Schlechte Noten für Dr. Franz

Spiegel online berichtet, daß Lufthansa Mitarbeiter Dr. Franz in einer internen Bewertung sehr schlechte Noten geben – 3,63 hätte er bekommen.

3,63 ist „ausreichend“, also „Vier gewinnt“. Das ist zwar noch bestanden, aber nichts, womit man angeben kann. Zumal Dr. Franz letztes Jahr noch eine glatte Note besser war.

Das deckt sich mit meinem Eindruck: Dr. Franz hat sich mit allen angelegt, den Mitarbeitern, den Kunden, den Anteilseignern, den Partner-Airlines und den Vertriebspartnern.

Da folgt logisch die Frage: Würde überhaupt noch wer Dr. Franz gute Noten geben?

Zumal die Kommunikation der Lufthansa in sich so widersprüchlich ist, daß sie für einen klar Denkenden kaum mehr begreiflich ist: Einerseits sind die Mitarbeiter die Gastgeber der Lüfte, wie es kürzlich in einer Werbeanzeige im Focus hieß („Stewardess? Flugbegleiter? Gastgeber!“), sie sind die Branchenbesten (Carsten Spohr in einem Kundenbrief) und erfahren höchstes Lob von Dr. Franz im Kamingespräch bei Phoenix.

Doch dann wird in schon grenzwertiger Art und Weise mit ihnen über ihr Gehalt verhandelt.

Genauso ist es bei den Kunden. Dauernd darf ich in Mails und Briefen lesen, daß ich doch so ein wertvoller Kunde bin – um dann in der Praxis eine Meilenentwertung mitnehmen zu müssen, eine Reduktion der Statusvorteile zu erfahren und in einem Gerichtsverfahren erklärt zu bekommen, daß ich mich doch gefälligst als Durchschnittskunde behandeln lassen müsse – wenn es um meine Meilen geht. Obwohl ich doch angeblich einer der besten Kunden wäre.

Viel widersprüchlicher kann Kommunikation nicht sein. So entsteht auch kein Vertrauen und keine Glaubwürdigkeit. Das wäre aber für bessere Noten nötig.

Dabei hat Dr. Franz schon in dem Kamingespräch bei Phoenix richtig erkannt, daß Kommunikation in der Phase der Krise äußerst wichtig sei. Warum bleibt mir da immer der Refrain von Genesis im Ohr: „Don’t do as I do, do as I say“?

Ist nicht vielleicht die Krise einfach durch die schlechte Kommunikation und den schlechten Umgang hausgemacht?

Und dann meine Dauerbitte zur Zeit: Bitte nehmen Sie an meiner Umfrage teil:

http://ffp-survey.com

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Wochenrückblick

Eigentlich wollte ich den Wochenrückblick schon gestern veröffentlichen, aber manchmal kommt sogar mir das „wirkliche“ Leben dazwischen. So kämpfe ich gerade mit einem tückischen Hardwaredefekt, wie der ein oder andere wahrscheinlich gemerkt hat. Ironischer Weise an einem älteren System, daß ich eigentlich schon seit Monaten austauschen wollte, nur wegen anderer, wichtigerer Dinge noch nicht angefasst habe. Jetzt hat es die Aufmerksamkeit zum unpassendsten Zeitpunkt eingefordert. Natürlich ist das Ersatzteil kurzfristig nicht verfügbar, das neue System noch nicht da… Und so kommt der Wochenrückblick leicht verspätet.

Die Woche versprach interessant zu werden: Am Mittwoch tagte der Aufsichtsrat der Lufthansa, dabei wurde bekannt, daß „Direct4U“ jetzt kommen soll, mit Sitz in Köln. Und das, obwohl Berlin subventioniert gewesen wäre.

Daher stellte ich am Mittwoch die Frage, wohin Lufthansa will: Billigbomber oder Luxuslinie? So recht lässt sich das aus Kundensicht nicht erkennen.

