Wochenrückblick

Trotz einiger Widrigkeiten diese Woche, immerhin vier Artikel sind zusammengekommen – ein Wochenrückblick lohnt also.

Manchmal ist „herrlich altmodisch“ ja lobend, bewundernd oder auch sympathisch. Und Lufthansa hatte auch einige schöne, alte Tugenden, die leider vielfach weggespart wurden. Geblieben ist die längst nicht mehr zeitgemäße Forderung nach dem „Originalboardingpass“ für eine nachträgliche Meilengutschrift. Finsteres Mittelalter?

Wesentlich besser und schneller machen das viele Wettbewerber, zum Beispiel AirBerlin. Von seinen Erfahrungen, die sich mit meinen decken, berichte Ingo Busch in seinem Blog Reise-Wahnsinn.

Ähnlich unschön altmodisch, weil an die Anfänge des Internets erinnernd, als Usability noch kein Thema war, ist der Online-Buchungsprozess bei Lufthansa. Durch seine Unübersichtlichkeit provoziert er regelrecht Bedienfehler. Gepaart mit einer „Null-Kulanz-Regel“ ist das nicht sehr schön.

Auch das machen andere Airlines, ich habe SAS und Qantas als Beispiele gewählt, deutlich besser: Übersichtliche Nutzerführung und ein Tag Kulanz verhindern Ärger. Auch Amazon, der Online-Gemischtwarenhändler, dient oft als Beispiel für gute Benutzerführung.

Wer so nutzerunfreundlich agiert, braucht sich nicht zu wundern, wenn die Kunden klagen. So kam es zu einem sehr interessant argumentierten Urteil zur Rückerstattung des Ticketpreises bei einer Stornierung. Das AG Köln hat das Urteil sehr schlüssig und ausführlich begründet. Die Argumentation macht es sehr lesenswert.

Außerdem entstand aus einer unglücklichen Formulierung im Lufthansa Exclusive der Eindruck, als habe Lufthansa dem HON Circle einen weiteren Vorteil gestrichen. Eine offizielle Stellungnahme von Lufthansa gibt es dazu nicht, ein Leser berichtete allerdings, auf seine Nachfrage bei der HON Circle Hotline mitgeteilt bekommen zu haben, es habe sich nichts geändert. Allerdings ist das Problem telefonischer Auskünfte immer deren Beweisbarkeit und damit Zuverlässigkeit.

Und noch ein Hinweis in eigener Sache: Die nächste Woche wird es vermutlich etwas ruhiger werden, zumindest habe ich geplant, mir mal ein bißchen „Blog-Frei“ zu nehmen. Mal sehen, ob sich das durchhalten lässt. Ich habe ja noch einige Beiträge vorbereitet und schon wieder Ideen für neue. Das macht es schwer, dann ganz still zu halten.

Weiterer HON-Vorteil gestrichen?

Ist die Lufthansa dabei, einen weiteren HON Circle Vorteil zu streichen? In der aktuellen LH Exclusive 10/2012, die an alle Statuskunden verschickt wird, heißt es auf Seite 114:

Wussten Sie schon…
…dass Senatoren und HON Circle Member mit dem Senator Premium Award Zugriff auf jeden noch zum Verkauf stehenden Sitzplatz haben, selbst wenn eine Flugprämienbuchung auf dem gewünschten Flug nicht mehr möglich ist?
Bitte buchen Sie den Senator Premium Award telefonisch bei Ihrer Senator Hotline oder beim HON Circle Service.
Konditionen:

  • Der Meileneinsatz beträgt 150% der regulären Flugprämie
  • […]
  • Auch für Upgrade-Prämien in Business Class und Oneway-Flugprämien einsetzbar
  • Gilt auch für Prämien von Begleitpersonen, d.h. Familienangehörige und Lebenspartner, wenn der Senator bzw. HON Circle Member ein bezahltes Ticket für den gleichen Flug besitzt
  • Nicht kombinierbar mit Companion Award und Kinderflugprämien
  • […]

Die Information ist, trotz Fußnoten, nicht eindeutig. Denn auf der Miles&More Homepage wird zwischen Senator Premium Award und erhöhter Flugprämienverfügbarkeit für HON Circle Member unterschieden:

Senatoren können für 150% der Meilen jeden verfügbaren Sitz buchen, wohingegen HON Circle Member für sich und bis zu drei Begleiter bis 14 Tage vor Abflug noch einen Platz bekommen, wenn es in der jeweiligen Kabine überhaupt noch Plätze gibt.

