Hinweis für Streikbetroffene

Kurzmitteilung

Dirk Stähler kontaktierte mich gestern, er habe für weitere Streiks einen Twitter-Feed eingerichtet, über den die Annullierungen durchgegeben werden. Womöglich hilft das einigen Betroffenen. Lufthansas PDFs waren ja zunächst eher unübersichtlich.

Swiss eine Nasenlänge voraus

Neulich habe ich schon mal festgestellt, daß Lufthansa auf ihrer Facebook-Seite überdurchschnittlich viel Kritik erhält.

Was mir dort auch immer wieder negativ auffällt: Fremdsprachiger Kundenservice gehört nicht dazu. Lufthansa antwortet auf spanische oder französische Anfragen mit der Bitte um Übersetzung auf deutsch oder englisch.

Für eine internationale Airline ist das schon schwach. Spanisch, französisch, englisch und deutsch sind die „klassischen“ westlichen Weltsprachen. Beschwerden in den Sprachen durch eine Sprachbarriere abzuwürgen, ist weder sonderlich kundenfreundlich noch für eine weltweit operierende Airline ein Aushängeschild, ganz im Gegenteil es frustriert die bereits genervten Kunden nur noch weiter.

Swiss ist seit 1.7.2012 auf Facebook und Twitter durchgehend, also 24/7, erreichbar. Und auch sprachlich Lufthansa ein Vorbild: Die offiziellen Swiss Facebook-Sprachen sind deutsch, englisch, französisch, spanisch und italienisch.

Neulich gab es sogar eine Antwort auf einen russischen Post, ob mit oder ohne Google Translate ist nicht bekannt. Die Antwort jedenfalls war auf englisch. Offensichtlich hat Swiss soviel Interesse am Kunden, daß das Facebook Team seine Nachrichten verstehen will, was auf Lufthansas Textbausteine ja nicht zutrifft.

Vielleicht ist der Kundenumgang ein Grund, warum Swiss gut das sechsfache pro Passagier verdient wie Lufthansa. Also: Ab zur Schweizer Tochter und da lernen.

Vielleicht wäre es auch ganz sinnvoll, die Swiss das Meilenproblem in der Schweiz selbst lösen zu lassen, ich wäre gespannt, was dem Swiss-Vorstand einfällt. Ob der ohne die Konzernmutter den Lufthansa Managementfehler wiederholen würde?

Lufthansas Hauptproblem

Mittlerweile ist Lufthansas peinliche Werbeaktion mit dem noch peinlicheren Liebesbrief auch in der Presse aufgeflogen, man versichert eilig, den Eindruck beim Leser des Briefes zu bedauern und modifiziert die zugehörige Webseite.

Natürlich darf da der Hinweis auf eine kecke Print-Werbung der Reisetochter binoli des Hauptkonkurrenten AirBerlin nicht fehlen: Eine junge Dame hält die Handtasche zwischen den Zähnen, daneben einige berüchtigte Shopping-Locations zu günstigen Reisepreisen und als Punchline: „Teuer wird es erst, wenn Sie Ihre Frau mitnehmen.“

Mich wundert, daß da nicht als Schutzreflex Sixt „Frauen in Schlüsselpositionen“ ausgegraben wurden.

Die letzten beiden haben in meinem Bekanntenkreis mindestens ein Schmunzeln ausgelöst, die von Lufthansa überwiegend Abstossung.

Denn die Werbung passt nicht zu Lufthansa. Rotzfreche Kommentare zur Tagespolitik sind bei Sixt Erwartung, sie passen zum Image. Binoli hat mit dem recht billigen Spruch die billigen Angebote billig in Szene gesetzt. Das ist auch stimmig.

Aber Lufthansa ist nicht stimmig. Was ist Lufthansa?

Verfechter eines überkommenes Rollenmodells oder erster Wagen auf dem CSD in Berlin?

Billigflieger oder Premiumairline? Die aktuelle Kampagne soll niedliche Preise verkaufen, man versucht in das Marktsegment der Billigflieger einzudringen.

