Kundenzufriedenheitsbefragung

Lufthansa behauptet ja, daß ihre Kunden zufrieden wären. Ich hatte neulich schon aufgezeigt, daß Lufthansa einfach die falschen Kunden fragt. Nämlich die, die noch an Bord sind – und nicht die, die erkennbar deutlich weniger Meilen sammeln, also weggegangen sind.

Jetzt stellt sich auch noch heraus, daß Lufthansa die Kunden falsch befragt: Ein Leser schrieb mir kürzlich, er sei auf einem innereuropäischen Lufthansa-Flug ungewöhnlich freundlich, zuvorkommend und nett behandelt worden. Und plötzlich wären in der Kabine die Umfragezettel zur Kundenzufriedenheit verteilt worden.

Ich habe nachgeforscht, ob die Crew weiß, daß eine Umfrage stattfindet. Und tatsächlich das erfährt die Besatzung von der Station. Denn die Station übergibt die Umfragebögen in einem gelben Umschlag, in dem auch die nötigen Kugelschreiber liegen. Standardmäßig sind 10 Bögen für die Business Class, 10 für die Economy und, wenn vorhanden, 3 für die First Class vorgesehen.

Auch wenn meine Kontakte mir alle übereinstimmend sagten, sie würden ihr Verhalten nicht wegen der Befragung ändern, glaube ich das nicht. Zwar – und da vertraue ich auch meinen Quellen – gibt es keine bewußte Entscheidung, den Service zu verändern, etwas aufmerksamer zu sein, aber das Wissen, gerade „geprüft“ und beurteilt zu werden, dürfte schon zu einer nicht bewußten Verhaltensänderung führen. Die dann vermutlich nicht so krass ausfällt, wie in dem Fall meines Tippgebers.

Doch auch das Verhalten ist plausibel: Viele Lufthanseaten lieben ihre Firma, manche sprechen sogar von ihrer „Zweitfamilie“. Für die engagiert man sich. Und in der möchte man auch gerne einen guten Eindruck machen. Insofern ist es naheliegend zu versuchen, möglichst gute Umfragewerte hinzubekommen.

Das ist zwar eigentlich kontraproduktiv, weil konstruktive Kritik Lufthansa viel mehr brächte, als ein trügerisches gutes Gefühl, aber menschlich und verständlich. Denn Kritik stört das Gefühl der Nestwärme, fühlt sich unschön an. Wer will das schon?

Wäre die Kabinencrew vor der Befragung etwas unfreundlicher, würde vielleicht noch hörbar mit den Kollegen über die schlechten Sitze („Campingstühle“) sprechen, dann wären die Passagiere anders „geprimed“, also gedanklich voreingestellt. Und würden sehr wahrscheinlich genau diese Kritikpunkte zu Papier bringen.

Durch eine besonders engagierte Crew, die sich sehr nett kümmert, verschiebt sich die aktuelle Wahrnehmung. Und damit kommen besonders gute Umfragewerte heraus.

Die Anlage der Kundenzufriedenheitsbefragung ist also systematisch falsch. Damit ist klar, daß die Ergebnisse von Anfang an nutzlos sind. Ihre Aussagekraft ist nicht nur Null, sie ist sogar negativ, weil verfälscht.

Die Umfrage ist aktuell Geldverschwendung, allein die Druck- und Transportkosten für das Papier ist sie schon nicht wert. Und dann noch die Auswertung. So wie sie aktuell angelegt ist, müßte die Befragung wegge-SCORE-t, eingespart, werden.

Sinnvoller wäre es, wenn Lufthansa Kunden nach dem Flug zufällig per E-Mail oder SMS kontaktiert und dann um ein Feedback bittet. Damit könnte die Crew die Stimmung nicht beeinflussen, weil sie nicht weiß, wer wann befragt wird. Und zumindest von den Miles&More-Kunden verfügt Lufthansa über die nötigen Daten.