Und das steht im Widerspruch zur Ankündigung im LH Exclusive. Der Widerspruch lässt sich auf zwei Arten auflösen: Entweder hat die Redaktion der LH Exclusive sich unpräzise ausgedrückt oder dem HON Circle wurde ein weiterer Vorteil gestrichen. Zur Erhöhung der Exklusivität?

Sollte es eine Änderung der AGB für den HON Circle sein, wäre sie meiner Ansicht nach nicht korrekt kommuniziert, wenn es nur ein Tippfehler war, zeigt er ergänzend, daß die LH Exklusiv ungeeignet ist, um wirksam Änderungen an Miles&More zu kommunizieren, da durch die redaktionelle Darstellung wesentliche Informationen verfälscht sein könnten.

Die Fragen, die die Meldung in der LH Exklusiv aufwirft, zeigt das Hauptproblem wieder: Lufthansa hat massiv Vertrauen verloren. Früher hat man die Kunden ordentlich informiert, keine Änderungen durch die Hintertür eingeführt und so keinen Raum für Mutmaßungen geschaffen. Da wäre jeder von einer unpräzisen Darstellung im Heft ausgegangen und es hätten mich nicht mehrere HON Circle Mitglieder angeschrieben, ob ich dazu schon etwas wüßte.

Es wird Zeit für Lufthansa, das Vertrauen der Kunden zurückzugewinnen. Wie wäre es z.B. mit einer offiziellen Reaktion auf die unpräzise Meldung in der LH Exklusiv?

Wochenrückblick

Eigentlich wollte ich den Wochenrückblick schon gestern veröffentlichen, aber manchmal kommt sogar mir das „wirkliche“ Leben dazwischen. So kämpfe ich gerade mit einem tückischen Hardwaredefekt, wie der ein oder andere wahrscheinlich gemerkt hat. Ironischer Weise an einem älteren System, daß ich eigentlich schon seit Monaten austauschen wollte, nur wegen anderer, wichtigerer Dinge noch nicht angefasst habe. Jetzt hat es die Aufmerksamkeit zum unpassendsten Zeitpunkt eingefordert. Natürlich ist das Ersatzteil kurzfristig nicht verfügbar, das neue System noch nicht da… Und so kommt der Wochenrückblick leicht verspätet.

Die Woche versprach interessant zu werden: Am Mittwoch tagte der Aufsichtsrat der Lufthansa, dabei wurde bekannt, daß „Direct4U“ jetzt kommen soll, mit Sitz in Köln. Und das, obwohl Berlin subventioniert gewesen wäre.

Daher stellte ich am Mittwoch die Frage, wohin Lufthansa will: Billigbomber oder Luxuslinie? So recht lässt sich das aus Kundensicht nicht erkennen.

Am Sonntag berichtete ich, daß die Wirtschaftswoche die Streikkosten mit 100 Millionen € beziffert hat. Der Wert wird von Lufthansa zwar abgestritten, in den Medien heißt es immer „zweistelliger Millionenbetrag“ – aber 99 Millionen wären das ja auch… Jedenfalls ist das im Verhältnis der vom Spiegel berichteten 900 Millionen € Gehalt pro Jahr für alle Flugbegleiter ein teurer Streik.

Und dann ging es auch mal wieder um Miles&More: Der Eindruck, daß der HON Circle geschrumpft werden soll, drängt sich auf. Das mag aus Exklusivitätsgründen ja eine nachvollziehbare unternehmerische Entscheidung sein, gleichzeitig allerdings die Benefits für die HONs zu reduzieren, ist allerdings das falsche Signal. Und dann kommt da wieder das Problem der Übergangszeiten ins Spiel.

Weiter ging es um Prämienverfügbarkeiten: Zusammen mit zwei Kollegen habe ich geprüft, ob sich die Verfügbarkeit von Flugprämien nach Status unterscheidet. Ein erster Eindruck hat den Verdacht erweckt, jetzt ist es an der Zeit, mittels ausführlicher Tests die Hypothese zu beweisen.

Zur Prämienverfügbarkeit hatte sich Dr. Franz auch auf der Hauptversammlung geäußert. Und das klang eher nach geringem Angebot.

