Wochenrückblick

Die Woche wollte ich eigentlich über weitere „Meilenfragen“ berichten, doch dann kam der Streik – und so gibt es einen „bunten“ Wochenrückblick, gemischt aus meinen eigentlichen Kernthemen und meinen Streikbeiträgen. Wobei, das zeigen mir viele Reaktionen, die Ursachen des Streiks durchaus zu meinem eigentlichen Anliegen passen.

In Sachen Meilen habe ich zunächst meine „Jubiläumsartikelserie“, die ich anläßlich des 250. Beitrags begonnen habe, fortgeführt und damit komplettiert:

Dazu kam noch der aktuelle Business Class Werbespot, in dem Lufthansa wohl eher unfreiwillig demonstrierte, wie unbequem man dort liegt. Wieder so eine Kommunikationspanne.

Zum Streik der Flugbegleiter habe ich auch eine Meinung: Ich halte ihn für ausnahmsweise gerechtfertigt. Gerechtfertigt, weil er Symptom eines generellen Vertrauensverlustes gegenüber dem Lufthansa-Vorstand ist. Ein Vertrauensverlust, der sowohl Mitarbeiter als auch Kunden als auch Aktionäre als auch die Öffentlichkeit betrifft. Ja, sogar untereinander habe der Vorstand kein Vertrauen mehr, schrieb das Manager Magazin, man sei mit Machtkämpfen beschäftigt.

Es ist der erste Streik der Flugbegleiter, das ist etwas außergewöhnliches. Lufthansa Mitarbeiter waren eigentlich immer sehr loyal, wer bei Lufthansa arbeiten durfte, war stolz darauf. In vielen E-Mails, die ich „aus der Kabine“ erhalte, ist genau dieser Stolz Thema. Und das genau der mit den Füßen getreten würde.

Das Handelsblatt schreibt heute in der gedruckten Ausgabe, daß am 31.8.1992 der damalige Lufthansa Vorstandsvorsitzende und heutige Aufsichtsratvorsitzende Dr. Jürgen Weber die Mitarbeiter um Zugeständnisse gebeten hat, die damals für die Erhaltung der Lufthansa auch gemacht wurden. Gehaltseinbußen für die Zukunft des Unternehmens hinzunehmen, zeigt, wie verbunden und loyal die Mitarbeiter sind.

Wahrscheinlich wäre in einem Gespräch auf Augenhöhe auch diesmal eine Lösung verhandelbar gewesen, denn die Lufthanseaten lieben ihre Lufthansa. Von Zweitfamilie und Herzblut ist die Rede.

Aber für Unterstützung der Mitarbeiter bedarf es mehr, als platte Zahlenmechanik und Sparzwang zu betonen. Dafür braucht es Authentizität und Überzeugungskraft. Und natürlich den Willen zum Gespräch.

Das Gespräch ich vor meinem Verfahren mehrmals Dr. Franz angeboten hatte – bis heute hat er dieses Angebot nicht angenommen. Auch die UFO war im Gespräch, 13 Monate lang. Gespräche und Verhandeln scheinen nicht die Paradedisziplinen von Dr. Franz zu sein.

Travel One, ein Reisefachblatt, fast das im Editorial der Printausgabe 16/2012 gut zusammen: Lufthansa hätte es geschafft Kunden, Mitarbeiter und Vertriebspartner zu verärgern.

Mißtrauen und Ärger. Da wundert mich der Streik nicht. Er ist und bleibt ein Symptom für Fehler im Umgang mit allen wichtigen Geschäftspartner. Wo ein einzelner Fehler passiert und entschuldbar ist, zeigt die permanente Wiederholung immer derselben Fehler, daß kein Erkenntnisgewinn stattfindet. Der Vorstand lernt nicht aus seinen Fehlern, ganz im Gegenteil, Kritiker fliegen raus.

Das ist fatal. Denn das wird Lufthansa den Kopf kosten, wenn jetzt nicht schnell im Vorstand Frieden einkehrt. Erst dann kann das zerstörte Vertrauen nach innen und außen wieder aufgebaut werden.

In eigener Sache: Danke für die vielen E-Mails, ich werde versuchen langsam die Berge abzuarbeiten und melde mich in den nächsten Tagen.

