Alles rechtmäßig

Mein Verfahren scheint Lufthansa immerhin aufgeweckt zu haben, das zeigen die internen „Service-FAQ“ (Frequently Asked Questions), die zur Schulung der Mitarbeiter an die Customer Service Center verschickt wurden.

Dort heißt es an mehreren Stellen zu den Verschlechterungen:

Die Änderungen werden mit einem fast sechsmonatigen Vorlauf angekündigt und geben damit jedem Kunden die Möglichkeit, sich darauf einzustellen. Weiterhin kann Miles & More den Leistungsumfang betreffende Punkte gemäß der Teilnahmebedingungen jederzeit ändern.

Den Versuch ist es wert, die Kunden damit zu beeindrucken. Auch Jamba hat das bei an beschränkt Geschäftsfähige verkauften Klingelton-Abos probiert, obwohl auch die Lektüre des Gesetzestextes, in dem Fall §110 BGB, das Gegenteil sagte.

Bis ein Vertrag geschlossen ist, ist alles, was angeboten ist, freiwillig. Da können beide Vertragsparteien frei entscheiden, wie der Vertrag ausgestaltet sein soll. Also zum Beispiel, ob es pro Flug Meilen gibt oder man nach 100 Flügen einen 68er Shelby GT500 Convertible erhält. Das ist alles Verhandlungssache. Auch wieviel Gepäck ich für meinen Ticketpreis mitnehmen darf, welche Lounge mir zugedacht ist und wo und wie ich einchecken kann.

Daß Lufthansa da nicht für jeden Kunden neue Regeln trifft, sondern standardisierte Angebote macht, ist eine praktische Erfordernis. Es wäre ja auch ein bißchen aufwendig, vielleicht mögen manche lieber einen Fiat 500 Abarth statt des Shelby.

Herr Dr. Franz, als Manager fordern Sie wirtschaftliches Handeln. Sie schließen also auch nur Verträge, die für Sie insgesamt günstig sind und berücksichtigen dabei alle Bedingungen. So machen das auch ihre Kunden, weshalb auch heute weniger bei Ihnen gekauft wird.

Wenn Sie einen Vertrag schließen, pochen Sie auf Erfüllung. Das beginnt bei Umbuchungen von Flügen und reicht bis zum Schadenersatz am Flughafen Berlin Brandenburg International, „Willy Brandschutz“.

Genau diesen Erfüllungsanspruch haben Ihre Kunden auch. Dazu gehören die versprochenen Meilen pro Flug, alle sonstigen versprochenen Konditionen und vorallem natürlich auch die versprochenen Rabattleistungen.

So wenig wie Sie wollen, daß Ihre Vertragspartner einen Vertrag zu Ihrem Nachteil einseitig ändern, so wenig dürfen Sie das.

Da hilft auch die Behauptung in den FAQ nichts. 6 Monate hin oder her machen den Unterschied: Tickets werden bis zu 12 Monate vorher verkauft, also brauchen Sie eine Übergangsregelung, die „Altkunden“ zu alten Konditionen bedient, oder organisatorisch einfachere 12 statt 6 Monate Übergangsfrist.

Meilen sind ohne Status drei Jahre gültig, mit Status wie früher Upgradevoucher unendlich – also brauchen Sie mindestens drei Jahre Übergangsfrist, um nicht in bestehende Verträge einzugreifen.

Natürlich kann man bestehende Verträge ändern, das ist im Leben oft nötig. Dazu muß man sich aber einigen und einen Änderungsvertrag schließen. So eine Einigung können Sie erleichtern. Bei der Befristung der Upgradevoucher hat das Ihr Vorgänger, Herr Mayrhuber, ganz gut hinbekommen. Der Übergang erschien wohl allen Betroffenen lang genug, um die Änderung akzeptabel zu finden.

Da fruchtet auch der Verweis auf die AGB auch nicht: Einseitige, rückwirkende Vertragsveränderungen bekommen Sie darüber nicht durch. Das „AGB-Gesetz“, das ins BGB gewandert ist, macht Ihnen da einen dicken Strich durch die Rechnung. Eingeführt werden mußte dieses Gesetz übrigens wegen rücksichtsloser Unternehmer, die versucht haben, die Kunden über unfaire Bedingungen auszutricksen.

