Gesund gespart oder saisonale Schwankung?

Letzte Woche hat Lufthansa das Halbjahresergebnis vorgestellt und mit einer geschickten Pressemeldung kombiniert. Die zeigt wiedermal, wie gut Lufthansas PR-Abteilung ist, denn die findet immer etwas positives.

So spricht Lufthansa in der Mitteilung von einer positiven Entwicklung. Rechnet man jedoch vor dem Eindruck des offenen Briefes kritisch nach und vergleicht über die letzten Jahre, dann zeigt sich, daß das 2. Quartal in der Regel stets deutlich umsatzstärker war als das 1. Quartal. Eine Verbesserung zum 2. Quartal hin ist also keine Überraschung.

Die Verbesserung ist zum Teil auch hausgemacht: AUA soll zum Gewinn des 2. Quartals erheblich beigesteuert haben, mit einem operativen Gewinn von 26 Millionen €. Wer genau hinschaut, sieht: Der basiert zum Größtenteil auf Einmaleffekten, bedingt durch den Betriebsübergang auf Tyrolean, zum Beispiel eingesparte Pensionsverpflichtungen. Rechnet man die raus, hätte AUA 55 Millionen € Verlust gemacht – eine Differenz von 81 Millionen €. Korrigiert man damit das Gesamtergebnis der Passage, sinkt der Gewinn auf 181 Millionen € im 2. Quartal.

Das Gewinnwachstum des Konzerns kam ausgerechnet vom Bereich Catering, über dessen Verkauf schon diskutiert wurde, und der Cargo. Weil da gut verdient wurde und die AUA-Einmaleffekte hinzukamen, klang die Meldung von Lufthansa so positiv.

In der Passage bleibt jedoch der Negativtrend bestehen: Lufthansa weitet das Angebot aus, senkt die Preise und erreicht damit, daß sie zwar mehr Umsatz macht, der Gewinn im Trend pro verkaufter Einheit jedoch sinkt. Und das liegt nicht nur am Ölpreis, der die Cargo ja genauso trifft.

Und genau diesen über die Jahre im Trend sinkenden Gewinn finde ich wenig überraschend. Das Produkt ist bekannter Maßen dringend verbesserungsbedürftig, derweil werden die Stammkunden vergrault –mein Thema – und Neukunden vorallem über den Preis gelockt. Dazu kommen viele Sonderaktionen, wie First Class 2 for 1 und Business Class Sondertarife. Das passt übrigens nicht zum Meisterkreis, der von einem Hochpreisanbieter ausgeht.

Aus meiner Sicht ist der Spagat zwischen billig und Luxus eine wirksame Strategie, um die Passage erfolgreich zugrunde zu richten. Billig können andere besser, sagte die Kabinengewerkschaft UFO mal treffend. Der Markt differenziert sich durch mehr als über den Preis.

Lufthansa schreibt Dialog-Etat neu aus

Der Kontakter berichtet in der aktuellen Ausgabe, daß Lufthansa den Dialog-Etat neu ausschreibt. Dazu gehöre auch das Bonusprogramm Miles&More und die Betreuung der Passage-Kunden.

Wer sich darum bewirbt, sollte sich klar sein, daß das kein leichter Job wird. Lufthansa weiß ja selbst nicht so genau, wo es hingehen soll – so ganz ohne Strategie ist das ja auch schwer. Der Markenwert geht nach unten, die Reputation auch, die Kunden sind sauer, auf den Social-Media-Seiten häuft sich die Kritik, die Presse und Blogger sind wenig begeistert, der Aktienkurs im Keller. Sogar der Vorstandsvorsitzende Dr. Franz wirbt schon für meilenschwund.de.

Auch der Passage-Vorstand Carsten Spohr mußte öffentlich zugeben, daß die Kabine nicht mehr ganz dem Stand der Zeit entspricht. Im internen Passage-Magazin schimpft die Crew auf die neue Europakabine, die neue Business ist auch so schlecht angekommen, daß der Spiegel sogar schrieb, sie soll geändert werden.

Lufthansa wird also überwiegend negativ wahrgenommen. Und das nicht nur von mir, wie es Dr. Franz gerne hätte.

Kurz: Der Karren ist ordentlich in den Dreck gefahren. Ihn wieder da wieder raus zu ziehen, wäre natürlich eine hervorragende Referenz. Nur fürchte ich, daß die neue Agentur da schlechte Karten haben könnte: Denn Dr. Franz selbst hat ja die schädlichen Entscheidungen mir gegenüber durchgesetzt und auf der Hauptversammlung sie auch noch wortreich verteidigt. Selbst wenn sie eine sinnvolle Lösung umsetzen wollen würde – ich hätte da einige Ideen – dürfte sie wohl am Vorstandswiderstand und dem Sparwahn scheitern. Ein gefährlicher Pitch.