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Streik und Kunden

Heute ist der erste Streiktag der Flugbegleiter, in Frankfurt ging es um 5:00 Uhr früh los, ab 13:00 Uhr soll dann wieder gearbeitet werden. Bis dann aber die ganzen Maschinen neu sortiert sind, dürfte es etwas länger dauern.

„Zum Glück“ fallen bis jetzt nur innereuropäische Flüge aus, aber auch die können gerade als Zubringer zu einer Langstrecke schon die Pläne der Kunden massiv durcheinander wirbeln.

Der Streik ist also für die Kunden ein Riesenärgernis.

Und trotzdem kämpfen die Flugbegleiter letztlich für dasselbe wie wir Kunden: Wir wollen alle nicht, daß Lufthansa zum Billigflieger wird oder Flüge an einen hauseigenen Billiganbieter auslagert. Und wir haben alle das Vertrauen in den Vorstand verloren. Dieser Vertrauensverlust ist die Ebene, die meinen Fall mit dem Streik zusammenbringt.

Der Billigflieger, das zeigt Lufthansa gerade, ist ein Trick, um durch die Hintertür die Miles&More Statusvorteile zu beschneiden und um sich aus der Verantwortung zu stehlen: So kann man mit der Ausrede „das ist nicht Lufthansa“ die Kunden bei Problemen im Regen stehen lassen.

Die Flugbegleiter wenden sich aus einem anderen Blickwinkel gegen den innereuropäischen Billiganbieter. Sie müssen um ihre Jobs und ihren eh schon relativ geringen Lohn fürchten.

Die Ziele stehen nicht im Widerspruch, ganz im Gegenteil, ich habe gestern eine E-Mail einer Flugbegleiterin bekommen, in der sie schreibt, daß Dr. Franz das Lufthansa-Herzblut zu fehlen scheint, diese Überzeugung, für die Airline zu stehen. Diese unglaubliche Loyalität zum Konzern, die es nur bei wenigen Unternehmen gibt. Aus ihrer Sicht sei er ein reiner Zahlenmensch – und damit übt sie letztlich genau meine Kritik.

Lufthansa wird totgespart.

In einem Blog-Post moniert eine Stewardess, daß das Vertrauen dahin sei. Die Belegschaft könne dem Vorstand nicht mehr vertrauen.

In dasselbe Horn stößt ein angeblich offener Brief einer Flugbegleiterin, der auf Facebook kursiert. Auch hier ist der Tenor, daß die Belegschaft dem Vorstand nicht mehr vertraut.

Auch wir Kunden können das nicht. Uns werden immer wieder Geschichten erzählt, die sich leicht widerlegen lassen. Uns werden immer wieder Leistungen gestrichen, das Produkt wird verschlechtert. Die nicht-kommunizierte Meilenentwertung hat Vertrauen genommen, die Unanständigkeit später öffentlich zu behaupten, man habe rechtzeitig kommuniziert, erst recht.

Uns Kunden erzählt der Vorstand, fliegen müsse teurer werden, denn die Kerosinpreise steigen. Das ist zunächst glaubwürdig, passt aber vordergründig nicht zu immer mehr Werbeaktionen für 49 €-Tickets. Wir nehmen den Widerspruch wahr.

Wer ihn versucht aufzulösen, stellt fest: Mit den Billigtickets verfolgt Lufthansa wohl das langfristige Ziel, den kleinen Wettbewerber AirBerlin auszuhungern. Das ist eine Managemententscheidung, die zumindest kurz- und mittelfristig viel kostet. Damit erklären sich die aktuellen Verluste. Und das erzeugt den nächsten Widerspruch: Die Verluste sind also gewollt, wie können sie dann Folge zu hoher Personalkosten sein?

Hier fehlt die klare, offene und ehrliche Kommunikation, mit dem Eindruck stehe ich nicht alleine da, wie die Süddeutsche Zeitung bestätigt:

Jetzt, wo es zu Veränderungen kommen muss, offenbart sich besonders deutlich ein Mangel an Vertrauen und Kommunikation im Frankfurter Verkehrskonzern. […] Es ist evident, was zu tun wäre: offen zu kommunizieren. Das wäre die halbe Miete. Dann bestünde die Chance, die Mitarbeiter mitzunehmen. Doch das Gegenteil ist der Fall. Die Lufthansa kommuniziert nicht mehr, sondern weniger.