Ist es Ihnen nicht unangenehm, Herr Dr. Franz, von genau so einem Schutzgesetz in die Schranken gewiesen und damit auf die Stufe der Austricks- und Abzockunternehmer gestellt zu werden?

Warum verhalten Sie sich nicht einfach fair und anständig? Angemessene Fristen, angemessene Kommunikation und ggf. angemessene Kompensation statt falscher „Rechtsauskunft“? Wollen Sie dauernd von den Gerichten eins auf die Nase bekommen? Und die Kunden noch mehr verprellen?

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Wochenrückblick

Der traditionelle Wochenrückblick darf nicht fehlen, gerade diese Woche – da waren einige Beiträge dabei, die mir sehr viel Echo einbrachten:

Für viel Diskussion und Verärgerung bei Lufthansa Kunden sorgte mein Beitrag von gestern: Die Verschlechterung der Lounge-Zugangsbedingungen für Frequent Traveller.

Interessante Rückmeldungen gab es zu meinem Preisvergleich, der natürlich nur eine Momentaufnahme darstellt. Mein Ziel damit war vorallem zu zeigen: Die Araber sind längst nicht immer die günstigsten. Die ewigen Angriffe daher nur gegen sie, sind unpassend. Vielmehr können Airlines in „Hochlohnländern“ auch gut günstig anbieten.

Vielfältig auch die Reaktionen auf die „Zahnarztmeilen“ – mit denen Lufthansa gezielt deutsche Zahnärzte davon überzeugen möchte, bei einem Importlabor, das in Asien fertigt, einzukaufen und dabei möglicher Weise die Zahnärzte durch die Rabattgewährung in eine rechtliche Grauzone manövriert.

Die „geleakte“ E-Mail, die Pläne für Swiss-Light in den Umlauf brachte, sorgte auch für Empörung.

Etwas weniger Rückmeldung gab es auf meinen Lesehinweis vom letzten Wochenende und die Argumentation der Schweizer Reisebüros lieber bei den „bösen“ Arabern zu kaufen.

Meilen für Zahnersatz

Lufthansa bewirbt aktuell wieder die Miles&More-Kreditkarte – nicht für Vielflieger, sondern für Zahnärzte. Die sollen damit den Zahnersatz für ihre Patienten beim Miles&More-Partner Protilab kaufen, dafür gibt es die üblichen Umsatzmeilen und ab 50.000 € Jahresumsatz die Karte kostenlos.

Zum einen steht das natürlich im offensichtlichen Widerspruch zu Dr. Franz‘ Behauptung auf der Hauptversammlung, als ich ihn fragte, ob Miles&More weiterhin ein Kundenbindungsprogramm der Airline bleiben soll oder eine Art Payback mit angeschlossener Fluglinie würde:

Derzeit werden keine derartigen Überlegungen angestellt, denn bei uns, bei Lufthansa, da steht der Aspekt der Kundenbindung und damit die Nähe zwischen der Airline und dem Loyalitätsprogramm und ihren loyalen Passagieren im Vordergrund.

Das Dr. Franz Loyalität bestenfalls als Einbahnstraße zu seinen Gunsten versteht, wissen Meilenschwund-Leser, nicht nur aus einem Beispiel.

Doch ausnahmsweise möchte ich gar nicht auf die Loyalität hinaus, sondern auf den offensichtlichen Widerspruch, Zahnärzte statt Airline-Kunden zu binden.

Zum anderen lockt Lufthansa Zahnärzte damit in eine juristische Grauzone. Denn Zahnärzte müssen gewährte Skonti und Rabatte bei Zahnersatzleistungen an den Patienten weitergeben. Das sind „durchlaufende Posten“, die Rechnungen werden durchgereicht. §2 Abs. 7 der Berufsordnung der Zahnärzte ist eindeutig:

Dem Zahnarzt ist es nicht gestattet, für die Verordnung, die Empfehlung oder den Bezug für Patienten von Arznei-, Heil- oder Hilfsmitteln sowie Medizinprodukten eine Vergütung oder sonstige vermögenswerte Vorteile für sich oder Dritte versprechen zu lassen oder anzunehmen

Das Problem ist nun: Wie verrechnet er die erhaltenen Meilen gegenüber dem Patienten? Deren Wert schwankt zwischen -0,0002 €-Cent bis 8,8 €-Cent. Wer wird sich schon mit einem Schätzwert zufrieden stellen lassen? Zudem könnte auch eine Kreditkarte mit einem Versicherungspaket, die gratis gewährt wird, schon ein vermögenswerter Vorteil sein.

