Wochenrückblick

In der Woche gab es wieder einiges zu berichten – zum Überblick der Wochenrückblick:

Sehr lesenswert ist der Artikel im aktuellen Manager Magazin über die Lufthansa – und entsprechend viel gelesen war auch mein Kommentar dazu.

Neben der Erkenntnis, daß der Vorstand sich mit internen Machtkämpfen statt der Zukunft der Lufthansa beschäftigt, bestätigt der Beitrag auch meinen Eindruck, daß Lufthansa im Ansehen immer weiter sinkt.

Das unterstützen Kommunikationsmaßnahmen, die in sich völlig widersprüchlich sind: So zum Beispiel die Behauptung, man würde Flüge in München wegen der Entscheidung zur 3. Startbahn streichen. In Wirklichkeit scheint die Konkurrenz durch Singapore Airlines und die Auslastung das hauptsächliche Argument zu sein. Schade, daß sich Lufthansa durch solches Auftreten die eigene Glaubwürdigkeit zerstört und so der eh schon emotionale Diskussion um die Flughäfen Futter gibt.

Der Standard, eine österreichische Zeitung, titelte die Woche sehr treffend: Lufthansa zieht negative Schlagzeilen an – Lufthansa kommt aus dem Streiten nicht heraus.

Dann ging es einmal mehr um den Kundenumgang:

Wieso kassiert Lufthansa für Tippfehler bei Online-Buchungen die Kunden mit Stornogebühren ab, anstatt wie z.B. Qantas eine kulante Regelung zu finden? Denn wenn Online-Buchungen Lufthansas Vertriebskosten senken sollen, dann sollten sie auch für die Kunden attraktiv sein.

Steigt die Zahl der Gepäckverluste bei Lufthansa oder wird nur der Kundenservice im Fehlerfall immer schlechter? Beides kein Aushängeschild für einen Anbieter, der sich selbst damit rühmt, Mitglied im Verband der Luxusanbieter „Meisterkreis“ zu sein. Eine Zugangsvoraussetzung ist außergewöhnlich guter Service.

Wäre Lufthansa etwas kundenfreundlicher, würde sie sich sogar viel Geld sparen. Ja, Kulanz kann billiger sein, als den Kunden den Kampf anzusagen.

Zu guter Letzt ein kleiner Erfolg: Die Meilen, die Lufthansa für Zahnersatz verteilt hat, scheinen abgeschafft. Das war rechtlich im Graubereich.

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Service bei Online-Fehlern

Bei einer Online-Buchung oder auch im Call-Center können immer mal Mißverständnisse auftreten, Tippfehler passieren oder sonstwas schieflaufen. Damit kann man unterschiedlich umgehen:

Die Welt Online berichtete am 21.07.12 in ihrer Rubrik „Ärger der Woche“ von einem Lufthansa-Kunden, der vier Tickets gebucht hat und nach eigenen Angaben bei einem versehentlich zweimal den Vornamen statt Vor- und Nachnamen eingegeben hat.

Das ist ihm auch sofort nach der Buchung aufgefallen, er rief die Hotline an und erhielt die Auskunft, die Tickets müßten nun alle storniert werden, das kostet 18 € pro Ticket. Warum nicht nur das falsche storniert werden konnte, blieb offen.

Auf Intervention der Welt hin mußte dann plötzlich nur noch ein Ticket storniert werden, die Storno-Gebühr für die anderen Tickets wurde dem Kunden gutgeschrieben.

Besonders kundenfreundlich ist das sicher nicht. Andere Airlines sind da menschlicher: Qantas zum Beispiel erlaubt bei einer Online-Buchung jede Menge Korrekturen am Buchungstag bis Mitternacht, sei es der Name, Flugreihenfolge oder sogar das Datum.

Ich weiß nicht, wie oft die Kunden den Service wirklich in Anspruch nehmen, der Aufwand dürfte allerdings ziemlich gering sein – für eine Dienstleistung, die viel wert ist. Und zwar nicht nur für den Kunden, sondern auch für die Airline: Eine Rückgabegarantie im Handel, so wie sie z.B. IKEA großzügigst anbietet, steigert den Umsatz.

Eine Namensänderung wegen eines Tippfehlers ist dabei noch nicht einmal eine Rückgabe, sondern eigentlich das Minimum an Service, daß man bei einem Mitglied des Luxusverbandes „Meisterkreis“ erwarten sollte. Schließlich ist ein Aufnahmekriterium außergewöhnlich guter Service.

Die Aufnahme von Lufthansa in den Meisterkreis muß also ein Mißverständnis gewesen sein.