Am Sonntag berichtete ich, daß die Wirtschaftswoche die Streikkosten mit 100 Millionen € beziffert hat. Der Wert wird von Lufthansa zwar abgestritten, in den Medien heißt es immer „zweistelliger Millionenbetrag“ – aber 99 Millionen wären das ja auch… Jedenfalls ist das im Verhältnis der vom Spiegel berichteten 900 Millionen € Gehalt pro Jahr für alle Flugbegleiter ein teurer Streik.

Und dann ging es auch mal wieder um Miles&More: Der Eindruck, daß der HON Circle geschrumpft werden soll, drängt sich auf. Das mag aus Exklusivitätsgründen ja eine nachvollziehbare unternehmerische Entscheidung sein, gleichzeitig allerdings die Benefits für die HONs zu reduzieren, ist allerdings das falsche Signal. Und dann kommt da wieder das Problem der Übergangszeiten ins Spiel.

Weiter ging es um Prämienverfügbarkeiten: Zusammen mit zwei Kollegen habe ich geprüft, ob sich die Verfügbarkeit von Flugprämien nach Status unterscheidet. Ein erster Eindruck hat den Verdacht erweckt, jetzt ist es an der Zeit, mittels ausführlicher Tests die Hypothese zu beweisen.

Zur Prämienverfügbarkeit hatte sich Dr. Franz auch auf der Hauptversammlung geäußert. Und das klang eher nach geringem Angebot.

Nächste Woche könnte es – aufgrund der oben erwähnten Technikprobleme – etwas ruhiger werden, mal sehen, wieviel Zeit sie mir lassen.

Aber vielleicht ist der ein oder andere eh abgelenkt, denn es heißt ja: „O’zapft is“. Prosit!

Lufthansa schreibt Dialog-Etat neu aus

Der Kontakter berichtet in der aktuellen Ausgabe, daß Lufthansa den Dialog-Etat neu ausschreibt. Dazu gehöre auch das Bonusprogramm Miles&More und die Betreuung der Passage-Kunden.

Wer sich darum bewirbt, sollte sich klar sein, daß das kein leichter Job wird. Lufthansa weiß ja selbst nicht so genau, wo es hingehen soll – so ganz ohne Strategie ist das ja auch schwer. Der Markenwert geht nach unten, die Reputation auch, die Kunden sind sauer, auf den Social-Media-Seiten häuft sich die Kritik, die Presse und Blogger sind wenig begeistert, der Aktienkurs im Keller. Sogar der Vorstandsvorsitzende Dr. Franz wirbt schon für meilenschwund.de.

Auch der Passage-Vorstand Carsten Spohr mußte öffentlich zugeben, daß die Kabine nicht mehr ganz dem Stand der Zeit entspricht. Im internen Passage-Magazin schimpft die Crew auf die neue Europakabine, die neue Business ist auch so schlecht angekommen, daß der Spiegel sogar schrieb, sie soll geändert werden.

Lufthansa wird also überwiegend negativ wahrgenommen. Und das nicht nur von mir, wie es Dr. Franz gerne hätte.

Kurz: Der Karren ist ordentlich in den Dreck gefahren. Ihn wieder da wieder raus zu ziehen, wäre natürlich eine hervorragende Referenz. Nur fürchte ich, daß die neue Agentur da schlechte Karten haben könnte: Denn Dr. Franz selbst hat ja die schädlichen Entscheidungen mir gegenüber durchgesetzt und auf der Hauptversammlung sie auch noch wortreich verteidigt. Selbst wenn sie eine sinnvolle Lösung umsetzen wollen würde – ich hätte da einige Ideen – dürfte sie wohl am Vorstandswiderstand und dem Sparwahn scheitern. Ein gefährlicher Pitch.

Wochenrückblick

Heute erst einen Tag später als gewohnt, der Wochenrückblick.

