Post vom Passage-Vorstand

Gestern kam bei mir ein als Info-Post frankierter Brief der Lufthansa an – eine von vielen Werbesendungen. Denn erstaunlicher Weise scheint es sich in die Werbeabteilung noch nicht herumgesprochen zu haben, warum ich nicht mehr Lufthansa fliege.

Doch der Brief gestern war von Herrn Spohr – zumindest mit seiner kopierten Unterschrift und seinem Namen darunter, allerdings nicht von seinem Büro versandt, sondern der „Abteilung“ „Produktoffensive 2012“. Laut dem Brief nutze er die Eröffnung des Flugsteigs A-Plus in Frankfurt, um aufzuzeigen, wie nicht nur der neue Flugsteig sondern allgemein Lufthansa das Reiseerlebnis verbessern könne.

Kurz, so wie ich die Verschlechterungen liste, listet er die Verbesserungen.

Ein Reiseerlebnis auf höchstem Niveau zu gestalten ist für uns Verpflichtung und Antrieb

Nun hat jeder andere Vorstellungen von höchstem Niveau, ich möchte gar nicht zweifeln, daß die aktuellen 747-8 und A380 das höchste technische Niveau erreicht haben. Doch viele Kunden sind ja weniger Flugzeugenthusiasten als Komfortsucher. Und da gab es ja nicht nur bei den NEK-Campingstühlen in Europa sondern auch der neuen Füßel-Business-Class erhebliche Zweifel, ob die wirlich das höchste Komfortniveau bringen. Der Australian Business Traveller brachte gerade heute einen Business-Class-Vergleich, wer objektiv nachlesen will.

Lufthansa wolle die ganze Flotte auf einen einheitlichen Kabinenstandard bestehend aus Economy mit Inseat-Entertainment auf der Langstrecke, der neuen Business und neuen First bringen, so das Schreiben weiter. 70% der Langstrecken würden auch weiter mit der First Class bedient, nur 30% in 2-Klassen-Konfiguration. Damit tritt Lufthansa dem Gerücht entgegen, die First Class abzuschaffen, das sie im April selbst durch ungeschickte Kommunikation in die Welt gesetzt hat.

Es wäre interessant zu wissen, ob Strecken wie Frankfurt-Tel Aviv, die jetzt auf A321 umgestellt wurde, auch zu diesen reduzierten First Class Strecken gehört – oder elegant rausgerechnet wurden.

Weiter heißt es: Ende des Jahres sollen 90% der Interkontinentalflotte mit FlyNet ausgerüstet werden. Offensichtlich machen die A380 weniger als 10% der Interkontinentalflotte aus, denn für die ist FlyNet erst 2013 geplant.

Das neue Priority-Boarding für Business-Passagiere, Senatoren und HON Circle-Mitglieder in Europa wird als Vorteil gepriesen. Dem kann ich auch mal zustimmen, denn das löst tatsächlich manche Probleme. Auch wenn der Vorteil wohl aus der Not geboren wurde, daß die Business-Class-Gepäckfächer meist durch Economy-Handgepäck überfüllt wurden und die durch die NEK weggefallene Garderobe auch kein Ausweichstauraum mehr existiert.

Vorsichtshalber ist aber mit keinem Wort erwähnt, ob es diese Vorteile bei Germanwings auch geben wird, die ja bald fast den gesamten Europa-Verkehr übernimmt.

Etwas zynisch finde ich den Vorteil des automatischen Check-Ins und die Option meine Gepäckanhänger selbst drucken zu können. Das war ja eigentlich die letzte Gelegenheit, wo ich überhaupt noch mit dem Bodenservice in Kontakt gekommen bin – der laut Carsten Spohr herausragend sein soll:

Allen voran sind es aber natürlich unsere Mitarbeiter, die den Kern unseres Markenversprechens bilden. Als perfekt ausgebildete Gastgeber sind sie an Bord und am Boden stets für Sie da – für Ihre Sicherheit und einen hochwertigen und zugleich charmanten Service.

Da frage ich mich dann schon, wie das mit dem aktuellen Tarifkonflikt, der in einen teuren und sinnlosen Streik mündete, und dem Kampf um jeden Cent auf dem Rücken der Mitarbeiter zusammenpasst.

In einem Werbebrief natürlich keine Erwähnung finden die diversen Verschlechterungen, die Lufthansa seit 2010 eingeführt hat – von gestrichenen HON Circle Meilen in der Economy über weggefallene innereuropäische Business Class bis zur Entwertung der Upgradevoucher und der Meilen. Wer die Sammlung nachlesen will – ich hatte sie neulich schon zusammengefasst.

