Fragen Sie Franz: UFO und SCORE

Im Heute Journal Interview sprach Dr. Franz von Videobotschaften an die Mitarbeiter. Vermutlich meinte er damit die Sendung „Fragen Sie Franz“, die im Intranet abgerufen werden kann. Da dürfen die kleinen Mitarbeiter dem großen Vorstandsvorsitzenden die Fragen stellen, die sie beschäftigen und er beantwortet sie dann gebündelt. Zuletzt ging es unter anderem um den Streik und SCORE.

Da behauptet Dr. Franz, er habe der UFO in den 13 Verhandlungsmonaten vor dem Streik gute Angebote gemacht:

[Ufo will eine, Anm. T.E.] Tabellenerhöhung, ich glaube verständlich nach drei Jahren Nullrunde. Und deswegen haben wir hier auch ein klares Angebot gemacht, die Grundgehälter der Tabelle um 3,5% zu erhöhen. Das orientiert sich am Tarifabschluß, den wir auch am Boden gemacht haben.

Klingt gut und erklärt auch, woher die 3,5% in den Medien kommen. Es geht um die Grundgehälter. UFO wollte für alle Gehaltsstufen 5% mehr. Das ist ein deutlich größerer Abstand, weil die nächsten Tabellenstufen feste Summanden sind und keine prozentuale Steigerung des Grundgehaltes. Der relative Gehaltszuwachs für höhere Gehaltsstufen wäre also deutlich unter 3,5% gewesen. In der Welt findet sich eine ausführlichere Darstellung.

Es ist also dieselbe verquere Logik, mit der Lufthansa behauptet, eine Meilenentwertung habe nicht stattgefunden, man habe ja One-Way-Flüge verbilligt.

Neben dieser Feinheit, die noch zum üblichen „Tricksen“ bei solchen Verhandlungen und deren Kommunikation gehört, erklärt Dr. Franz dann im Folgenden seine wirkliche Rechenweise:

[Erhalt der Wettbewerbsfähigkeit, Anm. T.E.], hierzu haben wir Vorschläge unterbreitet, zum Beispiel eine maßvolle Verlängerung von Einsatzzeiten, eine gewisse Absenkung von Mehrflugstundenvergütungen oder auch eine Verlangsamung der heute im Tarifvertrag niedergelegten Tabellensteigerung. Wir haben hier von der Ufo Angebote auf der anderen Seite bekommen, die zu einer sofortigen, deutlichen Erhöhung der Kosten geführt hätten. Das schränkt uns ganz klar ein, in unserem Ziel auch wieder Wachstum für unser Unternehmen möglich zu machen und damit auch langfristig die Zukunft des Unternehmens und die Arbeitsplätze der Mitarbeiter zu sichern.

Jetzt überrascht es wenig, daß eine Gehaltssteigerung zu einer „sofortigen, deutlichen Erhöhung“ der Personalkosten führt. Ganz im Gegenteil, die Folge ist so logisch, daß sie kaum einer Erwähnung bedarf. Dadurch, daß Dr. Franz sie aber so heraushebt und gleichzeitig seine Vorschläge zum Erhalt der Wettbewerbsfähigkeit gegenüberstellt, wird klar, wie dieses „Angebot“ berechnet war: Es sollte für Lufthansa kostenneutral bleiben.

Das heißt aber auch, daß die Flugbegleiter in der Summe nicht mehr Gehalt bekommen hätten. Da wundert es mich nicht, daß die Gewerkschaft zum Streik aufruft.

Auch in meinem Fall war ja dem Vorstand nicht klarzumachen, daß er eine doch recht einseitige Sichtweise hat.

Denn irgendwann sind Verhandlungen einfach gescheitert. Und möglicher Weise auch die gegenseitige Vertrauensbasis so erodiert, daß die Gegenseite sich dauernd fragen muß, welche Rechentricks nun auftauchen.

Die Unzufriedenheit der Mitarbeiter, nicht nur mit ihrer wirtschaftlichen Situation, sondern auch mit dem Vorstand leuchtet regelrecht aus den weiteren Fragen heraus, so fragt die Moderatorin zum Beispiel Dr. Franz:

Aus mehreren Kommentaren im eTeaming spricht Unzufriedenheit zur Kommunikation von SCORE. Können sie das nachvollziehen?

Und, anders als einige Tage später bei Marietta Slomka, gesteht Dr. Franz im Ansatz Kommunikationsfehler ein, um sich dann gleich selbst zu widersprechen:

Zunächst mal, ich glaube, da hat der ein oder andere schon recht. Wir haben SCORE sehr schnell und transparent im Unternehmen kommuniziert.

Überhaupt, SCORE sei kein Sparprogramm, sondern ein Ergebnisverbesserungsprogramm. Man habe zwar Einsparungen dank SCORE erreicht, aber das Ergebnis, das habe sich noch nicht verbessert.

