Neue PR-Panne

Eigentlich dachte ich, ich könnte heute was nettes im Wochenrückblick schreiben, doch der muß bis morgen warten. Denn eigentlich entstand der Eindruck, Lufthansa könnte gelernt haben – zumindest auf der Tel Aviv-Strecke. Zudem wurde Lufthansa in einem Vielflieger-Forum im Netz offiziell aktiv, um dort auf die Probleme der Kunden zu hören und zu reagieren. Den Namen nach hat das Facebook-Team diese zusätzliche Aufgabe bekommen.

Doch statt den neuen Kurs sinnvoll fortzusetzen, wird bildlich mit dem Hintern alles wieder eingerissen, was vorne aufgebaut wird. Sie erinnern sich an den Germanwings-Zwischenfall in Köln, als mutmaßlich durch giftige Dämpfe die Piloten bewußtseinsgetrübt landeten und, so wie es im BfU Bericht klang, es nur knapp an einem Absturz vorbeiging?

Im Laufe der Woche tauchte jetzt ein Artikel dazu in der Welt auf, mit dem vielsagenden Titel: „Giftige Kabinenluft – Wie Lufthansa den Germanwings-Vorfall runterspielt„. Da heißt es, daß Lufthansa zu einem Hintergrundgespräch nach Frankfurt eingeladen hat – am Vorabend, um 18:00 Uhr. Das ist an sich schon knapp, scheint aber bei kritischen Gesprächen durchaus von Lufthansa gerne gemacht zu werden, so auch bei der Vorstellung von Direct4U. Vermutlich ist so die Chance größer, daß weniger kritische Journalisten kommen.

Bei diesem Pressegespräch wurde ein Monitor-Reporter dann auch noch vor Ort wieder rauskomplimentiert. Das schafft schonmal schlechte Pressestimmung und damit keinen positiven Einstieg in das Gespräch.

In dem Hintergrundgespräch erklärte Lufthansa dann plötzlich, daß die Piloten nach Anlegen der Sauerstoffmaske wieder fit gewesen wären – was im Widerspruch zu einigen kleineren Fehlern bei der Landung und dem Abarbeiten der Check-Liste steht, die im BfU-Bericht erwähnt wuden und vom Piloten mit der Entkräftung dort erklärt waren.

Laut BfU hat der Pilot dargelegt, daß seiner Erinnerung nach seine Blutsauerstoffsättigung (SpO2) unter 80% gewesen sei, im Pressegespräch behauptet Lufthansa, daß die SpO2 bei 99% gelegen habe. Das ergäbe sich aus einem Einsatzprotokoll – vermutlich ist das des Rettungsdienstes gemeint. Vorgelegt wurde es jedoch in dem Gespräch anscheinend nicht.

Und dann scheint einiges durcheinander zu gehen: Ein Lufthansa Arzt habe im Juli 2011 noch die reduzierte SpO2 während der Landung im Dezember 2010 bestätigt – Professor Boerne aus dem Tatort und einige seiner „Kollegen“ bei CSI wären ob der medizinischen Leistung wahrscheinlich begeistert. Vermutlich basierte also die Aussage des Arztes auf Messungen, die kurz nach dem Geschehen durchgeführt wurden. Ergo gibt es wohl mindestens ein Protokoll, in dem nicht 99% SpO2 angegeben sind, was die ursprüngliche Aussage des Piloten stützt.

Und dann habe der Co-Pilot noch eine erheblich reduzierte CO2-Konzentration im Blut gehabt. Von einer Blutgasanalyse war im BfU-Bericht nichts zu lesen, die hätte eigentlich vorliegen müssen, wäre sie gemacht worden. Kapnometrie ist „auf der Straße“ auch noch eher weniger verbreitet, zumal beim nicht-intubierten Patienten, so daß es unwahrscheinlich ist, daß wirklich eine CO2-Konzentration gemessen wurde. Vermutlich war es eher ein Tippfehler und es sollte O2-Konzentration heißen.

Der ursprüngliche NDR-Bericht, die aktuelle Darstellung in der Welt nach kritischer Prüfung und die Behauptung in der Hauszeitschrift Lufthanseat 1444 jedenfalls widersprechen sich ganz massiv.

