In Passage Magazin 04/2011 diskutieren zwei Purser, ein Flight Manager und zwei Produktmanager der Lufthansa die „Neue Europakabine“, von vielen im Netz verspottet als besonders unkomfortabel. Mir selbst blieb sie bislang erspart, da ich konsequent aus Protest zur Zeit Lufthansa vermeide und z.B. AirBerlin fliege.
Mitarbeiterzeitschriften an sich sind eher zur Pflege des Firmenimages als der kritischen Auseinandersetzung gedacht, das weiß jeder, der selbst in einem Unternehmen war, das sich diesen Luxus noch leistet. Daher überrascht es zunächst, daß der Artikel doch recht kritisch ist. So heißt es da von Seiten der Purserinnen:
Allerdings bemängeln viele Kunden die Qualität der Sitze. Sie finden die Rückenlehne zu dünn, dadurch spüre man jede Bewegung des dahinter sitzenden Passagiers. […] Da sagen viele Kunden, dass ihnen für einen Vierstundenflug der Sitz zu hart ist.
Das bestätigt das Produktmanagement, sie erhielten „die gleichen Rückmeldungen“. Dabei würden sich die Business-Passagiere auch über die fehlende Garderobe und die verschwundenen „Cocktailtische“ auf dem Mittelsitz beschweren. Die fehlende Garderobe sei aber nicht wegen der nun nicht mehr vorhandenen Aufhängemöglichkeit von Jacken ein Verlust, sondern weil dort kein Handgepäck mehr gestaut werden könne. Und das läge daran, daß die Economy-Passagiere ihr Gepäck schon in die Business-Overhead-Bins stopften und da natürlich dann der Platz für das Handgepäck der Business-Passagiere fehle. Dagegen wolle man nun mit Aufklebern angehen.
Das finde ich ausnahmsweise mal gut. Ich verstehe wirklich nicht, warum jemand Handgepäck mitnimmt, daß er nach Definition bei sich haben will, um es dann gleich über den ersten Reihen abzugeben anstatt es am eigenen Platz zu verstauen.
Allerdings geht Lufthansa auch anders vor. Es gibt eine „Task Force Handgepäck“. Das sind die Herrschaften, die vor den Gates herumschleichen und die Gäste äußerst nachdrücklich auffordern, ihr Handgepäck doch einzuchecken. Mit schrägen Stilblüten, einige Passagiere berichteten mir davon, daß sie dann auf ihrem iPad die Handgepäckbestimmungen der Lufthansa hervorgezaubert haben, um der Task Force zu beweisen, daß sie Trolley und Laptoptasche mitnehmen dürfen.
Doch Lufthansa bleibt dabei, der Gast muß „umgewöhnt“ werden. Dabei formuliert der Produktmanager das schon deutlich in Gänsefüßchen:
…allerdings ist eine, ich nenne es mal „Umgewöhnung“, des Gastes…
So ist das, wenn der Kunde in den Vordergrund rückt und man ihn zum Fan machen möchte. Da führt kein Weg an der Umerziehung vorbei.
Übrigens nur zum Wohle des Kunden. Die durch die eingesparte Garderobe zusätzlich eingebauten Sitze bringen laut dem Artikel bis zu 50 Millionen EUR Ertrag pro Jahr.
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