Gewinn pro Flugmeile und Passagier

Manchmal lohnen sich ungewöhnliche Blickwinkel. Das Lufthansa pro Passagier an einem Flug den Gegenwert eines Cappuccino oder einer Leberkässemmel verdient, wohingegen Swiss sich ein leckeres Mittagessen im Restaurant davon gönnen kann, ist bekannt.

Weil ich ja der „Meilenexperte“ bin, interessiert mich nun: Wieviel operativen Gewinn macht Lufthansa Passage Airlines und die beiden Hauptgewinnbringer zur Zeit, Lufthansa und die Swiss, pro verkaufter „Sitzmeile“, also pro Sitz und Flugmeile?

Lufthansa Passage Airlines Lufthansa Swiss
operativer Gewinn 349.000.000 € 169.000.000 € 259.000.000 €
Sitzkilometer 200.376.000.000 141.038.000.000 31.606.000.000
Sitzmeilen 108.194.000.000 76.154.000.000 17.066.000.000
Gewinn / Sitzmeile 0,0032 € 0,0022 € 0,0152 €

Unter der Annahme, das pro Entfernungsmeile grob eine Bonusmeile gutgeschrieben wird – dabei nehme ich an, daß sich die Effekte aus Billigklassen gegenüber der Business und First kompensieren – stellt Lufthansa fast das Vierfache des Gewinnes pro Sitzmeile für Miles&More-Meilen zurück.

Ich gehe zwar davon aus, daß nicht jeder Passagier für seine Flüge Meilen bekommt, so daß sich das Verhältnis sicherlich deutlich verbessert, aber die Erkenntnis ist:

Miles&More ist ein nicht unbedeutender Kostenfaktor für Lufthansa.

Und warum gönnt sich Lufthansa trotzdem Miles&More? Weil es ein Umsatzbringer ist. Um nicht immer Herrn Eskenazy zu zitieren, auch wenn er treffend im Spiegel 02/2012 meinte, daß die Kunden Lufthansa nur noch wegen Miles&More „die Bude einrennen“ würden, hier ein Bericht aus dem Spiegel 39/2000 „Legale Bestechung“. Der den moral hazzard der loyalen Kunden gut auf den Punkt bringt.

Und schon damals galt: Miles&More generiert Kunden und Umsatz.

Und die Kuh schlachten Sie jetzt durch Meilenentwertung und neue Verschlechterungen, Herr Dr. Franz?

Sie reduzieren ausgerechnet die Meilengutschrift in der Business Class, in der die Kunden etwas mehr als eine Tasse Milchkaffee zum Unternehmensgewinn beisteuern? In denen Sie aber immer noch das inferiore Produkt haben?

Nachvollziehbar ist das nicht.

Carsten Spohr: Neue Business schafft Stammkunden

Auf der Meilenschwund-Facebook-Seite wies Christian Heitmeyer mich auf das Video vom Überführungsflug der neuen Boeing 747-8i der Lufthansa hin.

An Bord stellt die Crew die neue Business Class vor, die ich gestern schon kritisch würdigte. Jetzt haben gefilmte Produktkennenlernszenen gerne etwas krampfhaftes, insofern kann es überinterpretiert sein, aber so richtig glücklich wirken sie mit dem Produkt nicht. Ist es etwa Zufall, daß ausgerechnet der – nach eigenen Angaben im Film – breitschultrige Purser in den Sitz muß und sichtbar aneckt?

Werbewirksamer, weil weniger „ölsardinig“ eingepresst, wäre sicher eine seiner im Schulterbereich schlankeren Kolleginnen gewesen.

Auch die Produktmanagerin lobt übrigens hauptsächlich das Design, die Anordnung, die Platzeffizienz und die Farbwelt. Wesentlich ausführlicher als den Komfort. Auch der Projektleiter findet eine interessante Formulierung für die Sitzbreite: „Er ist im Prinzip genauso breit wie der alte Sitz.“ Das klingt nach Radio Eriwan: „Im Prinzip ja, es gibt genau eine Stelle, an der der neue Sitz genauso breit ist wie der alte.“

Die technischen Vorzüge des Sitzes stehen im Vordergrund: Nur vier Stellmotoren, daher wartungsfreundlicher. Wesentlich leichter, daher spritsparend. Genau solche Argumente fanden sich auch schon für die umstrittene „Neuen Europakabine“.