Dazu legte die Sendung Zapp ein anscheinend älteres, internes Dokument vor, in dem es wörtlich heißt:

Aufgrund des Fernsehberichts [Markt, WDR, 29.03.10, Anm. T.E.], des Gerichtsurteils [in Sydney wurde am 1.4.10 einer Flugbegleiterin nach einen Lungenschädigung durch Öldämpfe Entschädigung zugesprochen, Anm. T.E.] und der Arbeitsschutzkonferenz von ver.di [vom 18.05.10, Anm. T.E.] potentielles Aufflammen der öffentlichen Diskussion zu diesem Thema vor der Feriensaison [gemeint ist wohl Sommer 2010, Anm. T.E.].
[…]
Eine neue Dimension in der Diskussion würde erreicht, wenn durch die Medien sich das Thema vom bisherigen Betroffenenkreis Besatzungsmitglieder zum Betroffenenkreis Passagiere verlagern würde. Eine in die Richtung abdriftende, kontroverse Diskussion würde zu einem massivem Reputationsverlust der Fluggesellschaften führen und vermutlich Passagierrückgänge nach sich ziehen.

Die Sorge ist berechtigt. Nur scheint es mir deutlich plausibler, daß die Angst der Passagiere eher durch die ungeschickte und verdeckte Kommunikation wächst, dadurch auch der öffentliche Diskussionsbedarf steigt. Viel mehr als es durch einen offenen Umgang geschehen würde.

Denn der Fairneß halber: Lufthansa weiß von den Problemen schon mindestens seit 2010, das ergibt sich aus dem oben zitierten internen Dokument. Dort liest es sich auch nicht so, als wäre man völlig überrascht von den Ereignissen, ganz im Gegenteil. Und Lufthansa arbeitet daran: Triebwerke von Rolls-Royce wurden auf Wunsch von Lufthansa modifiziert, bei den besonders betroffenen A380 wurden besondere Prüf- und Reinigungsmaßnahmen eingeführt. Und in Kürze will Lufthansa im A380 Meßgeräte mitführen, um die Luft zu analysieren, um so den mutmaßlichen Giftstoff zu identifizieren. Es wird also aktiv an einer Problemlösung gearbeitet.

Warum dann den Eindruck erwecken, man würde etwas vertuschen wollen? Der Pilot des Germanwings-Fluges war laut BfU-Bericht nicht fit, als er landete. Sein Co-Pilot sechs Monate krank geschrieben. Warum heißt es dann in der Hauspostille, daß mit Aufsetzen der Sauerstoffmaske die Symptome weg gewesen wären? Warum stellt Lufthansa nicht ihre Problemlöse-Bemühungen in den Vordergrund?

Die mutmaßliche Ursache des Problems, nämlich das Absaugen der Kabinenluft an den Triebwerken, trifft alle Airlines gleichermaßen – nur die ganz neue Boeing 787 holt die Frischluft woanders. Da müßte sich Lufthansa nicht in die Ecke drängen lassen und durch den Eindruck des Vertuschens sich selbst schädigen.

Wie ungeschickt, daß in der Situation Michael Lamberty, Pressesprecher bei Lufthansa, an Per Hinrichs von der Welt laut dessen Blog schreibt:

Ein kollegialer Hinweis, sehr geehrter Herr Hinrichs, in Ihre Absenderangabe hat sich unbemerkt ein Tippfehler eingeschlichen:
Statt “Investigativ-Team” muss es dort doch “Kampagnen-Team” heißen.

Die Kampagne macht sich Lufthansa schon wieder selbst. Durch eigenes Ungeschick: Pressemitarbeiter auszuladen, Informationen möglicherweise verzerren und giftige Briefe, die, kämen sie von CSU-Politikern, sicher schon zu Rücktrittsforderungen geführt hätten, das schafft die Basis für eine „Kampagne“.

Genauso, wie sich Lufthansa selbst in die Meilenentwertung hineingeritten hat, sich während des Kabinenstreiks mit dem markigen Spruch von Kai Kratky und einer fatalen Drohung von Dr. Franz ins Abseits gestellt hat oder beim Frankfurter Nachtflugverbot und der dritten Bahn in München.

