Illoyal auch zum Vertriebspartner

Daß Lufthansa auch gegenüber dem Vertriebspartner Reisebüro illoyal ist und nicht nur gegenüber den Kunden, hatte ich schon mal aus Anlass der „abgeschafften“ Ticket-Service-Charge berichtet. Da hatte Lufthansa die Ticket Service Charge auf Online-Tickets abgeschafft und dafür den Ticketpreis um mindestens den gleichen Betrag erhöht. Die Ticket-Service-Charge war die letzte Einnahme, die Reisebüros aus dem Verkauf von Lufthansa-Tickets hatten.

Nicht nur die deutschen, sondern mittlerweile auch schweizer Reisebüros beschweren sich darüber. So zitierte das Zofinger Tagblatt Andreas Brunner, Geschäftsführer des Zürcher Reisebüros Condor, aus der „Travel Inside“:

Warum soll ich Swiss, Lufthansa und die vielen gierigen Airlines pushen, wenn ich eine Alternative habe, bei der die Reisebüros als echte Partner wahrgenommen werden?

Daher würde er jetzt lieber Etihad und Emirates verkaufen. Nachvollziehbar. Von irgendwas muß er auch Büromiete und Personal zahlen.

Auch wären die „bösen“ Araber deutlich hilfsbereiter, wenn es mal zu Problemen mit Buchungen kommt.

Fabio Elentscheff von der Flugbörse Erding unterstreicht diese Erfahrung:

Emirates und Etihad lösen Probleme oft kulant, schnell und im Sinne des Kunden und Reisebüros. Bei Lufthansa ist meine Erfahrung oft eine Null-Kulanz-Linie, außer es war ein Full-Fare-Tarif.

Ihm ist das nicht nachvollziehbar, denn Reisebüro und Airline wollen das gleiche Produkt verkaufen und beide zufriedene Kunden. „Da könnte man schon mal an einem Strang ziehen„, so der Reisebürochef.

Also mich wundert da ja nicht, daß die Araber immer mehr Kunden gewinnen können. Da unterstützen sie Sparprogramme wie Swiss Light. Vielleicht wäre es aber doch sinnvoller, Stammkunden zu halten und dem Vertriebspartner ein bißchen was vom Kuchen übrig zu lassen? Manchmal bringen höhere Ausgaben langfristig auch höheren Gewinn.

Nach Staatshilfe verlangen (und sie auch noch bekommen), wenn man den „Arabern“ die Kunden selbst zuspielt, hat jedenfalls nichts mit „managen“ zu tun.

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Loyalität „Reloaded“ – Auch Reisebüros ausgebremst

Schon vor einiger Zeit konnte ich berichten, daß Lufthansa die Ticketpreise erhöht und dafür die Ticket Service Charge abschafft. Und fand es schon da äußerst unfair von Lufthansa, die eigenen Vertriebspartner, nämlich die Reisebüros zu schneiden, indem deren Einnahme gestrichen wurde.

Passend zu meinem vorigen Post legt heute Otto Schweisgut, Sprecher der mittelständischen Reisebüros im DRV, nach: Laut Travel One stellt er fest, daß durch die Abschaffung der Ticket Service Charge Reisebüros zwangsläufig teurer würden als die Lufthansa-Webseite. Das führe zu

„massiven Verschlechterung der Wettbewerbsfähigkeit von Reisebüros beim Verkauf von Flugtickets“. Er fordere Lufthansa daher auf, „Grundlagen für einen fairen Wettbewerb zu schaffen“. Die Reisebüros seien beim Ticketverkauf „deutlich benachteiligt“, da sie aus wirtschaftlichen Gründen weiterhin ein Service-Entgelt erheben müssten.

