflage denken mußte.

Dabei wirbt ausgerechnet Baden-Württemberg für sich: „Wir können alles. Außer hochdeutsch„. Widersprüchlich? Hanoi 😉

Rückmeldungen zur Vergleichsfrage

Am 8.8. hatte ich berichtet, daß ein Termin für die Berufungsverhandlung feststünde, der mittlerweile ja wieder verlegt worden ist, auf den 20.11.12. Dabei habe ich auch meine Sicht auf das Verfahren dargestellt, insbesondere die Frage, ob noch ein Vergleich möglich ist und Sie um Ihre Meinung und Vorstellungen dazu gebeten.

Ihre Meinungen interessierten mich, weil mein bisheriger Einsatz immer auf eine Gesamtlösung abzielte, es aber nach Angaben meiner Anwälte in jeder Prozessphase zu einer gütlichen Einigung kommen kann. Die Gerichte sollen das immer versuchen. Daher spielt diese Frage sehr wahrscheinlich auch vor dem OLG Köln eine Rolle. Ich hatte Sie gefragt, was Sie als Ergebnis im Sinne einer Gesamtlösung erwarten würden.

Die Rückmeldung zu Ihren Vorschlägen schulde ich Ihnen noch.

Es war eine erstaunliche Bandbreite dabei. Einige Leser forderten mich auf, unbedingt weiter zu prozessieren, denn Lufthansa sei nicht zu trauen. Diese Leser befürchteten augenscheinlich, daß sie dann ihre Ansprüche gegenüber Lufthansa nicht durchsetzen können, anders als bei einem Urteil: Weitere Verfahren am örtlich zuständigen AG oder LG Köln würden sehr wahrscheinlich der Rechtsauffassung des OLG Köln folgen, damit sei der zu befürchtende Widerstand geringer.

Andere sahen das pragmatischer: Solange sie ihren Schaden ersetzt bekommen, am einfachsten in Form eines pauschalen Aufschlags auf ihren Meilenkontostand vom 3.1.11, hätten sie keinen Grund zur Klage mehr. Alternativ könnte LH die Änderung zurückrollen und die bereits überzahlten Meilenflüge rückerstatten, wobei viele das für die umständlichere Lösung hielten. Auch eine doppelte Kontoführung, wie sie das LG Köln im Urteil vorschlägt, erscheint vielen nicht praktikabel.

Allerdings wären sie von dem Hickhack mit Lufthansa überwiegend so erzürnt, daß sie sich noch eine Entschuldigung wünschten. Und da ist die Bandbreite groß: Es reichte von (mittlerweile auch entwerteten) Upgradevouchern über Lounge-Upgrade- oder „Mitnahme“-Voucher bis hin zu Statusverlängerungsvouchern. Letztere damit argumentiert, daß man ja, wegen des Ärgers, nicht mehr oder deutlich vermindert Lufthansa geflogen sei und daher auch weniger Statusmeilen gesammelt hätte.

Diese Kunden scheinen alle auch aus Unternehmensicht gedacht zu haben: Diese Entschuldigungsvorschläge sind mit vermutlich relativ geringen Zusatzkosten für Lufthansa umsetzbar, haben aber einen hohen symbolischen Wert.

Eindrucksvoll fand ich den Vorschlag, daß eine geeignete Entschuldigung auch sei, die Prämienverfügbarkeit zu verbessern: Solange es noch Sitzplätze gibt, soll es auch Prämientickets geben. Das wäre transparent, nachprüfbar und würde wieder Vertrauen schaffen.

Die Rückmeldungen zeigen, daß der Konflikt der Kunden mit Lufthansa zwei Ebenen hat: Einmal die materielle, die fortwährende Entwertung ihrer Statusvorteile und Meilenkonten, auf der anderen aber, und das dürfte viel schwerer wiegen, die emotionale: Das zerstörte Vertrauen und den Mißbrauch der lange gewährten Loyalität.

Der Imageschaden ist deutlich, die Kundenabwanderungstendenz auch, und damit der Vertrauensschaden. Wenn Kunden darauf drängen, daß ein Urteil gesprochen wird, das auch für künftige Veränderungen als Referenz dienen kann, dann zeigt das, daß man Lufthansa aktuell nicht langfristig zutraut, sich fair zu verhalten.