Dieses Woche ging es natürlich wieder um mein Verfahren und die für Sie interessante Frage: Jetzt klagen oder erst noch abwarten – was sollten Sie tun?

Dann ergab sich eine praktische Koinzidenz: Am Dienstag startete der erste A330 mit der neuen Lufthansa Business Class in München, Grund für eine Pressemeldung der Lufthansa. Die Meldung schrieben fast alle Agenturen wörtlich ab, nur der Spiegel war gewohnt kritisch. Und kam letztlich zum gleichen Schluß, wie meine beiden Artikel vom Wochenende davor:

• Neue Business-Class unbequem?
• Carsten Spohr: Neue Business schafft Stammkunden

Abgesehen davon, daß der Spiegel meiner kritischen Meinung war und sogar mein Blog im Artikel verlinkt hat, freute mich vorallem, eine dort entstandene Meldung zu lesen. Lesenswert!

Dann ging es die Woche um den Kundenbindungswert von Miles&More. Denn Miles&More verursacht Lufthansa Kosten, die würde kein Konzern auf sich nehmen, wenn ihnen nicht auch Nutzen gegenüberstände. Stammkunden lassen sich zwar kaum monetär bewerten oder gar bilanzieren, sie tragen aber wesentlich zum Unternehmensgewinn bei:

• Gewinn pro Flugmeile und Passagier
• Irrationalität dank Miles&More
• Wie Kunden wirklich zu Fans werden
• Was andere Blogger zu Lufthansa sagen
• Immer diese Billigflieger…

Am meisten anklickt wurden übrigens in der letzten Wochen folgende Beiträge:

• Verfahren
• Neue Business-Class unbequem?
• Carsten Spohr: Neue Business schafft Stammkunden
• Kundenschaden durch Meilenentwertung 3,6 Milliarden Euro?
• Schräge FlugprämienStrafanzeige
• Irrationalität dank Miles&More
• Meilenwert Vorher / Nachher

Außerdem habe ich diese Woche noch eine kleine Änderung am Blog vorgenommen: Die Sternchenbewertung habe ich wieder deaktiviert. Ich hatte mir darüber Rückmeldung erhofft, was Sie interessiert und was nicht. Allerdings waren Klickzahlen und Bewertung teilweise widersprüchlich, so konnte ich die Sternchen nicht auswerten. Über die Kommentarfunktion oder per E-Mail allerdings können Sie mir jederzeit einen Kommentar schicken – der benötigt dann auch keine Interpretation.

Gewinn pro Flugmeile und Passagier

Manchmal lohnen sich ungewöhnliche Blickwinkel. Das Lufthansa pro Passagier an einem Flug den Gegenwert eines Cappuccino oder einer Leberkässemmel verdient, wohingegen Swiss sich ein leckeres Mittagessen im Restaurant davon gönnen kann, ist bekannt.

Weil ich ja der „Meilenexperte“ bin, interessiert mich nun: Wieviel operativen Gewinn macht Lufthansa Passage Airlines und die beiden Hauptgewinnbringer zur Zeit, Lufthansa und die Swiss, pro verkaufter „Sitzmeile“, also pro Sitz und Flugmeile?

	Lufthansa Passage Airlines	Lufthansa	Swiss
operativer Gewinn	349.000.000 €	169.000.000 €	259.000.000 €
Sitzkilometer	200.376.000.000	141.038.000.000	31.606.000.000
Sitzmeilen	108.194.000.000	76.154.000.000	17.066.000.000
Gewinn / Sitzmeile	0,0032 €	0,0022 €	0,0152 €

Unter der Annahme, das pro Entfernungsmeile grob eine Bonusmeile gutgeschrieben wird – dabei nehme ich an, daß sich die Effekte aus Billigklassen gegenüber der Business und First kompensieren – stellt Lufthansa fast das Vierfache des Gewinnes pro Sitzmeile für Miles&More-Meilen zurück.