Lufthansa ist nicht loyal und auch nicht vertragstreu, fordert das aber von Berlin-Brandenburg International.

Der Vorstandsvorsitzende behauptet Kundenloyalität sei ein Hauptziel und die Kunden sollen Fans werden. Gleichzeitig greift Lufthansa die Stammkunden massiv an – darum dreht sich mein ganzes Blog -, um auf der Hauptversammlung aber den Vorstand versichern zu lassen, man wolle die Premiumkunden keinesfalls verärgern.

Diese ganzen Widersprüche machen Lufthansa unglaubwürdig. Sie zeigen, daß für Lufthansa der Kunde nur noch Mittel zum Geld ist.

Das unterscheidet Lufthansa von Sixt oder binoli. Beide kommunizieren widerspruchsfrei. Sie sind dadurch glaubwürdig. Da passt auch eine unverschämte Werbung, weil sie echt und stimmig ist.

Lufthansa scheitert schon an der Kommunikation. Verspätete und schlechte Kommunikation war Ursache fast allen Ärgers, den Lufthansa in letzter Zeit hat.

Lufthansa hat es so schwer richtig zu kommunizieren, weil sie selbst nicht weiß, was sie will. Es fehlt an der Strategie. So entstehen dauernd Widersprüche und der Eindruck des Kunden, von Lufthansa eh nur noch mit Halbwahrheiten bedient zu werden.

Lufthansa will auch gar nicht kommunizieren. Nicht umsonst heißt der Kundendialog schon lange inoffiziell „Kundenmonolog“ und die Facebookseite quillt wegen Beschwerden darüber über.

Schlechte Presse, unzufriedene Kunden, Ärger über unpassende Werbung, ungeschicktes Sparen – hat das nicht gerade Schlecker in den Ruin geführt?

Wann endlich verlangt der Aufsichtsrat vom Vorstand im Interesse der Aktionäre, Mitarbeiter und Kunden eine klare Aussage zur Strategie, schlüssiges Handeln und anständige Kommunikation?

Dr. Franz wirbt für meilenschwund.de

Ich war auf der Hauptversammlung unverschämt genug, die Adresse „meilenschwund.de“ zu erwähnen – verbunden mit dem Hinweis auf die vielen abwandernden und verärgerten Kunden, die mich angemailt haben.

Ich hatte überlegt, ob es angemessen ist, das Blog zu erwähnen, denn die Hauptversammlung ist ja keine Werbeplattform, sondern sollte eigentlich Ort sachlicher Fragen der Aktionäre sein.

Herr Dr. Franz hat in seiner Antwort jedoch indirekt klar gemacht, daß es in Ordnung war zu werben. Denn auch er erwähnte die Adresse „meilenschwund.de“. Er hat sogar noch über den Namen philosophiert.

Meilenschwund.de, so folgerte er, würde tendentiell eher unzufriedene Kunden anlocken. Dieser enthaltene „Schwund“ habe ja eine negative Konnotation. Daher sei es nicht überraschend, daß ich ausgerechnet viele Mails von unzufriedenen Kunden erhalte. Aber natürlich würde Lufthansa über Meinungs- und Marktforschung die Erkenntnis erlangt haben, daß die Kunden immer noch höchstzufrieden mit Lufthansa sind.

Jedenfalls würde der so kritische Name meines Blogs doch dazu führen, daß sich nur unzufriedene Kunden meldeten. Daher wäre es nicht überraschend, daß mich kein einziger Zufriedener angemailt hätte.

Herr Dr. Franz, mit unzufriedenen Kunden und deren Namensgebung für Kritik-Seiten kennen Sie sich aus, das war zu merken. Wie war das mit Miles&Less in der Schweiz? Oder bei der Bahn?