Auf der Meilenschwund-Facebook-Seite kleidete das ein Kommentar zu meinem heutigen Artikel in knackige Worte:

Die Art und Weise wie LH seit einiger Zeit Geschäfte macht, erinnert mich an die Methoden schmieriger Gebrauchtwagenhändler

Leider bestätigt Lufthansa selbst dieses Mißtrauen – da werden per FAQ Änderungen als „rechtmäßig“ bezeichnet, anstatt auf Kundenkritik einzugehen. Lufthansa müßte wieder offener und greifbarer werden, zu Fehlern stehen, damit Vertrauen wieder entstehen kann. Echte Kommunikation mit den Kunden statt Textbausteinen aus dem Kundenmonolog dürften dabei viel helfen.

Ein Urteil kann nur den materiellen Schaden ausgleichen, die Kunden nehmen den Schadenersatz, verfliegen ihre Meilen und sind weg. Die Kunst wird es sein, das Vertrauen und damit die Kunden mit ihrer fast schon irrationalen Loyalität zurückzugewinnen.

Überblick Verfahrensstand

Am Samstag im Wochenrückblick hatte ich angekündigt, aus Anlaß des 250. Artikels, der Dienstag online ging, einen kleinen Rück- und Überblick über das bisherige Geschehen zu schreiben. Zunächst zum Verfahren:

Aktuell ist der Berufungstermin am 23.10.12 am OLG Köln vertagt, Lufthansa ist verhindert. Es sieht so aus, als wandert die Verhandlung in den November, eine endgültige Bestätigung des Termins haben wir noch nicht.

Lufthansa wehrt sich in der Berufung mit nicht immer logischen Argumenten gegen das erstinstanzliche Urteil des LG Köln, das mir Recht gab und die rückwirkende Meilenentwertung für widerrechtlich erklärt hat.

Dabei hat das LG Köln klar argumentiert: Rückwirkend geht bestenfalls mit einer Übergangsfrist, die muß aber angemessen sein und ordentlich angekündigt werden. An beidem fehlte es in dem Fall. Die fehlende Ankündigung führte sogar zu mehreren Strafanzeigen gegen Lufthansa wegen Betrugs- und Untreueverdacht.

Letztlich sind die Meilen wie eine Stempelkarte bei einer Kaffeehauskette: Für 10 Stempel, die man für den Erwerb von zehn Pappschnabeltassen mit schwärzlicher Flüssigkeit mit zusätzlichen Aromastoffen und Zucker erhält, gibt es die 11. „Latte to go“ umsonst.

Ganz analog war das bei Lufthansa: Nach 8 First Class Flügen Frankfurt Tel Aviv gab es den neunten nach Nahost umsonst. Heute sind 10,5 Flüge für einen „Freiflug“ nötig. („Executive Bonus“ ist jeweils eingerechnet)

Auch im WorldShop, einem ökonomischen Meilengrab, hat sich die Verteuerung bemerkbar gemacht: Für ein Focus-Abo ist nun der Meilengegenwert von drei USA-Flügen statt früher einem nötig.

Das Kaffeehaus weiß, daß sich die Preise ändern werden und hat daher auf seinem Stempelkärtchen ein Gültigkeitsdatum aufgedruckt. Dadurch verfallen die Kaffeestempel. Lufthansa macht das für die statuslosen Kunden analog: Auch hier verfallen die Meilen nach 3 Jahren. Aber so lange muß sich der Anbieter mit seinen „Stempelkarten“ eben an den geschlossenen Vertrag halten.

Dieser an sich einfache Alltagssachverhalt, den jeder Jurastudent im ersten Semester beurteilen können sollte, ist Lufthansa noch unverständlich. Daher gab man sich mit dem Urteil der ersten Instanz nicht zufrieden und möchte um der Rechtssicherheit willen ein OLG Urteil. Oder vielleicht auch BGH-Urteil. Dabei gibt es das schon – AirBerlin hat bei der Übernahme von LTU deren Bonusprogramm redpoints auch ungeschickt verändert und vom BGH dafür die rote Karte bekommen.

Rechtssicherheit scheint bei Lufthansa auch eher relativ zu sein: Sie besteht dann, wenn die eigene Rechtsmeinung vom Gericht unterstützt wird.

Derweil lernt Lufthansa auch nicht aus meinem Verfahren: Die Upgradevoucher, die Statuskunden erhalten, wurden auch rückwirkend entwertet. Sie gelten nämlich nicht mehr für Upgrades aus bestimmten Business-Buchungsklassen in die First. Die Übergangsfrist dafür war auch sehr kurz. In Anbetracht des vermutlich signifikant geringeren Bilanzwertes der Voucher als der Meilen ist hier der ökonomische Nutzen für Lufthansa im Verhältnis zum Prozessrisiko relativ gering. Dennoch verärgert man so die Kunden.

