AirFrance / KLM zeigt, wie’s richtig geht

Eine Allianz, über die ich in diesem Blog noch nicht berichtet habe, ist Skyteam. Der gehören federführend AirFrance, KLM und Delta an. Neben einigen anderen. AirFrance/KLM nun informiert ihre Kunden per Newsletter über eine Änderung deren Meilenprogrammes FlyingBlue:

Die Treibstoffzuschläge sind dort abgeschafft. Was Swiss für den heimischen Markt gestern immerhin geschafft hat, gilt bei AirFrance/KLM nun europaweit. Damit werden deren Prämienflüge wirkliche „Freiflüge“, das ist wirklicher Fortschritt.

Allerdings, keine Verbesserung ohne Nachteil: Es sind nun mehr Meilen pro Flug nötig. Doch das kommuniziert AirFrance/KLM deutlich:

Für die anderen Prämientickets wurde der Prämienmeilenbetrag erhöht, um der neuen Flexibilität sowie der Einbeziehung des Kerosinzuschlags Rechnung zu tragen

Kein Gefasel von „Anpassung“, sondern klare, offene Worte. Und dazu eine beachtenswerte Fußnote:

Bitte beachten Sie: Da diese Änderungen von uns ohne vorherige Mitteilung eingeführt wurden, können Prämientickets noch bis Ende 2012 zu den alten Bedingungen gebucht werden. Wenn Sie von dieser Möglichkeit Gebrauch machen wollen, kontaktieren Sie bitte das Flying Blue Kundenservice-Center.

Da schau an – so schafft man Übergangsfristen, Transparenz und verhält sich fair. Liebe Lufthansa, nach Hilton, British Airways, AirBerlin und sogar Lufthansa selbst bei der Änderung der Upgragevoucher-Gültigkeit, zeigt nun auch AirFrance, wie man ohne Ärger Änderungen einführen kann.

Dort brauchte man keine Berufung mit dünnen Argumenten für angebliche Rechtssicherheit, sondern einfach gesunden Managerverstand, um eine Lösung zu suchen, die voraussichtlich auch vom Vertragspartner akzeptiert wird.

Korrektur

Leider habe ich die Meldung von AirFrance/KLM falsch gelesen: Tatsächlich wurde nur der Treibstoffzuschlag für Europa abgeschafft, nicht weltweit. Das habe ich oben korrigiert, ändert aber nichts daran, daß die Änderung deutlich fairer kommuniziert wurde. Vielen Dank für den Hinweis über Facebook.

Wochenrückblick

Diese Woche ist rückblickend für viele Leser besonders interessant gewesen, denn Lufthansa hat endlich die Berufung begründet.

Ich habe ja schon öfters gefragt, ob die Berufung nur der Verschleppung des Verfahrens dienen soll – wenn ich die Argumente der Lufthansa lese, verstärkt sich der Eindruck:

Es gibt natürlich noch einige andere Argumente in der Berufungsbegründung, die ich in den nächsten Tagen und Wochen hier auch aufgreifen werde. Viele sind auch schon aus der ersten Instanz bekannt.

Wichtig finde ich das „4-Monats-Argument“, denn es zeigt für mich, daß, wer klagen will, das nun bald machen sollte, denn Lufthansa wird wohl versuchen mit Verjährung und Verfristung zu argumentieren.

Da freute es mich zu lesen, daß auch in der Schweiz jetzt auch gegen Miles&More geklagt wird.

Am Montag habe ich dann noch, in Anbetracht der neuen Verschlechterungen beim FTL-Status, der besseren Möglichkeiten des Statuserwerbs beim Wettbewerb und meiner Wechselempfehlungen, gezeigt wie einige Wettbewerber einen einfachen Wechsel per Statusmatch ermöglichen.

Liebe Lufthansa, ein Kommentar auf der Facebook-Seite von Meilenschwund zur Berufungsbegründung trifft die öffentliche Wahrnehmung und den Managementfehler auf den Kopf:

Wie sehr muss man seine Kunden verachten, wenn man ihnen gegenüber (sei es auch über den Umweg Gericht) fortlaufend so entgegentritt? Widerlich.

Wenn Lufthansa so gut wäre wie ihre PR

Respekt, liebe Lufthansa-PR. Gleich zwei Fliegen mit einer Klappe geschlagen. Einerseits meine Strafanzeige gegen Lufthansa geschickt heruntergespielt und gleichzeitig einer neuen Schlagzeile, wenn dann die Berufung da ist, vorgebeugt. So ist die Berufungsmeldung „draußen“ und keinen Bericht mehr wert. Frech, aber gekonnt.

