Nicht nur Ingo Busch berichtet auf seinem Blog Reisewahnsinn.de von einem unglaublichen Textbaustein des Miles&More-Kundenmonologs, sondern auch viele Tweets auf Twitter oder Kommentare auf der Lufthansa-Facebook-Seite beschäftigen sich mit dem Unmöglichen: „Bitte senden Sie uns den Boardingpass im Original per Brief zu“.
Da faxt oder mailt man Lufthansa an, weil Meilen nicht rechtzeitig gutgeschrieben worden sind. Das ist an sich schon ärgerlich, es verursacht Mehraufwand. Gut, Pannen passieren. Doch der Umgang mit ihnen bestimmt den Eindruck des Kunden.
Und da ist Lufthansa phänomenal: Mehrere Woche Wartezeit sind im Kundenmonolog der Standard. Und die Antwort, die dann kommt, dank kontextfreier oder unsinniger Textbausteine häufig wenig hilfreich. So kommt es, daß oft auch mehrere Briefe nötig sind, um eine Meilengutschrift zu erhalten.
In meiner aktiven Lufthansa-Flugzeit hatte ich bei ca. 10% aller Flüge Probleme mit der Meilengutschrift, bei ca. 90% davon mußte ich mehr als einmal schreiben, oft sogar drei Briefe.
Zum Glück bin ich zunehmend seltener mit der Standard-Abblockantwort, man bräuchte die Boardingpässe im Original, konfrontiert worden. Denn das ist heutzutage einfach unsinnig:
Wann ist der Boardingpass Original? Das PDF, das ich beim Online-Check-In erhalte, wäre das Original, wenn ich das aber schon per E-Mail übermittle, ist es nicht mehr das Original, sondern eine digitale Kopie, die zum Zweck der Übertragung vollautomatisch vom Mailprogramm erzeugt wird. So mancher Musikabmahner würde hier schon eine illegale Vervielfältigung wittern, handelte es sich um ein Musikstück.
Das PDF wäre aber auch nicht gut genug, lässt es sich doch per Brief schlecht übertragen. Der Ausdruck ist aber auch kein Original, sondern nur die Sichtbarmachung der Bits auf einem Blatt Papier. Das lässt sich sogar beliebig oft wiederholen.
Gleiches gilt für den Smartphone-Boardingpass – soll ich mein Passbook von Apple übertragen? Aber wann ist die Übertragung das Original?
Nur die paar Kunden, die einen am Check-In ausgedruckten Boardingpass haben, können den wirklich im Original einsenden. Das man nur damit eine Meilengutschrift bekommt, lässt sich aus den AGB so nicht erkennen.
Als Begründungen für die lange Bearbeitungszeit des Kundenmonologs liefert der den Abgleich von Passagierlisten und das Überprüfen der Kundenangaben. Ob sich das lohnt? 1000 Meilen sind 8 € wert – zum aktuellen Bilanzwert.
Der Abgleich mit den Passagierlisten sollte in Software abbildbar sein, die Überprüfung, ob die Meilen schon gutgeschrieben worden sind, weil sich Kundenanfrage und Buchung überschnitten haben, auch.
Angeblich müssen dann auch Unterlagen anderer Airlines eingefordert werden, wenn der Flug auf einer Partnergesellschaft stattgefunden hat.
Bei anderen Airlines ist das offensichtlich alles kein Problem, AirBerlin z.B. schafft die Gutschrift innerhalb weniger Stunden nach einer entsprechenden Mail.
Wenn Lufthansas Prozess allerdings so komplex und umständlich ist, frage ich mich, ob es für Lufthansa nicht wesentlich preiswerter wäre, einfach alle Anfragen gutzuschreiben, ohne lange Diskussion.
meilenschwund.de 