Und dann sollte Lufthansa endlich mal die Kunden befragen, die nicht mehr an Bord sind. Denn die liefern die wertvollsten Informationen. Und lassen sich vielleicht sogar bei echtem und nicht nur geheuchelten Interesse an ihrer Kritik wieder zurückgewinnen. Zumal, wenn ihnen Schritte aufgezeigt werden, wie die Fehler behoben werden sollen – statt dem Textbaustein, daß die Fachabteilung informiert wurde, der aus Kundensicht nie eine Konsequenz hat.

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Mit meinem Urteil Geld verdienen…

Mein Urteil lohnt sich, nicht nur für die Betroffenen, sondern soll wohl auch einer Kanzlei Geld bringen. Auf Umwegen erreichte mich heute ein, zum Glück geschwärztes, Massenanschreiben einer (nicht meiner!) Kanzlei. Die schreibt frech:

Schon seit letztem Jahr wird in unserem Haus daher intensiv gegen die Abwertung des Miles&More-Bonussystems der Lufthansa vorgegangen. Bis zum heutigen Tage mit großem Erfolg. Nun liegt ein lang erwartetes Urteil vor. Hierin hat das Landgericht Köln folgendes geurteilt:

Und es folgt ein Zitat „meines“ Urteils, wohl von meinem Blog. Das sieht wirklich so aus, wie in meiner Originalmeldung zum Urteil geschrieben. Hätte einer meinen Studenten so „zitiert“, ich würde ihm die Ohren lang ziehen. Zumal das Schreiben vom 20.03.2012 datiert, vermutlich dem Tag, an dem Lufthansa gerade mal das Urteil zugestellt bekam. Also bleibt als Quelle nur mein Blog.

Vergleichen Sie selbst:

Original Rundschreiben

Die Benachteiligung des Klägers erfolgte auch wider Treu und Glauben

Das Gericht führt weiter aus, daß „die Bedeutung von Prämienprogrammen für die Kaufkalkulation unter Vielfliegern allgemein bekannt“ sei und „eine Ankündigung von lediglich einem Monat“ nicht ausreiche.

Die Kammer sagt im Urteil klar, daß Lufthansa zwischen den Meilen vor und nach dem 3.1.11, also vor und nach der Entwertung, hätte trennen müssen.

„Die Benachteiligung des Kunden erfolgte wider Treu und Glauben“

Weiterhin führte das Gericht aus, dass die Bedeutung von Prämienprogrammen für die Kaufkalkulation unter Vielfliegern allgemein bekannt ist und eine Ankündigung von lediglich einem Monat zur Prämienänderung nicht ausreiche. Klar wurde im Urteil aufgeführt, dass die Lufthansa zwischen den Meilen vor und nach dem 03.01.2011 also vor und nach der Entwertung hätte trennen müssen.

Mein lieber Dr. cut’n’paste…

Nicht, daß ich dieser, mir unbekannten Kanzlei, es nicht gönne, etwas zu verdienen, aber dieses platte Abschreiben ist dann doch etwas speziell. Wer nicht genau liest, meint, diese Kanzlei hätte mich vertreten.

Und das finde ich dann doch eher unfein.

Anständiger wäre wenigstens darauf hinzuweisen, daß eine andere Kanzlei das Urteil erstritten hat. Und nicht den künftigen Mandanten zu täuschen.

Ich betreibe ja dieses Blog auch, damit andere Kläger wissen, wie Lufthansa argumentiert, schnell Argumente finden können und sich besser vorbereiten können und hoffe ja auch, daß viele Rechtsvertreter von Betroffenen sich hier gründlich informieren. Ich antworte gerne auf Mails und gebe auch gern mein Wissen weiter. Denn ich wünsche jedem, daß er von Lufthansa entschädigt wird.

Aber dieses Vorgehen, dieses Schreiben finde ich einfach schamlos.

Für mich sollte ein Anwalt zuerst meine Interessen vertreten, dann die seines Geldbeutels. Hier erscheinen mir die Ziele vertauscht.

Und damit, wer sucht, auch findet: Mich hat die Kanzlei Stratmann, Bergmann und Kollegen aus Essen vertreten. Und die waren ob des Schreibens auch ziemlich entsetzt.