Herr Spohr, Sie wissen doch vermutlich auch – ich nehme an, Dr. Franz hat Ihnen das erzählt -, was mich so verärgert hat, daß ich nicht mehr mit Lufthansa fliege: Das ist der Kundenumgang, der ewige Kampf gegen den Kunden, der sich in vielen Verfahren äußert. Ich habe diese Woche zum Beispiel die unzulässige AGB-Klausel zum Meilenverfall bei fristloser Kündigung und die Flugverspätungen aufgezeigt, immer wieder schon auf ihren wenig kulanten Kundenservice hingewiesen, der statt insgesamt günstigerer Kulanz lieber die Kunden mit Textbausteinen in die Wüste schickt. In die Wüste, in der die bösen Araber schon darauf warten, Ihre Kunden zu übernehmen.

Ich freue mich ja, daß langsam für Lufthansa die Kunden wieder relevant werden und Sie immerhin den Kontakt wieder versuchen herzustellen. Denn Ihre Kunden hätten Sie aus – möglicher Weise irrationaler – Loyalität auch während der jetzt anstehenden Investionsphase in neue Produkte unterstützt, die Umstrukturierungen mitgetragen, hätte Ihr Vorstandsvorsitzender sie nicht so vor den Kopf gestossen. Jetzt müssen Sie investieren und neue Kunden suchen, während obendrein auch die loyalen Mitarbeiter verärgert sind.

Das Schreiben ist sicher ein erster Schritt. Jetzt wäre es schön, wenn Sie auch einige Verschlechterungen wieder zurückrollten oder kompensierten: Zum Beispiel die Upgradevoucher-Entwertung. Und eine kulante Lösung für die Meilenentwertung – bevor Sie am 20.11. das OLG Köln dazu verdonnert. Als Pilot müßten Sie ja ein Mann der Tat und nicht der Worte sein. Ich bin mir sicher, Ihre Kunden würden das Signal verstehen und Ihnen dann auch (wieder) eine Chance geben. Falls Ihr Vorstandsvorsitzender Dr. Franz da mitspielt, der ja bisher eher ablehnend war.

Heute Pressekonferenz: Direct4U-Namensbekanntgabe

Für heute 11:00 Uhr haben der Lufthansa Vorstandsvorsitzende Dr. Franz, der Passage-Vorstand Carsten Spohr und Thomas Klühr, Vorstand „München & Direct Services“ nach Frankfurt äußerst kurzfristig zu einem Pressegespräch eingeladen, es soll der Name der neuen Billigtochter aus Germanwings und dem Europa-Direkt-Verkehrsgeschäft der Lufthansa kommuniziert werden. Bisher firmiert der Billigflieger in der Presse unter dem Projektnamen „Direct4U“.

Mich irritiert, daß diese Pressekonferenz während der gerade angelaufenen Schlichtung erfolgt – denn dort soll auch das Thema „Direktverkehr“ und die künftige Ausgestaltung für die Mitarbeiter vereinbart werden.

Während die Mitarbeiter sich an die Friedenspflicht während der Schlichtung halten, schafft der Vorstand Tatsachen. Ob sich das der Schlichter Professor Rürup gefallen lässt, der auch Zweitgutachter der Disseration von Dr. Franz war?

Damit zeigt die Unternehmensleitung genau dasselbe Verhaltensmuster wie bei der Meilenentwertung: Heimlich vorbereiten und dann schnell umsetzen, wodurch Gegenwehr verhindert werden soll.

Das mag zwar möglicher Weise den kurzfristigen, ökonomischen Interessen dienlich sein, aber es nimmt den Mitarbeitern den letzten Rest Vertrauen. Zumal der Vorstandsvorsitzende Dr. Franz am Montag im Mitarbeitergespräch in München zwar von „Sparen“ gesprochen hat, aber die rasche Umsetzung von Direct4U laut meinen Quellen nicht erwähnt hat.

Damit hat Dr. Franz nach den Kunden nun auch die Mitarbeiter überrumpelt und ausgetrickst, auch den Reisebüros, seinen Vertriebspartnern, hat er schon übel mitgespielt.

Wann sind die Aktionäre und Kreditgeber an der Reihe? Liegt z.B. bei der Bewertung der Meilen noch ein faules Ei im Nest, daß die Geldgeber schlucken müssen?

Wird aus der Gruppe sich noch jemand für eine vertrauensvolle Zusammenarbeit mit Lufthansa finden?