Daß die Lufthansa PR ihr Geschäft versteht, wissen wir spätestens seit dem Schönreden der Verschlechterungen bei Miles&More und für den HON Circle. Die klangen gedruckt ja auch weniger schlecht, als nachgerechnet…

Doch die Wortwahl war ungeschickt: Eine Strafanzeige wegen einer kompromittierenden E-Mail, aus der hervorgeht, daß man absichtlich die Kunden nicht informiert hat, als „abstruses PR-Theater“ zu vermarkten, erinnert an einen ehemaligen Verteidigungsminister. „Das ist abstrus, ich betone, das ist abstrus.“ Und nachher war es gar nicht abstrus, sondern kostete ihn Kopf und Kragen.

Für die Echtheit der E-Mail spricht sogar die Presseabteilung. Denn wäre sie ein Fake, hätte Lufthansa ihre Existenz längst dementiert und sich damit PR-mäßig sauber gewaschen. So blieb nur der gekonnte Trick, eine neue Meldung einzubringen, die andere abzutun und so von ihr abzulenken.

Die Berufung wird die Lufthansa-PR-Abteilung jetzt auch noch ausbügeln müssen. Denn die verhindert, daß Ruhe in die Geschichte kommt.

Schön, daß wenigstens die PR Dr. Franz loyal ist und ihm hilft, den Riesenfehler „Meilenprozeß“ zu überstehen. Denn außer zum Kranich-Logo ist weder gegenüber Kunden noch Vertriebspartnern Loyalität zu erkennen.

Dabei wäre doch die einfachste und beste PR-Maßnahme gewesen, die geschädigten Kunden zu entschädigen und als Vorstand mutig voranzugehen und neue AGB mit fairen Übergangsfristen zu verfassen. Denn das hätte gezeigt: „Wir nehmen unsere Kunden ernst.“

So eine Meldung braucht auch keine Kunstgriffe, ganz im Gegenteil, sie kommt von selbst gut an.

Ersetzt Lufthansa Unternehmensentscheidungen durch Richterspruch?

Lufthansa will angeblich Rechtssicherheit durch die Berufung. Abgesehen vom Prozessrisiko, gerade in Hinblick auf die aufgetauchte E-Mail, in der das Management Mitarbeiter anweist, die Verschlechterung lange geheim zu halten, halte ich das auch für unternehmerisch fatal.

Lufthansa wälzt damit eine unternehmerische Entscheidung auf das OLG Köln ab. Nämlich die Ausgestaltung des Meilenprogrammes. Und da frage ich mich, ist das sinnvoll?

Wenn ich mich in die Rolle der Lufthansa versetze, was kann passieren – abgesehen vom verlorenen Verfahren?

Das Gericht stellt Mindestanforderungen fest. An denen dann für Lufthansa kaum mehr ein Weg vorbeiführt. Da sind Übergangsfristen von drei Jahren durchaus plausibel. Denn solange ist eine Meile unabhängig von Status und Kreditkarte mindestens haltbar, erst dann verfällt sie.

Wie verzweifelt und mutlos muß ein Manager sein, wenn er keine eigene Entscheidung trifft?

Wenn Lufthansa jetzt mit vernünftigen Übergangsregelungen starten würde, sich bei allen Kunden entschuldigt und den Fehler eingesteht, hätte Lufthansa noch die Freiheit, die Regeln selbst zu gestalten. Ein Recht, das Dr. Franz für sich reklamiert, wie er mir schrieb:

Die Hoheit über die Gestaltung der Preise und der Prämienwelt obliegt allein dem Anbieter.

Und warum geben Sie die Hoheit dann an ein Gericht ab, Herr Dr. Franz?

Lufthansa verliert so auch die Chance, sich kulant zu zeigen und etwas positive PR zu veranstalten. Nötig wäre sie.

Die Wirtschaftswoche kommentierte gestern sehr treffend:

Doch so wie die Lufthansa die Sache angefasst hat, war es am Ende weniger ein gewerbsmäßiger Betrug als gewerbsmäßige Dummheit. Denn die Lufthansa verärgert ausgerechnet ihre wertvollsten Kunden, die entweder ganz besonders oft fliegen oder besonders teure Tickets buchen. Das aber ist kein Verbrechen.

Schlimmer. Es ist ein Fehler.

[…]

In Sachen Kundenbindung zeigt sie so wenig Cleverness wie beim Service, wo sie etwa neue Sitze und Unterhaltungsangebote erst dann einführt, wenn es fast alle Konkurrenten bereits getan haben. Aber dazu müsste die Lufthansa ihre Kunden besser verstehen als sie es tut. Wie groß der Nachholbedarf da ist, zeigt gerade die Meileninflation. Offenbar liegen der Lufthansa und ihrer rationalen Kultur derartig emotionale Dinge nicht so recht.

Die strafrechtliche Bewertung teile ich zwar nicht, aber das Ergebnis ist richtig – und deckt sich mit meiner Theorie des Managementfehlers.

Und der wird immer teurer. Denn jede neue Instanz wird noch mehr Öffentlichkeit schaffen. Erst der Öffentlichkeit hat Lufthansa zu verdanken, daß die Umstände ans Licht kamen, die zu der Strafanzeige führten.

Lufthansa unterstützt durch die Berufung mein Blog. Vielen Dank dafür.