Alles rechtmäßig

Mein Verfahren scheint Lufthansa immerhin aufgeweckt zu haben, das zeigen die internen „Service-FAQ“ (Frequently Asked Questions), die zur Schulung der Mitarbeiter an die Customer Service Center verschickt wurden.

Dort heißt es an mehreren Stellen zu den Verschlechterungen:

Die Änderungen werden mit einem fast sechsmonatigen Vorlauf angekündigt und geben damit jedem Kunden die Möglichkeit, sich darauf einzustellen. Weiterhin kann Miles & More den Leistungsumfang betreffende Punkte gemäß der Teilnahmebedingungen jederzeit ändern.

Den Versuch ist es wert, die Kunden damit zu beeindrucken. Auch Jamba hat das bei an beschränkt Geschäftsfähige verkauften Klingelton-Abos probiert, obwohl auch die Lektüre des Gesetzestextes, in dem Fall §110 BGB, das Gegenteil sagte.

Bis ein Vertrag geschlossen ist, ist alles, was angeboten ist, freiwillig. Da können beide Vertragsparteien frei entscheiden, wie der Vertrag ausgestaltet sein soll. Also zum Beispiel, ob es pro Flug Meilen gibt oder man nach 100 Flügen einen 68er Shelby GT500 Convertible erhält. Das ist alles Verhandlungssache. Auch wieviel Gepäck ich für meinen Ticketpreis mitnehmen darf, welche Lounge mir zugedacht ist und wo und wie ich einchecken kann.

Daß Lufthansa da nicht für jeden Kunden neue Regeln trifft, sondern standardisierte Angebote macht, ist eine praktische Erfordernis. Es wäre ja auch ein bißchen aufwendig, vielleicht mögen manche lieber einen Fiat 500 Abarth statt des Shelby.

Herr Dr. Franz, als Manager fordern Sie wirtschaftliches Handeln. Sie schließen also auch nur Verträge, die für Sie insgesamt günstig sind und berücksichtigen dabei alle Bedingungen. So machen das auch ihre Kunden, weshalb auch heute weniger bei Ihnen gekauft wird.

Wenn Sie einen Vertrag schließen, pochen Sie auf Erfüllung. Das beginnt bei Umbuchungen von Flügen und reicht bis zum Schadenersatz am Flughafen Berlin Brandenburg International, „Willy Brandschutz“.

Genau diesen Erfüllungsanspruch haben Ihre Kunden auch. Dazu gehören die versprochenen Meilen pro Flug, alle sonstigen versprochenen Konditionen und vorallem natürlich auch die versprochenen Rabattleistungen.

So wenig wie Sie wollen, daß Ihre Vertragspartner einen Vertrag zu Ihrem Nachteil einseitig ändern, so wenig dürfen Sie das.

Da hilft auch die Behauptung in den FAQ nichts. 6 Monate hin oder her machen den Unterschied: Tickets werden bis zu 12 Monate vorher verkauft, also brauchen Sie eine Übergangsregelung, die „Altkunden“ zu alten Konditionen bedient, oder organisatorisch einfachere 12 statt 6 Monate Übergangsfrist.

Meilen sind ohne Status drei Jahre gültig, mit Status wie früher Upgradevoucher unendlich – also brauchen Sie mindestens drei Jahre Übergangsfrist, um nicht in bestehende Verträge einzugreifen.

Natürlich kann man bestehende Verträge ändern, das ist im Leben oft nötig. Dazu muß man sich aber einigen und einen Änderungsvertrag schließen. So eine Einigung können Sie erleichtern. Bei der Befristung der Upgradevoucher hat das Ihr Vorgänger, Herr Mayrhuber, ganz gut hinbekommen. Der Übergang erschien wohl allen Betroffenen lang genug, um die Änderung akzeptabel zu finden.

Da fruchtet auch der Verweis auf die AGB auch nicht: Einseitige, rückwirkende Vertragsveränderungen bekommen Sie darüber nicht durch. Das „AGB-Gesetz“, das ins BGB gewandert ist, macht Ihnen da einen dicken Strich durch die Rechnung. Eingeführt werden mußte dieses Gesetz übrigens wegen rücksichtsloser Unternehmer, die versucht haben, die Kunden über unfaire Bedingungen auszutricksen.

