AirBerlin nutzt Lufthansas Illoyalität

Lufthansa verhält sich ja nicht nur den Kunden gegenüber illoyal, sondern auch dem Vertriebspartner Reisebüro. Dem streicht Lufthansa einfach das Verdienstmodell zusammen, obwohl er ihre Produkte verkauft.

Ganz anders AirBerlin: Die führt zunächst für vier Monate eine Incentivierung für die Reisebüros ein. Damit gibt es für jeden verkauften AirBerlin-Flug eine kleine Provision.

Eine sehr sinnvolle Idee von AirBerlin. Denn die Reisebüros nehmen der Airline viel Arbeit ab. Viele Fragen, kleinere und auch größere Probleme, wie z.B. Umbuchungen, erledigt das Reisebüro, ohne bei der Airline Kosten zu verursachen. Dabei kann ein gutes Reisebüro, zu denen ich meines zähle, häufig durch mehr Kundennähe viel bessere Lösungen anbieten. Es kennt nämlich die Präferenzen und Anforderungen.

Das Reisebüro ist ein starker Partner – sowohl für den Kunden als auch die Airline. Den so radikal auszuschalten, wie es Lufthansa macht, ist ungeschickt. AirBerlin setzt das richtige Signal.

Werbeanzeigen

Unterschied Unternehmensberater und Kunden

Einen ganz großen Unterschied zwischen Unternehmensberatern und Kunden scheint es aus Sicht der Lufthansa zu geben: Während man kritische Unternehmensberater einfach rauswerfen kann, muß man kritische Kunden mühevoll vergraulen.

Dabei übersieht der Vorstand: Viele Unternehmensberater sind berufsbedingt auch Lufthansa-Kunden. Sie kennen also das Produkt, den Service und die Preisstruktur aus eigenem Erleben. Sie wissen daher auch, was der Vorstand im offenen Brief an die Mitarbeiter kommunizierte:

[Lufthansa will investieren (T.E.)] um unseren Passagieren ein überzeugendes Produkterlebnis zu bieten, das dem Qualitätsanspruch der Marke Lufthansa gerecht wird. Wir wissen, dass dies in den vergangenen Jahren nicht immer überzeugend der Fall war. Und unsere Wettbewerber haben aufgeholt und seien wir ehrlich: An einigen Stellen haben sie uns zumindest eingeholt.

Statt das Wissen zu nutzen, die Probleme anzugehen, glaubt der Vorstand, Kritik wäre böse und böswillig. Dabei kann Kritik eine Chance zur Verbesserung sein. Nur sollte man nicht weghören.

Oder gar die Kritiker rauswerfen. Denn Unzufriedenheit lässt sich nicht einfach abschaffen. Das gilt gerade für Dienstleister. Herr Dr. Franz, suchen Sie besser den Dialog mit ihren vielfliegenden Kunden. Die kennen das Produkt – und vergleichen es immer häufiger mit anderen Airlines.

Statt der treuen Stammkundschaft locken Sie neue Kunden im Tiefstpreissegment. Das zeigt die aktuelle Werbekampagne, aber auch der Protest der Reisebüros zu Ihrer Kooperation mit TUIFly. Deren Preise lägen oft unter denen anderer Vertriebskanäle.

Das ist einerseits illoyal zu Ihren Vertriebspartner, nichts neues – andererseits aber gerade Angesichts dessen, daß der Vorstand gerne mehr Gewinn erzielen will, widersinnig: Lufthansa hat nicht die Kostenstruktur einer RyanAir, das wollen Ihre Kunden auch nicht, denn sie erwarten von einem angeblichen Premium-Anbieter, der sich sogar in den Meisterkreis hineingeschlichen hat, eine ganz andere Qualität.

Besinnen Sie sich auf das, was Lufthansa mal ausgemacht hat: Guter Service. Den sparen Sie gerade kaputt. So wird das mit nichts mit höheren Gewinnen.

Illoyal auch zum Vertriebspartner

Daß Lufthansa auch gegenüber dem Vertriebspartner Reisebüro illoyal ist und nicht nur gegenüber den Kunden, hatte ich schon mal aus Anlass der „abgeschafften“ Ticket-Service-Charge berichtet. Da hatte Lufthansa die Ticket Service Charge auf Online-Tickets abgeschafft und dafür den Ticketpreis um mindestens den gleichen Betrag erhöht. Die Ticket-Service-Charge war die letzte Einnahme, die Reisebüros aus dem Verkauf von Lufthansa-Tickets hatten.

Nicht nur die deutschen, sondern mittlerweile auch schweizer Reisebüros beschweren sich darüber. So zitierte das Zofinger Tagblatt Andreas Brunner, Geschäftsführer des Zürcher Reisebüros Condor, aus der „Travel Inside“:

Warum soll ich Swiss, Lufthansa und die vielen gierigen Airlines pushen, wenn ich eine Alternative habe, bei der die Reisebüros als echte Partner wahrgenommen werden?

Daher würde er jetzt lieber Etihad und Emirates verkaufen. Nachvollziehbar. Von irgendwas muß er auch Büromiete und Personal zahlen.

