Neulich, ich hatte es schon mal in einem Wochenrückblick, nämlich dem vom 30.06.2012, zitiert, stand ein schöner Kommentar auf der Meilenschwund-Facebook-Seite:
Wie sehr muss man seine Kunden verachten, wenn man ihnen gegenüber (sei es auch über den Umweg Gericht) fortlaufend so entgegentritt? Widerlich.
Der Kommentar bezog sich auf die „eigenwillige“ Berufungsbegründung in meinem Verfahren wegen der Meilenentwertung, doch er trifft auch sonst zu. So zeigt auch die unglaubliche Schlamperei im Schriftsatz wegen der Flugverspätung eines Lesers, daß Lufthansa die Kunden noch nicht einmal ordentliches Korrekturlesen wert sind.
Überhaupt, da meldet ein Kunde einen berechtigten Anspruch an – sei es in diesem Fall oder meinem Verfahren – und Lufthansas Reaktion darauf ist, ihn mit aller Macht abzuwehren, anstatt nach einer Einigung zu suchen. Statt zeitnah auf den Kunden zuzugehen, sein Problem zu lösen, beharrt Lufthansa auf ihrer vermeintlich überlegenen Position.
Das fängt mit „Kleinigkeiten“, wie verspäteten Meilengutschriften an. Da braucht es teils Monate. Und das ist kein Einzelfall, wie viele verärgerte Kommentare auf Lufthansas Facebook-Seite oder ein sehr lesenswerter Beitrag von „Ingo“ bei Reisewahnsinn.de zeigen.
Auf Facebook zeigt übrigens Lufthansa in wenigen Fällen, wie Service auch funktionieren kann: Antworten (außer auf meine Posts, das scheint verboten zu sein) kommen relativ zeitnah. Und in manchen, nicht allen Fällen sind sie sogar nützlich. Nämlich dann, wenn kein Textbaustein zurückkommt und nicht einfach nur die Nachricht weitergeleitet wird, sondern das Social Media Team in die üblichen Kundenmonologprozesse eingreift, Anfragen beschleunigt oder Kulanzlösungen erwirkt. Das gibt dann auch positives Feedback von den Kunden.
Übrigens sind schnell und gut behobene Kundenprobleme ein herausragender Weg, die Kundenbindung zu verbessern und schaffen gute Mundpropaganda. Nur Kunden, deren Problemen nicht abgeholfen sind, machen noch mehr „Werbung“, dann allerdings dann keine positive.
Das zeigt: Fehler können passieren, der Umgang mit ihnen ist die Kunst. An dem nötigen Gespür dafür fehlt es Lufthansa. Deswegen sinkt die Reputation, der Markenwert und die guten, zahlungskräftigen Kunden wandern ab.
Da mag vielleicht der Sitzladefaktor auf den ersten Blick eine andere Sprache sprechen, doch wer die Angebote verfolgt, sieht, daß Lufthansa aktuell massiv mit Sonderpreisen wirbt, zuletzt auch mit einem 2-for-1-Tarif in der First Class. So wird die Maschine voller, aber nicht unbedingt rentabler.
Wie wär’s, liebe Lufthansa, mit etwas weniger Kundenverachtung und etwas mehr echtem Kundendialog? Dialog erfolgt schnell, ehrlich und auf Augenhöhe. Einmal auf den Kunden zugehen kostet viel weniger als eine Werbeaktion, die einen verärgerten Kunden zurückgewinnen soll. Da steckt nachhaltiges Sparpotential drin, mit dem man sogar bei den Kunden punkten, neudeutsch „scoren“ kann.
meilenschwund.de 