Lufthansa definiert Rechtssicherheit

Im Fall meines Lesers, der wegen einer Flugverspätung klagte, findet sich in der Klageerwiderung noch ein spannender Satz, der zeigt, was Lufthansa von Urteilen hält, die ihr nicht passen und wieso Rechtssicherheit durch ein Urteil nicht erlangt wird.

Der Mitarbeiter des Konzern Justitiariats verweist auf EUGH 19.11.2009 – C-4O2O7 und C-43210, in dem der EUGH eine kundenfreundliche Auslegung der Fluggastrichtlinie bei Verspätungen entschieden hat, und stellt dazu lapidar fest:

…so hält die Beklagte das Urteil für falsch.

Eine weitere Argumentation erfolgt nicht. Jetzt ist der EUGH nicht gerade ein Wald- und Wiesengericht, sondern innerhalb der EU die höchste Instanz. Man mag deren Urteil für richtig oder falsch halten, über solche Fragen füllen Juristen ganze Bücher, und kann für beides auch viele, gute Argumente finden. Das sei auch Lufthansa unbenommen. Allerdings ist es professioneller, die Argumente auch aufzuführen.

Schräg daran ist aber, daß Lufthansa in meinem Verfahren die Berufung damit begründet hat, man wolle Rechtssicherheit erlangen. Das wiederholte übrigens auch Dr. Franz auf der Hauptversammlung.

Wobei man schon weiß, daß ein Urteil eben keine Rechtssicherheit schafft. Gar nicht schaffen kann. Sondern nur die Anwendung des Rechts durch ein Gericht auf einen bestimmten Fall schafft. Über die man nachher diskutieren kann, die man auch in anderen Fällen wieder zitieren kann und hofft, daß das jeweilige Gericht der Argumentation der höheren Instanz folgt. Wozu es nicht verpflichtet ist. Wir haben kein Fallrecht, sondern Gesetzesrecht.

Der Lufthansa Vorstand versteckt sich also hinter der leeren Floskel Rechtssicherheit, um das Urteil vorerst nicht akzeptieren zu müssen, noch etwas Zeit schinden zu können und hofft so, daß weitere potentielle Kläger den Fall vergessen oder gar Verjährung eintritt.

Gleichzeitig zeigt die Argumentation hier auch wieder das, was Lufthansa im Fall „Berlin Brandenburg“ schon demonstrierte: Recht gilt nur, solange es für Lufthansa günstig ist. Denn dort pochte man plötzlich auf Vertragserfüllung und Schadensersatz, in meinem Fall, wo Lufthansa selbst in die Tasche greifen müßte, nicht.

Managemententscheidungen, wie die Änderung eines Bonusprogramms, von einem Gericht vornehmen zu lassen, ist auch kein Aushängeschild. Zumal dann, wenn mit gesundem Menschenverstand auch eine Lösung zu finden wäre. Das haben zuletzt AirFrance, British Airways, AirBerlin und Hilton gezeigt. Soweit ich weiß, sind gegen deren Änderungen keine Klagen anhängig.

Lufthansa: redpoints-Urteil trifft nicht zu

In rechtlicher Hinsicht auch bemerkenswert ist Lufthansas Argumentation, das „redpoints“-Urteil des BGH (Xa ZR 37/09) träfe auf meinen Fall nicht zu.

Zur Erinnerung: Dort klagte sich ein ehemaliger LTU-Kunde durch die Instanzen, weil ihm nach dem Merger mit AirBerlin nur 6 Monate Aufbrauchfrist für seine LTU-Meilen gewährt wurden. Der BGH führte aus, daß die Meilen ein beim Kauf gewährter Rabatt seien, der nachträglich nicht abgewertet werden dürfe.

Im frühen ersten Termin vor dem LG Köln war sogar im Zuhörerraum der Anwalt des damaligen Klägers und interessierte sich für das Verfahren. Er mischte sich tatsächlich auch ein, als Lufthansa wieder ansetzte zu erklären, daß das Urteil mit dem Fall nichts zu tun habe. Und erläuterte ausführlich, warum das doch so sei. Es sollte eigentlich für jedermann offensichtlich sein: Die Situation ist identisch. Meilen verlieren an Wert, die gewährte Übergangsfrist ist zu kurz und das ist nicht zulässig. Klarer Fall.