Sogar das Vertrauen der Öffentlichkeit hat der Lufthansa-Vorstand verspielt. Die angeblichen Flugstreichungen wegen Nachtflugverbot in Frankfurt und der dritten Startbahn in München waren wenig glaubwürdig.

Und wie eine Strafanzeige, wenn auch mit Rechenfehlern, gegen den Lufthansa-Vorstand zeigt, zweifeln sogar die Aktionäre an der Ehrlichkeit: Der Vorwurf lautet auf Bilanzfälschung.

Offensichtlich vertraut sich der Vorstand auch selbst nicht mehr untereinander. Das Manager Magazin schreibt von Machtkämpfen, es muß also jeder auch noch auf seinen Selbstschutz achten. Wie soll da ein Unternehmen gedeihen können?

Der Vorstand hat sich wohl auch bei den Tarifverhandlungen mit der UFO so ungeschickt verhalten wie bisher. Schlecht seine Interessen kommuniziert, sich vielleicht auch mal selbst widersprochen und damit einfach weiter am Hauptproblem der aktuellen Lufthansa gearbeitet: Der fehlenden Authentizität.

Genau das löst jetzt auch den Streik aus. Einen Streik, bei dem aus meiner Sicht die Interessen der Flugbegleiter sich mit denen der Passagiere sogar decken, nur die Zugangswege unterschiedlich sind.

Einem Streik, dem vorher schon ein Streik der Kunden vorausging. Die haben nämlich den Anbieter gewechselt.

So wenig ich selbst durch einen Streik festhängen möchte, so wenig ich sogar in der Regel einen Streik gutheißen kann, kann ich hier gut nachvollziehen, daß das Vertrauen in den Lufthansavorstand so zerstört ist, daß es keinen anderen Weg mehr gab.

Der Vorstand kämpft an zu vielen Fronten und mit zu vielen Gegnern. Die Kunden, Mitarbeiter und Öffentlichkeit gleichzeitig zu verärgern, bei den Aktionären für Mißtrauen zu sorgen und sich dann auch noch intern aufarbeiten, das geht schief. Das ruiniert jedes Unternehmen. Da wäre jetzt der Aufsichtsrat gefordert. Denn offensichtlich schafft es der Vorstand nicht mehr, sich aus eigener Kraft aus der selbstgebauten Falle zu befreien.

Wochenrückblick

In der Woche gab es wieder einiges zu berichten – zum Überblick der Wochenrückblick:

Sehr lesenswert ist der Artikel im aktuellen Manager Magazin über die Lufthansa – und entsprechend viel gelesen war auch mein Kommentar dazu.

Neben der Erkenntnis, daß der Vorstand sich mit internen Machtkämpfen statt der Zukunft der Lufthansa beschäftigt, bestätigt der Beitrag auch meinen Eindruck, daß Lufthansa im Ansehen immer weiter sinkt.

Das unterstützen Kommunikationsmaßnahmen, die in sich völlig widersprüchlich sind: So zum Beispiel die Behauptung, man würde Flüge in München wegen der Entscheidung zur 3. Startbahn streichen. In Wirklichkeit scheint die Konkurrenz durch Singapore Airlines und die Auslastung das hauptsächliche Argument zu sein. Schade, daß sich Lufthansa durch solches Auftreten die eigene Glaubwürdigkeit zerstört und so der eh schon emotionale Diskussion um die Flughäfen Futter gibt.

Der Standard, eine österreichische Zeitung, titelte die Woche sehr treffend: Lufthansa zieht negative Schlagzeilen an – Lufthansa kommt aus dem Streiten nicht heraus.

Dann ging es einmal mehr um den Kundenumgang:

Wieso kassiert Lufthansa für Tippfehler bei Online-Buchungen die Kunden mit Stornogebühren ab, anstatt wie z.B. Qantas eine kulante Regelung zu finden? Denn wenn Online-Buchungen Lufthansas Vertriebskosten senken sollen, dann sollten sie auch für die Kunden attraktiv sein.

