Steuern und Gebühren mit Meilen zahlen

Durch den Streik bin ich etwas spät dran, mit der Meldung: Lufthansa veröffentlicht im aktuellen Lufthansa Exclusive Magazin 09/12 eine neue Änderung ihres Miles&More Programmes:

Bisher konnten bei Europa-Flügen Steuern und Gebühren mit 15.000 Meilen zusätzlich bezahlt werden, ab 03.01.2013 sind es 18.000.

Das einzig positive: Diesmal versucht man immerhin nicht mit Gewalt die Information unter dem Tisch zu halten, sondern informiert vier Monate vorher im Hausblatt. Allerdings nur in dem, das die Statuskunden erreicht. Im Lufthansa Magazin 09/12, das an Bord verteilt wird und so potentiell mehr Kunden anspricht, verschweigt man die neue Verschlechterung.

Es kann doch gar nicht so schwer zu begreifen sein, liebe Lufthansa: Eine AGB-Änderung betrifft alle Miles&More Mitglieder. Also müssen auch alle Miles&More-Mitglieder gezielt informiert werden.

Die Veröffentlichung in den Hauspostillen dürfte kaum dazu zählen, das Exclusive erreicht nur knapp 300.000 der 22 Millionen Kunden, das Bordmagazin nur die Kunden, die zufällig in dem Zeitraum fliegen und das Heft durchblättern, was kein vertraglicher Zwang ist.

Auch die News auf der Miles&More-Homepage, wo die Nachricht mittlerweile auftaucht, sind unzureichend. Denn für eine Vertragsänderung gibt es keine Holschuld des Vertragspartners. Es ist eine Bringschuld desjenigen, der den Vertrag ändern möchte.

Wiederum besteht keine Verpflichtung des Kunden, die Informationen auf der Seite regelmäßig abzurufen. Weiter darf man sich dann schon fragen: Wann beginnt die angebliche Vier-Monats-Frist des LG Köln pro Kunden zu laufen (Warum angeblich, erläutere ich demnächst in einem weiteren Artikel)? Doch frühestens mit der individuellen Kenntnisnahme des Kunden.

Es gibt, wie Lufthansa regelmäßig für Werbe-Nachrichten zeigt, das Medium E-Mail und Brief. Darüber wären die Kunden zuverlässig zu erreichen, so kann die Änderung korrekt kommuniziert werden, man kann sogar einen Zeitpunkt der Kenntnisnahme tauglich vermuten.

Der Hausjustitiar sollte auch wissen, daß zu einer AGB-Änderung etwas mehr gehört, als nur eine schlichte Ankündigung. Es soll ein bestehender Vertrag zur Laufzeit geändert werden. Das geht so nicht.

Zu guter Letzt: Es ist wieder ein Eingriff in bereits vertraglich zugesicherte Leistungen – und mithin unzulässig.

Wieso legt es Lufthansa weiter auf Klagen an? Sind die Meilen in der Bilanz so unterbewertet, daß das Risiko der Klagen so viel kleiner ist?

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Unterschied Unternehmensberater und Kunden

Einen ganz großen Unterschied zwischen Unternehmensberatern und Kunden scheint es aus Sicht der Lufthansa zu geben: Während man kritische Unternehmensberater einfach rauswerfen kann, muß man kritische Kunden mühevoll vergraulen.

Dabei übersieht der Vorstand: Viele Unternehmensberater sind berufsbedingt auch Lufthansa-Kunden. Sie kennen also das Produkt, den Service und die Preisstruktur aus eigenem Erleben. Sie wissen daher auch, was der Vorstand im offenen Brief an die Mitarbeiter kommunizierte:

[Lufthansa will investieren (T.E.)] um unseren Passagieren ein überzeugendes Produkterlebnis zu bieten, das dem Qualitätsanspruch der Marke Lufthansa gerecht wird. Wir wissen, dass dies in den vergangenen Jahren nicht immer überzeugend der Fall war. Und unsere Wettbewerber haben aufgeholt und seien wir ehrlich: An einigen Stellen haben sie uns zumindest eingeholt.

Statt das Wissen zu nutzen, die Probleme anzugehen, glaubt der Vorstand, Kritik wäre böse und böswillig. Dabei kann Kritik eine Chance zur Verbesserung sein. Nur sollte man nicht weghören.

Oder gar die Kritiker rauswerfen. Denn Unzufriedenheit lässt sich nicht einfach abschaffen. Das gilt gerade für Dienstleister. Herr Dr. Franz, suchen Sie besser den Dialog mit ihren vielfliegenden Kunden. Die kennen das Produkt – und vergleichen es immer häufiger mit anderen Airlines.

Statt der treuen Stammkundschaft locken Sie neue Kunden im Tiefstpreissegment. Das zeigt die aktuelle Werbekampagne, aber auch der Protest der Reisebüros zu Ihrer Kooperation mit TUIFly. Deren Preise lägen oft unter denen anderer Vertriebskanäle.

Das ist einerseits illoyal zu Ihren Vertriebspartner, nichts neues – andererseits aber gerade Angesichts dessen, daß der Vorstand gerne mehr Gewinn erzielen will, widersinnig: Lufthansa hat nicht die Kostenstruktur einer RyanAir, das wollen Ihre Kunden auch nicht, denn sie erwarten von einem angeblichen Premium-Anbieter, der sich sogar in den Meisterkreis hineingeschlichen hat, eine ganz andere Qualität.

Besinnen Sie sich auf das, was Lufthansa mal ausgemacht hat: Guter Service. Den sparen Sie gerade kaputt. So wird das mit nichts mit höheren Gewinnen.