Wochenrückblick

Trotz einiger Widrigkeiten diese Woche, immerhin vier Artikel sind zusammengekommen – ein Wochenrückblick lohnt also.

Manchmal ist „herrlich altmodisch“ ja lobend, bewundernd oder auch sympathisch. Und Lufthansa hatte auch einige schöne, alte Tugenden, die leider vielfach weggespart wurden. Geblieben ist die längst nicht mehr zeitgemäße Forderung nach dem „Originalboardingpass“ für eine nachträgliche Meilengutschrift. Finsteres Mittelalter?

Wesentlich besser und schneller machen das viele Wettbewerber, zum Beispiel AirBerlin. Von seinen Erfahrungen, die sich mit meinen decken, berichte Ingo Busch in seinem Blog Reise-Wahnsinn.

Ähnlich unschön altmodisch, weil an die Anfänge des Internets erinnernd, als Usability noch kein Thema war, ist der Online-Buchungsprozess bei Lufthansa. Durch seine Unübersichtlichkeit provoziert er regelrecht Bedienfehler. Gepaart mit einer „Null-Kulanz-Regel“ ist das nicht sehr schön.

Auch das machen andere Airlines, ich habe SAS und Qantas als Beispiele gewählt, deutlich besser: Übersichtliche Nutzerführung und ein Tag Kulanz verhindern Ärger. Auch Amazon, der Online-Gemischtwarenhändler, dient oft als Beispiel für gute Benutzerführung.

Wer so nutzerunfreundlich agiert, braucht sich nicht zu wundern, wenn die Kunden klagen. So kam es zu einem sehr interessant argumentierten Urteil zur Rückerstattung des Ticketpreises bei einer Stornierung. Das AG Köln hat das Urteil sehr schlüssig und ausführlich begründet. Die Argumentation macht es sehr lesenswert.

Außerdem entstand aus einer unglücklichen Formulierung im Lufthansa Exclusive der Eindruck, als habe Lufthansa dem HON Circle einen weiteren Vorteil gestrichen. Eine offizielle Stellungnahme von Lufthansa gibt es dazu nicht, ein Leser berichtete allerdings, auf seine Nachfrage bei der HON Circle Hotline mitgeteilt bekommen zu haben, es habe sich nichts geändert. Allerdings ist das Problem telefonischer Auskünfte immer deren Beweisbarkeit und damit Zuverlässigkeit.

Und noch ein Hinweis in eigener Sache: Die nächste Woche wird es vermutlich etwas ruhiger werden, zumindest habe ich geplant, mir mal ein bißchen „Blog-Frei“ zu nehmen. Mal sehen, ob sich das durchhalten lässt. Ich habe ja noch einige Beiträge vorbereitet und schon wieder Ideen für neue. Das macht es schwer, dann ganz still zu halten.

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Online-Fehler provoziert?

Lufthansa ist wenig kulant, was Fehler bei Online-Buchungen anbelangt. Und dabei ist die Webseite so gestaltet, daß Fehler leicht unbemerkt passieren.

Als besonders krasses Beispiel hatte ich neulich schon das Downgrade First auf Business auf der Strecke Frankfurt-Tel Aviv gezeigt und auch das Downgrade aus Business nach Economy nach Bangkok aufgezeigt, doch auch der sonstige Buchungsprozess, abseits solcher „Highlights“ ist nutzerunfreundlich.

Nutzerfreundlichkeit zeigt sich besonders im Vergleich zu anderen Onlineanbietern. Ein weithin bekanntes Beispiel ist der Gemischtwarenhändler Amazon:

Wer bei Amazon shoppt, bekommt seine Bestellung und alle notwendigen Eingaben einzeln und gut strukturiert angezeigt, arbeitet sich schrittweise durch die Bestellung durch, so daß er sich auf eine Aufgabe konzentrieren kann. Zum Schluß gibt es nochmal eine Übersicht und erst, wenn die bestätigt ist, geht es zur Kasse.

So vermeidet Amazon Fehlkäufe. Aus Amazons Sicht ist das auch sinnvoll, denn im Versandhandel gekaufte Waren können innert 14 Tagen zurückgesandt werden. Das verursacht erhebliche Kosten für Amazon.

