Dr. Franz will auf Augenhöhe kommen

Da tritt Qatar der OneWorld bei, Etihad stemmt sich mit beiden Beinen fest in den europäischen Markt und Emirates kooperiert mit Qantas, da blieb auch Dr. Franz nichts anderes übrig, als beim Treffen mit Mitarbeitern in Frankfurt auf Nachfrage, ob eine Partnerschaft mit den „bösen Arabern“, auf die er sonst schimpft, denkbar sei, eine nichtssagende Antwort zu geben. Im Prinzip natürlich schon, aber… Radio Eriwan hätte seine Freude gehabt.

Die Hauspostille Lufthanseat 1441 zitiert ihn wie folgt:

Wenn man überhaupt solche Gespräche führt, dann braucht man Augenhöhe mit dem Verhandlungspartner. Dafür muss man erstmal das eigenes [Schreibfehler im Original, Anm. T.E.] Haus in Ordnung bringen.

Der erste Satz lässt noch Raum: Sieht Lufthansa sich ober- oder unterhalb der Augenhöhe der Araber? Eigentlich, so würde man meinen, müßte Dr. Franz der Ansicht sein, besser zu sein. Andererseits wird das Angebot zunehmend verschlechtert, zuletzt durch den Business-Class freien Billigflieger Germanwings. So senkt man natürlich das eigene Niveau ab – und könnte sich auf die vermeintlich niedrigere Augenhöhe der „bösen Araber“ herabgesenkt haben.

Doch der zweite Satz macht diese Hoffnung zunichte. Dr. Franz weiß, daß er von unten hochschaut. Er muß also kräftig klettern, um überhaupt Augenhöhe zu erreichen. Deshalb muß er erst das eigene Haus in Ordnung bringen.

Das ist schon die zweite Aussage des Vorstandsvorsitzenden, die zeigt, für wie heruntergewirtschaftet er Lufthansa hält. Erst kürzlich schrieb er in einem offenen Brief an die Mitarbeiter:

[…] um unseren Passagieren ein überzeugendes Produkterlebnis zu bieten, das dem Qualitätsanspruch der Marke Lufthansa gerecht wird. Wir wissen, dass dies in den vergangenen Jahren nicht immer überzeugend der Fall war. Und unsere Wettbewerber haben aufgeholt und seien wir ehrlich: An einigen Stellen haben sie uns zumindest eingeholt.

Mindestens eingeholt – eher überholt. Das klingt nicht nach Augenhöhe mit den Emirates oder Etihad. Eher nach Augenhöhe mit RyanAir. Mit dem Unterschied, daß RyanAir kein umstrittenes Meisterkreis-Mitglied ist, sondern anerkannter Billigstflieger.

Ist die Zukunft von Lufthansa eine Partnerschaft mit RyanAir und Easyjet? Ist das die Augenhöhe, auf die Dr. Franz hinarbeitet?

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Abflauende Dynamik bei Passagierzahlen

Laut mehrerer, übereinstimmender Berichte soll Stefan Lauer, Mitglied des Lufthansa Konzernvorstandes, einen Ausblick auf die Zukunft gegeben haben – und dabei nicht so zufrieden geklungen haben. Ursache wäre laut finanznachrichten.de:

die gestiegenen Kosten für Kerosin und Personal sowie eine abflauende Dynamik bei den Passagierzahlen (…) das Passagierwachstum schwäche sich ab

Abflauende Dynamik„, das ist fast so schön wie das Zitat aus dem offenen Brief von Vorstand Carsten Spohr und Vorstandsvorsitzenden Dr. Franz an die Mitarbeiter:

Und unsere Wettbewerber haben aufgeholt und seien wir ehrlich: An einigen Stellen haben sie uns zumindest eingeholt.

Meine Herren, ich darf mal diese Euphemismen übersetzen: „Der Wettbewerb hat uns überholt, wir sehen im Vergleich alt aus. Die Kunden haben es vor uns gemerkt und sind abgewandert.“

Klingt nicht so schön, trifft den Nagel aber etwas unverblümter auf den Kopf.

Und Sie, meine Herren – Frau Menne war daran noch nicht beteiligt – , haben alles dafür getan, damit das passiert. Hätten Sie nicht mit der Meilenentwertung und weiteren Maßnahmen auch noch die Kunden in der kritischen Übergangsphase auf das nötige neue Produkt zusätzlich vergrault, gerade Ihre HON Circle Mitglieder und Senatoren, die viel Umsatz in lohnenden Buchungsklassen mit Ihnen machen, haben Sie damit den Stuhl vor die Tür gesetzt.