Mich überrascht das nicht: Denn es wurde am falschen Ende gespart. Personal, Kunden, Vertrieb. Herr Dr. Franz, wie soll denn noch Geld hineinkommen, wenn Sie die Geldgeber einsparen?

Doch die Erkenntnis scheint noch nicht angekommen zu sein, stattdessen kündigt er an:

SCORE ist im Jahr 2012 gut unterwegs, aber es gibt viele Projekte, die sind noch in der Entwicklungspipeline.

Und für mich klingt das wie eine Drohung. Eine Drohung an die Mitarbeiter, die Kunden und die Reisebüros. Und letztlich auch an die Anteilseigner. Denn die erfahren daraus, daß außer „Sparen, Sparen, Sparen“ keine Ideen existieren, um Lufthansa aus der Krise zu führen. Das heißt, die Dividenden dürften magerer werden und die Kursentwicklung auch, weil sich Lufthansa nach und nach von innen selbst auffrisst und zu Tode spart.

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Lufthansa überwiegend negativ wahrgenommen

Manchmal ist es ja wie verhext: Da sitze ich in den Startlöchern mit weiteren Themen und dann kommt plötzlich Rückenwind aus der Presse. Den möchte ich natürlich nutzen. So ging es mir letzte Woche, als ich in zwei Artikeln (Neue Business-Class unbequem?, Carsten Spohr: Neue Business schafft Stammkunden) über die neue Business Class berichtete und am Dienstag Spiegel online eigene Ansichten dazu brachte.

Und heute schon wieder: Gestern erschien in der Wirtschaftswoche online ein kritischer Lufthansa-Artikel, passend zu meinem Tagesbeitrag.

Dort kommentiert Tim Oesterlau, daß der Markenwert der Lufthansa leidet. Das Unternehmen würde aktuell überwiegend negativ wahrgenommen. Als Gründe benennt er einerseits die Meilenentwertung, kippt also Wasser auf meine Managementfehler-Mühle, andererseits aber auch die Verluste im ersten Quartal, die angekündigten Massenentlassungen, die Probleme am neuen Berliner Flughafen und eine Notlandung einer Lufthansa-Maschine in Prag.

Mir fallen noch einige Gründe mehr für eine negative öffentliche Wahrnehmung ein: Der aktuelle Umgang mit den AUA-Mitarbeitern erscheint mir beispielsweise auch nicht fair. Die AUA wurde von Lufthansa übernommen, als sie kurz vor dem Konkurs stand. Lufthansa hat dann mit AUA einen Preiskampf gegen Niki geführt, der so ruinös war, daß Niki deswegen einige Strecken aufgegeben hat.

Dabei weiß jedes Kind: Wer einen Preiskampf führt, nimmt kurzfristig willentlich Verluste in Kauf, um langfristig über eine erreichte (Beinahe-)Monopolstellung Gewinn abschöpfen zu können.

Für den Lufthansa-Vorstand anscheinend völlig überraschend hat die AUA während des Preiskampfes weiter Verluste eingefahren. Um die zu kompensieren und Kosten zu senken, sollen die Mitarbeiter weniger Gehalt bekommen. Und das wird aktuell brutal durchgefochten, koste es, was es wolle.

Aus meiner Sicht: Grob unsportliches Verhalten. Das trägt nicht zu einem positiven Meinungsbild bei.

Dann dieses dauernde Geschimpfe über die bösen arabischen Airlines, der Schrei nach Regierungshilfe.

Es mag ja sein, daß, wie es auf der Hauptversammlung hieß, ein Turn-Around einer A330 in Dubai ein Fünftel des Turn-Around in Frankfurt kostet. Ein Preisvorteil, den Lufthansa auf Dubai-Flügen übrigens auch hat. Sicherlich mag das ein Standortnachteil für Lufthansa in Frankfurt sein, dafür liegt Frankfurt für viele Kunden günstiger – ein Standortvorteil.

Auch hier weiß die informierte Öffentlichkeit, daß Lufthansa Kunden an Emirates durch eigene Fehlentscheidungen verliert. Denn es sind verärgerte Kunden, die abwandern.

Die Kunden sind verärgert, weil Lufthansa sie nur noch als Geldquelle sieht und im Rahmen der Meilenentwertung sogar tüchtig über das Ohr gehauen hat.

Es finden sich viele weitere Kleinigkeiten, die für ein negatives öffentliches Bild der Lufthansa sorgen. Da ist zum Beispiel noch der verkrampfte Spagat zwischen Billigflieger und Premiumanbieter.

Der schlechte Eindruck ist im letzten Jahr zunehmend gewachsen ist. Anstatt die Kritik ernst zu nehmen, blieb man auf dem hohen Roß sitzen. Und behauptete sogar, keine Kundenabwanderung feststellen zu können.

Noch auf der Hauptversammlung hieß es im Brustton der Überzeugung: Unsere Kunden sind zufrieden.

Jetzt kommt langsam die Quittung. Für die dann wohl auch in Deutschland erstmal die Mitarbeiter den Kopf hinhalten müssen. Die, die sich meistens noch Mühe geben, dem Kunden zu helfen.