Nächste Woche könnte es – aufgrund der oben erwähnten Technikprobleme – etwas ruhiger werden, mal sehen, wieviel Zeit sie mir lassen.

Aber vielleicht ist der ein oder andere eh abgelenkt, denn es heißt ja: „O’zapft is“. Prosit!

Dr. Franz zur Prämienverfügbarkeit

Auf der Hauptversammlung habe ich Dr. Franz auch zur Prämienverfügbarkeit befragt. Er sagte dazu:

Dann fragten Sie, warum es überhaupt so viele Meilen gibt. Können die Kunden die Flüge nicht einlösen? […] Grundsätzlich steht dabei ein sehr vernünftig dimensioniertes Angebot zum Einlösen der Meilen für Flüge zur Verfügung. Allerdings ist es auch so, daß wir auf sehr stark nachgefragten Flügen die Anzahl dieser sogenannten Meilenprämientickets aus wirtschaftlichen Überlegungen begrenzen müssen.

Wer schon einmal die berüchtigten Reiseveranstalterprospekte oder Immobilienbeschreibungen gelesen hat, neigt dazu, feinsinnige Doppeldeutigkeiten der Art „belebte Uferpromenade“ bedeutet „vierspurige Schnellstraße“ in Texten zu suchen. Und auch Dr. Franz‘ Aussage könnte einige solcher Euphemismen bergen:

„vernünftig dimensioniert“ ist immer eine Frage des Blickwinkels. Seinen hat Dr. Franz bezüglich der Gehaltserhöhungen der Ufo erklärt. Übertragen heißt das, daß für ihn wohl etwas überspitzt ein Angebot von 0 Flügen äußerst vernünftig wäre, denn dann kann er alle Tickets teurer verkaufen.

Etwas mehr als 0 ist wohl auch noch vernünftig, gerade in Economy, denn da sind die Meilentickets gerne teurer als reguläre Tickets. Und das sogar bei Lufthansa selbst, nicht nur im Vergleich mit dem Wettbewerb. So erklärt sich, warum für Economy-Prämienflüge sich doch noch ein vernünftiges Kontingent findet – aber eben nicht in der First Class. Da ist für Lufthansa jedes Angebot unvernünftig.

Das sind nämlich die „wirtschaftlichen Überlegungen“, schon der bilanzierte Wert der Meilen verbietet es, zu viele Prämienflüge in den komfortableren Buchungsklassen anzubieten.

Ausgerechnet auf den „stark nachgefragten“ Strecken findet eine Begrenzung statt. Also ausgerechnet dahin, wohin die Kunden auch reisen möchten. Das fällt den Kunden natürlich besonders auf und sorgt so dafür, daß der Eindruck entsteht, es stehen nicht ausreichend Prämienflüge zur Verfügung.

Neben dem unfairen Verhalten, nur „die Reste“ für Prämien zur Verfügung zu stellen, ist das auch aus Marketingsicht sehr ungeschickt.

Prämienverfügbarkeit, die zweite

Vor einigen Monaten habe ich schon mal die Prämienverfügbarkeit in der First Class der Lufthansa überprüft. Und dabei feststellen müssen, daß es da hapert. Allerdings hat Lufthansa der Gerüchteküche in diversen Foren zufolge nachgebessert.

Grund für die schlechte Verfügbarkeit sei gewesen, daß man StarAlliance-Partnern nicht die gesamte First öffnen würde, sondern sie für die eigenen Kunden reserviert habe. Mittlerweile sei ein Software-Update da, das diese Funktionalität böte. Dadurch bekämen Lufthansa-Kunden mehr Meilenflug-Verfügbarkeiten in First Class.

Tatsächlich sieht das auf der Miles&More Webseite so aus, fast alle Termine sind im „dezenten“ First-Class rot gehalten, wie das Beispielbild zeigt.

Prämienverfügbarkeit 23.08.2012 für First Class MUC-SFO für 1.11. / 15.11.2012

Prämienverfügbarkeit 23.08.2012 für First Class MUC-SFO für 1.11. / 15.11.2012

Doch bucht man einen Flug, heißt das nicht, daß man ihn auch bekommt.