Auch wären die „bösen“ Araber deutlich hilfsbereiter, wenn es mal zu Problemen mit Buchungen kommt.

Fabio Elentscheff von der Flugbörse Erding unterstreicht diese Erfahrung:

Emirates und Etihad lösen Probleme oft kulant, schnell und im Sinne des Kunden und Reisebüros. Bei Lufthansa ist meine Erfahrung oft eine Null-Kulanz-Linie, außer es war ein Full-Fare-Tarif.

Ihm ist das nicht nachvollziehbar, denn Reisebüro und Airline wollen das gleiche Produkt verkaufen und beide zufriedene Kunden. „Da könnte man schon mal an einem Strang ziehen„, so der Reisebürochef.

Also mich wundert da ja nicht, daß die Araber immer mehr Kunden gewinnen können. Da unterstützen sie Sparprogramme wie Swiss Light. Vielleicht wäre es aber doch sinnvoller, Stammkunden zu halten und dem Vertriebspartner ein bißchen was vom Kuchen übrig zu lassen? Manchmal bringen höhere Ausgaben langfristig auch höheren Gewinn.

Nach Staatshilfe verlangen (und sie auch noch bekommen), wenn man den „Arabern“ die Kunden selbst zuspielt, hat jedenfalls nichts mit „managen“ zu tun.

Markenwert: Lufthansa büßt ein

Gerade schreibt die W&V, daß unter den 30 wertvollsten deutschen Marken Lufthansa fünf Plätze verloren hat – von 21 auf 26 abgestiegen.

Ich prognostiziere noch einen weiteren Verfall. Wer Kunden durch Meilenentwertung und Textbaustein-Service massiv verärgert, nur gegenüber seinem Logo loyal ist, aber die Vertriebspartner im Regen stehen lässt, der kann eine noch so gute PR-Abteilung haben und verliert trotzdem Kunden. Wenn jetzt noch die First-Class reduziert wird und die HON-Circle-Mitglieder fremd buchen, kann der Markenwert nicht mehr steigen.

Denn Markenwert lässt sich nicht durch brutale Einsparungen und höhere Ticketpreise gewinnen, ist aber trotzdem für den Aktienkurs und den Vertrieb relevant.

Ein Punkt mehr für meine Theorie: Der Umgang mit meiner Klage ist ein Managementfehler.

Loyalität „Reloaded“ – Auch Reisebüros ausgebremst

Schon vor einiger Zeit konnte ich berichten, daß Lufthansa die Ticketpreise erhöht und dafür die Ticket Service Charge abschafft. Und fand es schon da äußerst unfair von Lufthansa, die eigenen Vertriebspartner, nämlich die Reisebüros zu schneiden, indem deren Einnahme gestrichen wurde.

Passend zu meinem vorigen Post legt heute Otto Schweisgut, Sprecher der mittelständischen Reisebüros im DRV, nach: Laut Travel One stellt er fest, daß durch die Abschaffung der Ticket Service Charge Reisebüros zwangsläufig teurer würden als die Lufthansa-Webseite. Das führe zu

„massiven Verschlechterung der Wettbewerbsfähigkeit von Reisebüros beim Verkauf von Flugtickets“. Er fordere Lufthansa daher auf, „Grundlagen für einen fairen Wettbewerb zu schaffen“. Die Reisebüros seien beim Ticketverkauf „deutlich benachteiligt“, da sie aus wirtschaftlichen Gründen weiterhin ein Service-Entgelt erheben müssten.

Lufthansa scheint wirklich nur dem Kranich gegenüber loyal zu sein. Die eigenen Kunden und Vertriebspartner scheinen nur lästiges Beiwerk auf dem Weg zum Verdienst zu sein. Dabei sind die Reisebüros ein praktischer Puffer: Sie reduzieren die Supportlast, sie lösen viele Probleme, sie übernehmen langwierige Beratungen. Sie sparen also der Lufthansa viel.

Herr Dr. Franz, kann Lufthansa sich das leisten? Vertriebspartner und Kunden vergraulen? Wo sehen Sie da eine Zukunftsperspektive?

Ich fliege ja schon lange nicht mehr Lufthansa, aus Protest. Wann verkauft das erste Reisebüro keine Lufthansa-Tickets mehr?

Bernd Schmid von der Flugbörse Erding, „meinem“ Reisebüro, meinte dazu auf Nachfrage:

Leider geriert sich die Lufthansa schon seit vielen Jahren als natürlicher Feind der Reisebüros. Die Reisebüros haben keine andere Möglichkeit, als sich Lufthansas Diktat zu beugen. Keine Lufthansa Tickets mehr zu verkaufen, wäre suizidal. Das wissen die Kraniche natürlich. Effektiver wäre es, wenn die Kundennachfrage nachlassen würde, aber das wird leider nicht passieren.

Da gehe ich ja mal mit gutem Beispiel voran. Meine Nachfrage nach LH-Tickets ist seit Januar 2011 auf Null. Wer unterstützt noch die Reisebüros und stimmt mit dem Geldbeutel gegen die Verschlechterungen?