Doch die Anwälte der Lufthansa nutzen diese Erkenntnis nicht, sondern fischten das Urteil 14 O 245/11 heraus. Dort hatte ein HON geklagt, dem Lufthansa gekündigt hatte, nachdem er Tickets, die er von seinen Meilen erworben hat, an Dritte verkauft hat. Dabei fand das Gericht sein Verhalten so vertragswidrig, daß es die fristlose Kündigung von Lufthansa mit einer Aufbrauchfrist der Meilen von 12 Monaten für angemessen hielt.

Dabei übersah Lufthansa schon in der ersten Instanz wieder einige „Kleinigkeiten“: Dem Kläger in dem HON-Fall wurde von Lufthansa mitgeteilt, daß er eine Aufbrauchfrist hat – den Betroffenen der Meilenentwertung eben gerade bewußt die Entwertung verschwiegen.

Außerdem hatte sich der HON nicht an den vereinbarten Vertrag gehalten, er hat Meilentickets verkauft, deswegen wurde ihm fristlos gekündigt. Wer seinen Geschäftspartner versucht zu übervorteilen, muß auch mit entsprechenden Konsequenzen rechnen.

Wenn aber Lufthansa bei einer fristlosen Kündigung 12 Monate Aufbrauchfrist gewährt, wieso sollen anständige und vertragstreue Kunden eine Entwertung ihrer Konten mit einer Frist von nur 14 Tagen hinnehmen?

Eine Vertragsänderung ist aber nunmal nicht möglich, ohne wenigstens den Vertragspartner darüber angemessen in Kenntnis zu setzen. Und selbst dann ist sie, wenn sie unangemessen ist, siehe redpoints-Urteil, angreifbar.

Anstatt die Ansage des Richters in der ersten Instanz und die ergänzenden Erläuterungen eines am Verfahren nicht beteiligten Anwalts zu hören, zerrt Lufthansa das Argument auch in der Berufungsbegründung wieder heraus.

4 Monate wären schon längst vorbei

Unnachahmlich ist die Argumentation der Lufthansa, daß die vom LG Köln geforderten vier Monate Übergangsfrist ja zum Zeitpunkt des Urteils schon längst vorbei gewesen wären. Daher brächte das Urteil ja keinen Nutzen, mithin sei es vom OLG zu kassieren.

Die Logik werde ich mir merken, wenn ich mal geblitzt werde: Zum Zeitpunkt der Zustellung des Bußgeldbescheides sei ich schon längst aus der Gefahrenzone gewesen, zudem hätte ich den auch in meiner Wohnung sitzend entgegengenommen. Meine Wohnung bewegt sich relativ zur umgebenden Erdoberfläche nicht. Daher könne ich dort auch keinen Geschwindigkeitsverstoß begehen, weshalb der Bußgeldbescheid zweckfrei und daher zurückzunehmen sei.

Vielleicht hilft es auch, wenn sich Lufthansa das Urteil mal richtig durchlesen würde. Da steht nämlich:

Es kann vorliegend dahinstehen, wie lange eine solche Übergangszeit zu bemessen wäre. Die Kammer hält aber angesichts dessen, dass es gerade bei interkontinentalen Flügen üblich ist, diese nicht kurzfristig zu buchen, und allein die Flugbuchung in der Übergangszeit erfolgen müsste, eine Vorankündigungsfrist von vier Monaten für ausreichend, aber eben auch erforderlich, damit keine Benachteiligung wider Treu und Glauben vorläge.

Das Gericht schreibt im Konjunktiv, weil es eben für die vorliegende Klage unerheblich ist, wie lang die Frist hätte sein müssen – die Entwertung war, so wie sie durchgeführt wurde, vertragswidrig und mithin sind die Bestandsmeilen weiter zu alten Preisen einzulösen.

Mit Blick auf die bisherige Argumentation überrascht es mich wenig, daß das OLG noch keine prozessleitende Entscheidung getroffen und uns noch keine Schriftsatzfrist aufgegeben hat. Vermutlich überlegt die Kammer noch, ob in Anbetracht der dürftigen Argumente nicht die Berufung nach §522 Abs. 2 ZPO wegen erkennbar fehlender Erfolgsaussichten zu verwerfen ist. Wobei das aufgrund der Popularität und Bedeutung des Falls eher unwahrscheinlich ist.