Zum Schluß liefert der Passagevorstand Carsten Spohr wieder einen Beitrag für die Sammlung der Kommunikationswidersprüche der Lufthansa: Die flache Business Pritsche sei das, was die Gäste „zunehmend erwarten, so daß Sie bereit sind uns letztendlich Stammkunden zu werden“.

Herr Spohr, Sie waren ja auf der Hauptversammlung dabei, Sie waren bei meiner Rede auch anwesend, dann wissen Sie jetzt ja, warum Ihre Stammkunden nicht mehr bereit sind, Stammkunde zu bleiben. Vielleicht wäre es sinnvoll, auch da mal anzupacken?

Ein kleiner Fehler findet sich übrigens am Anfang der Sendung: Nach 11 Stunden Flugzeit, übrigens auch ein umstrittenes Thema, habe die Maschine in Frankfurt das erste Mal deutschen Boden berührt. Vorher gab es noch ein Touch&Go in Hamburg, in Full-HD auf Youtube zu sehen, und wie es sich bei einem solchen Flug gehört, auch einen tiefen Überflug in Frankfurt (ebenfalls auf Youtube zu sehen). Immerhin da beherrscht Lufthansa noch die Show.

Weniger Kunden bei Lufthansa: 900 Millionen sparen

Die FAZ berichtet online, daß Carsten Spohr, Vorstand Passage, das erste Sparkonzept vorgelegt habe. 900 Millionen € sollen in der Passage eingespart werden.

Ein Hauptgrund sei, so wird Carsten Spohr aus einem internen Brief in der FAZ zitiert, der Verlust von Kunden und Marktanteilen.

Herr Spohr, ich bin einer dieser Kunden. Ich kann Ihnen auch sagen, warum ich verloren gegangen bin. Weil Lufthansa sich nicht loyal einem loyalen Kunden gegenüber verhalten hat. Spontan kann ich Ihnen noch zahlreiche HON-Circle-Mitglieder und Senatoren nennen, die genauso wie ich aus Verärgerung über dieses Dampfhammer-Sparen bei Miles&More und den tot-gesparten Kundenumgang Lufthansa den Rücken gekehrt haben.

Wie wäre es, wenn Sie, statt 5% Einsparung der Personalkosten pro Flugstunde zu planen, versuchen würden, Ihre Kunden wieder an Bord zu holen? Denn wer als Dienstleistungsunternehmen am Personal spart, spart am Service. Und verliert noch mehr Kunden.

Die Kunden könnten Sie zurückgewinnen. Tätige Reue in Bezug auf die neuen Verschlechterungen bei Miles&More, für den HON Circle und natürlich in Sachen Meilenentwertung wären ein Anfang. Den Managementfehler zugegeben anstatt ihn weiter zu vergrößern.

Was auch mal gesagt sein sollte…

Was an der Stelle endlich auch mal gesagt sein sollte: Viele Lufthanseaten leisten ganz hervorragende Arbeit. Ich habe noch nie LH-Kabinenpersonal erlebt, das sich nicht gut um die Fluggäste gekümmert hat.

Und das Unglaubliche ist: Sogar jetzt melden sich bei mir fliegendes Personal und „bodengebundene“ Mitarbeiter aus verschiedenen Bereichen. Und alle sagen, grob zusammengefasst: Ich hätte recht, das was ich schildere, sei kein Kundenumgang. Sie wären anders geschult, sie hätten gelernt, wirklich auf den Kunden zu hören. Das wäre auch die Einstellung, weshalb sie zu Lufthansa gegangen wären. Sie wollten exzellenten Service vorleben.

Sie wünschten mir viel Erfolg bei meinem Verfahren, beglückwünschten mich zur gewonnenen ersten Instanz, denn sie finden das Vorgehen ihres Vorstands falsch.

Das bringt die Mitarbeiter in eine Zwickmühle: Einerseits müssen sie das sagen, was ihnen der Vorstand teilweise bis ins Detail vorschreibt, andererseits sind sie der Kontakt für die Kunden und deren Frust. Ich hoffe, daß aufgrund der unbefriedigenden Textbausteine häufig ein Eskalationsschritt nötig ist und so das Problem nicht an denen hängen bleibt, die nichts dafür können.

Mich beeindruckt diese unerwartete Unterstützung. Vielen Dank dafür.