Lufthansa stellt sich durch diese ungeschickte Kommunikation ein Bein nach dem anderen. Das reicht von Kleinigkeiten, wie den unbequemen Liegeplätzen in der Business Class-Werbung und der wenig taktvollen Werbung für die Partnerkarte bis jetzt eben zur giftigen Kabinenluft.

Diese in sich widersprüchliche Kommunikation ist Lufthansas Hauptproblem. Das muß der Vorstand lösen, dessen Vorsitzender Dr. Franz eben gerade nicht durch Kommunikationsstärke positiv auffällt. Damit verspielt er alles Vertrauen in seine Airline, das Kunden, Bürger, Mitarbeiter, Politik, Geschäfts- und Vertriebspartner, Aktionäre und Kreditgeber hatten. Deswegen sinken Markenwert und Ansehen.

Germanwings-Notfall in Köln

Die notfallmäßige Landung der Germanwings Maschine mit der Kennung D-AGWK auf dem Rückflug von Wien nach Köln am 19.12.2010 geht gerade vielfältig durch die Medien, so zum Beispiel auch auf Welt online. Etwas detaillierter und technischer berichtet Aviation Herald von dem Vorfall. Wer sich ganz genau informieren möchte, findet online auch den Zwischenbericht der Bundesstelle für Flugunfalluntersuchung (BfU).

Beide Piloten waren bei der Landung durch Sauerstoffmangel massiv in ihrer Wahrnehmung und Handlungsfähigkeit eingeschränkt, die später vom Rettungsdienst mit einem Pulsoxymeter bestimmte Blutsauerstoffsättigung betrug nur ca. 80%, beim gesunden Menschen liegt sie zwischen 95-100%. Dennoch haben beide stark bewußtseinsgetrübt das Flugzeug erfolgreich gelandet.

Im Cockpit wäre Rauchgeruch wahrzunehmen gewesen, in der Kabine wohl nicht. Der Geruch kann auf ein Feuer an Bord hindeuten.

Im Gespräch mit zwei anderen Piloten wurde mir auch erklärt, daß sie in der Situation sehr wahrscheinlich nicht anders reagiert hätten und insbesondere beim Verdacht von Feuer an Bord eine schnelle Landung das beste wäre. Ein Turn-Around hätte zwar Zeit für Checklisten gebracht, wäre aber sowohl aufgrund des physischen Zustands als auch des möglichen Feuers eher kritisch gewesen.

Insofern hat die Cockpit-Crew wohl vorbildlich und sachgerecht agiert – trotz ihrer offenkundigen medizinischen Einschränkungen. Das ist eine außerordentliche Leistung.

Schwieriger ist der Bericht der Germanwings an die BfU: Dort ist nicht von einem Brand, sondern von einem Geruch die Rede ( S. 10 oben des Zwischenberichts). Dadurch wurde das BfU, wie es im Zwischenbericht hieß, zunächst nicht tätig. Dabei hätte Germanwings auffallen müssen, daß ein Geruch, der es schafft, die Blutsauerstoffsättigung auf unter 90% zu senken, doch wohl mehr als nur ein unangenehmer Duft ist, sondern wohl eher ein Giftstoff war.

Zumal ein ähnliches Problem, nur damals in der Kabine und nicht im Cockpit, mit derselben Maschine bereits 2008 schon einmal aufgetreten ist: Damals mußte das Flugzeug nach Dublin zurückkehren. Ein sehr ausführlicher anschließender Test konnte die Problemursache nicht reproduzieren, die Maschine wurde wieder in Dienst gestellt.

Die AAIU diskutierte für den Zwischenfall in Dublin unter anderem eine CO-Vergiftung als mögliche Ursache, konnte das aber aufgrund der von der Feuerwehr gemessenen Konzentrationen in der Kabinenluft ausschließen. Auch im Kölner Fall ist das unwahrscheinlich, da die Pulsoxymetrie dann keine reduzierte Sauerstoffsättigung angezeigt hätte.

Gleiches gilt für die Vermutung eines erhöhten CO2-Anteils in der Atemluft: Dessen Effekt hätte eigentlich unter Sauerstoffgabe sehr schnell kompensiert werden müssen. Die Piloten trugen bis zur Landung Sauerstoffmasken.