Dr. Franz zur Prämienverfügbarkeit

Auf der Hauptversammlung habe ich Dr. Franz auch zur Prämienverfügbarkeit befragt. Er sagte dazu:

Dann fragten Sie, warum es überhaupt so viele Meilen gibt. Können die Kunden die Flüge nicht einlösen? […] Grundsätzlich steht dabei ein sehr vernünftig dimensioniertes Angebot zum Einlösen der Meilen für Flüge zur Verfügung. Allerdings ist es auch so, daß wir auf sehr stark nachgefragten Flügen die Anzahl dieser sogenannten Meilenprämientickets aus wirtschaftlichen Überlegungen begrenzen müssen.

Wer schon einmal die berüchtigten Reiseveranstalterprospekte oder Immobilienbeschreibungen gelesen hat, neigt dazu, feinsinnige Doppeldeutigkeiten der Art „belebte Uferpromenade“ bedeutet „vierspurige Schnellstraße“ in Texten zu suchen. Und auch Dr. Franz‘ Aussage könnte einige solcher Euphemismen bergen:

„vernünftig dimensioniert“ ist immer eine Frage des Blickwinkels. Seinen hat Dr. Franz bezüglich der Gehaltserhöhungen der Ufo erklärt. Übertragen heißt das, daß für ihn wohl etwas überspitzt ein Angebot von 0 Flügen äußerst vernünftig wäre, denn dann kann er alle Tickets teurer verkaufen.

Etwas mehr als 0 ist wohl auch noch vernünftig, gerade in Economy, denn da sind die Meilentickets gerne teurer als reguläre Tickets. Und das sogar bei Lufthansa selbst, nicht nur im Vergleich mit dem Wettbewerb. So erklärt sich, warum für Economy-Prämienflüge sich doch noch ein vernünftiges Kontingent findet – aber eben nicht in der First Class. Da ist für Lufthansa jedes Angebot unvernünftig.

Das sind nämlich die „wirtschaftlichen Überlegungen“, schon der bilanzierte Wert der Meilen verbietet es, zu viele Prämienflüge in den komfortableren Buchungsklassen anzubieten.

Ausgerechnet auf den „stark nachgefragten“ Strecken findet eine Begrenzung statt. Also ausgerechnet dahin, wohin die Kunden auch reisen möchten. Das fällt den Kunden natürlich besonders auf und sorgt so dafür, daß der Eindruck entsteht, es stehen nicht ausreichend Prämienflüge zur Verfügung.

Neben dem unfairen Verhalten, nur „die Reste“ für Prämien zur Verfügung zu stellen, ist das auch aus Marketingsicht sehr ungeschickt.

Prämienverfügbarkeit nach Status

Hartnäckig hält sich das Gerücht, daß Kunden mit unterschiedlichem Status eine unterschiedliche Auswahl bei Miles&More Flugprämien haben. Für HON-Circle-Mitglieder ist das offiziell, die bekommen immer, wenn noch ein bezahlter Business oder Economy-Platz verfügbar ist, auch einen Prämienplatz.

Insofern lohnt sich nur der Vergleich zwischen „normalen“ Mitgliedern, Frequent Travellern und Senatoren. Letztere können, auch das ist offiziell, für einen erheblichen Meilenaufpreis von 50% auch jeden kaufbaren Platz als Prämie buchen. Allerdings ist das aus Sicht des Meilenwertes häufig unwirtschaftlich.

Aber werden Blue Member, Frequent Traveller und Senatoren unterschiedlich behandelt? Hat der Status auf die Prämienverfügbarkeit Auswirkungen? Das wollten wir herausfinden und so haben sich am letzten Montag, den 10.09.2012 gleichzeitig an drei Rechnern je ein „Blue-Member“, ein Frequent Traveller und Senator angemeldet. So konnten wir direkt vergleichen, wer von uns welche Buchungsklassen angeboten bekommt.

Der erste Unterschied, der ins Auge sticht: Statuslose Kunden bekommen keine Übersichtseite mit Datumswahl (wie z.B. hier) für Flüge angeboten, sondern nur Flüge zu ihrem Wunschdatum angezeigt oder dem nächsten, alternativen Datum, falls am Wunschtag kein Flug verfügbar ist.

Der Blue Member muß sich auch direkt auf die Kabinenklasse festlegen, wohingegen FTL und Senatoren durch die farbliche Markierung des Tages (grün = Eco, blau = Business, rot = First) immer die höchste verfügbare Klasse angezeigt wurden. Somit konnten die auch entscheiden, ob sie Business Class am gewünschten Tag der eigentlich erhofften First zum Alternativtermin vorziehen.

Damit hat ein Blue Member es deutlich schwerer, einen Prämienflug zu finden.

Juristisch dürfte das zulässig sein. Eine übersichtlichere Suchmaske kann wie ein Loungezugang ein Vorteil des Status sein, nicht jeder Vorteil muß angekündigt werden, menschlich finde ich es unschön. Die Software kann das offensichtlich abbilden, warum einen Prozess unnötig verkomplizieren? Es entsteht der Eindruck, daß nur eine nicht-verflogene Meile eine gute Meile ist.