Denn er wird zunächst auf Warteliste gebucht. Nach welchen Kriterien die dann freigegeben wird, ist wohl geheim. Bei einer Buchung wurde mir zum Beispiel der Rückflug direkt bestätigt, der Hinflug – trotz ansonsten leerer Kabine – auf Warteliste gesetzt, später dann gecancelt. Da entsteht der Eindruck, als würde Lufthansa die Kunden mit den schönen, roten Auswahlmöglichkeiten in die Irre führen wollen.

Dazu passt auch ein Textbaustein, der für den HON Circle für etwaige Beschwerden über schlechte Prämienverfügbarkeiten vorgehalten wird:

Es kann in Einzelfällen zutreffen, dass die Buchung von Prämienplätzen in der First Class schwieriger geworden ist und wir unseren treuesten Kunden leider nicht immer und unmittelbar eine Zusage geben können. Wünschen Sie ein Prämienupgrade, fragen wir eine Warteliste für Sie an, die nach Möglichkeit zeitnah bestätigt wird und auf der Sie stets mit höchster Priorität geführt werden.

Den ein weiterer Textbaustein sehr schön ergänzt:

Daher bieten wir Ihnen auch weiterhin eine verbesserte Flugprämienverfügbarkeit in der Economy und Business Class bis 14 Tage vor Abflug an. Sofern noch Plätze in der gewünschten Serviceklasse vorhanden sind, erhalten Sie und bis zu drei Begleitpersonen eine Sitzplatzzusage, auch wenn keine Plätze mehr für Flugprämien vorhanden sind. Wir bitten Sie hierbei herzlich um Ihr Verständnis, dass diese Option leider nicht für die First Class und bei Prämienupgrades anwendbar ist.

Setzt man diese Textbausteine mit der Wartelistentaktik zusammen, ist recht offensichtlich, daß Lufthansa ihre First Class Plätze nicht für Meilen verkaufen will, sondern gegen Bares.

Wären die Meilen korrekt bilanziert, würde eine First Class Buchung durch die Auflösung von Rückstellungen genausoviel Gewinn für die Lufthansa erzeugen wie ein regulär bezahltes Ticket. Dann müßte Lufthansa nicht auf solche Tricks zurückgreifen.

Neben der damit verbundenen Kundenunfreundlichkeit bestätigt Lufthansa so auch noch meine Theorie vom Bilanzierungsfehler.

Überblick: Wettbewerbsvergleich

Weil Lufthansa sich ja eher desinteressiert an ihren Kunden zeigt, habe ich angefangen, die Bonusprogramme der verschiedenen Airlines zu vergleichen.

Dabei gibt es zwei Grundfragen: Die Anzahl der nötigen Flüge, um einen Prämienflug auf Meilen einlösen zu können und die Anzahl der nötigen Flüge, um Statusvorteile in Anspruch nehmen zu können.

Die Prämienflüge zu bewerten ist relativ komplex: Denn bei fast allen Gesellschaften fallen „Steuern und Gebühren“ in unterschiedlicher Höhe an. Bei Lufthansa ist der so hoch, daß der Meilenwert sogar negativ wird. Andere Gesellschaften verlangen weniger.

Und dann kommt da noch die Verfügbarkeit dazu: Wie leicht bekommt man den gewünschten Prämienflug? Eine amerikanische Studie hat das für die Economy-Class ermittelt, Lufthansa kam dabei auf den ersten Blick ganz gut weg – allerdings dürfte das an den besonders hohen Gebühren liegen. Denn in der First Class ist die Verfügbarkeit deutlich schlechter, wie ich ermittelt habe.

Dennoch habe ich versucht, für die beiden OneWorld-Gesellschaften AirBerlin und British Airways versucht, auch diese Effekte abzuschätzen.

Im Ergebnis bin ich zu dem Eindruck gelangt, daß bei Lufthansa für einen Prämienflug etwas mehr Reisen nötig sind als bei den beiden anderen Programmen.

Gleiches gilt nach meinen Schätzungen auch für den Status. Daraus lassen sich in Abhängigkeit vom Reiseverhalten konkrete Handlungsempfehlungen ableiten.

Grob gilt: Mit gleichem Flugverhalten kann ein Frequent Traveller woanders StarAlliance Silber (Thai oder Aegan) und OneWorld Sapphire (Iberia) erreichen, ein Senator StarAlliance Gold (Turkish Airlines oder Aegan) und OneWorld Emerald (Iberia). Aus einem Status werden so zwei, die Vorteile gelten effekt allianzübergreifend.