Steigt die Zahl der Gepäckverluste bei Lufthansa oder wird nur der Kundenservice im Fehlerfall immer schlechter? Beides kein Aushängeschild für einen Anbieter, der sich selbst damit rühmt, Mitglied im Verband der Luxusanbieter „Meisterkreis“ zu sein. Eine Zugangsvoraussetzung ist außergewöhnlich guter Service.

Wäre Lufthansa etwas kundenfreundlicher, würde sie sich sogar viel Geld sparen. Ja, Kulanz kann billiger sein, als den Kunden den Kampf anzusagen.

Zu guter Letzt ein kleiner Erfolg: Die Meilen, die Lufthansa für Zahnersatz verteilt hat, scheinen abgeschafft. Das war rechtlich im Graubereich.

Lesehinweis: Manager Magazin 08/12

Das aktuelle Manager Magazin 08/2012 berichtet als Titelthema über die Probleme der Lufthansa, natürlich ist da auch die Meilenentwertung erwähnt:

Kopfschütteln auch bei Wohlmeinenden löst sein [gemeint ist Dr. Franz, Anm. T. E.] Vorgehen im Meilenstreit aus.

Viel wichtiger jedoch ist die Darstellung im Artikel, daß im Vorstand zwischen Dr. Franz und Carsten Spohr ein Machtkampf toben soll – ausgetragen auf dem Rücken der Mitarbeiter und Kunden.

Der Vorstand ist nicht nur für das Wohlergehen von aktuell knapp 121.000 Mitarbeitern (und vielen Leiharbeitern), sondern auch für einige Milliarden Kapital, z.B. für 700 Flugzeuge verantwortlich. Wie kann er sich da interne Grabenkämpfe und Machtspiele leisten – es ist ja schon schlimm genug, daß Dr. Franz versucht, sich mit Macht gegen die Kunden durchzusetzen.

Ganz unplausibel erscheint die Behauptung im Manager Magazin nicht, schließlich ist die Fluktuation im Vorstand relativ hoch. Das kann die Folge schlechter Stimmung sein.

Ein großes Problem scheint der Umgang mit Kritik und der Wille zur Veränderung im Vorstand zu sein – davon kann ich ein Lied singen. Meine Kritik ist auch noch nicht angekommen, sondern wird laufend abgewehrt. Das Manager Magazin schreibt dazu:

Dazu allerdings [Offenes Denken, Anm. T.E] […] ist sie [Lufthansa, Anm. T.E.] nur bedingt in der Lage.

Auf Geheiß des Vorstands eruierte das Berliner Beratungsunternehmen IFOK die Hauskultur der Lufthansa. […] recherchiert und analysiert, inwieweit der Geist des Hauses für einen geschäftlichen Aufbruch taugt.

Die Präsentation der Ergebnisse vor […] den 50 höchsten Managern, fiel desaströs aus. An vielen Stellen herrsche Selbstherrlichkeit […]. Man sperre sich gegen Einflüsse von außen und sei unfähig zur Veränderung.

Bereits da rangen die Zuhörer nach Luft.

Viele Blockaden, ging es weiter, hingen obendrein mit einem regelrechten Machtkampf zusammen, einer Frontstellung zwischen Topmann Franz und Vorstandsmitglied Carsten Spohr (45) […]. An dieser Stelle wurde die Präsentation abgebrochen […]. Der Berater ist seinen Job los. […] Das kommt davon, wenn man die Wahrheit sagt.

Es ist ja ganz nett, daß es IFOK auch so geht wie mir und deren berechtigte Kritik schlicht abprallt. Doch wenn das zutrifft, dann frage ich mich, wann der Vorstand mal wieder seinen Elfenbeinturm verlassen will, sich mit der Realität und den Bedürfnissen der Kunden, Mitarbeiter und damit damit denen der Gesellschaft auseinandersetzen wird?

Man kann ja nicht immer nur unliebsame Berater rausschmeißen und kritische Kunden vergraulen.

Wieso schweigt der Aufsichtsrat zu alledem? Bis auf einen Kommentar des Aufsichtsratsvorsitzenden Dr. Weber, der schon sehr danach klang, als habe er das Vertrauen in Dr. Franz verloren, drang noch nichts nach außen.