Allerdings ist die Aussagekraft der bunten Maske auch nur beschränkt: So werden bei einer Economy-Suche einige Tage in grün angezeigt, obwohl es an ihnen, wie die Business und First-Suche verraten, auch Verfügbarkeiten in Business und First gibt. Andere Tage dafür, die auch Economy-Verfügbarkeit haben, sind in „First-Rot“ markiert.

Konsequenter Weise sollten Statuskunden daher immer nach First-Class-Prämien suchen, die niedrigeren Klassen können sie später im Buchungsprozess immer noch wählen.

Wir haben die Strecken Frankfurt – Hong Kong, Frankfurt – Johannesburg und München – San Francisco mit Flugdaten im November, mit mindestens einer Woche Aufenthalt probiert, dabei war jeweils auch die Sonntagnacht dabei. Beim Blue Member hatten wir, um überhaupt fertig zu werden, die Termine dann auf Tage eingeschränkt, an denen ein Senator freie Wahl in allen Buchungsklassen hatte.

Die bunten Übersichtsbilder waren im großen und ganzen bei FTL und Senator identisch – mit einer Ausnahme: Senatoren konnten laut Maske am 21.11. MUC-SFO und 28.11.2012 zurück in First Class buchen, obwohl sie eigentlich nur nach Business gesucht haben, während Frequent Travellern nur die Business angeboten wurde.

Dabei ist die Verfügbarkeit der First Class dank der ominösen Warteliste grundsätzlich schwer zu beurteilen. Hier ist zu vermuten, daß die Warteliste auch nach Status bearbeitet wird.

Zum Blue Member dagegen fanden sich etwas mehr Unterschiede: So gab es auf der Strecke MUC-SFO 21.11.12 – 3.12.12 für Senatoren und Frequent Traveller Business Plätze, während dem Statuslosen der Hinflug für den 28.11.12 vorgeschlagen wurde. Angeblich wären das die nächst verfügbaren Daten. Das wiederum deckt sich nicht mit der Abfrage als Senator oder FTL, die in der Woche dazwischen auch Business hätten fliegen können.

Das erweckt den Anschein, daß für statuslose Kunden das Angebot auch etwas kleiner ist, als für Statuskunden. Nachgewiesen ist es jedoch durch diesen ersten Test noch nicht.

Um das auf seriöse Beine zu stellen, lohnt es sich vermutlich, ein kleines Script zu schreiben, daß verschiedene Strecken und Termine mit unterschiedlichen Logins automatisch durchprobiert, die Ergebnisse protokolliert und anschließend vergleicht. Eigentlich eine schöne Haus- oder Seminararbeit für einen Informatikstudenten, schließlich gibt es auch schon einige Tools für automatisierte Webseitentests, so daß auch inhaltlich etwas mehr dahinter stehen könnte, als nur ein paar Zeilen Perl. Sogar wiederverwendbar, einerseits für Tests beim Wettbewerb, andererseits aber auch, um zeitliche Verläufe zu dokumentieren. Wenn wer Interesse hat…

Wochenrückblick

Diese Woche ist mein Wochenrückblick wieder „pünktlich“, nachdem er letzte Woche wegen des überraschenden Downgrades von First Class auf Business Class im Buchungsprozess einen Tag zu spät kam.

Das Buchungsproblem persistiert, so fand ich am Donnerstag ein weiteres Downgrade im Buchungsprozess: Dort wurde statt versprochener 200%-Meilen-Business-Class dann Economy angeboten. Ein Leserkommentar wies darauf hin, daß das Problem nicht nur auf der Strecke Frankfurt – Bangkok auftrete, sondern auch auf anderen Flügen. Gleiches berichtete ein Reiseforum.

Angeblich würde an beiden Problem gearbeitet, für die Buchung Frankfurt – Tel Aviv gibt es tatsächlich schon einen „50%-Bugfix“: Im Userinterface wird die Auswahloption „First Class“ beim Zielort Tel Aviv aus dem Buchungsklassen-Drop-Down entfernt. Das führt zu mehreren Seiteneffekten:

  • Obwohl bis zum Beginn des Winterflugplans noch mit dem mit einer First ausgestatten A330 geflogen wird, wird diese Buchungsoption nicht angeboten
  • Obwohl ein Routing FRA-MUC-TLV, also eine Umsteigeverbindung angeboten wird, wird nicht die Alternative FRA-ZRH-TLV, was in First Class mit Swiss möglich ist, offeriert
  • Wer schnell klickt, schafft es, „Flug suchen“ anzuklicken, bevor das Drop-Down aktualisiert wurde und kann den Fehler weiter provozieren. Eine Art „mechanische“ Race Condition. Wer langsamer ist, könnte z.B. FireBug nutzen, aber das wäre dann vorsätzlich.