Zufälliger Weise sieht §312b Abs. 3 Nr. 6 BGB für Fernabsatzverträge über Beförderungsleistungen kein Rückgaberecht vor. Den rechtspolitischen Sinn möchte ich lieber nicht diskutieren, der Gedanke auf die möglicher Weise durch Gold-Karten der Airlines unterstützte Lobby-Arbeit liegt zwar nahe, aber steht hier nicht zur Diskussion.

Die gesetzliche Regelung ist an dieser Stelle allerdings praktisch für Lufthansa, denn das allgemeine Widerrufs- und Rückgaberecht, das Amazon zwingt, den Kaufprozess so kundenfreundlich wie möglich zu gestalten, entfällt – und damit das Kostenrisiko.

Zwar gibt es noch andere Wege im deutschen Recht, den Vertrag zu kippen oder den Fehler zu beheben, das Verfahren ist aber umständlicher und dürfte wohl auch erst einen Gang vor Gericht erfordern. Ein interessantes Beispiel für einen solchen Weg lieferte das AG Köln mit dem Urteil, über das ich gestern berichtet habe.

Dabei ist der Buchungsprozeß bei einem Kaufticket äußerst unübersichtlich: Nach Auswahl der Strecke und des gewünschten Fluges folgt die Namenseingabe, dann geht es direkt zur Eingabe des Zahlungsmittels. Teilweise können noch Sitzplätze ausgewählt werden.

Eine Überprüfung des Namens ist gar nicht mehr vorgesehen, er wird nur in die Angaben des Zahlungsmittels übernommen.

Der Kunde ist also oft genug durch andere Eingaben, auf die er sich auch konzentrieren muß, abgelenkt.

Dasgleiche gilt übrigens auch für Meilenbuchungen, für die Miles&More-Webseite einen eigenen Prozess hat.

Um Fehler zu vermeiden, zeigt Amazon im Gegensatz zu Lufthansa zum Schluß eine Übersichtsseite mit allen Daten – eine Kontrolle mehr schadet nie.

Qantas macht das ähnlich: Nach der Auswahl des Fluges kommt eine Seite, die die Flugdaten und Tarifkonditionen sehr übersichtlich listet, zur „Review“. Erst anschließend folgt die Eingabe der Kundendaten, die auch nochmal gesondert und optisch deutlich abgehoben zur Überprüfung angezeigt werden, bevor es an die Bezahlung geht. Dazu kommt eine großzügige Kulanzregelung für Tippfehler.

Lufthansa dagegen hat eine Seite, bei der durch ungeschickte Gestaltung Fehler leicht übersehen werden können, kein Rückgaberecht und ist wenig kulant.

Liebe Lufthansa, ich weiß ja, mein Blog gehört zur täglichen Lektüre: Überarbeiten Sie mal die Usability der Webseite, am besten am Beispiel von Amazon oder Qantas. Und dazu dann noch eine eine kundenfreundliche Kulanzregelung, wie sie Qantas oder SAS auch anbieten.

Damit lässt sich in der Folge viel sparen und einiges für das angeschlagene Image machen.

Asienflüge – sind die Araber wirklich günstig?

Mit wem auch immer ich über Lufthansa diskutiere, erzählt mir, daß ihm die Zwischenstops am Golf zu blöd sind. Und nur die Araber wären so günstig.

Ich habe daher gerade eben bei einigen Fluglinien auf deren Webseiten die offiziellen Business-Class-Preise für Flüge nach Bangkok, Singapore und Hongkong nachgeschaut, für die Flugdaten 05.09.2012 – 19.09.2012. Das stellt zwar eine Momentaufnahme dar, weil sich Preise täglich ändern, aber das Ergebnis zeigt: Es lohnt sich, über den Lufthansa / Emirates-Tellerrand hinauszuschauen.