Ist es Ihnen nicht unangenehm, Herr Dr. Franz, von genau so einem Schutzgesetz in die Schranken gewiesen und damit auf die Stufe der Austricks- und Abzockunternehmer gestellt zu werden?

Warum verhalten Sie sich nicht einfach fair und anständig? Angemessene Fristen, angemessene Kommunikation und ggf. angemessene Kompensation statt falscher „Rechtsauskunft“? Wollen Sie dauernd von den Gerichten eins auf die Nase bekommen? Und die Kunden noch mehr verprellen?

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Berufungsbegründung der Lufthansa

Gestern abend war es soweit – die Berufungsbegründung der Lufthansa ist eingetrudelt. 15 Seiten mit vielen bekannten Argumenten und einigen neuen, die ich mir hier nach und nach vornehmen werde.

Mein persönlicher Favorit an Unverschämtheit in der Argumentation: Ich hätte schon vor ein paar Jahren ausreichend Meilen auf dem Konto gehabt, um in der Business Class nach USA reisen zu können. Das hätte ich doch damals machen müssen, um einer Entwertung der Meilen zuvorzukommen.

Das Argument ist so hanebüchen, daß ich es zweimal lesen mußte. Liebe Lufthansa, ich muß in den AGB überlesen haben, daß ich mit Teilnahme am Miles&More-Programm meine Entscheidungsautonomie aufgeben muß. Mir ist zwar klar, daß viele Kunden wegen Miles&More auf rationale Kaufentscheidungen verzichten, aber daß ich auch bei der Wahl der Prämien vorher bei der zentralen Prämiennutzungsberatung der Lufthansa anrufen muß?

Liebe Lufthansa, soll ich jetzt zwangsweise, wenn ich 3.500 Meilen beisammen habe, immer diese mega-häßliche Computermaus kaufen?

Und was mache ich dann mit den Mäusen? Die nimmt mir ja keine Geisterbahn ab, so geschmacklos wie die sind.

Lufthansas Anwälte meinen also, sie müßten dem Miles&More-Kunden vorschreiben, wann er in welcher Buchungsklasse wohin reisen soll.

Was, liebe Anwälte, wenn ich gar nicht in die USA will? Wenn ich lieber nach Südostasien, Südafrika, Australien oder Neuseeland fahre?

Was, wenn ich doch lieber First als Business fliegen möchte?

Oder, stellen Sie sich vor, ich käme auf die völlig verwegene Idee, auf einer Reise meine Freundin mitnehmen zu wollen? Für Ihr Verständnis: Freundinnen sind diese unselbständigen Partnerkarteninhaberinnen, die so treudoof um ein Vogue-Abo betteln und mit mir Meilen sammeln wollen.

Weil die ja in Ihrem verschrobenen Werbe-Weltbild nur das perfekt manikürte Heimchen am Herd sind, sammelt sie natürlich bis auf ein paar Make-Up-Einkäufe mit der Kreditkarte keine Meilen. Also muß ich sie auf meine Meilen mitnehmen.

Darf ich dann nicht darauf sparen?

Rein hypothetisch, liebe Lufthansa-Anwälte: Ich hätte gerne einen ’67er oder ’68er Mustang Shelby GT500 Convertible. Die ersten 10.000 € dafür habe ich schon angespart. Und jetzt erklären Sie mir, ich soll mir doch dafür einen Dacia Duster kaufen?

Ganz nebenbei, es gibt noch ein weiteres, natürlich auch gänzlich unbeachtliches Problem in der Argumentionskette: Was mache ich, wenn an meinem Wunschtermin keine Flüge verfügbar sind? Meine Reise vertagen, weil Lufthansa gnädiger Weise vorhersehen kann, daß ich zu einer anderen Zeit am Zielort besser aufgehoben bin?

Liebe Lufthansa Anwälte, gerade Sie müssten doch wissen: Erst kommt der Termin, in Ihrem Fall z.B. vom Gericht, dann der Flug. Oder rufen Sie vorher beim OLG Köln an und bitten höflich, unseren Verhandlungstermin mit der Prämienverfügbarkeit bei Lufthansa abzustimmen?

Mal ganz im Ernst: Gibt es auch sachliche Argumente, oder geht es nur noch darum, durch die Berufung das Verfahren in die Länge zu ziehen? Denn die angebliche Rechtssicherheit liefert das Urteil auch nicht.