Ich gehe zwar davon aus, daß nicht jeder Passagier für seine Flüge Meilen bekommt, so daß sich das Verhältnis sicherlich deutlich verbessert, aber die Erkenntnis ist:

Miles&More ist ein nicht unbedeutender Kostenfaktor für Lufthansa.

Und warum gönnt sich Lufthansa trotzdem Miles&More? Weil es ein Umsatzbringer ist. Um nicht immer Herrn Eskenazy zu zitieren, auch wenn er treffend im Spiegel 02/2012 meinte, daß die Kunden Lufthansa nur noch wegen Miles&More „die Bude einrennen“ würden, hier ein Bericht aus dem Spiegel 39/2000 „Legale Bestechung“. Der den moral hazzard der loyalen Kunden gut auf den Punkt bringt.

Und schon damals galt: Miles&More generiert Kunden und Umsatz.

Und die Kuh schlachten Sie jetzt durch Meilenentwertung und neue Verschlechterungen, Herr Dr. Franz?

Sie reduzieren ausgerechnet die Meilengutschrift in der Business Class, in der die Kunden etwas mehr als eine Tasse Milchkaffee zum Unternehmensgewinn beisteuern? In denen Sie aber immer noch das inferiore Produkt haben?

Nachvollziehbar ist das nicht.

LHs neue Europa-Kabine nun top – laut Jahresbericht

Im zitierten Artikel aus dem Passagemagazin gingen die Lufthanseaten ja durchaus kritisch mit der neuen Europakabine ins Gericht. Auch so mancher Kunde ist unzufrieden, reise-wahnsinn spricht sogar von einer Holzklasse.

Da überrascht mich dann doch diese Darstellung im Geschäftsbericht der Lufthansa:

Produktentwicklung: Investitionen auf breiter Basis

Die Flotte, das Angebot an Bord und Boden sowie der Ausbau der Serviceinfrastruktur an ausgewählten Flughäfen stehen bei den Investitionen der Lufthansa Passage im Fokus. Beispielhaft sind die neue Europa-Kabine sowie der Einbau des neuen First Class-Produkts, die von den Kunden durchgängig positiv bewertet werden.

So ganz durchgängig positiv las sich das jetzt im Passage Magazin 04/2011 nicht. Fragt sich, was wohl dichter an der Realität ist: Der Geschäftsbericht oder das Passage Magazin.

Wobei sich die wahre Absicht der neuen Europakabine in beiden Publikationen ähnlich liest.

Im Berichtsjahr erhöhte die Passage Airline Gruppe ihr Angebot um 10,2 Prozent. Dieses Wachstum ist im Wesentlichen auf den Flotten-Rollover und Einbau der neuen Europa-Kabine bei der Lufthansa Passage zurückzuführen.

Herr Dr. Franz, was nun?

Ufo: Billig können andere besser

Heute schreiben mehrere Zeitungen (z.B. Welt Online, Kölner Stadt Anzeiger), daß die Ufo, die Kabinengewerkschaft, der Lufthansa-Führung vorwirft, nur noch auf „billig“ hinzuarbeiten.

Das deckt sich mit meinem Vorwurf. Und Ufo schlägt genau das vor, was ich auch schon oft gesagt habe: Lufthansa hatte mal andere Fähigkeiten. Die Kunden haben Lufthansa wegen Sicherheit, Service und Qualität gebucht. Und der Meilen, um Herrn Eskenazy aus dem Spiegel zu zitieren. Und die Kunden haben wegen dieser Tugenden ein inferiores Kabinenprodukt in Kauf genommen.

Jetzt spart Lufthansa am Service und den Meilen. Die wahrgenommene Qualität sinkt, ich sage nur Campingstühle. Billiger sind alle andere eh schon. So macht man eine Marke kaputt.

