Wochenrückblick

Die Woche wollte ich eigentlich über weitere „Meilenfragen“ berichten, doch dann kam der Streik – und so gibt es einen „bunten“ Wochenrückblick, gemischt aus meinen eigentlichen Kernthemen und meinen Streikbeiträgen. Wobei, das zeigen mir viele Reaktionen, die Ursachen des Streiks durchaus zu meinem eigentlichen Anliegen passen.

In Sachen Meilen habe ich zunächst meine „Jubiläumsartikelserie“, die ich anläßlich des 250. Beitrags begonnen habe, fortgeführt und damit komplettiert:

• Überblick: Verfahrensstand – Zur Klage wegen der Meilenentwertung
• Überblick: Die Verschlechterungen bei Miles&More
• Überblick: Meilenwert und Bilanzierung
• Überblick: Wettbewerbsvergleich – Wo gibt es mehr als bei Miles&More?

Dazu kam noch der aktuelle Business Class Werbespot, in dem Lufthansa wohl eher unfreiwillig demonstrierte, wie unbequem man dort liegt. Wieder so eine Kommunikationspanne.

Zum Streik der Flugbegleiter habe ich auch eine Meinung: Ich halte ihn für ausnahmsweise gerechtfertigt. Gerechtfertigt, weil er Symptom eines generellen Vertrauensverlustes gegenüber dem Lufthansa-Vorstand ist. Ein Vertrauensverlust, der sowohl Mitarbeiter als auch Kunden als auch Aktionäre als auch die Öffentlichkeit betrifft. Ja, sogar untereinander habe der Vorstand kein Vertrauen mehr, schrieb das Manager Magazin, man sei mit Machtkämpfen beschäftigt.

Es ist der erste Streik der Flugbegleiter, das ist etwas außergewöhnliches. Lufthansa Mitarbeiter waren eigentlich immer sehr loyal, wer bei Lufthansa arbeiten durfte, war stolz darauf. In vielen E-Mails, die ich „aus der Kabine“ erhalte, ist genau dieser Stolz Thema. Und das genau der mit den Füßen getreten würde.

Das Handelsblatt schreibt heute in der gedruckten Ausgabe, daß am 31.8.1992 der damalige Lufthansa Vorstandsvorsitzende und heutige Aufsichtsratvorsitzende Dr. Jürgen Weber die Mitarbeiter um Zugeständnisse gebeten hat, die damals für die Erhaltung der Lufthansa auch gemacht wurden. Gehaltseinbußen für die Zukunft des Unternehmens hinzunehmen, zeigt, wie verbunden und loyal die Mitarbeiter sind.

Wahrscheinlich wäre in einem Gespräch auf Augenhöhe auch diesmal eine Lösung verhandelbar gewesen, denn die Lufthanseaten lieben ihre Lufthansa. Von Zweitfamilie und Herzblut ist die Rede.

Aber für Unterstützung der Mitarbeiter bedarf es mehr, als platte Zahlenmechanik und Sparzwang zu betonen. Dafür braucht es Authentizität und Überzeugungskraft. Und natürlich den Willen zum Gespräch.

Das Gespräch ich vor meinem Verfahren mehrmals Dr. Franz angeboten hatte – bis heute hat er dieses Angebot nicht angenommen. Auch die UFO war im Gespräch, 13 Monate lang. Gespräche und Verhandeln scheinen nicht die Paradedisziplinen von Dr. Franz zu sein.

Travel One, ein Reisefachblatt, fast das im Editorial der Printausgabe 16/2012 gut zusammen: Lufthansa hätte es geschafft Kunden, Mitarbeiter und Vertriebspartner zu verärgern.

Mißtrauen und Ärger. Da wundert mich der Streik nicht. Er ist und bleibt ein Symptom für Fehler im Umgang mit allen wichtigen Geschäftspartner. Wo ein einzelner Fehler passiert und entschuldbar ist, zeigt die permanente Wiederholung immer derselben Fehler, daß kein Erkenntnisgewinn stattfindet. Der Vorstand lernt nicht aus seinen Fehlern, ganz im Gegenteil, Kritiker fliegen raus.

Das ist fatal. Denn das wird Lufthansa den Kopf kosten, wenn jetzt nicht schnell im Vorstand Frieden einkehrt. Erst dann kann das zerstörte Vertrauen nach innen und außen wieder aufgebaut werden.

In eigener Sache: Danke für die vielen E-Mails, ich werde versuchen langsam die Berge abzuarbeiten und melde mich in den nächsten Tagen.

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Loyalität „Reloaded“ – Auch Reisebüros ausgebremst

Schon vor einiger Zeit konnte ich berichten, daß Lufthansa die Ticketpreise erhöht und dafür die Ticket Service Charge abschafft. Und fand es schon da äußerst unfair von Lufthansa, die eigenen Vertriebspartner, nämlich die Reisebüros zu schneiden, indem deren Einnahme gestrichen wurde.

Passend zu meinem vorigen Post legt heute Otto Schweisgut, Sprecher der mittelständischen Reisebüros im DRV, nach: Laut Travel One stellt er fest, daß durch die Abschaffung der Ticket Service Charge Reisebüros zwangsläufig teurer würden als die Lufthansa-Webseite. Das führe zu

„massiven Verschlechterung der Wettbewerbsfähigkeit von Reisebüros beim Verkauf von Flugtickets“. Er fordere Lufthansa daher auf, „Grundlagen für einen fairen Wettbewerb zu schaffen“. Die Reisebüros seien beim Ticketverkauf „deutlich benachteiligt“, da sie aus wirtschaftlichen Gründen weiterhin ein Service-Entgelt erheben müssten.

Lufthansa scheint wirklich nur dem Kranich gegenüber loyal zu sein. Die eigenen Kunden und Vertriebspartner scheinen nur lästiges Beiwerk auf dem Weg zum Verdienst zu sein. Dabei sind die Reisebüros ein praktischer Puffer: Sie reduzieren die Supportlast, sie lösen viele Probleme, sie übernehmen langwierige Beratungen. Sie sparen also der Lufthansa viel.

Herr Dr. Franz, kann Lufthansa sich das leisten? Vertriebspartner und Kunden vergraulen? Wo sehen Sie da eine Zukunftsperspektive?

Ich fliege ja schon lange nicht mehr Lufthansa, aus Protest. Wann verkauft das erste Reisebüro keine Lufthansa-Tickets mehr?

Bernd Schmid von der Flugbörse Erding, „meinem“ Reisebüro, meinte dazu auf Nachfrage:

Leider geriert sich die Lufthansa schon seit vielen Jahren als natürlicher Feind der Reisebüros. Die Reisebüros haben keine andere Möglichkeit, als sich Lufthansas Diktat zu beugen. Keine Lufthansa Tickets mehr zu verkaufen, wäre suizidal. Das wissen die Kraniche natürlich. Effektiver wäre es, wenn die Kundennachfrage nachlassen würde, aber das wird leider nicht passieren.

Da gehe ich ja mal mit gutem Beispiel voran. Meine Nachfrage nach LH-Tickets ist seit Januar 2011 auf Null. Wer unterstützt noch die Reisebüros und stimmt mit dem Geldbeutel gegen die Verschlechterungen?