Für viele Kunden dürfte das mehr Flexibilität bedeuten und damit die Möglichkeit ohne Nachteile günstigere Preise nutzen zu können. Das senkt für Lufthansa weiter den Wert von Miles&More – dessen größter Vorzug bisher irrationales Käuferverhalten wegen der versprochenen Vorteile war. Wie sagte ein Ex-Kunde so treffend nach der Meilenentwertung: „Ich habe mich deshalb zum ersten mal nach Alternativen zur LH umgeschaut. Danke Lufthansa!“

So spart man ein Unternehmen kaputt.

Überblick: Meilenwert und Bilanzierung

Im Rahmen meines Verfahrens kam auch die Frage auf: Wieviel ist eine Meile wert? Und wie hat sich der Meilenwert durch die Entwertung verändert?

Der Wert einer Meile variiert, je nach Nutzungsart. Und interessanter Weise auch nach Blinkwinkel: In der Bilanz verhält sich die Wertentwicklung der Meilen anders als aus Kundensicht. Das ist widersinnig, denn nach nach dem Bilanzierungsstandard IFRIC13 sollten Meilen mit dem Mittelwert der sonst zu erzielenden Erlöse bewertet werden. Mithin also zum Wert der Kaffeemaschine aus dem Worldshop oder eben eines First Class Round-The-World Tickets.

Überraschend ist auch die Bandbreite: Meilenspenden an die HelpAlliance scheinen nur 0,1 €-Cent / Meile wert, ein First-Class-Flug mit Companion-Award ist gut das 66-fache wert, nämlich 6,67 €-Cent / Meile. In einem Vergleich hat Lufthansa sogar 8,8 €-Cent pro Meile ausbezahlt, in einem kürzlichen Verfahren vor dem AG Köln berichtete mir der Kläger, habe die Vertreterin der Lufthansa einmal einen Meilenwert von 1 €-Cent (50.000 Meilen = 500 €), anschließend einen von 2,5 €-Cent behauptet (8.000 Meilen = 200 €). In LG Kön 14 O 245/11 sprach Lufthansa schriftsätzlich von 2,77 €-Cent.

Andererseits bilanziert Lufthansa Meilen aktuell zu 0,8 €-Cent / Meilen.

Diese breiten Schwankungen zeigen für mich: Lufthansa weiß selbst nicht, was eine Meile wert sein könnte. Wie soll sich dann ein Kunde zurechtfinden?

Und wie ein Aktionär? Die Meilen sind Verpflichtungen für künftige Leistungen und müssen in der Bilanz ausgewiesen werden, sie bestimmen also maßgeblich den Unternehmenswert, darüber den Aktienkurs und die Kreditwürdigkeit.

Ironischer Weise ist der bilanzierte Wert der Meilen gestiegen, obwohl sie nach außen weniger wert sind. Dafür kann es eine plausible Ursache geben: Erst 2008 wurde die Bewertung nach IFRIC13 eingeführt, davor war Lufthansa diesbezüglich freier. Vor 2008 war daher eine Meile mit ca. 0,5 €-Cent bilanziert, durch die Umstellung stieg der Wert auf jetzt 0,8 €-Cent.

Bei rund 200 Milliarden Meilen werden aus lächerlich klingenden 0,3 €-Cent stolze 600 Millionen €. Das entspricht dem Wert von 8 Flugzeugen A320neo (Listenpreis) oder 4 der riesigen A380 zum realen Einkaufspreis. Also durchaus ein Kostenfaktor, bei dem selbst Großunternehmen schlucken müssen.

Damit würde ein Anreiz bestehen, die Bewertung nach IFRIC13 zunächst zu unterschätzen, um das Unternehmen bei der Umstellung nicht zu sehr zu belasten. Das würde erklären, warum trotz meßbarer Entwertung der Meilen aus Kundensicht, die sich aus Marktpreisen der zu erwerbenden Produkte ergibt, der Bilanzwert gestiegen ist, der auch auf Ticketpreisen beruhen sollte.

Denn dann wäre durch die Entwertung der reale Wert einer Meile dichter an den Bilanzwert gerutscht, die Differenz, die aus Unternehmensmitteln aufgebracht werden müßte, schrumpft.