Der Vizepräsident der Bundeszahnärztekammer (BZÄK), Prof. Dr. Oesterreich, bestätigte mir auf Anfrage, daß grundsätzlich alle Rabatte, die auf durchlaufende Posten gewährt werden, die Patienten in Rechnung gestellt werden, auch durchzureichen sind. Weil es eben bei Flugmeilen schwierig ist, diese Rabatte zu berechnen, sei die BZÄK der Ansicht, daß hier die Rechtslage nicht eindeutig sei. Sie wäre aber eher konservativ eingestellt und würde ihren Mitgliedern raten, bei durchlaufenden Posten keine Naturalrabatte, die nicht weiterverrechnet werden können, zu nutzen, daher wäre es wohl empfehlenswert, für Dentallabor-Leistungen nicht die Miles&More-Kreditkarte zu nutzen. Zumal leicht der Einduck entstehen könne, dass die Auftragserteilung von der Gewährung von Vorteilen abhängig gemacht wird.

Sein Urteil ist eindeutig. Das deckt sich mit der Auffassung des BGH im redpoints-Urteil: Meilen sind Rabatte.

Von den Dentaltechnikverbänden gab es leider keine Stellungnahme, einige Dentaltechnikbetriebe, die ich kontaktiert habe, sagten mir aber, daß eine Zahlung per Kreditkarte unüblich sei, lediglich einige größere, internationale Händler böten das an. Üblicher Weise würde eine Rechnung mit Zahlungsziel vier Wochen gestellt, die dann per Überweisung beglichen würde.

Insofern empfiehlt Lufthansa nicht nur die Kreditkarte und den grenzwertig rechtswidrigen Rabatt an die Zahnärzte, sondern auch ein Dentallabor. Ein Großlabor, das in Asien fertigt und daher mit deutlich günstigeren Preisen für die Leistungen werben kann, als es die hiesigen Handwerksbetriebe könnten.

Bemerkenswert: Wenn Krankenkassen Patienten empfehlen, ihre Zahnärzte aufzufordern, bestimmte Labore zu nutzen, hält die BZÄK das für einen Eingriff in den orginär zahnärztlichen Handlungsbereich. Und wendet sich entschieden gegen solche Eingriffe. Denn der Zahnarzt haftet allein und vollumfänglich gegenüber dem Patienten, nicht die Krankenkasse und auch nicht das Labor, so Prof. Dr. Oesterreich.

Lufthansa verlockt also Zahnärzte durch den moral hazzard der Meilen zu möglicher Weise rechtswidrigem Handeln und greift nebenbei lokale Dentallabore an. Dabei geht Lufthansa in die Offensive: Auf der Webseite gibt es auch einen Beispielrechner, mit dessen Hilfe jeder Zahnarzt schnell abschätzen kann, wann für ihn ein Round-The-World-Flug über Meilen bezahlbar ist.

Natürlich weist Lufthansa bei der Beispielrechnung nicht darauf hin, daß sich die Meilenwerte ändern können. Aus Sicht der Lufthansa sei die „Anpassung“ ein Privileg des Herausgebers von Miles&More.

Also, liebe Zahnärzte, vertrauen Sie nicht auf die in der Beispielrechnung angegebenen Meilenwerte. Lufthansa ändert die auch ohne Vorankündigung und geht dabei auch notfalls das Risiko einer Strafanzeige ein, wenn interne Mails publik werden. Im Übrigen fallen bei einer Prämienbuchung Steuern und Gebühren an, die gerne mal den Preis eines regulären Economy-Tickets überschreiten können. Es könnte also sein, daß das Strafrisiko für die Zahnärzte den Nutzwert des Rabattes bei weitem überschreitet.