Neukunden sind hui, gebrauchte pfui?

Lufthansa umgarnt neue Kunden: Die neue Werbekampagne versucht für Privatflieger Lufthansa attraktiver zu machen.

Auch dieses Jahr gibt es wieder den Silber-Status (Frequent Traveller) nach 30 Segmenten, also 3.750 statt 35.000 Meilen und dazu noch viele kleine Extras. Gleichzeitig macht MyChoice Meilensammeln leichter und beschleunigt das Erreichen des Status.

Anfang 2011 bot Lufthansa einen Statusmatch von AirFrance / KLM an. Wer dort eine Top-Karte hatte, bekam von Lufthansa die Senatorkarte.

Das sind branchenübliche Maßnahmen, um neue Kunden zu locken und dem Wettbewerb abzuwerben. Häufig auch durchaus einen Versuch wert. So bietet AirBerlin auf E-Mail-Nachfrage Lufthansa Frequent Travellern den Silber-Status und Senatoren den Gold-Status an. Ob HON Circle Mitglieder Platinum bekommen, ist mir nicht bekannt. Auch Etihad wirbt gerade mit einer Statusmatchaktion.

Der Haken allerdings: Zur gleichen Zeit schert man sich nicht um die Bestandskunden. Stattdessen knallt man ihnen eine Meilenentwertung hin, die sich gewaschen hat, nervt sie mit Reaktionszeiten im Kundenmonolog von mehreren Wochen, leiert sinnlos Textbausteine runter, ignoriert Werbeversprechen wie Sitzplatzreservierung, modernisiert viel zu spät die Business-Class, allerdings mehr unter Spar- als Kundennutzengesichtspunkten und … und …

Mein Verfahren war vielen HON Circle, Senatoren und Frequent Travellern der Lufthansa es wert, mich zu googeln, um mich zu kontaktieren und mir ihre Erfahrungen mit Lufthansa zu berichten.

Durch die radikale Mutation von Lufthansa zum Billigflieger sind die Stammkunden so verärgert, daß sie sich die Arbeit machen, mich im Netz zu finden. Man sagt, daß sich maximal 10% der unzufriedenen Kunden beschweren. Da der Aufwand meine Seite zu entdecken höher als der einer Beschwerde ist und noch nicht jeder meinen Fall kennt, ist meine Reaktionsrate sehr hoch. Die anderen 90%, die sich nicht beschweren, erzählen übrigens durchaus bis zu 17 anderen von ihren schlechten Erfahrungen.

Die 10%, die sich beschweren, sind erstaunlicher Weise später die treuesten Kunden: Wird der Beschwerdegrund beseitigt, empfiehlt fast die Hälfte das Unternehmen sogar weiter. So schafft man mit geringem Aufwand Stammkunden. Die übrigens aus Loyalität mehr zahlen.

Liebe Lufthansa, Ihr vergesst genau die, die schon an Bord sind – nur um neue Kunden zu gewinnen. Die buchen Lufthansa wegen der neu beworbenen Preiswürdigkeit und lassen noch weniger Gewinn pro Passagier zurück.

Außerdem werden sie auch schnell sehen, was alles bei LH nicht passt.

Mit der Konsequenz: Die alten Kunden sind vergrault, die neuen nur kurz gelockt, bald ist keiner mehr da.

Der schon akquirierte Stammkunde ist Kapital, das es zu binden gilt. Reputation schafft Umsatz.

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Lufthansas Sitzplatzreservierung überlistet die Physik

Lufthansa verspricht den Senatoren und HON Circle Kunden, auf allen Flügen, unabhängig von der Buchungsklasse, Sitzplätze zu reservieren. Alle anderen Kunden können nur auf Interkontinentalflügen und in der Business bzw. First reservieren. AirBerlin bietet das übrigens auch an, bei OneWorld dürfen das alle Kunden ab Ruby.

Bei Lufthansa habe ich nun das große Pech gehabt, daß bei geschätzten 35% meiner Flüge meine Reservierung eben nicht eingehalten wurde – und ich ganz woanders saß. Häufig wanderte ich dann von 5C (ein Gangplatz ganz vorne) auf 29E (Mittelplatz, ganz hinten). Die Begründung in der Regel: Es flog eine andere Maschine. Tatsächlich wurde nur der Business-Class-Vorhang verschoben. Anstatt aber die Kunden einfach entsprechend reihenweise nach hinten zu schieben, natürlich unter Berücksichtigung der Notausgangplätze, was programmierbar wäre, erfolgt die Ersatzplatzvergabe da wohl eher mit dem Zufallsgenerator.

Die pampigen Hinweise beim Check-In „Eine Reservierung ist unverbindlich“ kann ich schon lange nicht mehr hören, denn es ist ein Werbeversprechen und besonderer Vorteil, der einer kleinen Gruppe von besonders treuen Kunden gewährt wird. Den sollte man auch bieten oder die Werbung einfach sein lassen.

Die herrlichste Stilblüte lieferte allerdings der Kundenmonolog dazu:

Beim Check-In wird die Vergabe der Plätze von einem Computersystem überwacht, das die optimale Gewichtsverteilung im Flugzeug anstrebt. Dadurch kann es vorkommen, dass Sie in einem nicht ausgebuchten Flugzeug einen Sitzplatz bekommen, der nicht ihrem Profil entspricht.

Nicht meinem Profil entsprechend heißt Fenster statt Gang. Jeder weiß: Ein Gangplatz hat bezogen auf die Langsächse des Flugzeugs einen kürzeren Hebelarm als ein Fensterplatz. Also müßte ein Passagier, dessen Gewicht ja nicht bekannt ist, immer bevorzugt an den Gang gesetzt werden. Dadurch sind einige Kilos besser „versteckt“. Genauso müßte er auch eher zur Mitte als zum Heck hin gesetzt werden – gerade im eh schon hecklastigen, langen A321.

Neben meinem Gewicht gibt es auch noch einige andere „Rechenungenauigkeiten“, so zum Beispiel die spätere Ablage des Handgepäcks.

Ein Wunder, wie dieses Computersystem arbeitet. Es scheint hellseherische Fähigkeiten zu haben. Warum dauern dann Meilengutschriften so lange?.

Die Computersysteme von AirBerlin, British Airways, Qantas usw. scheinen übrigens nicht so weit und hellseherisch entwickelt, und deren Flugzeuge lassen sich über die Trimmung besser ausbalancieren. Denn da saß ich bisher immer auf meinem reservierten Platz.