Um diese Hypothese verifizieren zu können, habe ich auf der Hauptversammlung Dr. Franz einen Berg Fragen gestellt. Da konnte er mir nicht aus, bei einigen Punkten hat er sich zwar gewunden, gab auch teils Falschauskünfte, aber im Kern mußte er viele Schätzungen, die ich vorher angestellt hatte, bestätigen.

Daraus lässt sich abschätzen, ob die Bilanzierung der Meilen stimmen kann: Bis auf den Gegenwert einer Flugprämie sind alle Faktoren bekannt. Durch einfaches Umformen ist dann offensichtlich, daß Flugprämienmeilen maximal 1,35 €-Cent wert sein dürfen, damit ein mittlerer Meilenwert über alle Prämienarten von 0,8 €-Cent in der Bilanz noch möglich ist.

Dabei sind die 1,35 €-Cent schon das Maximum, da alle anderen Werte minimal gewählt sind. Wahrscheinlicher ist also ein niedrigerer Durchschnittswert für die Flugprämien.

Bei First Class Preisen von bis zu 6,67 €-Cent / Meile und 3,71 €-Cent / Meile in Business erscheint der Schnitt recht niedrig. Selbst in Economy lässt sich mit Companion Award der Wert einer Meile auf der passenden Strecke noch auf 1,30 €-Cent heben.

Wenn also nicht alle Lufthansakunden völlig unökonomisch handeln und innereuropäisch ihre Meilen zu einem negativen Wert in Economy verfliegen, scheint die Bilanzierung unlogisch.

Auch der Verkaufspreis der Meilen deutet das an: Wenn Kunden bereit sind, zwischen 2,42 €-Cent und 3,5 €-Cent für eine Meile zu zahlen, müssen sie einen entsprechenden Nutzwert haben. Der Nutzwert ergibt sich ganz einfach im Verhältnis zum Kaufpreis eines entsprechenden Tickets.

Dazu kommt noch: Ausgerechnet die besonders wertvollen First Class Prämien verknappt Lufthansa, viele Leser berichten mir, schon seit langem auch Schwierigkeiten beim Buchen von Business Class Prämien zu haben. Auch das können (unfeine) Maßnahmen sein, den gewünschten Durchschnittspreis zu erzwingen.

Es spricht also vieles dafür, daß die Hypothese einer zu geringen Bewertung der Meilen zutreffen könnte. Ob das den Verdacht einer Bilanzfälschung begründet, wie ein Anwalt in einer Strafanzeige mit Rechenfehlern behauptet, oder ob das noch zulässige Bewertungsfragen sind, wird wohl ein Gericht herausfinden. Möglicher Weise auch, ob eine Verknappung von Prämien so zulässig ist oder die Kunden so getäuscht wurden.

Überblick Verfahrensstand

Am Samstag im Wochenrückblick hatte ich angekündigt, aus Anlaß des 250. Artikels, der Dienstag online ging, einen kleinen Rück- und Überblick über das bisherige Geschehen zu schreiben. Zunächst zum Verfahren:

Aktuell ist der Berufungstermin am 23.10.12 am OLG Köln vertagt, Lufthansa ist verhindert. Es sieht so aus, als wandert die Verhandlung in den November, eine endgültige Bestätigung des Termins haben wir noch nicht.

Lufthansa wehrt sich in der Berufung mit nicht immer logischen Argumenten gegen das erstinstanzliche Urteil des LG Köln, das mir Recht gab und die rückwirkende Meilenentwertung für widerrechtlich erklärt hat.

Dabei hat das LG Köln klar argumentiert: Rückwirkend geht bestenfalls mit einer Übergangsfrist, die muß aber angemessen sein und ordentlich angekündigt werden. An beidem fehlte es in dem Fall. Die fehlende Ankündigung führte sogar zu mehreren Strafanzeigen gegen Lufthansa wegen Betrugs- und Untreueverdacht.

Letztlich sind die Meilen wie eine Stempelkarte bei einer Kaffeehauskette: Für 10 Stempel, die man für den Erwerb von zehn Pappschnabeltassen mit schwärzlicher Flüssigkeit mit zusätzlichen Aromastoffen und Zucker erhält, gibt es die 11. „Latte to go“ umsonst.