Und dann treten Sie auch noch die Frequent Traveller, bei Germanwings und dem Lounge-Zugang.

Was haben Sie jetzt? Berge an verärgerten Kunden, Ihre Facebookseite spricht Bände, Ihr Kundenmonolog ist überlastet, das Ansehen sinkt in den Keller, Blogger schimpfen, die schlechte Presse reißt nicht ab, und eine Flotte, die, wie Herr Spohr selber sagte, modernisiert werden muß. Aber eben noch nicht ist.

Die Dynamik der Klagen flaut derweil nicht ab, es kommen schon die ersten Klagen wegen der Meilenentwertung aus der Schweiz. Sie stellen sich ein Bein nach dem anderen, meine Herren.

Ich staune, daß Sie der Aufsichtsrat noch nicht wieder auf den Boden zurückgeholt hat. Denn die Fehler, die Sie im Vertrieb aktuell machen, schaden dem Unternehmen, damit den Mitarbeitern und den Anteilseignern. Und nebenbei auch noch den Kunden. Die haben es aber am leichtesten – der Wettbewerb nimmt sie gerne auf.

Wochenrückblick

Es ist schon wieder Zeit für einen Wochenrückblick:

Leider scheint es so, daß die Nachricht, daß am 23.10.2012 die Berufungsverhandlung stattfindet, schon wieder überholt ist. Lufthansas Anwälte haben meinen Anwalt kontaktiert und mitgeteilt, daß sie an dem Tag verhindert wären. Es wird jetzt gerade nach einem neuen Termin gesucht, der dann gemeinsam dem Gericht vorgeschlagen werden soll – nachdem es ja schon einige Terminschwierigkeiten gegeben hat. Sobald es verlässliche Neuigkeiten gibt, werde ich berichten.

Über Lufthansa hieß es, man habe sich gesund gespart. Ich habe das mal nachgerechnet und verglichen – und konnte das nicht so bestätigen. Dazu kommt der offene Brief des Vorstands an die Mitarbeiter, der auch unmißverständlich von besserer Auslastung bei geringerem Ertrag spricht.

Viel Diskussion und Unverständnis entsteht aktuell durch Lufthansas Preispolitik: Wieso kostet die Hälfte eines Hin- und Rückfluges, also ein One-Way-Flug, das sechsfache? Jeder kennt „Buy one, get two“-Rabatte. Aber da ist die einzelne Ware auch nicht teurer als beide zusammen.

Und dann gab es diese Woche noch Ärger mit den Sicherheitszertifikaten auf der Miles&More-Webseite
. Das fand ich vor dem Hintergrund, daß LH mal groß getönt hat, man würde IT-Sicherheitslücken immer bemerken, berichtenswert.

Das war übrigens der meistgelesene Artikel der letzten Woche, gefolgt von meinem Hinweis auf den Bericht über Lufthansas interne Querelen im Manager Magazin. Auf Platz 3 die One-Way-Preise, die erst zwei Tage online sind, also noch gute Chancen haben, aufzuholen.

Wochenrückblick

Die letzte Woche im gewohnten Überblick:

Es ging mal wieder um aggressives Sparen, diesmal beim Projekt „Arzt an Bord“. Wieder eine Sparmaßnahme, die im Ergebnis wahrscheinlich mehr kostet, als Lufthansa durch sie einsparen wird.

Die Notwendigkeit zu sparen erklärten Dr. Franz und Carsten Spohr in einem offenen Brief an die Mitarbeiter. Dort stand auch drinnen, daß der Wettbewerb Lufthansa teils schon überholt hat und die Ergebnisse für die geplanten Investitionen schwerlich ausreichen. Beides keine überraschenden Erkenntnisse, wenn man sich Lufthansas Verhalten die letzten Monate kritisch angeschaut hat.

Ebenso mißlich wie die Kommunikation per „offenem Brief“ ist der Umgang mit Subventionen: Sollen „die Araber“ welche bekommen, werden sie dafür verdammt, geht es um Lufthansa selbst, sind sie standortentscheidend. Das der Vorstand gerne den eigenen Vorteil sieht, zeigt auch die Lufthansa Definition von Rechtssicherheit und der Umgang mit Schadenersatzforderungen am Berlin Brandenburg International.

Da ist es wenig erstaunlich, daß Meinungsvielfalt im Lufthansa-Vorstand nur auf dem geduldigen Papier des Exclusiv-Magazins zu existieren scheint. Lieber wirft man einen Unternehmensberater raus, als seine Kritik zu hören.

