Wochenrückblick

In der Woche gab es wieder einiges zu berichten – zum Überblick der Wochenrückblick:

Sehr lesenswert ist der Artikel im aktuellen Manager Magazin über die Lufthansa – und entsprechend viel gelesen war auch mein Kommentar dazu.

Neben der Erkenntnis, daß der Vorstand sich mit internen Machtkämpfen statt der Zukunft der Lufthansa beschäftigt, bestätigt der Beitrag auch meinen Eindruck, daß Lufthansa im Ansehen immer weiter sinkt.

Das unterstützen Kommunikationsmaßnahmen, die in sich völlig widersprüchlich sind: So zum Beispiel die Behauptung, man würde Flüge in München wegen der Entscheidung zur 3. Startbahn streichen. In Wirklichkeit scheint die Konkurrenz durch Singapore Airlines und die Auslastung das hauptsächliche Argument zu sein. Schade, daß sich Lufthansa durch solches Auftreten die eigene Glaubwürdigkeit zerstört und so der eh schon emotionale Diskussion um die Flughäfen Futter gibt.

Der Standard, eine österreichische Zeitung, titelte die Woche sehr treffend: Lufthansa zieht negative Schlagzeilen an – Lufthansa kommt aus dem Streiten nicht heraus.

Dann ging es einmal mehr um den Kundenumgang:

Wieso kassiert Lufthansa für Tippfehler bei Online-Buchungen die Kunden mit Stornogebühren ab, anstatt wie z.B. Qantas eine kulante Regelung zu finden? Denn wenn Online-Buchungen Lufthansas Vertriebskosten senken sollen, dann sollten sie auch für die Kunden attraktiv sein.

Steigt die Zahl der Gepäckverluste bei Lufthansa oder wird nur der Kundenservice im Fehlerfall immer schlechter? Beides kein Aushängeschild für einen Anbieter, der sich selbst damit rühmt, Mitglied im Verband der Luxusanbieter „Meisterkreis“ zu sein. Eine Zugangsvoraussetzung ist außergewöhnlich guter Service.

Wäre Lufthansa etwas kundenfreundlicher, würde sie sich sogar viel Geld sparen. Ja, Kulanz kann billiger sein, als den Kunden den Kampf anzusagen.

Zu guter Letzt ein kleiner Erfolg: Die Meilen, die Lufthansa für Zahnersatz verteilt hat, scheinen abgeschafft. Das war rechtlich im Graubereich.

Gepäckverluste

Ein Blick auf die Facebook-Seite von Lufthansa und auch in viele Twitter-Nachrichten zeigt, daß Lufthansa aktuell ein Problem mit Gepäckverlusten zu haben scheint. Im Dezember 2011 schrieb die Brandeins, daß bei Lufthansa im Schnitt 10,9 Gepäckstücke pro 1000 Passagiere verloren gehen, bei Turkish Airlines wären es nur 4,5.

Ob seither die Zahl der Verluste gestiegen ist, weiß ich nicht. Aber sie werden öfter und verärgerter thematisiert. Das scheint vorallem daran zu liegen, daß die Service-Reaktionen von Lufthansa kundenfeindlicher werden und die Informationsqualität sinkt.

Als mir vor einigen Jahren das letzte Mal ein Koffer verloren ging – seitdem bin ich bis auf sehr wenige Ausnahmen nur mit Handgepäck geflogen – wäre mein Verbesserungswunsch gewesen, mir schon im Flieger zu sagen, daß der Koffer beim Umsteigen langsamer war als ich, mir das Formular in die Hände zu drücken und es direkt am Gate abgeben zu können. Dann hätte ich mir die 20 Minuten Wartezeit bis das Band in München anläuft und der letzte Koffer durch ist, womit erst klar war, daß meiner fehlte, sparen können. Die 2-3 Stunden, die er dann nach mir kam, waren im Verhältnis zur ersparten Schlepperei erträglich.

Wer sich die Kundenkommentare heute anschaut, sieht, daß Lufthansa von den Qualitätsstandards mit dem minimalen Verbesserungspotential damals weit abgesackt ist. Kunden berichten von mehreren Tagen Wartezeit auf ihr Gepäck. Am Zielort einer Reise ist das katastrophal. Sie berichten von Mitarbeitern, die nicht einmal wissen, wo der Koffer ist und das auch über längere Zeiträume nicht herausfinden können. Von angeblichen Lieferungen, obwohl der Koffer noch verschollen gemeldet ist. Hotlines, die auch nach langen Wartezeiten nicht bedient werden, und wenn, dann keine Auskunft geben können.