Kundenabwanderung – Zitate von HONs und SENs

Lufthansa behauptet ja in deren Stellungnahme zu meinem Gegenantrag für die morgige Hauptversammlung, es wäre keine Abwanderung der Kunden festzustellen.

Hier ein paar exemplarische Zitate, zunächst von verschiedenen HON Circle Mitgliedern:

  • […]da ich fast nur noch BA, AB und andere benutze wie so viele andere HONs und Senatoren inzwischen auch. Und wie Sie sagen sollte man wahrscheinlich Herrn Dr. Franz noch dankbar sein, weil man endlich sieht, daß andere Airlines und deren Produkte vor Allem in Bezug auf Service doch viel besser sind
  • Bin auch weg, kann einfach nicht sein wie man bei LH behandelt wird. Mal sehen ob die bei Emirates meine HON Karte eintauschen…
  • Froh sollten sie sein, dass man nicht wortlos den Rücken kehrt. Es ist ein Trauerspiel zur Zeit.
  • Ich hätte mir vor einem jahr als treuer HON nie vorstellen können, dass ich im Mai 2012 schreiben würde „ich bin seit einem halben Jahr nicht mehr LH geflogen“.
  • Ich habe mich deshalb zum ersten mal nach Alternativen zur LH umgeschaut. Danke Lufthansa ! Ich habe für meine geplanten Flüge schnell Alternativen gefunden. Alternativen mit ähnlich guten Abflugzeiten und Flugzeiten jedoch mit wesentlich modernere Flach-Bestuhlung und das auch noch zu ca. 25% günstigeren Preisen.
  • Die Alternativen Air Berlin, NIKI und Etihad benutze ich aber schon seit geraumer Zeit – seit 3 Monaten keine LH-Maschine mehr von innen gesehen
  • Ich hielt Ihre ganze Aktion mit dem Meilenschwund zunächst für vollkommen übertrieben. Jedoch bin ich auch HON Circle Mitglied und mir wird es auch langsam zu bunt was LH da treibt.
    Vor allem ärgert mich, dass man sich auf Versprechen etc. nicht verlassen kann und man ständig Neuerungen ausgesetzt ist, obwohl man sich den Status über viel Geld (also Flüge) erkauft hat, und da man ja oft mit LH mehr Geld ausgibt… Diese vollkommene Ignoranz von Dr. Franz ärgert mich schon sehr.
  • Ich bin wirklich von einem absolut treuen und loyalen LH-Fan zu einem enttäuschen Kunden geworden, der in Zukunft wohl eine andere Airline fliegen wird
  • Ich habe meine HON-Circle-Karte zerschnitten und zurückgeschickt.

Und dann – wie beim Boarding auch – die Senatoren:

  • [aus einem Anschreiben an Lufthansa, Anm. T.E.]: Ich verstehe Ihre Politik – von der Art und Weise der Kommunikation einmal abgesehen – überhaupt nicht, da sie gerade zu einem Zeitpunkt kommt, zu dem die Konkurrenz mächtig aufrüstet und sich z. B. um mich persönlich als Kunden bemüht, damit ich/wir zunehmend Air Berlin fliege/n.
  • Seit 1.3.2012 bin ich (zum erstem mal seit 2007) keinen SEN mehr […] Auf meinen ausführlichen Brief mit guten Argumenten und […] der Bitte zur Stellungnahme und außergerichtlicher Wiedergutmachung der Meilenabwertung von 2011 […] kam wie zu erwarten auch nur ein Brief eines seiner Mitarbeiters (an seiner Stelle) zurück mit zwei Standard Textblöcken
  • Dank Statusmatch bieten ja auch andere Fluglinien interessante Vorzüge. Lufthansa hat leider noch nicht verstanden, aber bei denen dauert ja bekanntermaßen alles etwas länger. Für mich persönlich ist nicht der Preis das entscheidende, sondern das Gesamtpaket, und hier haben die Mitbewerber derzeit die Nase vorn.
  • Meinen Senator-Status werde ich nun auslaufen lassen. Danach ist die LH-Gruppe bei mir auf der Black-List. Bei meinen Mitarbeitern natürlich auch!

Natürlich gab es auch einige von FTLs und „Blue Members“, es finden sich auch im Blog noch einige Zitate. Ich kann hier nur die Spitze vom Eisberg veröffentlichen. Und ich fürchte auch, daß sich noch längst nicht alle unzufriedenen Kunden bei mir gemeldet haben.

Allein in meinem Posteingang für meine meilenschwund-Email-Adresse sind mittlerweile ca. 20.000 E-Mails eingegangen. Die Adresse gibt es erst seit März. Dazu kommen noch viele, die das Kontaktformular auf meiner Homepage genutzt haben oder mir über Facebook schreiben. Es war kein einziger zufriedener Lufthansa-Kunde dabei.

Aber eine Abwanderung, die kann der Vorstand nicht feststellen?