Ganz analog war das bei Lufthansa: Nach 8 First Class Flügen Frankfurt Tel Aviv gab es den neunten nach Nahost umsonst. Heute sind 10,5 Flüge für einen „Freiflug“ nötig. („Executive Bonus“ ist jeweils eingerechnet)

Auch im WorldShop, einem ökonomischen Meilengrab, hat sich die Verteuerung bemerkbar gemacht: Für ein Focus-Abo ist nun der Meilengegenwert von drei USA-Flügen statt früher einem nötig.

Das Kaffeehaus weiß, daß sich die Preise ändern werden und hat daher auf seinem Stempelkärtchen ein Gültigkeitsdatum aufgedruckt. Dadurch verfallen die Kaffeestempel. Lufthansa macht das für die statuslosen Kunden analog: Auch hier verfallen die Meilen nach 3 Jahren. Aber so lange muß sich der Anbieter mit seinen „Stempelkarten“ eben an den geschlossenen Vertrag halten.

Dieser an sich einfache Alltagssachverhalt, den jeder Jurastudent im ersten Semester beurteilen können sollte, ist Lufthansa noch unverständlich. Daher gab man sich mit dem Urteil der ersten Instanz nicht zufrieden und möchte um der Rechtssicherheit willen ein OLG Urteil. Oder vielleicht auch BGH-Urteil. Dabei gibt es das schon – AirBerlin hat bei der Übernahme von LTU deren Bonusprogramm redpoints auch ungeschickt verändert und vom BGH dafür die rote Karte bekommen.

Rechtssicherheit scheint bei Lufthansa auch eher relativ zu sein: Sie besteht dann, wenn die eigene Rechtsmeinung vom Gericht unterstützt wird.

Derweil lernt Lufthansa auch nicht aus meinem Verfahren: Die Upgradevoucher, die Statuskunden erhalten, wurden auch rückwirkend entwertet. Sie gelten nämlich nicht mehr für Upgrades aus bestimmten Business-Buchungsklassen in die First. Die Übergangsfrist dafür war auch sehr kurz. In Anbetracht des vermutlich signifikant geringeren Bilanzwertes der Voucher als der Meilen ist hier der ökonomische Nutzen für Lufthansa im Verhältnis zum Prozessrisiko relativ gering. Dennoch verärgert man so die Kunden.

Wochenrückblick

Die Woche ist schon wieder rum, Zeit für einen der traditionellen Wochenrückblicke und einen kleinen Ausblick auf die nächste Woche. Da gibt es nämlich ein kleines Jubiläum, der 250. Artikel steht an – seit 02.03.2012, also im Schnitt rund 50 Beiträge / Monat. Vielleicht habe ich dann ja Zeit für einen Gesamtüberblick, bisher kam immer, wenn ich darüber nachdachte, eine Neuigkeit von Lufthansa, die ich nicht unkommentiert stehen lassen konnte.

Derweil hatte Lufthansa wenig zu feiern, diese Woche, neben Streikdrohungen der Kabinenbesatzung: Gestern ging es hier um die Antwortzeiten des Kundendialogs und die dreiste Behauptung der Lufthansa, daß die Bearbeitungszeit wegen Überlastung so lang wäre. Das ist ein grandioses Eigentor. Denn entweder heißt es, daß man für die Kunden schlicht zu wenig Mitarbeiter hat oder ein Produkt und Service, der Beschwerdeberge nachzieht.

AirBerlin hat auch die Feierlaune etwas verdorben, ein geschickter Vertriebsschachzug greift direkt Lufthansas Illoyalität zum Vertriebspartner Reisebüro an.

Wenn schon Lufthansa keinen Grund zum Feiern hat, warum sollten dann die Statuskunden in die Lounge dürfen? Für Frequent Traveller, die zwangsweise Germanwings fliegen müssen, weil Lufthansa die Strecke übergeben hat, gibt es bei Germanwings keinen Loungezugang, auch die anderen Vorteile wie bevorzugter Check-In entfallen. Noch so eine Sparmaßnahme gegen den Frequent Traveller, neulich schon wurden ja Vertragslounges gestrichen. Da bleibt nur, zum Wettbewerb zu wechseln, der auch schon in den Startlöchern steht und einen Statusmatch anbietet.