Herr Dr. Franz, lesen Sie mal die Geschichte von After Eight. Da wollte man auch mal über einen billigen Preis arbeiten. Und verlor „edelbitter“ Marktanteile.

Der einzigen Analyse, der ich noch nicht zustimmen kann, ist der Verdacht, daß Herr Mayrhuber für diese aktuellen Fehler verantwortlich ist. Da sehe ich eher Dr. Franz, denn seit seinem Amtsantritt häufen sich die wilden Sparmaßnahmen.

Wochenrückblick

Obwohl diese Woche viel los war, ich den 100. Beitrag online gestellt habe, sind doch nur relativ wenig neue Artikel dazugekommen, so daß mein gewohnter Wochenrückblick kurz wird. Übrigens hatten sich bei meine Umfrage nur Leser gemeldet, die ihn gerne auch in Zukunft lesen möchten.

Natürlich ging es viel um meine Strafanzeige gegen einige Lufthansa-Manager wegen des Verdachts auf Betrug. Der Umstand wurde Sonntag durch einen Artikel des Spiegel publik.

Lufthansa verquickte die Meldung geschickt mit der Nachricht, daß man in Berufung geht. Angeblich um Rechtssicherheit zu erlangen. Wobei ich diese Begründung für unternehmerisch mutlos und ungeschickt halte.

Zwei Beiträge folgten aus einen etwas einseitig recherchierten Artikel in der Süddeutschen Zeitung vom letzten Samstag:

• Der korrekte Bilanzwert
• Der Unterschied zwischen Äpfeln und Birnen und Meilenpreisen

Und dann gab es zwei weitere Rechtsfragen bei Miles & More, beide beschäftigen sich mit Übergangszeiten. In einem Fall war Lufthansa sogar ungewohnt kulant.

• Abwertung Upgradevoucher rechtswidrig?
• Verwirrung um Buchungsklasse Z – der erste beobachtete Lerneffekt der Lufthansa aus meinem Blog

Gerade schrieb mich ein Leser an und wies mich auf die Umstellung des British Midland Diamond Clubs hin, die sich jetzt durch den Verkauf der BMI an die IAG, die Mutter von Iberia und British Airways, ergibt. Auch hier scheinen Übergangsfristen und Aufbrauchfristen viel zu kurz zu sein. Allerdings habe ich dazu noch zu wenig Informationen und muß noch etwas recherchieren. Das Thema passt natürlich 100% in dieses Blog. Wer also Infos hat – ich freue mich über Recherchehilfe.

Unter anderem zum Bilanzwert habe ich gestern abend noch einen Gegenantrag für die Hauptversammlung der Lufthansa verfasst (siehe auch: Eleganter Gegenantrag zur LH-Hauptversammlung), den Blog-Artikel muß ich gleich noch schreiben. Ich habe auch bei einer Internetrecherche gesehen, daß vielfach die Diskussion um den Bilanzwert der Meile noch von vielen Unklarheiten geprägt ist. Daher werde ich jetzt einige Artikel zu Berechnungsüberlegungen schreiben – und bin auch da auf die Diskussion mit Ihnen und Ihre Anregungen daraus gespannt.

Viele Kunden sind verärgert über Lufthansa

Zunächst muß ich bei meinen Lesern um Entschuldigung bitten: Ich habe seit dem Urteil solche Mengen an E-Mails erhalten, daß ich erst heute „durch“ bin, also bei Mails von heute angekommen bin. Sowohl die Berichterstattung über die Klage als auch der Bericht des Spiegel über die Verschlechterungen beim HON Circle brachten viele Besucher auf mein Blog, von denen mir auch viele geschrieben haben. Ich hoffe, ich schaffe es jetzt auch wieder, Ihnen zeitnäher zu antworten, leider haben meine Tage nur 24 Stunden und ich habe zwischendurch ja auch noch einen „echten“ Job.