Dennoch – vielen Dank für die freundliche Werbeunterstützung. So wissen jetzt ein paar Kunden mehr von Meilenschwund. Könnten Sie dann bei der nächsten Hauptversammlung, so lange wird sich das Verfahren ja sicher noch ziehen, vielleicht auch noch auf meinen Twitter-Kanal und die Facebookseite hinweisen?

Wochenrückblick

Ich habe die Tradition der Wochenrückblicke begonnen, so ein bißchen aus der Gewohnheit der Vorlesungen, immer mal wieder zusammenzufassen, damit ein Überblick und eine Ordnung entsteht. Jetzt würde mich – vorweg – interessieren: Nutzt Ihnen eigentlich der Wochenrückblick? Oder kurz: Beibehalten oder abschaffen? Kommentieren Sie gerne – oder mailen Sie mir.

Im Vorgriff auf die Hauptversammlung der Lufthansa am 8.5.12 in Köln stelle ich mir folgende Fragen, die ich dort auch Dr. Franz stellen werde. Der Flug, natürlich mit AirBerlin, ist gebucht.

Zu meinem Verfahren:

Eine Twitter-Meldung am Donnerstag der Lufthansa war so unglaublich, die mußte ich aufgreifen:

Und dann natürlich noch einige Beispiele für Kundenumgang:

Dann war da noch:

Lufthansa definiert Loyalität

Lufthansa definiert auf Twitter Loyalität:

Can’t accuse us of not being loyal: Lufthansa has used the crane as our logo since it was first designed by Otto Firle in 1918.

Immerhin zum Logo waren sie loyal. Uns Kunden kann man da ruhig 3,6 Milliarden € abnehmen, die Bedingungen von Miles&More weiter verschlechtern, den HON Circle abwerten, Textbausteine an den Kopf knallen und auf Klagen warten.

Herr Dr. Franz, sagten Sie nicht auf der DLD selbst, daß Kundenloyalität ein Hauptziel des Unternehmens sei? Ist der Kranich Ihr Kunde? Fängt beides mit K an, da kann man sich schon mal vertun…

Meilenschwund jetzt bei Facebook

Nach Twitter gibt es jetzt auch eine Facebook-Page für Meilenschwund:

http://www.facebook.com/meilenschwund

Wer möchte, kann die Seite gerne „liken“.

Ich war eigentlich ein Verfechter, Facebook zu meiden. Denn aus meiner beruflichen Sicht halte ich diese Datenkrake für fatal. Doch aus der Sicht meines neuen „Drittberufes“, dem des Bloggers, ist ihr kaum auszukommen. Fast 3/4 aller Klicks dieses Wochenende auf mein Blog kamen von Facebook. Dann muß ich wohl auch dort präsent sein.

Überblick: Eggendorfer ./. Lufthansa wegen Meilenentwertung am LG Köln

Mein Blog ist in den letzten Wochen doch ganz schön gewachsen, für viele, die hier nicht seit der ersten Stunde dabei sind, ist es da vielleicht schwer, sich gleich zurecht zu finden. Daher eine kleine Zusammenfassung:

Ich klage vor dem LG Köln gegen die Lufthansa, weil sie ohne die Kunden rechtzeitig zu informieren, die Miles&More-Prämienmeilen entwertet hat.

Dabei ist es schwierig, den konkreten Wertverlust der Meilen zu bestimmen. Schon der Wert einer Meile ist ein komplexes Problem. Je nach Berechnung hat jeder Miles&More Kunde im Schnitt einen Schaden von 200 € oder aus fünf First-Class-Flügen wurden vier.

Betroffen von der Entwertung sind neben den Verbrauchern auch Unternehmen und Behörden.

Daß die Meilenentwertung wirklich jeden trifft, zeigen auch die Reaktionen einer Hamburgerin und eines Lufthansa Kunden, der lange gesammelt hat, um sich seine Traumreise leisten zu können.

Während meiner Recherchen im Rahmen der Klage bin ich auch auf einige Kuriositäten im Miles&More-Programm gestossen, die nicht unbedingt logisch sind. Dazu zählen auch eher wertlose Prämien.