Auch beim Zwischenfall in Dublin konnte auch kein nennenswert erhöhter CO2-Level bestimmt werden.

Der Spiegel 40/2012 (Vorabmeldung) vermutet eine Intoxikation durch Öldämpfe. Die Argumentation ist durchaus schlüssig, wenn man bedenkt, daß schon 2008 bei Birmingham die Piloten eines britischen Flugzeuges ähnliche Symptome hatten und damals eine britische Untersuchung zu diesem Ergebnis kam.

Der Spiegel äußert auch den Verdacht, daß häufiger „Enteisungsmittel“ als Ursache für vergleichbare Zwischenfälle angegeben wird, obwohl das gerade im Sommer wenig plausibel ist.

Auch wenn sich die Ursache wohl durch die verzögerte Untersuchung nicht mehr klären lassen, werfen doch einige Aspekte des Zwischenfalls ein schlechtes Licht auf die Germanwings-Mutter Lufthansa. So wird auch heute noch der Notfall heruntergespielt, wie die Welt schreibt:

Der Leiter der Unternehmenskommunikation bestreitet sogar, dass Kapitän und Co-Pilot handlungsunfähig oder schwer beeinträchtigt waren. Dies treffe „nicht zu“, teilte er den Redaktionen auf eine entsprechende Anfrage hin mit. Auch habe es „keine Einschränkungen der Flugtauglichkeit“ der beiden Piloten gegeben.

Auch der Bericht an die BfU, der von „Geruch“ statt „möglicher Weise toxischen Dämpfen“ oder „Rauch“ spricht, ist sehr beschönigend.

Damit ist das wiedermal ein Fall, in dem Lufthansa durch schlechte Kommunikation Glaubwürdigkeit verspielt. Und nachher heißt es dann: „Wir haben rechtzeitig kommuniziert.“

Update

Mittlerweile gibt Lufthansa Probleme mit der Kabinenluft zu, u.a. laut Sueddeutsche Zeitung.

One-Way oder return: Schräge Preise

Auf der Lufthansa Facebook-Seite kam gestern mehrfach die Frage auf, warum ein Hin- und Rückflug oftmals viel billiger ist als ein One-Way-Flug. Und weshalb, tritt man einen Flug nicht an, das Ticket sogar teurer werden kann.

Ein Zahlenbeispiel aus einem der Beiträge: Frankfurt – Wien: Return 99 €, einfach 301 €.

Da wäre es natürlich naheliegend, den Return zu buchen und den Rückflug verfallen zu lassen. Allerdings darf Lufthansa dann die Preisdifferenz nachfordern, behauptet sie zumindest in ihren AGB. In Österreich gab es dazu schon ein noch nicht rechtskräftiges Urteil, demzufolge diese AGB-Klausel der Lufthansa rechtswidrig ist.

Die Argumentation des Gerichts ist schlüssig und meines Erachtens in Deutschland ganz genauso durchsetzbar: Die Klausel sei überraschend, insbesondere sei auch die Höhe der Nachzahlung für den Kunden nicht vorhersagbar.

In dem Fall könnte man noch argumentieren, wer gezielt den Rückflug verfallen lassen will, weiß, was er vorhat. Dagegen spricht aber, daß auch sonst, kauft man ein Angebotspacket aus zum Beispiel 2 T-Shirts oder 2 Burgern, die zusammen günstiger als ein einzelner sind und wirft einfach die Hälfte weg, das den Vertragspartner nicht interessiert. Und auch nicht zu interessieren hat.

Auch wenn ich zum Münchner Flughafen mit einer Tageskarte fahre, sie aber nur für die eine Fahrt nutze, muß ich an den MVV keine Nachzahlung leisten – oder dem Wirt, wenn beim All-You-Can-Eat nach einem Teller der Appetit weg ist. Ich kann aber auch nicht die Preisdifferenz einfordern. Die Lebensrealität sagt: Kaufe ich etwas, was ich nicht nutze, ist das meine Sache.