Während Lufthansa sich bei den ersten beiden Fehlern ins eigene Fleisch schneidet und die Absatzmöglichkeiten reduziert, ist das dritte Problem ein echtes IT-Problem und gehört zur Gruppe der typischen, sicherheitsrelevanten Programmierfehler: Traue keinen Nutzereingaben. Wobei sowas Lufthansa ja angeblich nicht passiert.

So richtig gepflegt scheinen die Lufthansa-Webseiten auch sonst nicht zu sein, denn es finden sich dort auch Fehlinformationen. In dem Fall zum Meilenerwerb in der Businessclass. Die entsprechende Seite wurde mittlerweile aktualisiert. Es freut mich, daß mein Blog auch bei Lufthansa gelesen wird und offensichtlich auch eine Veränderung bewirkt.

Diese Pannen brachten einen Leser dazu, Lufthansas Kundenkommunikation auf Facebook mit der eines schmierigen Gebrauchtwagenhändlers zu vergleichen. Gerade in der klischeehaft schmierigen Ausführung ein wenig vertrauenswürdiger Zeitgenosse. Und genau diese Vertrauenserosion bringt viele Leser dazu, wie sie mir auf meine Frage, wie ein Vergleich aussehen sollte, schrieben, auf ein Urteil des OLG Köln zu hoffen, weil sie Lufthansa im Fall eines Vergleichs kein Fairplay zutrauen.

Tatsächlich ist es wenig vertrauenserweckend aus Kundensicht, wie Lufthansa in ihren FAQ behauptet, daß alle neuen Miles&More Verschlechterungen rechtmäßig sind. Denn das sind sie zumindest nach meiner Rechtsauffassung eben gerade nicht.

Zu den neuen Veränderungen zählte auch die Verteuerung des Meilenpreises für Steuern und Gebühren auf Europaflügen. Durch diese Veränderung reduziert Lufthansa den Meilenwert weiter. Das unterstützt meine Vermutung, daß die Meilen zu niedrig bilanziert sind.

Und dann war da ja noch der Streik – und ein denkwürdiges Interview mit Dr. Franz im heute journal. Dort zeigte er Marietta Slomka sehr deutlich, daß er mit dem Begriff der Strategie wenig anfangen kann und Lufthansa auch noch ohne Strategie dahindümpelt.

Auch in der hausinternen Sendung „Fragen Sie Franz“ hat er sich verplappert: Da kam er heraus, daß die angeblichen 3,5% Gehaltsverbesserung für die Flugbegleiter durch entsprechende Mehrarbeit kostenneutral bleiben sollten, denn alles andere hätte zu einer „sofortigen, deutlichen Erhöhung der Kosten“ geführt.

Zu guter Letzt noch ein Hinweis auf ein Urteil, das mich auf den ersten Blick zum Lachen gebracht hat: Eine Sächsin hat wohl im Raum Stuttgart telefonisch eine Reise nach „Bordoo“ gebucht. Das Reisebüro schickte die Dame dann nach Bordeaux statt Porto, dafür wollte sie jedoch nicht zahlen. Das AG Stuttgart-Bad Cannstatt (Az: 12 C 3263/11) entschied, daß doch ein Zahlungsanspruch aus §§675, 670 BGB bestünde.

Versteht der Empfänger eine undeutlich gesprochene Erklärung falsch, so geht dies grundsätzlich zu Lasten des Erklärenden, der das Risiko dafür trägt, dass der Empfänger seine Worte auch erfassen kann.

Lachen mußte ich, weil ich sofort an den Klassiker der Bahn-Telefonbuchung nach Rossau, Monika Grubers „Geschichten aus dem Pauliander-Garten“ und die Alphabetisierungskampagnenpersiflage denken mußte.

Dabei wirbt ausgerechnet Baden-Württemberg für sich: „Wir können alles. Außer hochdeutsch„. Widersprüchlich? Hanoi 😉

Steuern und Gebühren – Meilenwert?

Bei Meilenflügen innerhalb Europas ist es schon länger möglich, die anfallenden Steuern und Gebühren, die teilweise den Preis eines günstigen Tickets übersteigen, mit zusätzlichen Meilen zu bezahlen.

Lufthansa hat nun diesen Meilenbetrag angehoben – sehr wahrscheinlich wieder rechtlich angreifbar.

Reichten früher 15.000 Meilen, um die rund 140 € Steuern und Gebühren zu bezahlen, sind nun 18.000 Meilen fällig.