LH-Mitarbeiter kritisieren NEK in Passage Magazin

In Passage Magazin 04/2011 diskutieren zwei Purser, ein Flight Manager und zwei Produktmanager der Lufthansa die „Neue Europakabine“, von vielen im Netz verspottet als besonders unkomfortabel. Mir selbst blieb sie bislang erspart, da ich konsequent aus Protest zur Zeit Lufthansa vermeide und z.B. AirBerlin fliege.

Mitarbeiterzeitschriften an sich sind eher zur Pflege des Firmenimages als der kritischen Auseinandersetzung gedacht, das weiß jeder, der selbst in einem Unternehmen war, das sich diesen Luxus noch leistet. Daher überrascht es zunächst, daß der Artikel doch recht kritisch ist. So heißt es da von Seiten der Purserinnen:

Allerdings bemängeln viele Kunden die Qualität der Sitze. Sie finden die Rückenlehne zu dünn, dadurch spüre man jede Bewegung des dahinter sitzenden Passagiers. […] Da sagen viele Kunden, dass ihnen für einen Vierstundenflug der Sitz zu hart ist.

Das bestätigt das Produktmanagement, sie erhielten „die gleichen Rückmeldungen“. Dabei würden sich die Business-Passagiere auch über die fehlende Garderobe und die verschwundenen „Cocktailtische“ auf dem Mittelsitz beschweren. Die fehlende Garderobe sei aber nicht wegen der nun nicht mehr vorhandenen Aufhängemöglichkeit von Jacken ein Verlust, sondern weil dort kein Handgepäck mehr gestaut werden könne. Und das läge daran, daß die Economy-Passagiere ihr Gepäck schon in die Business-Overhead-Bins stopften und da natürlich dann der Platz für das Handgepäck der Business-Passagiere fehle. Dagegen wolle man nun mit Aufklebern angehen.

Das finde ich ausnahmsweise mal gut. Ich verstehe wirklich nicht, warum jemand Handgepäck mitnimmt, daß er nach Definition bei sich haben will, um es dann gleich über den ersten Reihen abzugeben anstatt es am eigenen Platz zu verstauen.

Allerdings geht Lufthansa auch anders vor. Es gibt eine „Task Force Handgepäck“. Das sind die Herrschaften, die vor den Gates herumschleichen und die Gäste äußerst nachdrücklich auffordern, ihr Handgepäck doch einzuchecken. Mit schrägen Stilblüten, einige Passagiere berichteten mir davon, daß sie dann auf ihrem iPad die Handgepäckbestimmungen der Lufthansa hervorgezaubert haben, um der Task Force zu beweisen, daß sie Trolley und Laptoptasche mitnehmen dürfen.

Doch Lufthansa bleibt dabei, der Gast muß „umgewöhnt“ werden. Dabei formuliert der Produktmanager das schon deutlich in Gänsefüßchen:

…allerdings ist eine, ich nenne es mal „Umgewöhnung“, des Gastes…

So ist das, wenn der Kunde in den Vordergrund rückt und man ihn zum Fan machen möchte. Da führt kein Weg an der Umerziehung vorbei.

Übrigens nur zum Wohle des Kunden. Die durch die eingesparte Garderobe zusätzlich eingebauten Sitze bringen laut dem Artikel bis zu 50 Millionen EUR Ertrag pro Jahr.

LH-Kunden sollen Fans werden

Im Lufthanseat vom 20.01.12 heißt es:

Unsere Fluggäste sind die besten Botschafter unserer Marke. „Indem wir sie jeden Tag neu erobern und begeistern, schaffen wir einen Mehrwert – für unsere Fluggäste und für uns selbst

Ja, liebe Lufthansa, ich bin auch gerade Botschafter der Marke. Allerdings nicht in dem Sinne, den sich Lufthansa vorstellt. Ganz im Gegenteil.

Und wer ist schuld?

Richtig. Dr. Franz. Der Vorstandsvorsitzende. Er war von Anfang an in meine Beschwerde und später Klage wegen der Meilenentwertung eingebunden.

Wie frustrierend muß das für die Lufthanseaten sein? Sie mühen sich in der „internen Passage-Markenkampagne“ ab, Kunden zu gewinnen und zu überzeugen, und gleichzeitig verärgert der Vorstand seine Kunden so massiv, daß sie sogar darüber bloggen, daß HONs und Senatoren dem Konzern den Rücken kehren?

Fans erzeugt man nicht durch fortwährende Frustration. Da müssen erstmal positive Erlebnisse her.