Lufthansa scheint wirklich nur dem Kranich gegenüber loyal zu sein. Die eigenen Kunden und Vertriebspartner scheinen nur lästiges Beiwerk auf dem Weg zum Verdienst zu sein. Dabei sind die Reisebüros ein praktischer Puffer: Sie reduzieren die Supportlast, sie lösen viele Probleme, sie übernehmen langwierige Beratungen. Sie sparen also der Lufthansa viel.

Herr Dr. Franz, kann Lufthansa sich das leisten? Vertriebspartner und Kunden vergraulen? Wo sehen Sie da eine Zukunftsperspektive?

Ich fliege ja schon lange nicht mehr Lufthansa, aus Protest. Wann verkauft das erste Reisebüro keine Lufthansa-Tickets mehr?

Bernd Schmid von der Flugbörse Erding, „meinem“ Reisebüro, meinte dazu auf Nachfrage:

Leider geriert sich die Lufthansa schon seit vielen Jahren als natürlicher Feind der Reisebüros. Die Reisebüros haben keine andere Möglichkeit, als sich Lufthansas Diktat zu beugen. Keine Lufthansa Tickets mehr zu verkaufen, wäre suizidal. Das wissen die Kraniche natürlich. Effektiver wäre es, wenn die Kundennachfrage nachlassen würde, aber das wird leider nicht passieren.

Da gehe ich ja mal mit gutem Beispiel voran. Meine Nachfrage nach LH-Tickets ist seit Januar 2011 auf Null. Wer unterstützt noch die Reisebüros und stimmt mit dem Geldbeutel gegen die Verschlechterungen?

Lufthansa erhöht die Ticketpreise

Die Marketingspezialisten der Lufthansa werden nächste Woche sicher kommunizieren: „Wir schaffen die Ticket Service Charge ab.“ Das war früher der Aufpreis, den jedes Reisebüro im Rahmen frei gestalten konnte und daran statt einer Provision verdient hat.

Lufthansa hat auf der eigenen Webseite auch eine Ticket Service Charge verlangt, die betrug 10 EUR innereuropäisch und 15 EUR interkontinental. Bei meinem Reisebüro war mir der Aufschlag nachvollziehbar, da wurde mir ein echter Mehrwert, nämlich persönliche Beratung und Hilfe geboten, auf der Lufthansa-Webseite kam es mir schon immer vor wie Geldschneiderei. Warum muß Lufthansa für sich selbst eine Provision verdienen?

Jetzt hat Lufthansa jedoch festgestellt, daß „immer mehr Onlineportale firmenfremder Anbieter auf eine Servicegebühr wie die Ticket Service Charge verzichten und den von Lufthansa selbst angebotenen Tarif unterbieten“ (Lufthanseat Nr. 1413). Weiter heißt es dort:

Durch den Wegfall der TSC [Ticket Service Charge, Anmerkung T.E.] im eigenen Onlinevertrieb kann Lufthansa ihre Tickets zu einem identischen Tarif wie dritte Onlineportale anbieten.

Die aktuelle wirtschaftliche Ertragslage und die gestiegenen Kosten lassen es aber nicht zu, die Endpreise von Lufthansa-Tickets zu senken.

Daher erhöht Lufthansa die Ticketgrundpreise innereuropäisch um 10 €, interkontinental in der Economy um 20 € und in der Business um 60 €.

Natürlich verlangen die Lufthansa Ticketschalter, der Telefonverkauf weiterhin eine Ticket Service Charge von 30 € innereuropäisch und 45 € ansonsten.

Wir haben also ein Abwertung der Meilenklassen, eine Entwertung der Meilen und eine Preiserhöhung.

So sollen die Kunden also zum Sparprogramm beitragen. Der neue Slogan lautet wohl vollständig: „Nonstop you ausnehmen“.

Nebenbei: Ich finde, das ist sehr unfein den eigenen Vertriebspartnern gegenüber. Die sollen einerseits Kunden generieren, andererseits versucht Lufthansa sie so auf den eigenen Vertriebskanal zu binden. So geht man mit Geschäftspartnern nicht um.