Hier muß jedoch beim Anbieter eine Art Entschädigung gezahlt werden. Die Frage ist nur wofür? Ein leerer Platz verbraucht sogar minimal weniger Sprit, durch das eingesparte Gewicht, eine Mahlzeit, Check-In-Zeit, Baggage-Handling usw. gespart, für den No-Show kann ggf. wer von der Warteliste nachrutschen – das spricht alles sogar für einen geldwerten Vorteil für die Airline.

Doch Lufthansa erklärt auf der Facebookseite, warum das angeblich nicht der Fall ist:

Die Höhe des Flugpreises wird von verschiedenen Faktoren bestimmt, wie z. B. auch der zu erwartenden Auslastung auf einer bestimmten Strecke. Bei einem Hin- und Rückflugticket ist eine wesentlich bessere Planbarkeit und damit verbunden eine höhere Sicherheit bezüglich der Auslastung gegeben. Dies schlägt sich dann im Preis nieder und daher sind diese Tickets oft günstiger als die weniger gefragten Oneway Tickets.

Ich muß mich jetzt täuschen, aber in meinem Hinterkopf spuckt noch diese Überbuchungstechnik herum? Wie war das nochmal genau? Man verkauft mehr Plätze, als wirklich vorhanden sind, weil statistisch klar ist, daß einige Passagiere den Flug nicht antreten werden? Und so optimiert man dann die tatsächliche Auslastung?

Und wie war das, Herr Dr. Franz, die tolle „Verbesserung“ bei der Meilenentwertung, die Vergünstigung der One-Way-Awards? Die sind ja gar nicht so gefragt. Was für ein Zufall, daß Sie ausgerechnet die für Ihr Alibi ausgewählt haben.

Ärgerlich wird es dann, wenn ein Kunde aufgrund eines Notfalls nicht reisen kann. So schrieb eine Lufthansa Kundin auf Facebook, daß sie wegen der Nierentransplantation ihres Bruders ihren Urlaubsflug verschieben mußte. Daher wollte sie den geplanten Hinflug verfallen lassen, hat sich einen neuen Hinflug gebucht und wollte mit dem alten Rückflug zurück. Für den waren dann auch noch 200 € extra fällig.

Kulant ist das nicht. Dabei sollte sich doch ein Meisterkreis-Mitglied durch außergewöhnlichen Service auszeichnen? Außergewöhnlich guten, nicht das Mißverständnisse aufkommen.

Eine Chance verpasst, die Kundin zu binden. Wäre ihr in dieser auf Wunsch sicherlich nachweisbaren Ausnahmesituation kulant geholfen worden, hätte sie sich – und vielleicht viele andere, hätte sie das auch auf Facebook gepostet – positiv daran erinnert. So bleibt der fade Beigeschmack: Lufthansa verdient sogar an Notlagen, wobei der Verdacht bei Meilenspenden an die HelpAlliance auch schon aufkam.

Dem kurzfristigen Gewinn von 200 € steht ein viel teurerer Imageschaden und der Verlust einer Kundin, also ein langfristiger Umsatzverlust, entgegen. Kulanz spart manchmal halt doch.

Wochenrückblick

Die letzte Woche im gewohnten Überblick:

Es ging mal wieder um aggressives Sparen, diesmal beim Projekt „Arzt an Bord“. Wieder eine Sparmaßnahme, die im Ergebnis wahrscheinlich mehr kostet, als Lufthansa durch sie einsparen wird.

Die Notwendigkeit zu sparen erklärten Dr. Franz und Carsten Spohr in einem offenen Brief an die Mitarbeiter. Dort stand auch drinnen, daß der Wettbewerb Lufthansa teils schon überholt hat und die Ergebnisse für die geplanten Investitionen schwerlich ausreichen. Beides keine überraschenden Erkenntnisse, wenn man sich Lufthansas Verhalten die letzten Monate kritisch angeschaut hat.

Ebenso mißlich wie die Kommunikation per „offenem Brief“ ist der Umgang mit Subventionen: Sollen „die Araber“ welche bekommen, werden sie dafür verdammt, geht es um Lufthansa selbst, sind sie standortentscheidend. Das der Vorstand gerne den eigenen Vorteil sieht, zeigt auch die Lufthansa Definition von Rechtssicherheit und der Umgang mit Schadenersatzforderungen am Berlin Brandenburg International.