Das heißt, der Meilenwert für den Steuern- und Gebührenanteil ist von 0,93 €-Cent auf 0,78 €-Cent gesunken, das sind 84% des Ausgangswertes.

Damit gleicht sich der in dem Fall direkt berechenbare Meilenwert auffällig dem bilanzierten Meilenwert an. Und bestätigt wiederum meine Hypothese, daß die Meilen bislang in der Bilanz zu niedrig bewertet waren.

Der Meilenwert hier zeigt auch deutlich: Meilen bei Lufthansa zu kaufen, ist Geldvernichtung. Denn die kosten im günstigsten Fall das Dreifache, 2,42 €-Cent.

Wochenrückblick

Einen Tag verspätet, der Wochenrückblick. Das liegt daran, weil ich gestern noch den offenkundig schlecht und irreführend gestalteten Online-Buchungsvorgang bei Lufthansa zeigen wollte:

Wählt man auf der Strecke Frankfurt Tel Aviv First Class aus, so downgradet das System den Kunden ohne Warnung in die Business Class. Da die teuerste gewählt wird, ist noch nicht einmal anhand des Preisunterschiedes erkennbar, daß die gewünschte Kabinenklasse nicht existiert. In Anbetracht der geringen Kulanz von Lufthansa bei Buchungsfehlern hinterlässt das einen sehr negativen Eindruck.

Das fiel mir auf, weil ich nach einer Warnung im Buchungssystem suchte: Lufthansa hat auf dieser Strecke den A330 mit der interkontinentalen Business Class durch einen A321 mit der unbequemen Europakabine, Spottname „Campingstuhl“, ersetzt. Doch obwohl es eine außereuropäische Strecke ist und somit andere Erwartungen geweckt werden, gibt es keinen Hinweis auf das erheblich schlechtere Produkt. Ganz im Gegenteil, im Passage Magazin wird zynisch festgestellt, daß die Flugbegleiter wohl den Unmut der Kunden abbekämen.

Zynisch und mitarbeiterverachtend war auch der angebliche Kommentar von Kay Kratky, daß man trotz Streiks Gewinn gemacht hätte. Ein Streik, der laut Lufthansa schon am ersten Tag Millionenschäden verursacht habe, allein für den letzten Streiktag rechnen die Medien mit ca. 20 Millionen € Schaden.

Da steht es schlecht um die Ehrlichkeit bestellt: Denn entweder wurde die Presse mit Fehlinformationen versorgt oder Kratkys unsozialer Kommentar war auch noch inhaltlich falsch. Keines lässt Lufthansa in einem guten Licht.

Überhaupt, die Streikkommunikation lies viele Fragen offen: Wäre es wirklich nur um 3,5% gegenüber 5% mehr Gehalt gegangen, hätte sich der Streik für Lufthansa nie gerechnet. Ich werde nächste Woche mal die Forderungen und Angebote gegenüberstellen, dann wird offensichtlich: Die 3,5% waren vom Vorstand geschickt als Highlight herausgepickt, sie bezogen sich nur auf das Grundgehalt. Die wahre Differenz war viel größer.

Durch diese schlechte Kommunikation und den schlechten Umgang mit ihnen, konnten viele Kunden den ersten Streik der Flugbegleiter verstehen und üben selbst Kritik am Vorstand.

Die Solidarität war beidseitig, ein Streikplakat der Flugbegleiter sprach deutlich die Meilenentwertung an, auch die Kommunikation der UFO war: „Wir streiken für Lufthansa, nicht gegen sie.“

Und so meldeten sich auch bei mir viele verärgerte Flugbegleiter und andere Lufthansa-Mitarbeiter, und bedankten sich für meine Darstellung der Probleme der Lufthansa, die sie vielfach ähnlich sehen.

Der Vorstand derweil nutzte den Streik geschickt für eine neue Verschlechterung bei Miles&More: Während alle abgelenkt waren, reduzierte man Meilengutschriften bei StarAlliance-Partnern ohne Ankündigung.

Gleichzeitig wurden, meines Erachtens wiederum vertragswidrig und unzureichend kommuniziert, die benötigten Meilen, um innereuropäisch Steuern und Gebühren zu zahlen, angehoben.

Die Meilen sind mein eigentliches Thema – so gab es diese Woche auch wieder eine Prüfung der Flugprämienverfügbarkeit. Auch da scheint Lufthansa nicht mit offenen Karten zu spielen: Als verfügbar angezeigte Flugtage werden zunächst nur als Warteliste eingebucht, die dann trotz völlig leerer Kabine nicht bestätigt wird.