Gleichzeitig klage ich noch wegen einer Flugverspätung auf Entschädigung. Wen das interessiert, der kann sich unter „Flugverspätung“ informieren.

Für Morgen, Freitag, rechnen meine Anwälte und ich mit einem Urteil. Dabei gehen wir nach den Äußerungen des Gerichts im letzten Termin davon aus, daß wir das Verfahren gewinnen werden.

Insgesamt finde ich, daß Lufthansa sich mit ihrer Sturheit, sich nicht vergleichen zu wollen, erheblich selbst geschadet hat. Denn die besonders guten Kunden wurden durch die Meilentwertung am stärksten geschädigt.

Ein Geschmäckle hat dabei, daß Lufthansa behauptet, der Kunde soll in den Vordergrund rücken und zum Fan werden, seine Loyalität sei ein Hauptziel . Dabei hat Dr. Franz als CEO der Swiss schon Erfahrung mit „ungeschickter Meilenentwertung“ gemacht.

Gerade vor diesem kundenunfreundlichen Gebaren empfand ich die Aufforderung von Dr. Franz, mich der Initiative „Ja zu FRA“ anzuschließen, als bitterböse Ironie.

Hintergründe

Was ist passiert?

Wer sich den zeitlichen Ablauf genauer ansehen will, findet unter „Timeline“ alle Informationen.

Vergleich mit dem Wettbewerb

Manchmal zeigt auch der Vergleich mit dem Wettbewerb, wie solche Entwertungen richtig und anständig funktionieren können:

Lufthansas Argumente

Es wäre unfair, hier nur meine Argumente aufzulisten, daher auch, was Lufthansa meiner Argumentation entgegenhält.

Meilenwert

Wer genauso wie ich versucht zu verstehen, was eine Meile wert ist, findet zunächst eine tabellarische Darstellung mit vielen Hintergründen zur Berechnung unter „Meilenwert„.

Dazu gibt es auch noch zahlreiche Updates:

Kundenwert und -umgang

Lufthansa hat sich keine Lorbeeren für ihren Kundenumgang verdient, das zeigen viele Beispiele in meinem Blog (und noch mehr, die noch darauf warten, auch endlich getippt zu werden). Ärgerlich, daß gerade die besonders wertvollen Kunden besonders geärgert werden.

Einen Überblick, wie Lufthansa Kunden bewertet, liefert „Kundenwert„.

Miles & More Programm

Viele Informationen zum Miles & More Programm sind nicht ganz einfach herauszufinden:

Sonstiges

Etwas überrascht hat mich Lufthansas Umgang mit der „Rabattmarkierung“ im WorldShop – und gefreut, daß Lufthansa hier mitliest.

Auch die IT-Probleme fand ich ganz interessant:

Nicht besonders glücklich gewählt finde ich den neuen Claim „Nonstop you“:

Blog-Interna

Rückblick: Erste Woche meilenschwund.de

Genau vor einer Woche ging Meilenschwund.de an den Start. Als ersten Post mußte ich über die ärgerliche Terminverlegung berichten, lieber wäre mir natürlich schon ein Urteil gewesen. Denn darauf warten Sie ja alle.

Gestern abend erklärte ich nochmal, warum das Verfahren nicht nur ein paar Vielflieger sondern alle Miles&More-Kunden betrifft: Meilenschwund – wer ist betroffen?.

Ausführlich habe ich über den Kundenumgang, die angeblichen Ziele von Lufthansa und mein Verfahren gebloggt. Dabei habe ich auch das Verhalten von Lufthansa mit dem Wettbewerb verglichen:

Dann gab es einige Updates zu den Meilenwerten und dem von Lufthansa angerichteten Schaden:

Einige Kommentare zum neuen „Claim“ konnte ich mir nicht verkneifen:

Und natürlich „interna“:

Es war also einiges los auf diesem Blog – und es gibt noch einiges für die nächsten Tage. Ich verspreche, es wird nicht langweilig werden.

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