Da ist es wenig erstaunlich, daß Meinungsvielfalt im Lufthansa-Vorstand nur auf dem geduldigen Papier des Exclusiv-Magazins zu existieren scheint. Lieber wirft man einen Unternehmensberater raus, als seine Kritik zu hören.

Dabei sind Unternehmensberater jobbedingt auch Kunden. Und kennen das Produkt, Service und Preis. Doppeltes Wissen, das praktisch zu nutzen wäre.

Schade, daß der Lufthansa-Vorstand Kritik nicht als eine Chance sieht und sie nutzt.

Neue Sparmaßnahme: Arzt an Bord

Bei einigen Hundert Passagieren an Bord kann es immer mal sein, daß es einem schlecht geht und er medizinische Hilfe braucht. Aus genau dem gleichen Grund sitzt in vielen Theatern ein Sanitäter oder Arzt. Zwar verlaufen die meisten Vorstellungen medizinisch ruhig, die meisten Flüge auch, doch wenn mal was ist, braucht über dem Atlantik der nächste Rettungswagen etwas länger, als ins Theater.

Daher hat sich Lufthansa vor einiger Zeit ein interessantes Konzept einfallen lassen: Ärzte weisen ihre Approbation nach, Lufthansa schenkt ihnen sparsame 5000 Meilen nach dem ersten Flug, trägt die Information in deren Miles&More-Profil ein und sorgt dafür, daß die Flugbegleiter wissen, wo der Arzt sitzt.

Das spart im Notfall lästige Durchsagen und beschleunigt so die Notfallversorgung. Grundsätzlich ein sinnvolles Konzept, wie ich finde.

Jetzt muß man natürlich bedenken: Die meisten Ärzte arbeiten in der Klinik oder ihrer eigenen Praxis, dort ist der Arbeitsplatz vorbereitet, es gibt qualifiziertes Assistenzpersonal, keine Zuschauer, viel Platz und die bekannte Ausrüstung. Man weiß sogar, daß irgendwann Patienten kommen könnten. Selbst da kommen einige Ärzte bei echten Notfällen schon mal ins Schwitzen.

Im Flieger dagegen ist der Kopf woanders, der Einsatz kommt unerwartet, das Material ist anders sortiert als gewohnt, manches fehlt, der Platz beengt, viele Augenzeugen – kurz viele externe Stressoren.

Und es müssen schnell viele Entscheidungen getroffen werden: Soll zwischen den Sitzreihen, wie auf diesem Foto, reanimiert werden oder schleppt man den Patienten noch schnell in die Galley oder sonstwohin, wo mehr Platz ist?

Muß die Maschine sofort runter, damit der Patient ins Krankenhaus kommt? Oder ist er noch für die Restflugzeit an Bord versorgbar? Reicht eine priorisierte Landung am Zielflughafen? Was gibt es überhaupt für Möglichkeiten?

Um den Streß zu reduzieren, bieten Lufthansa und AUA den Ärzten ein Training an, dabei können die Notfälle auch in einer Kabinenattrappe geübt werden – und man auch mal versuchen, sich mit Ambu-Beutel wie auf dem Foto zwischen die Sitzreihen zu wursteln. Das dürfte eher was für schlanke Verrenkungskünstler sein. Ich würde für mich jedenfalls befürchten, nach 20 Minuten beatmen in der Enge dann selbst ein Fall für den Orthopäden zu werden.

Dieses Training muß aus eigener Tasche beglichen werden. Zwar gibt es dafür zusätzliches Wissen und Fortbildungspunkte, aber der Hauptprofiteur bleibt die Airline.

Jetzt ist die AUA im Rahmen ihres Sparprogrammes auf die glorreiche Idee gekommen, die Kosten für so einen Kurs zu erhöhen, weil der Kabinensimulator teuer sei, berichtet Austrian Aviation Net.

Anstatt das Angebot als Werbemaßnahme zu nutzen, froh über die verbesserte Notfallversorgung in der Luft zu sein, wird hier mit – wie Austrian Aviation Net richtig feststellt – kurzsichtigen Kostenargumenten wüst gespart.

Genau derselbe Sparwahn wie die Meilenentwertung: Bringt kurzfristig wenig Geld, langfristig nur Ärger und Mehrkosten.