Auch in Sachen meines Verfahrens gab es Neuigkeiten: Der Berufungstermin ist nun am 20.11.2012.

Prämienverfügbarkeit, die zweite

Vor einigen Monaten habe ich schon mal die Prämienverfügbarkeit in der First Class der Lufthansa überprüft. Und dabei feststellen müssen, daß es da hapert. Allerdings hat Lufthansa der Gerüchteküche in diversen Foren zufolge nachgebessert.

Grund für die schlechte Verfügbarkeit sei gewesen, daß man StarAlliance-Partnern nicht die gesamte First öffnen würde, sondern sie für die eigenen Kunden reserviert habe. Mittlerweile sei ein Software-Update da, das diese Funktionalität böte. Dadurch bekämen Lufthansa-Kunden mehr Meilenflug-Verfügbarkeiten in First Class.

Tatsächlich sieht das auf der Miles&More Webseite so aus, fast alle Termine sind im „dezenten“ First-Class rot gehalten, wie das Beispielbild zeigt.

Prämienverfügbarkeit 23.08.2012 für First Class MUC-SFO für 1.11. / 15.11.2012

Prämienverfügbarkeit 23.08.2012 für First Class MUC-SFO für 1.11. / 15.11.2012

Doch bucht man einen Flug, heißt das nicht, daß man ihn auch bekommt.

Denn er wird zunächst auf Warteliste gebucht. Nach welchen Kriterien die dann freigegeben wird, ist wohl geheim. Bei einer Buchung wurde mir zum Beispiel der Rückflug direkt bestätigt, der Hinflug – trotz ansonsten leerer Kabine – auf Warteliste gesetzt, später dann gecancelt. Da entsteht der Eindruck, als würde Lufthansa die Kunden mit den schönen, roten Auswahlmöglichkeiten in die Irre führen wollen.

Dazu passt auch ein Textbaustein, der für den HON Circle für etwaige Beschwerden über schlechte Prämienverfügbarkeiten vorgehalten wird:

Es kann in Einzelfällen zutreffen, dass die Buchung von Prämienplätzen in der First Class schwieriger geworden ist und wir unseren treuesten Kunden leider nicht immer und unmittelbar eine Zusage geben können. Wünschen Sie ein Prämienupgrade, fragen wir eine Warteliste für Sie an, die nach Möglichkeit zeitnah bestätigt wird und auf der Sie stets mit höchster Priorität geführt werden.

Den ein weiterer Textbaustein sehr schön ergänzt:

Daher bieten wir Ihnen auch weiterhin eine verbesserte Flugprämienverfügbarkeit in der Economy und Business Class bis 14 Tage vor Abflug an. Sofern noch Plätze in der gewünschten Serviceklasse vorhanden sind, erhalten Sie und bis zu drei Begleitpersonen eine Sitzplatzzusage, auch wenn keine Plätze mehr für Flugprämien vorhanden sind. Wir bitten Sie hierbei herzlich um Ihr Verständnis, dass diese Option leider nicht für die First Class und bei Prämienupgrades anwendbar ist.

Setzt man diese Textbausteine mit der Wartelistentaktik zusammen, ist recht offensichtlich, daß Lufthansa ihre First Class Plätze nicht für Meilen verkaufen will, sondern gegen Bares.

Wären die Meilen korrekt bilanziert, würde eine First Class Buchung durch die Auflösung von Rückstellungen genausoviel Gewinn für die Lufthansa erzeugen wie ein regulär bezahltes Ticket. Dann müßte Lufthansa nicht auf solche Tricks zurückgreifen.

Neben der damit verbundenen Kundenunfreundlichkeit bestätigt Lufthansa so auch noch meine Theorie vom Bilanzierungsfehler.

Berufung: Nun 20.11. OLG Köln

Lufthansa konnte am angekündigten Berufungsverhandlungstermin am 23.10.2012 nicht. Daher wurde er erneut verlegt, aktuell hat das OLG Köln für den 20.11.2012 geladen. Dabei fand eine Rücksprache mit den Anwälten von Lufthansa statt, so daß der Termin jetzt wohl gehalten wird.

Über den Sinn und Unsinn der Berufung aus meiner Sicht, der angeblich zu erreichenden Rechtssicherheit und den Verfahrensstand habe ich in letzter Zeit öfter geschrieben.

Der Streik der Flugbegleiter zeigt, wie verhandlungsunwillig der aktuelle Vorstand der Lufthansa ist, wenn man sich Eskalation über 13 Monate anschaut, ist das ähnlich, wie in meinem Verfahren. Den Flugbegleitern ist das auch aufgefallen, wie ein Streikplakat vom Freitag zeigt.