Airline	HAM-BKK	HAM-SIN	HAM-HKG
British Airways	3325,53	3325,31	3180,22
Cathay Pacific	3689,05	3883,83	3738,68
Emirates	2974,91	3093,79	3092,70
Etihad	2281,32	n/a	n/a
Finnair	2678,04	3555,82	3710,73
KLM	2939,14	2864,45	3343,51
Lufthansa	3176,28	4371,72	3572,15
SAS	2361,26	2761,04	2795,57
Singapore Airlines	4322,31	3722,87	4397,62
Thai	3229,04	3511,08	3610,97

Der günstigste Preis ist gelb hervorgehoben, der zweitgünstigste blau.

Etihad bietet aus Hamburg den Flug nach Bangkok über Düsseldorf an, die anderen Strecken führten zu einer Fehlermeldung. Nach Singapore konnte ich bei Etihad über Mailand einen Flug ab Düsseldorf finden, aber das war mir zu wenig vergleichbar.

Emirates ist tatsächlich nur einmal der zweitbilligste Anbieter, ansonsten ist SAS äußerst preiswert. Etihad kann mit dem umständlichen Routing HAM-DUS-AUH-BKK zwar ein paar Cent sparen, allerdings wird sich das wohl kaum ein Kunde bei klarem Verstand antun. Schmeißt man Etihad deswegen ganz raus, ist Richtung Bangkok Finnair der zweitbilligste Anbieter.

Wenn ich mir die Zahlen ansehe, die Flugzeiten und Umsteigezeiten, frage ich mich: Wieso sind eigentlich die Araber auf der Asienstrecke der große Lufthansa-Konkurrent? Die besseren Angebote kommen aus der eigenen Allianz.

Lufthansa ist immer unter den teuersten Anbietern. Einen rationalen Grund, LH zu wählen gibt es für jemanden, der nicht von einem Hub wie München oder Frankfurt fliegt, mithin nicht.

Dr. Franz fördert Emirates

Wer in Frankfurt, München oder auch Zürich wohnt, für den ist die Entscheidung für Lufthansa bzw. Swiss naheliegend. Von den großen Drehkreuze geht es überall hin, Umsteigen ist häufig unnötig.

Doch wer aus Hamburg, Düsseldorf, Berlin oder Stuttgart fliegt, der muß eh mindestens einmal umsteigen. Damit steigt die Auswahl an Airlines. Wenn ich von Hamburg nach USA fliege, ist es für mich im Ergebnis egal, ob ich über Frankfurt, London, Amsterdam, Kopenhagen oder gar Helsinki fliege.

Nach Australien ist Emirates von Hamburg aus deutlich bequemer: Einmal umsteigen in Dubai, statt einmal in Frankfurt, Zürich oder München und dann ein zweites Mal in Bangkok, Singapore, Seoul oder Hongkong.

Früher, als ich nur von München flog, war Lufthansa klar im Vorteil. Seit ich auch viel von Hamburg aus unterwegs bin, ist Lufthansa nur noch ein Anbieter unter vielen. Unter vielen, die bei einem besseren Kabinenprodukt und häufig besseren Service sogar noch einen deutlich günstigeren Preis anbieten.

Lufthansa hatte mit Miles&More ein geniales Konzept, Kunden zu binden. Viele Vielflieger haben sich allein wegen des Programmes immer wieder für Lufthansa entschieden und die Konkurrenz einfach ausgeblendet. Das hat funktioniert.

Viele sind jetzt aber durch die neuen Verschlechterungen bei Miles&More und die Entwertung der Meilen so verärgert, daß das Kundenbindungsprogramm sie nicht mehr bindet. Sie entdecken jetzt die Vorteile der Konkurrenz. Wie Limousinenservice ab der Haustür, wirklich flache und bequeme Businesssitze usw.

Lufthansa wird es schwer haben, diese Kunden zurückzugewinnen. So fördert Lufthansa den Wettbewerb. Anstatt das aber zu verstehen, verlangt der Vorstandsvorsitzende Staatshilfe gegen die bösen Araber.

Herr Dr. Franz, darf ich Ihnen die aktuelle brandeins 05/2012 empfehlen? Heftschwerpunkt: Loyalität. Da können Sie noch was lernen.