Auch Lufthansas Anwälte dürften ihre Feierlaune verdorben sehen, schrieb doch das Lufthansa Team auf Facebook, daß One-Way-Flüge wenig begehrt sind und widerlegt damit die Argumentation in den Schriftsätzen und von Dr. Franz auf der Hauptversammlung, daß die Meilenentwertung eine Anpassung gewesen sei, weil man eben diese seltenst genutzten Prämien verbilligt habe.

Gepäckverluste

Ein Blick auf die Facebook-Seite von Lufthansa und auch in viele Twitter-Nachrichten zeigt, daß Lufthansa aktuell ein Problem mit Gepäckverlusten zu haben scheint. Im Dezember 2011 schrieb die Brandeins, daß bei Lufthansa im Schnitt 10,9 Gepäckstücke pro 1000 Passagiere verloren gehen, bei Turkish Airlines wären es nur 4,5.

Ob seither die Zahl der Verluste gestiegen ist, weiß ich nicht. Aber sie werden öfter und verärgerter thematisiert. Das scheint vorallem daran zu liegen, daß die Service-Reaktionen von Lufthansa kundenfeindlicher werden und die Informationsqualität sinkt.

Als mir vor einigen Jahren das letzte Mal ein Koffer verloren ging – seitdem bin ich bis auf sehr wenige Ausnahmen nur mit Handgepäck geflogen – wäre mein Verbesserungswunsch gewesen, mir schon im Flieger zu sagen, daß der Koffer beim Umsteigen langsamer war als ich, mir das Formular in die Hände zu drücken und es direkt am Gate abgeben zu können. Dann hätte ich mir die 20 Minuten Wartezeit bis das Band in München anläuft und der letzte Koffer durch ist, womit erst klar war, daß meiner fehlte, sparen können. Die 2-3 Stunden, die er dann nach mir kam, waren im Verhältnis zur ersparten Schlepperei erträglich.

Wer sich die Kundenkommentare heute anschaut, sieht, daß Lufthansa von den Qualitätsstandards mit dem minimalen Verbesserungspotential damals weit abgesackt ist. Kunden berichten von mehreren Tagen Wartezeit auf ihr Gepäck. Am Zielort einer Reise ist das katastrophal. Sie berichten von Mitarbeitern, die nicht einmal wissen, wo der Koffer ist und das auch über längere Zeiträume nicht herausfinden können. Von angeblichen Lieferungen, obwohl der Koffer noch verschollen gemeldet ist. Hotlines, die auch nach langen Wartezeiten nicht bedient werden, und wenn, dann keine Auskunft geben können.

Ein Fall auf Facebook ist bezeichnend für die „neue“ Lufthansa: Ein Koffer hat es nicht von Tegel nach München geschafft. Er kann am gleichen Tag nicht mehr ausgeliefert werden, weil die Fahrer um 20:00 Uhr aufhören. Der Flugbetrieb endet deutlich später. Die Begründung:

[…], dass die Zustellungsfirma Lieferungen an private Adressen nur bis 20.00 Uhr Abends durchführt, da kein genauer Zeitpunkt der Ankunft beim Passagier festgelegt werden kann. Man möchte somit verhindern, die Kunden zu unmöglichen Zeiten aus dem Bett zu klingeln.

Lufthansa weiß also, wann die Kunden schlafen und bestimmt aus diesem Wissen die Kofferlieferzeiten. Wie rücksichtsvoll. Das hat was patriarchalisches, erinnert mich sowohl an das Berufungsargument, ich hätte meine Meilen für einen US-Business-Class-Flug einlösen müssen, als auch an das Partnerkarten-Weibchen. Vielleicht ist der Kunde Langschläfer und dafür abends länger munter? Vielleicht ist im Koffer etwas, das wichtig genug ist, daß er dafür aufstehen möchte – zum Beispiel, passend zum Lufthansa Rollenbild, ein Geschenk für seine Partnerkarteninhaberin?

Vielleicht muß der Kunde auch am nächsten Tag schon wieder im Flieger sitzen oder ins Büro? Und kann dann den Koffer nicht annehmen, weshalb nachts Aufstehen das kleinere Übel wäre?

In einem kundenorientierten Unternehmen kann man sowas absprechen. Das reduziert die Folgen des Fehlers für den Kunden und er fühlt sich ernst genommen.

Liebe Lufthansa, hören ihre Mitarbeiter nach einem langen Tag vom Metzger gern „Ich hab‘ die Maschin‘ scho‘ putzt„?