Doch der Vorstand kämpft lieber weiter gegen alle – Kunden, Mitarbeiter, Vertriebspartner, Öffentlichkeit und sogar sich selbst – und reicht, anstatt aus seinen Fehlern zu lernen, gleich zweimal neue vertragswidrige Veränderungen bei Miles&More nach:

Ob diese Lernresistenz Thema der Aufsichtsratssitzung am 19.09. sein wird? Und ob der Aufsichtsrat daraus möglicher Weise Konsequenzen zieht?

Wochenrückblick

Die Woche wollte ich eigentlich über weitere „Meilenfragen“ berichten, doch dann kam der Streik – und so gibt es einen „bunten“ Wochenrückblick, gemischt aus meinen eigentlichen Kernthemen und meinen Streikbeiträgen. Wobei, das zeigen mir viele Reaktionen, die Ursachen des Streiks durchaus zu meinem eigentlichen Anliegen passen.

In Sachen Meilen habe ich zunächst meine „Jubiläumsartikelserie“, die ich anläßlich des 250. Beitrags begonnen habe, fortgeführt und damit komplettiert:

Dazu kam noch der aktuelle Business Class Werbespot, in dem Lufthansa wohl eher unfreiwillig demonstrierte, wie unbequem man dort liegt. Wieder so eine Kommunikationspanne.

Zum Streik der Flugbegleiter habe ich auch eine Meinung: Ich halte ihn für ausnahmsweise gerechtfertigt. Gerechtfertigt, weil er Symptom eines generellen Vertrauensverlustes gegenüber dem Lufthansa-Vorstand ist. Ein Vertrauensverlust, der sowohl Mitarbeiter als auch Kunden als auch Aktionäre als auch die Öffentlichkeit betrifft. Ja, sogar untereinander habe der Vorstand kein Vertrauen mehr, schrieb das Manager Magazin, man sei mit Machtkämpfen beschäftigt.

Es ist der erste Streik der Flugbegleiter, das ist etwas außergewöhnliches. Lufthansa Mitarbeiter waren eigentlich immer sehr loyal, wer bei Lufthansa arbeiten durfte, war stolz darauf. In vielen E-Mails, die ich „aus der Kabine“ erhalte, ist genau dieser Stolz Thema. Und das genau der mit den Füßen getreten würde.

Das Handelsblatt schreibt heute in der gedruckten Ausgabe, daß am 31.8.1992 der damalige Lufthansa Vorstandsvorsitzende und heutige Aufsichtsratvorsitzende Dr. Jürgen Weber die Mitarbeiter um Zugeständnisse gebeten hat, die damals für die Erhaltung der Lufthansa auch gemacht wurden. Gehaltseinbußen für die Zukunft des Unternehmens hinzunehmen, zeigt, wie verbunden und loyal die Mitarbeiter sind.

Wahrscheinlich wäre in einem Gespräch auf Augenhöhe auch diesmal eine Lösung verhandelbar gewesen, denn die Lufthanseaten lieben ihre Lufthansa. Von Zweitfamilie und Herzblut ist die Rede.

Aber für Unterstützung der Mitarbeiter bedarf es mehr, als platte Zahlenmechanik und Sparzwang zu betonen. Dafür braucht es Authentizität und Überzeugungskraft. Und natürlich den Willen zum Gespräch.

Das Gespräch ich vor meinem Verfahren mehrmals Dr. Franz angeboten hatte – bis heute hat er dieses Angebot nicht angenommen. Auch die UFO war im Gespräch, 13 Monate lang. Gespräche und Verhandeln scheinen nicht die Paradedisziplinen von Dr. Franz zu sein.

Travel One, ein Reisefachblatt, fast das im Editorial der Printausgabe 16/2012 gut zusammen: Lufthansa hätte es geschafft Kunden, Mitarbeiter und Vertriebspartner zu verärgern.

Mißtrauen und Ärger. Da wundert mich der Streik nicht. Er ist und bleibt ein Symptom für Fehler im Umgang mit allen wichtigen Geschäftspartner. Wo ein einzelner Fehler passiert und entschuldbar ist, zeigt die permanente Wiederholung immer derselben Fehler, daß kein Erkenntnisgewinn stattfindet. Der Vorstand lernt nicht aus seinen Fehlern, ganz im Gegenteil, Kritiker fliegen raus.

Das ist fatal. Denn das wird Lufthansa den Kopf kosten, wenn jetzt nicht schnell im Vorstand Frieden einkehrt. Erst dann kann das zerstörte Vertrauen nach innen und außen wieder aufgebaut werden.

In eigener Sache: Danke für die vielen E-Mails, ich werde versuchen langsam die Berge abzuarbeiten und melde mich in den nächsten Tagen.