Viele Leser schreiben – ich zitiere hier einen exemplarisch:

Vor allem die für den 1.9.2012 geplanten Neuregelungen im Miles & More-Programm ärgern mich. Ich habe der LH bereits geschrieben, dass es für mich bisher gewisse Anreize gab, für rund 90% meiner Flüge Lufthansa zu wählen – auch dann, wenn die LH-Tickets teurer waren. Diese Anreize werden für mich ab September entfallen, so dass ich günstigere Star Alliance Carrier oder Carrier außerhalb der Star Alliance wählen werde.

Er bezog sich auf die Neuregelungen, die aus meiner Sicht im Wesentlichen Nachteile bringen. Andere bezogen sich mit gleichem Ergebnis auf die Meilenentwertung.

Allen gemein ist: Sie ändern ihr Kaufverhalten. Weg von Lufthansa.

Vermutlich hätte der ein oder andere sogar für die „gewissen Anreize“ den harten neuen Europakomfort in Kauf genommen, sich mit höheren Ticketpreisen abgefunden oder auch den ein oder anderen Einschnitt bei Miles&More akzeptiert.

Doch die Kombination, gepaart mit der demonstrativen Illoyalität der Lufthansa gegenüber ihren langjährigen Geschäftspartnern, der Stammkundschaft, das kommt einfach nicht gut an. Wer einen gefühlt über’s Ohr haut, mit dem macht man nicht mehr gerne Geschäfte.

Herr Dr. Franz, wie wollen Sie die Kundenabwanderung eigentlich Ihren Aktionären am 8.5. in Köln erklären?

Wir haben rechtzeitig kommuniziert – ganz sicher?

Seit dem Urteil gegen die Meilenentwertung hat mich eine Flut von Mails erreicht. Langsam werde ich der Berge Herr.

Und immer wieder schreiben Betroffene, sie hätten ihre Meilen für einen Flug gespart und erst, als sie den Flug buchen wollten oder von meinem Fall in der Presse gelesen haben, von der Entwertung erfahren.

Das war beim allerersten Artikel in der Financial Times so, das war beim Spiegel-Artikel Ende Januar so, beim zweiten Bericht in der Financial Times und natürlich auch bei den Berichten zum Urteil. Oder dem Artikel auf Spiegel Online zur Verschlechterung des HON Circle, der auch meine Klage aufgriff.

Und da behauptet Lufthansa allen Ernstes in den Medien, man habe rechtzeitig und auf allen Kanälen kommuniziert.

Wer mit Lufthansa mal geflogen ist, weiß, wie gerne Lufthansa schreibt: Die Buchungsbestätigung kommt per Mail, 3-4 Tage vor dem Flug eine Info zum Flug per E-Mail, 24 Stunden vorher die Aufforderung zum Online-Check-In und dann im Schnitt noch einmal wöchentlich irgendeine Werbe-E-Mail. Ja sogar wenn es um Unterstützung der Interessen des Konzerns geht, ist sich Dr. Franz nicht zu schade, persönlich an die Kunden zu schreiben. Auf dem Adressbogen der Lufthansa Exclusive stehen häufig Werbeinformationen der Lufthansa und sogar in meinen Briefkasten verirren sich immer noch Werbebriefe (aber keine Geburtstagsbriefchen mehr 😉).

Doch die massive Anhebung der „Prämienreife“ für Flüge, die stand ganz hinten in der Januar-Ausgabe der Lufthansa Exclusive. So lässt sich kein bestehender Vertrag ändern.

Daß Lufthansa nicht rechtzeitig kommuniziert hat, haben wir im Verfahren sogar bewiesen.

Daher sagt nicht nur das Gericht, daß ich mit meiner Klage recht hatte. Das sagen auch alle, die mir schreiben, sie hätten von der Entwertung aus den Medien erfahren. Und bestätigen so genau mein Argument: Lufthansa hat die Änderung so unauffällig wie nur irgend möglich „kommuniziert“.