Ein Fall auf Facebook ist bezeichnend für die „neue“ Lufthansa: Ein Koffer hat es nicht von Tegel nach München geschafft. Er kann am gleichen Tag nicht mehr ausgeliefert werden, weil die Fahrer um 20:00 Uhr aufhören. Der Flugbetrieb endet deutlich später. Die Begründung:

[…], dass die Zustellungsfirma Lieferungen an private Adressen nur bis 20.00 Uhr Abends durchführt, da kein genauer Zeitpunkt der Ankunft beim Passagier festgelegt werden kann. Man möchte somit verhindern, die Kunden zu unmöglichen Zeiten aus dem Bett zu klingeln.

Lufthansa weiß also, wann die Kunden schlafen und bestimmt aus diesem Wissen die Kofferlieferzeiten. Wie rücksichtsvoll. Das hat was patriarchalisches, erinnert mich sowohl an das Berufungsargument, ich hätte meine Meilen für einen US-Business-Class-Flug einlösen müssen, als auch an das Partnerkarten-Weibchen. Vielleicht ist der Kunde Langschläfer und dafür abends länger munter? Vielleicht ist im Koffer etwas, das wichtig genug ist, daß er dafür aufstehen möchte – zum Beispiel, passend zum Lufthansa Rollenbild, ein Geschenk für seine Partnerkarteninhaberin?

Vielleicht muß der Kunde auch am nächsten Tag schon wieder im Flieger sitzen oder ins Büro? Und kann dann den Koffer nicht annehmen, weshalb nachts Aufstehen das kleinere Übel wäre?

In einem kundenorientierten Unternehmen kann man sowas absprechen. Das reduziert die Folgen des Fehlers für den Kunden und er fühlt sich ernst genommen.

Liebe Lufthansa, hören ihre Mitarbeiter nach einem langen Tag vom Metzger gern „Ich hab‘ die Maschin‘ scho‘ putzt„?

Dritte Startbahn und Nachtflugverbot

Es ist schon komisch: Aktuell streicht Lufthansa angeblich den Flug München-Singapore-Jakarta (MUC-SIN-CGK), weil München aufgrund der fehlenden dritten Startbahn überlastet sei. Das sei die Folge des Bürgerentscheids.

Das ist natürlich logisch, schließlich ist so ein Bauvorhaben wie eine zusätzliche Startbahn weder aufwendig noch komplex, sondern ruckzuck erledigt. Ganz klar, sie wäre auch schon zum Winterflugplan 2013 fertig gewesen und hätte damit eine Kapazitätsausweitung am Münchner Flughafen über Nacht möglich geworden.

Die Realität sieht anders aus: Laut Süddeutsche Zeitung ist eine Bauzeit von 8 Jahren geplant, denn es wird nicht nur eine neue Runway nebst Taxiways angelegt, sondern es müssen Straßen verlegt werden, Tunnel gebaut und ein zusätzlicher Satellit B an das Terminal 2 angebaut werden.

Damit hätte vor 2020 die Erweiterung keinen positiven Effekt auf den Flugbetrieb, möglicher Weise gibt es zwischendurch sogar temporäre Einschränkungen, weil der Anschluß der neuen Runway hinter der aktuellen 26R/08L gebaut wird.

Die Einstellung dieses Fluges auf den Bürgerentscheid in München zu schieben, ist also völliger Unsinn.

Dazu kommt noch, daß auch andere Flüge in ihrer Kapazität beschränkt wurden. Das passt zu Lufthansas Ziel, eine bessere Auslastung der Maschinen zu realisieren. Bei konstanter Kundenzahl lässt sich das nur durch eine Reduktion der angebotenen Sitzplätze erreichen. Für die Theorie spricht, daß auf einigen Strecken im Winterflugplan auch kleinere Flieger eingesetzt werden sollen.

Wenn München so in den Kapazitäten beschränkt sein sollte, wieso hat dann Lufthansa vor wenigen Wochen lautstark den Flug Frankfurt Kapstadt (FRA-CPT) auf München Kapstadt umgestellt? Da mußte noch als Begründung das Nachtflugverbot in Frankfurt herhalten.

Man mag ja zur Erweiterung des Flughafens in München und zum Nachtflugverbot in Frankfurt stehen, wie man will. Es gibt tatsächlich für beide Seiten – sowohl die Gegner als auch die Befürworter – gute Argumente. Aber einfach plump und dreist die Bürger für blöd verkaufen und ihnen erzählen, daß aktuelle Einschränkungen des Flugplans, die vermutlich eher der wirtschaftlichen Lage der Lufthansa geschuldet sind, Folgen des Nachtflugverbotes und des Neins des Münchner Bürgerentscheids sind, ist schon reichlich unverschämt.

Es mag ja Lufthansa politisch wichtig sein und es steht ihr auch zu, Aufmerksamkeit für ihr Problem zu gewinnen – aber dann doch bitte mit sachlichen und glaubwürdigen Argumenten. Davon gibt es genug.