Dabei sind Unternehmensberater jobbedingt auch Kunden. Und kennen das Produkt, Service und Preis. Doppeltes Wissen, das praktisch zu nutzen wäre.

Schade, daß der Lufthansa-Vorstand Kritik nicht als eine Chance sieht und sie nutzt.

Offener Mitarbeiter-Brief des Lufthansa-Vorstands

Mir fiel gerade ein offener Brief an die Lufthansa Mitarbeiter von Dr. Franz (Vorstandsvorsitzender) und Carsten Spohr (Vorstand Passage) in die Hände, der im Lufthansa-Intranet veröffentlicht wurde. Dort erklären die beiden Vorstände ihre Sicht auf die Lufthansa:

Doch hohe Passagierzahlen und Sitzladefaktoren sagen leider nichts darüber, was unterm Strich in der Kasse übrig bleibt.

Was für eine Überraschung: Während Lufthansa die Maschinen über Sonderpreise voll bekommt, das Sitzplatzangebot reduziert, zum Beispiel durch Einstellung von Strecken, und so den Sitzladefaktor nach oben treibt, vergrault der Vorstand die Stammkunden. Ausgerechnet die, die Business- und First-Class, die einen Großteil vom Umsatz ausmachen, buchen. Da, wo auch etwas mehr Gewinn als 2,56 € pro Passagier erwirtschaftet werden.

Also mich wundert das nicht, daß diese „Strategie“ dem Markt nachzulaufen wenig erfolgreich ist und die Zahlen nicht stimmen. Der gesamte Kundenumgang ist aktuell ein Lehrbuchbeispiel, wie man es nicht macht. Also ein Lehrbeispiel für Managementfehler.

Der Vorstand will investieren,

um auch in Zukunft als Premium-Airline die Nase vorn zu haben.

Lieber Herr Dr. Franz, lieber Herr Spohr: Investieren Sie doch einfach in Freundlichkeit und Einsicht. Ich weiß aus dem Managermagazin, der Vorstand ist nicht kritikfähig, sondern schmeißt sogar kritische Berater raus. Aber gerade den Mut zu haben, Kritik anzuhören, zu nutzen und Fehler einzugestehen, das wäre eine Investition in die Zukunft der Lufthansa. Kostet auch keine Milliarden.

Ein Anfang wäre eine Lösung zum Problem „Meilenentwertung“ – eine Lösung, die für alle Kunden gilt. Sie dürfen gerne anrufen, ich hätte da ein paar Ideen für Sie. Die Kunden loszuwerden hat ja bisher, anders als bei der Unternehmensberatung, noch nicht geklappt.

Obwohl Sie beide wissen, daß die aktuellen Produkte der Lufthansa nicht marktgerecht sind, legen Sie sich mit Ihren Stammkunden an und ärgern Neukunden durch mangelnde Kulanz:

Neben den Investitionen in neue Flugzeuge vor allem in unser Produkt an Bord und am Boden. Drei Milliarden Euro werden wir allein hierfür in die Hand nehmen, um unseren Passagieren ein überzeugendes Produkterlebnis zu bieten, das dem Qualitätsanspruch der Marke Lufthansa gerecht wird. Wir wissen, dass dies in den vergangenen Jahren nicht immer überzeugend der Fall war. Und unsere Wettbewerber haben aufgeholt und seien wir ehrlich: An einigen Stellen haben sie uns zumindest eingeholt.

Das ist ja rhetorisch schön: „zumindest eingeholt“ heißt doch auf deutsch: „längst überholt“. Und damit haben Sie sogar recht. Woanders darf ich schon lange flach liegen, muß nicht füßeln und man ist sogar freundlich zu mir.

Meinen Sie nicht, daß es dann gerade jetzt der falsche Zeitpunkt ist, sich von den treuen Stammkunden zu trennen, sich illoyal und vertragsbrüchig zu verhalten und so das Ansehen der Lufthansa zu beschädigen?

Sollten Sie mit solchen Aktionen nicht lieber warten, bis die neuen Produkte auch durchschlagenden Erfolg auf dem Markt haben und Sie darüber neue Kunden akquirieren konnten? Denn schließlich ist der Erfolg Ihrer neuen Sitze noch nicht sicher. Spiegel Online haben Sie ja schon mitgeteilt, daß an der neuen Business Class noch nachgebessert werden muß.

Langsam wundere ich mich schon, daß der Aufsichtsrat Sie immer noch agieren lässt. Denn die Maßnahmen sind weder im Interesse des Unternehmens noch der Aktionäre und Kreditgeber, geschweige denn der Kunden.